服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理回顧展望

吳玉生

[摘 要] 進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位，在人力資源管理中，為客戶的服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為一個(gè)熱點(diǎn)研究課題。以往的研究主要從人力資源的優(yōu)化改革等宏觀方面介紹，文章引入為客戶服務(wù)的服務(wù)導(dǎo)向因素，介紹人力資源管理的研究現(xiàn)狀，從服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)以及作用方面為基礎(chǔ)，推介如何實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理，以期提高人力資源部門(mén)的客戶服務(wù)意識(shí)和能力。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)導(dǎo)向 人力資源管理 研究回顧

中圖分類(lèi)號(hào)：C962 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

事業(yè)單位的可持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展，必須依賴于兩方面的依據(jù)。一是事業(yè)單位可持續(xù)發(fā)展的理念依據(jù)，即事業(yè)單位的使命與愿景；二是事業(yè)單位可持續(xù)發(fā)展的客觀依據(jù)，即事業(yè)單位的市場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象，其中，人力資源的管理是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

在經(jīng)濟(jì)管理學(xué)中，服務(wù)導(dǎo)向理念的主要目的就是為服務(wù)對(duì)象、員工服務(wù)。在此背景趨勢(shì)下，就要求事業(yè)單位的人力資源管理部門(mén)以服務(wù)導(dǎo)向理念和戰(zhàn)略為導(dǎo)向，從各個(gè)方面進(jìn)行提升。人力資源客戶服務(wù)策略主要表示的是為達(dá)到事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，根據(jù)事業(yè)單位目前的人力資源狀況，為了滿足未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)事業(yè)單位的人力資源質(zhì)量和數(shù)量方面的需要，決定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源的可做的預(yù)測(cè)和相關(guān)事宜。

一、服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理研究回顧

（一）服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的內(nèi)涵

良好的人力資源客戶服務(wù)策略統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理來(lái)說(shuō)，其包括智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力。通過(guò)員工和事業(yè)單位的主觀戰(zhàn)略愿望、意念和思想來(lái)支配其他要素，并通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)為服務(wù)對(duì)象或者事業(yè)單位創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

因此，員工的服務(wù)理念、服務(wù)能力始終是人力資源的精髓。人力資源管理以服務(wù)為主體，其決定了事業(yè)單位的整體素質(zhì)和發(fā)展未來(lái)。在服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理中，主要研究事業(yè)單位中服務(wù)對(duì)象、員工與事業(yè)單位關(guān)系的調(diào)整，員工與崗位的配合，如何充分挖掘員工的潛能，激發(fā)員工的積極性，提高員工為客戶服務(wù)的工作效率，努力促成事業(yè)單位目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的理論、技術(shù)等的總稱[1]。

（二）服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理特點(diǎn)

在服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理中將與服務(wù)對(duì)象的溝通內(nèi)化于組織戰(zhàn)略中，在組織各層級(jí)都進(jìn)行充分溝通向員工傳遞足夠的信息，要求管理者將溝通作為一種強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)手段，管理者需要培養(yǎng)值得信任和尊重的人力資源工作者，并將職工的素質(zhì)信息及時(shí)的分析，并且改進(jìn)溝通效率低下的問(wèn)題，在變革中尤其要通過(guò)大量的溝通保證員工的理解和支持。

服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的特點(diǎn)主要有以下三點(diǎn)：第一，真誠(chéng)原則。在溝通時(shí)雙方建立坦誠(chéng)相待的關(guān)系。第二，時(shí)效性原則。及時(shí)與客戶或者單位職工溝通，將問(wèn)題消滅在產(chǎn)生重大影響之前。第三，發(fā)展性原則。給員工未來(lái)的績(jī)效改善提供建議和支持。第四，持續(xù)性原則。每隔一段時(shí)間或每次出現(xiàn)問(wèn)題均應(yīng)進(jìn)行績(jī)效溝通。第五，尊重性原則。有尊重客戶或者職工的管理者應(yīng)當(dāng)尊重并以平等的態(tài)度對(duì)待員工、不同類(lèi)型的客戶。第六，合作性原則。有合作意識(shí)的管理者應(yīng)當(dāng)把員工或者客戶當(dāng)作共同完成績(jī)效目標(biāo)的伙伴服務(wù)的文化。管理者應(yīng)當(dāng)把員工當(dāng)作內(nèi)部客戶對(duì)待。分享的文化管理者在工作中與員工分享知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)及所有能夠提升員工績(jī)效的東西[2]。

二、服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的展望

（一）基于業(yè)務(wù)流程的定責(zé)步驟

事業(yè)單位應(yīng)該參照企業(yè)管理人力資源管理的方法，在以客戶為服務(wù)對(duì)象的人力資源管理中，未來(lái)的研究將主要從業(yè)務(wù)流程方面的責(zé)任確定進(jìn)行研究。主要包括：一，事業(yè)單位各部門(mén)的員工的工作制度化。二，將各個(gè)部門(mén)的以服務(wù)為中心的人力資源管理制度流程化，分解成具體工作步驟，并且加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，提高服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)和人力資源管理效率。三，在各個(gè)部門(mén)制度實(shí)施的過(guò)程中，要求從下層到上層的職工善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出問(wèn)題的對(duì)策，以保證將工作流程的診斷與優(yōu)化，包括哪些步驟或環(huán)節(jié)可合并、刪除等。四，因?yàn)樵谝苑?wù)為導(dǎo)向的人力資源管理制度中，各個(gè)制度的執(zhí)行或者各個(gè)部門(mén)中制度包含二級(jí)、三實(shí)施流程的拆分和細(xì)化。管理層在對(duì)這些關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的拆分、描述要詳細(xì)清晰，通俗易懂，并具體化地對(duì)應(yīng)到相應(yīng)崗位。對(duì)于一些性質(zhì)類(lèi)似、職責(zé)可以合并成崗位，可實(shí)施扁平化的管理模式，節(jié)省人力、物力和財(cái)力，以提高制度的實(shí)施效率，然后根據(jù)制度的實(shí)施效果，將不同的崗位再合并成部門(mén)，同時(shí)針對(duì)崗位職責(zé)的進(jìn)行微調(diào)和優(yōu)化。

（二）注重以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理的信息化管理

隨著我國(guó)信息化科技不斷發(fā)展，事業(yè)單位也逐漸強(qiáng)調(diào)辦事的智能化和數(shù)據(jù)化。對(duì)于人力資源管理來(lái)說(shuō)，事業(yè)單位的信息化基礎(chǔ)也取得了較高的提升，但針對(duì)以往普遍存在獨(dú)立部門(mén)系統(tǒng)和少量的多整合狀態(tài)，事業(yè)單位可以依托第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)建立以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理、辦事效率、客戶評(píng)價(jià)于一體的整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且該系統(tǒng)也有利于人力資源管理信息透明和數(shù)據(jù)的可視化分析，這也利于單位管控人力資源管理流程，有利于事業(yè)單位職工業(yè)務(wù)處理效率高和考核。

同時(shí)建立各個(gè)部門(mén)人力資源溝通協(xié)調(diào)的信息化機(jī)制，對(duì)于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，充分考慮員工的利益要求，合理解決糾紛矛盾也是一個(gè)逐漸流行的趨勢(shì)和研究方向，這能夠有目的地組織工作團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)、培訓(xùn)，完善職業(yè)生涯管理，透徹了解企業(yè)的戰(zhàn)略決策，對(duì)企業(yè)人力資源供求平衡進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

能夠正確地評(píng)價(jià)和判斷他人，包括人格特征、情緒、思想以及意圖等。能夠構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，熱情、謙和，使人愿意接近，感到容易交談。同時(shí)和諧的單位內(nèi)部人際關(guān)系，有利于強(qiáng)化服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理，提高單位在客戶心中的信譽(yù)和信任感，從而提高事業(yè)單位效益，這也是激勵(lì)員工的一種重要手段[3]。

（三）實(shí)施績(jī)效考核和全面績(jī)效管理

對(duì)某一時(shí)間段或點(diǎn)的考核，對(duì)整個(gè)過(guò)程的監(jiān)控與管理，僅僅是事后的考核評(píng)估，事前、事中、事后相結(jié)合。主要評(píng)估過(guò)去的表現(xiàn)，關(guān)注個(gè)人與事業(yè)單位未來(lái)的發(fā)展，主要手段就是考核，被考核者被動(dòng)接受計(jì)劃、監(jiān)控、考核、反饋，被考核者主動(dòng)參與，主要目的是薪酬調(diào)整和獎(jiǎng)勵(lì)，事業(yè)單位戰(zhàn)略的落實(shí)和員工的共同成長(zhǎng)，如評(píng)先、評(píng)勞模、聘干等。對(duì)事業(yè)單位：實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)員工：謀生、期望公平、公正，考評(píng)綜合素質(zhì)，通過(guò)考評(píng)完善工作技巧、提高能力。

事業(yè)單位：有能力者發(fā)揮潛能業(yè)績(jī)外在，可以測(cè)評(píng)能力內(nèi)在。能力轉(zhuǎn)換為績(jī)效的中介：其他內(nèi)外因素也影響績(jī)效，考評(píng)重點(diǎn)：認(rèn)真、責(zé)任、努力、熱情、干勁、服從等?？陀^的績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效管理活動(dòng)公開(kāi)化，引入自我申報(bào)機(jī)制，分階段引入評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。

由上級(jí)、下級(jí)、同事、本人、客戶、專家及其他與被考評(píng)者有工作來(lái)往的人共同對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全面績(jī)效考評(píng)。處于不同角度的人對(duì)被考評(píng)者某一特定方面的績(jī)效認(rèn)識(shí)最為深刻，因此共同評(píng)價(jià)容易得到全方位的深度績(jī)效考評(píng)結(jié)果，并對(duì)被考評(píng)者績(jī)效改進(jìn)有巨大的指導(dǎo)促進(jìn)作用。在面對(duì)為客戶服務(wù)時(shí)，人力資源短缺時(shí)，需要制定完善的政策，例如把內(nèi)部一些富余人員安排到一些人員短缺的崗位上去。

培訓(xùn)內(nèi)部員工，使他們能勝任人員短缺但又很重要的崗位，鼓勵(lì)員工提高工作效率。另外，事業(yè)單位應(yīng)該建立公關(guān)部門(mén)與人力資源部門(mén)的配合制度，提高配合能力，這有利于制定事業(yè)單位的品牌傳播戰(zhàn)略，充分發(fā)揮事業(yè)單位員工為客戶服務(wù)的意識(shí)，有利于以最小的人力成本和失誤成本占領(lǐng)市場(chǎng)。有助于使事業(yè)單位在市場(chǎng)上立于不敗之地。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的回顧來(lái)展望，探索人力資源管理的研究方向和措施。有助于事業(yè)單位從服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)入手學(xué)習(xí)，不斷提高客戶導(dǎo)向意識(shí)和服務(wù)水平，并且及時(shí)關(guān)注未來(lái)人力資源管理的服務(wù)發(fā)展動(dòng)向，創(chuàng)新人力資源管理理念。

參考文獻(xiàn)：

[1]王震，宋萌，彭堅(jiān)，張雨奇.服務(wù)創(chuàng)新靠“領(lǐng)導(dǎo)”，還是靠“制度”？服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理制度對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響[J].管理評(píng)論，2018，30（11）：46- 56，67.

[2]董學(xué)良.服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（13）：18- 19.

[3]周丹丹. 戰(zhàn)略導(dǎo)向、人力資源管理系統(tǒng)與事業(yè)單位績(jī)效的關(guān)系：環(huán)境不確定性的調(diào)書(shū)作用[D].浙江師范大學(xué)，2017.