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    醫(yī)院外勤工作統(tǒng)一管理模式效果觀察

    2019-08-27 02:43:00黎微微黃麗燕龐曉璐
    關(guān)鍵詞:外勤業(yè)務(wù)水平投訴率

    黎微微 黃麗燕 龐曉璐

    醫(yī)院外勤工作屬于醫(yī)院管理的一部分,具有繁瑣性、服務(wù)對象廣泛、任務(wù)繁重、對應(yīng)部門多等特點(diǎn)[1],很大程度上提高了管理難度,使得現(xiàn)階段醫(yī)院外勤管理過程中存在較多的問題,影響醫(yī)院整體服務(wù)水平。為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,更好的滿足患者及臨床需求,實(shí)施有效的管理顯得尤為重要[2]。醫(yī)院外勤工作的統(tǒng)一管理主要是指將分散在臨床一線的工人集中由外勤服務(wù)中心統(tǒng)一管理,為患者和臨床提供送檢、送藥、運(yùn)送標(biāo)本等專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)性服務(wù)[3-4]。我院針對實(shí)施統(tǒng)一管理前后外勤工作人員的工作狀態(tài)進(jìn)行對比分析,旨在進(jìn)一步探討醫(yī)院外勤工作統(tǒng)一管理模式的管理效果。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選擇我院2016年3月—2017年3月實(shí)施的科室分散管理模式的外勤工作人員50人設(shè)為對照組,與此同時選取我院2017年4月—2018年4月實(shí)施的統(tǒng)一管理模式的外勤工作人員50人設(shè)為試驗(yàn)組,兩組參與觀察的醫(yī)院外勤工作人員為同一批,均為女性,年齡30~45歲,年齡均值為(37.10±2.52)歲,其中,中專學(xué)歷3人(6%),高中學(xué)歷2人(4%),初中學(xué)歷43人(86%),小學(xué)學(xué)歷2人(4%);工齡5~25年,平均工齡為(12.10±3.62)年。本次協(xié)助調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員均為同一批,共152人。本次觀察均在外勤工作人員、醫(yī)護(hù)人員知情同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行,排除觀察過程中離職、轉(zhuǎn)崗及不配合觀察的工作人員。

    1.2 方法

    1.2.1 對照組實(shí)施科室分散管理,具體方式如下 (1)每個科室均配有1~3名外勤工人,與護(hù)工一起排班,共同完成外勤及護(hù)理患者等工作,職責(zé)不明確;(2)每天每個科室至少安排1名外勤工人白班,1名護(hù)工值夜班,夜間外勤工作由護(hù)工完成,存在安全隱患;(3)請領(lǐng)辦公用品、器械等由各科外勤工人隨時領(lǐng)取,不能做到有計劃請領(lǐng);(4)早上大批量標(biāo)本各自送檢,送完標(biāo)本再送檢查;(5)檢查項目各自預(yù)約,不能進(jìn)行宏觀調(diào)控;(6)培訓(xùn)由科室護(hù)士、藥房等工作人員各自完成。

    1.2.2 試驗(yàn)組實(shí)施醫(yī)院統(tǒng)一管理,具體方式如下 (1)由分管護(hù)理的院領(lǐng)導(dǎo)分管,1名護(hù)理部副主任兼任外勤主任,并選擇3名具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及責(zé)任心的護(hù)理人員進(jìn)行工作調(diào)度;(2)制定統(tǒng)一的外勤工作管理制度職責(zé)及流程,明確各個班次工作內(nèi)容;(3)將以往外勤管理過程中分散的工人組合在一起,進(jìn)行統(tǒng)一排班及調(diào)度,引導(dǎo)外勤工作人員嚴(yán)格按照相關(guān)制度與規(guī)范行事,減少中間環(huán)節(jié),提高外勤管理的效率[4-5]。管理人員定期檢查外勤工作中存在的問題,并及時分析原因、提出相應(yīng)的整改措施;定期到臨床科室,做好溝通,優(yōu)化服務(wù)流程;(4)將人員分成科室固定組、機(jī)動組、夜班組、藥房組等4大組,做到人員相對固定;大組內(nèi)臨近樓層人員組成小組,小組成員間互助協(xié)作;(5)調(diào)度員根據(jù)工作量情況隨時調(diào)整機(jī)動組人員,加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)管理;(6)對預(yù)約檢查進(jìn)行宏觀調(diào)控,設(shè)專人值守,避免等候時間過長及空檔的發(fā)生;(7)全員統(tǒng)一培訓(xùn),崗位輪換,確保每一位外勤工人能勝任任何一個崗位。

    1.3 觀察指標(biāo)

    針對兩組不同管理后的外勤中心工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分、工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及人力成本比值等指標(biāo)進(jìn)行對比分析:(1)外勤管理質(zhì)量評分[5]:由外勤部管理人員針對外勤管理外勤工作效率、過程中的各項操作、規(guī)范、制度及操作失誤等現(xiàn)象進(jìn)行評分,總分100分,分?jǐn)?shù)越高管理質(zhì)量越高;(2)外勤管理業(yè)務(wù)水平評分[6]:由外勤部管理人員針對外勤人員工作過程中的知識、技能掌握水平、實(shí)踐操作能力進(jìn)行評分,總分100分,分?jǐn)?shù)越高,業(yè)務(wù)水平越高;(3)外勤中心工作滿意度評分[7]:患者及醫(yī)護(hù)人員對外勤工人進(jìn)行評分(綜合患者及醫(yī)護(hù)人員的評分結(jié)果取平均分),總分100分,分?jǐn)?shù)越高滿意度越高;(4)人力成本比值:采用比值核算,觀察外勤工作中人力成本與工作量之間的關(guān)系(人力成本(元)/工作量(h)),比值越高代表人力成本越高。

    1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

    采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行處理,工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分及人力成本比值為計量資料,采用±s)表示,工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率為計數(shù)資料,采用χ2表示,當(dāng)P <0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

    表1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分及人力成本比值比較

    表2 兩組工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較[例(%)]

    2 結(jié)果

    2.1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分及人力成本比較

    試驗(yàn)組實(shí)施統(tǒng)一管理后的外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分及人力成本比值優(yōu)于對照組實(shí)施的常規(guī)管理,兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);但兩組管理后的工作滿意度評分,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),詳見表1。

    2.2 兩組工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較

    試驗(yàn)組管理后的工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率低于對照組管理,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);但試驗(yàn)組管理后的外勤工作效率高于對照組,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),詳見表2。

    3 討論

    近年來,人們的生活水平越來越高,對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。外勤工作服務(wù)對象廣泛、任務(wù)繁雜,外勤工人文化程度普遍偏低,因此實(shí)施有效的外勤管理顯得尤為重要。分散管理與統(tǒng)一管理是兩種比較常見的管理模式[8],在分散管理中,外勤工作分工不明確,耗費(fèi)人力多,存在較多安全隱患;而統(tǒng)一管理模式屬于新型的管理理念,將醫(yī)院內(nèi)各個科室的外勤工人統(tǒng)一、集中在一起進(jìn)行相應(yīng)的針對性管理,減少以往分散管理過程中繁瑣、復(fù)雜管理內(nèi)容及遺漏現(xiàn)象的出現(xiàn),提高外勤管理的有效性[9-10]。統(tǒng)一培訓(xùn)排班能提高外勤工作人員的工作素養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)工作人員階段性的成長。針對轉(zhuǎn)運(yùn)患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)前評估管理,較大程度上減少工作缺陷、投訴事件及安全事件的發(fā)生[11]。對標(biāo)本、藥品、器械等統(tǒng)一下送,醫(yī)院在沒有增添任何1名外勤工人的基礎(chǔ)上高效、準(zhǔn)確及安全的完成了更多的外勤工作[12]。

    本研究結(jié)果顯示,實(shí)施統(tǒng)一管理模式的試驗(yàn)組管理后的外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務(wù)水平評分、人力成本比值、工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率等指標(biāo)優(yōu)于實(shí)施分散管理的對照組,說明外勤工作統(tǒng)一管理效果較為顯著。

    綜上所述,針對醫(yī)院外勤工作進(jìn)行統(tǒng)一管理的效果較為明顯。

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