摘 要 當(dāng)前隨著醫(yī)療改革的不斷深入，在疾控領(lǐng)域各種問題凸顯，給疾控信訪工作提出了更高要求。新時代如何做好疾控信訪工作已經(jīng)成為疾控部門必須思考的重要問題，疾控并承擔(dān)著公共服務(wù)的重要職能，應(yīng)該通過做好信訪工作來解決廣大人民群眾在衛(wèi)生健康方面的實際問題，更好的滿足廣大人民群眾對于醫(yī)療衛(wèi)生方面的正當(dāng)需求，讓廣大人民群眾在醫(yī)療衛(wèi)生方面獲得更多滿足感和幸福感。

關(guān)鍵詞 新時代 疾控信訪 存在問題 解決思路

作者簡介：崔可，湖南省疾病預(yù)防控制中心。

中圖分類號：D632 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.313

習(xí)近平總書記在十九大報告中明確提出，要加速構(gòu)建更為科學(xué)合理的社會矛盾解決機(jī)制，通過合理的措施預(yù)防和化解社會主要矛盾，正確處理人民內(nèi)部矛盾。同時要加快推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，為構(gòu)建和諧社會奠定堅實基礎(chǔ)。總書記的重要指示為新時代疾控部門開展信訪工作，提供了行動指南和基本遵循。湖南省疾控防治中心非常重視信訪工作，并將信訪工作作為辦公室工作的重要組成部分，不僅主要領(lǐng)導(dǎo)分管，而且有具體工作人員負(fù)責(zé)。通過疾控中心信訪工作的有效開展，不僅體現(xiàn)了疾控部門的誠信服務(wù)意識，同時也為疾控部門在社會上樹立了良好形象，維護(hù)了廣大人民群眾的切身利益。

一、疾控信訪工作存在的主要問題

雖然近幾年湖南省疾病預(yù)防控制中心始終將信訪工作作為重點內(nèi)容來抓，并取得了階段性成就。但在具體工作落實過程中，還存在信訪工作人員對信訪工作重視程度不足，信訪工作人員素質(zhì)參差不齊，群眾觀念不強(qiáng)等問題。

首先，部分信訪工作人員對疾控信訪工作重視程度不足。當(dāng)前社會各個領(lǐng)域都發(fā)生了深刻變化，很多新問題、新矛盾逐漸通過信訪反映上來，特別是隨著社會利益格局的逐漸調(diào)整，疾控中心也面臨著諸多信訪問題、矛盾非常突出，處理難度非常大，如果不能對這些問題進(jìn)行及時處理，不僅影響疾控中心的社會形象，同時也會損害廣大人民群眾的合法利益。但從具體工作情況來看，部分信訪工作人員對于機(jī)構(gòu)信訪工作重視程度不足，很多人員認(rèn)為信訪工作是政府部門的事情，疾控中心信訪工作更多，是協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門處理群眾來電來訪，在接待群眾過程中方法過于簡單，有些工作人員很難做到嚴(yán)格自律，對于群眾的集中訴求并沒有進(jìn)行認(rèn)真記錄，很難發(fā)揮出疾控中心信訪工作的集中作用。還有部分工作人員在具體信訪工作中，沒有考慮到群眾的切身利益，法制觀念不強(qiáng)，對于相關(guān)政策解讀不夠明朗，導(dǎo)致信訪問題不斷惡化，出現(xiàn)越級上訪現(xiàn)象，這些問題都值得我們疾控信訪工作人員認(rèn)真思考。

其次，信訪工作人員綜合素質(zhì)亟待加強(qiáng)。當(dāng)前信訪問題已經(jīng)成為非常突出的社會問題，疾病預(yù)防控制中心信訪工作是大信訪工作的重要組成部分，不僅關(guān)系到疾控中心工作穩(wěn)定，同時也關(guān)系到和諧社會建設(shè)，因此疾控中心有必要對信訪工作加以有效重視。而信訪工作能否取得實效在很大程度上取決于信訪工作人員的綜合能力高低。但從目前看，在信訪工作開展過程中部分信訪工作人員的素質(zhì)還亟待增強(qiáng)。當(dāng)前部分信訪工作人員心理素質(zhì)偏差，對于群眾的上訪缺乏耐心，有些群眾在上訪過程中可能大吵大鬧，甚至?xí)榫w激動，一旦信訪工作人員缺乏耐心，就很難解決鄉(xiāng)的信訪問題，甚至?xí)a(chǎn)生沖突。還有部分信訪人員缺少必要的信訪知識和素質(zhì)，部分信訪人員并沒有學(xué)科背景，很多甚至都是從其他部門調(diào)過來的，臨時充當(dāng)信訪工作人員角色，在接訪過程中很難對群眾提出的各方面問題進(jìn)行詳細(xì)解答。部分信訪人員給出的答案模棱兩可，也很難讓上訪者信服。此外還有部分信訪工作人員表達(dá)能力和溝通能力相對較差，很難將疾控中心相關(guān)政策和信息表達(dá)清楚，甚至經(jīng)過幾番周折才能表達(dá)出來，這樣會讓上訪者產(chǎn)生不信任感，甚至懷疑態(tài)度。

最后，信訪工作人員還沒有樹立群眾理念。思想是行動的指南，只有樹立起群眾思想，在信訪工作接待過程中才能從上訪人員的角度出發(fā)，才能在感情上貼近人民群眾，才能在行動上深入人民群眾。但當(dāng)前部分信訪工作人員并沒有樹立起群眾理念，在信訪工作中還存在冷橫硬等問題，對于群眾信訪缺乏耐心和關(guān)懷。在信訪接待過程中并沒有全心全意地為群眾辦事。對部分群眾的訴求問題化解不力，在信訪過程中采取的措施也不夠合理，進(jìn)一步降低了疾控中心信訪的權(quán)威性。部分信訪工作人員沒有樹立起服務(wù)意識，公仆意識，在信訪接待過程中很難體現(xiàn)出信訪工作人員的價值，在一定程度上影響了疾控中心信訪工作的開展。

二、新時代做好疾控信訪工作的具體路徑

當(dāng)前信訪工作已經(jīng)成為社會熱點問題，在解決信訪工作過程中要積極落實國家的相關(guān)政策，同時各個部門也應(yīng)該注重信訪工作的工作方式方法，要求信訪工作人員重視信訪工作，樹立為群眾服務(wù)思想，進(jìn)一步提升信訪工作人員綜合素質(zhì)，采取更為靈活多樣的工作方式才能夠做好疾控信訪工作。

首先，信訪工作人員要高度重視信訪工作。群眾信訪是對疾控工作的客觀反映，是群眾自身承受能力的外在表現(xiàn)，依法、有序、活躍的群眾信訪活動是我們疾控工作發(fā)展的標(biāo)志，是群眾與疾控工作關(guān)系正常的表現(xiàn)。在信訪工作中，我們不僅要解答廣大人民群眾對于預(yù)防各種瑣事的詢問，同時也要認(rèn)真對待群眾對于某些單位門診在接種育苗過程中存在的問題，廣大人民群眾通過各種信訪途徑將問題反映上來，我們就必須認(rèn)真對待群眾這些信訪問題，并及時妥善處理這些問題，爭取給廣大人民群眾最滿意的答案。疾控部門的信訪工作不是某個人的工作，而是疾控信訪部門主動承擔(dān)公共衛(wèi)生責(zé)任的重要表現(xiàn)，疾控中心信訪工作質(zhì)量高低，直接影響了疾控部門的穩(wěn)定發(fā)展。從這一層面看，對信訪工作人員也提出了更高要求，信訪工作人員應(yīng)該高度重視信訪工作，并從自身工作出發(fā)對存在的問題進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，進(jìn)一步提升對信訪工作的認(rèn)識。信訪工作人員在接訪過程中首先要明確為人民服務(wù)這一根本宗旨，只有以為人民服務(wù)作為出發(fā)點，疾控信訪工作人員才能夠真正的投入到信訪工作開展之中，才能進(jìn)一步增強(qiáng)信訪工作人員的責(zé)任感和使命感。信訪工作是疾控工作的重要內(nèi)容之一，疾控中心應(yīng)該將信訪工作納入整體規(guī)劃之中，并選派優(yōu)秀人才組成專門的信訪工作隊伍，由專門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)工作部署，提升工作效果。同時信訪工作人員也應(yīng)該高度重視信訪工作的重要性，只有主要領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員思想統(tǒng)一共同合力，才能夠做好疾控中心的信訪工作。

其次，信訪工作人員應(yīng)該具備良好的政治素質(zhì)。隨著改革開放的不斷深入，各種新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，在疾控領(lǐng)域各類信訪問題也集中凸顯，這就對疾控信訪工作提出了新的要求。疾控信訪工作面臨的主要對象是廣大人民群眾，有時提出的問題非常繁瑣，這就需要信訪工作人員細(xì)致耐心的進(jìn)行解答和研究，不僅要注重自身的言行修養(yǎng)，同時也要在問題解決上提升責(zé)任心和使命感，要敢于碰硬，不怕得罪人，要真正的從人民群眾的需求角度出發(fā)，正確踐行疾控中心信訪工作人員的職責(zé)。同時在具體工作落實過程中，還應(yīng)該進(jìn)一步提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，疾控信訪工作對于政策性要求較強(qiáng)，信訪工作人員不僅要熟練掌握疾控工作業(yè)務(wù)相關(guān)知識，同時還能夠?qū)ν话l(fā)事件進(jìn)行緊急處理，能夠主動積極靈活的對各種信訪問題進(jìn)行解答。上訪的群眾千差萬別，有些群眾反應(yīng)遲緩，在問題表達(dá)上可能需要信訪工作人員耐心理解;有些上訪人員尖酸刻薄，有時會出現(xiàn)胡攪蠻纏，這也需要接待人員有較強(qiáng)的心理承受能力和問題處理能力，在具體工作中要善于觀察了解上訪人員的重點訴求，同時還要找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵所在，做好工作的同時還應(yīng)該做好政策宣講，引導(dǎo)廣大人民群眾依法逐級上訪，并對能夠解決的問題及時解決，將苗頭性問題和傾向性問題消滅在疾控中心。在信訪接待過程中還應(yīng)該嚴(yán)格落實相關(guān)制度，對于群眾的來電來訪要做好認(rèn)真登記，對于信訪者的基本信息聯(lián)系方式和住址等相關(guān)信息要詳細(xì)登記對于信訪者的主要投訴事件較認(rèn)真記錄，并及時向上匯報，根據(jù)問題的重要難度提出參考意見。例如2018年長春長生疫苗事件曝光，不斷有群眾采用電話和來信等方式詢問，甚至有些群眾情緒非常激動，面對這種情況，我們一邊安撫這些人群情緒的同時，一邊按照領(lǐng)導(dǎo)和專家提出的方案，耐心的為群眾溝通解釋，包括如何查看有效期、批號、接種疫苗的時間，出現(xiàn)不良反應(yīng)以后該如何及時處理等，最終使他們打消顧慮，滿意而歸。

最后，信訪工作人員要樹立群眾理念。疾控中心信訪工作任務(wù)非常繁重，特別是隨著近幾年疾控中心信訪工作量的逐漸增多，給信訪工作人員也帶來的較大壓力，一些信訪老案、積案讓部分信訪工作人員產(chǎn)生了“厭戰(zhàn)”情緒。而要想解決厭戰(zhàn)情緒，一方面，需要疾控中心主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心愛護(hù)信訪工作人員，被信訪工作人員更好的工作環(huán)境;另一方面，要加強(qiáng)對信訪工作人員的理想信念教育，要求信訪工作人員樹立群眾理念，正確對待信訪工作，面對群眾的來電來訪，要做到耐心細(xì)致的解答，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立“群眾信訪無小事”的觀念。例如，在手足口病疫情曾經(jīng)一度爆發(fā)的情況下，經(jīng)常會接到許多幼兒家屬的來訪來電，在接待的過程中對方表現(xiàn)出來的焦慮擔(dān)憂情緒激動，說話比較難聽，這時候就需要我們沉著冷靜、注意措辭、換位思考、理解諒解來穩(wěn)定家屬情緒并及時跟上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行匯報，爭取在最短時間內(nèi)不讓事態(tài)嚴(yán)重問題惡化。

多年的疾控信訪工作實踐證明，我們要充分認(rèn)識到公共衛(wèi)生信訪工作的極端重要性，完善風(fēng)險評估機(jī)制體制建設(shè)，主動應(yīng)對，從源頭預(yù)防和化解矛盾，加強(qiáng)檢測，面對熱點疫情，把握好尺度主動出擊，勇敢地占領(lǐng)宣傳陣地，及時消除不實謠言，第一時間回應(yīng)老百姓關(guān)心的問題，讓上訪群眾體會到疾控中心對任何有關(guān)公共衛(wèi)生及群眾身體健康方面的問題都將給予滿意答復(fù)。在群眾利益訴求越來越多元化的時代，做好信訪工作，提高疾病預(yù)防控制中心的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立良好的疾控人形象，是湖南省疾控中心自身發(fā)展的需求，也是廣大群眾的期望。

總之，信訪工作是一項常抓不懈的系統(tǒng)工程，湖南省疾控中心應(yīng)該將信訪工作作為重要工作來抓，特別是主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視疾控信訪工作，做到常部署常安排，特別是主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該關(guān)心一線信訪工作人員的具體情況，給予相應(yīng)的政策、待遇支持，讓一線信訪工作人員能夠安心工作。同時還應(yīng)該為一些信訪工作人員創(chuàng)造更多培訓(xùn)和接受教育的機(jī)會，進(jìn)一步提升信訪工作人員的綜合素質(zhì)。信訪工作人員也應(yīng)該主動學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升自身能力和綜合素質(zhì)，在接待信訪工作中要樹立群眾理念，多從信訪人員的角度出發(fā)，傾盡全力幫助信訪人員解決他們的實際困難，為湖南省疾控中心在社會上樹立良好形象。

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