人性化管理在醫(yī)院門(mén)診中藥房管理中的應(yīng)用

[摘要] 目的 研究人性化管理在醫(yī)院門(mén)診中藥房管理中的應(yīng)用效果。方法 選取2017年9月—2018年9月作為研究階段，于2018年1月實(shí)施人性化管理干預(yù)，抽取20名門(mén)診中藥房工作人員作為研究對(duì)象，觀(guān)察干預(yù)前后不良事件發(fā)生情況及患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及臨床工作質(zhì)量評(píng)分變化。結(jié)果 干預(yù)后不良事件發(fā)生率0.00%，干預(yù)前不良事件發(fā)生率50.00%，干預(yù)后患者候藥時(shí)間及處方調(diào)配時(shí)間明顯短干預(yù)前，臨床工作質(zhì)量評(píng)分高于干預(yù)前，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化管理在醫(yī)院門(mén)診中藥房管理中的應(yīng)用效果顯著，可減少不良事件發(fā)生，提高臨床工作質(zhì)量，具有較高臨床推廣價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;門(mén)診;中藥房;工作質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)] R288 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（c）-0034-02

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients. Methods The study period was selected from September 2017 to January 2018. Humanized management intervention was implemented in January 2018. And 20 outpatient pharmacy staff were selected as subjects to observe the occurrence of adverse events， patient waiting time， changes in prescription dispensing time and clinical work quality scores before and after intervention. Results The incidence of adverse events after intervention was 0.00%， and the incidence of adverse events before intervention was 50.00%. The time of drug waiting and prescription time was significantly shorter after intervention. The quality of clinical work was higher than that before intervention. The comparison was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients is significant， which can reduce the occurrence of adverse events， improve the quality of clinical work， and has high clinical promotion value.

[Keywords] Humanized management; Outpatient; Chinese pharmacy; Quality of work

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)外的窗口，也是各個(gè)科室構(gòu)成中重要的組成部分，其工作相對(duì)復(fù)雜，并具有工作量巨大、人流量多等特點(diǎn)[1]。居民因疾病前來(lái)醫(yī)院接受檢查首先接觸的便是醫(yī)院門(mén)診工作人員，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其病情進(jìn)行診斷以根據(jù)其實(shí)際情況擬定治療措施，從而對(duì)其健康提供保障[2]。中藥房是目前臨床主要場(chǎng)所，隨著居民對(duì)中藥接受程度不斷提升而得到廣泛采納，但在具體管理過(guò)程中，由于患者及中藥構(gòu)成比復(fù)雜等情況，導(dǎo)致管理環(huán)節(jié)存在漏洞，極易促使不良事件發(fā)生[3]。該院2017年9月—2018年9月就20名門(mén)診中藥房工作人員采用人性化管理干預(yù)的效果開(kāi)展研究，整理報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

于2018年1月實(shí)施人性化管理干預(yù)，抽取20名門(mén)診中藥房工作人員作為研究對(duì)象，其中男2名，女18名，年齡26～52歲，平均（39.6±1.4）歲，工齡3～21年，平均（12.6±1.2）年。

1.2? 方法

于2018年1月實(shí)施人性化管理干預(yù)，具體內(nèi)容如下：管理人員充分了解人性化管理理念，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有工作制度及工作人員心理狀態(tài)進(jìn)行分析，積極吸取醫(yī)務(wù)人員對(duì)于工作提出的意見(jiàn)，并合理采納;在現(xiàn)有工作制度的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，不斷完善現(xiàn)有制度;同時(shí)，對(duì)與醫(yī)務(wù)人員工作排班情況及個(gè)人水平進(jìn)行了解，采用案例教學(xué)法使其綜合水平得到提升，充分滿(mǎn)足中藥房工作需求，建立合理排班制度，保證工作人員能夠獲得充足的休息時(shí)間，結(jié)合其需求調(diào)整工作，從而確保工作質(zhì)量及水平。

1.3? 研究指標(biāo)

干預(yù)1個(gè)月后觀(guān)察效果，包括不良事件發(fā)生情況、患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及臨床工作質(zhì)量評(píng)分變化。

臨床工作質(zhì)量評(píng)分根據(jù)門(mén)診工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，項(xiàng)目包括管理、質(zhì)量、安全、服務(wù)及文書(shū)記錄等，分值100分，分值越高工作質(zhì)量越高。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

運(yùn)用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理研究相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的處理，采取χ2檢驗(yàn)，計(jì)量數(shù)據(jù)的處理，采取獨(dú)立配對(duì)t檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 不良事件發(fā)生率對(duì)比

干預(yù)后不良事件發(fā)生率0.00%（0/10），干預(yù)前不良事件發(fā)生率50.00%（5/10），其中配藥差錯(cuò)2例、文書(shū)記錄遺失1例、藥患糾紛2例，干預(yù)后不良事件發(fā)生率與干預(yù)前相比要低，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.267，P=0.039）。

2.2? 患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及臨床工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

干預(yù)后患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及臨床工作質(zhì)量評(píng)分分別為（8.16±4.22）min、（5.62±2.14）min、（91.24±1.56）分，干預(yù)前患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間及臨床工作質(zhì)量評(píng)分（14.22±4.16）min、（8.49±2.10）min、（70.14±1.66）分，干預(yù)后患者候藥時(shí)間及處方調(diào)配時(shí)間明顯短于干預(yù)前，臨床工作質(zhì)量評(píng)分高于干預(yù)前，對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=3.234、3.027、29.291，P=0.002、0.004、0.000）。

3? 討論

門(mén)診藥房工作主要為臨床患者提供取藥服務(wù)，工作涉及大量不同種類(lèi)藥物及疾病群體，且為確?；颊呓】?，工作人員需長(zhǎng)時(shí)間處于高強(qiáng)度工作狀態(tài)，如未能得到有效干預(yù)，便會(huì)導(dǎo)致不良事件發(fā)生，影響患者治療及工作質(zhì)量[4-5]。以往臨床針對(duì)醫(yī)院門(mén)診中藥房工作人員多采用常規(guī)管理干預(yù)，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程及制度對(duì)工作人員進(jìn)行要求，雖然具有一定效果，但整體效果不佳，較強(qiáng)工作量仍舊會(huì)引起工作人員出現(xiàn)困乏及疲累等情況，故而有必要采取有效管理措施干預(yù)[6-7]。人性化管理是一種新型管理理念，實(shí)施管理過(guò)程中能夠全程貫徹“以人為本”的核心，有效觀(guān)察工作對(duì)人員造成的影響和負(fù)擔(dān)，并結(jié)合其實(shí)際情況擬定管理措施，從而確保工作質(zhì)量及工作人員自身狀態(tài)[8]。應(yīng)用于中藥房管理中，則圍繞工作強(qiáng)度及排班制度實(shí)施管理，根據(jù)工作強(qiáng)度合理排班，確保中藥房工作人員保持充足的休息時(shí)間，并充分調(diào)動(dòng)其工作積極性， 進(jìn)一步提高其工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。本研究結(jié)果，干預(yù)后不良事件發(fā)生率（0.00%），明顯低于干預(yù)前的（50.00%），患者候藥時(shí)間、處方調(diào)配時(shí)間均得到有效控制，臨床工作質(zhì)量明顯提升，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院門(mén)診中藥房管理中采用人性化管理干預(yù)具有顯著效果，能夠減少不良事件對(duì)工作質(zhì)量造成的影響，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2019-02-26）

[作者簡(jiǎn)介] 張建勛（1969-），男，吉林長(zhǎng)春人，本科，副主任藥師，主要從事臨床用藥指導(dǎo)，藥物咨詢(xún)，藥房管理等工作。