電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平研究

翟詩瑩

摘 要：在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，電力行業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。業(yè)擴報裝作為電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的形象與發(fā)展，因此為了擴大電力企業(yè)市場份額，在業(yè)擴報裝工作開展中需要不斷的改革與創(chuàng)新，提升服務(wù)水平。本文針對當前電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的問題進行分析，對提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的措施進行探討。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝；電力企業(yè)；服務(wù)水平

電力企業(yè)發(fā)展中，業(yè)擴報裝工作將客戶與企業(yè)聯(lián)系在一起，且隨著當前用電客戶數(shù)量的增多及社會生產(chǎn)生活用電需求量的增大，電力企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)水平也需要進一步提升，業(yè)擴報裝工作服務(wù)也包含在內(nèi)。電力企業(yè)要想取得長遠發(fā)展，就需要立足于客戶，對客戶的要求予以滿足，適應(yīng)電力市場現(xiàn)代化發(fā)展要求，通過改革與創(chuàng)新，提升企業(yè)的市場競爭能力。

1、電力企業(yè)業(yè)擴報裝存在的問題

1.1前期咨詢次數(shù)多

客戶作為用電申請的主體，許多是第一次辦理用電業(yè)務(wù)，辦點經(jīng)驗缺乏，不了解業(yè)務(wù)類型，對自己辦理的業(yè)務(wù)也不清楚，所以在前往營業(yè)廳后，習慣向客戶經(jīng)理或窗口人員進行咨詢。此外，高壓業(yè)擴的申請中，需要提供多種支撐材料，且用電客戶的類型也不同，涉及到的支撐材料也存在一定的差異。而當前窗口人員在提供的一次性告知單中，對不同用電類型的申請資料差異性無法體現(xiàn)，也沒有提供所需資料的樣板展示，導致客戶的申請資料存在瑕疵，客戶往往需要對資料多次進行補充，業(yè)務(wù)辦理進度較慢。

1.2主動線上申請的意愿不高

當前，國網(wǎng)公司推出的企業(yè)版掌上電力APP中，已經(jīng)涉及到諸多業(yè)務(wù)類型，均可線上申請，如多種高壓業(yè)務(wù)線上申請功能，但線上申請辦電的客戶數(shù)量仍比較少。一方面，因客戶對線上辦理方式不了解，即對掌上電力APP不熟悉，認為只能到營業(yè)廳來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；另一方面，客戶對APP中業(yè)務(wù)辦理流程不了解，認為線上申請麻煩，習慣到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

1.3業(yè)務(wù)資料傳遞方式單一

目前，客戶經(jīng)理在供電方案答復(fù)以及合同簽訂的方式選擇上，仍然以通知客戶攜帶公章前來辦理為主，導致客戶需多跑一次。對于無法攜帶公章的客戶，因為要將蓋完章的資料送還客戶經(jīng)理，還有可能引起多跑一次。另一方面，客戶轉(zhuǎn)交資料的方式，如進行報驗申請，是由客戶工程經(jīng)辦人到營業(yè)廳現(xiàn)場提交資料，導致客戶又多跑一次?？梢姡瑔我坏臉I(yè)務(wù)資料在傳遞，導致的直接結(jié)果是增加了客戶的跑趟次數(shù)。

2、電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的措施

2.1加強業(yè)務(wù)辦理前期咨詢引導

（1）提供自助式業(yè)務(wù)辦理咨詢。通過制作電子版業(yè)務(wù)辦理流程引導，改變原有的“客戶提問-工作人員答復(fù)”的咨詢模式，讓客戶對自己所需辦理的業(yè)務(wù)類型，通過電子終端即可確定，針對性地了解收資要求以及辦理流程。

（2）制作申請資料示例模板。對相關(guān)申請表單及必備資料制作示例模板，以圖片的形式對客戶需要提供的資料進行展示，讓客戶更加直觀的看到需要準備的資料類型，減少資料不規(guī)范填寫、瑕疵的出現(xiàn)，讓客戶的材料準備更順利。

（3）強化業(yè)務(wù)后客戶資源管理。在業(yè)務(wù)辦理后，客戶經(jīng)理可以對根據(jù)該客戶的屬性，設(shè)置不同類別的標簽，建立不同的客戶服務(wù)群組。通過這個渠道，客戶經(jīng)理可以了解及時了解客戶的用電需求，解決客戶的用電疑慮，推送調(diào)查問卷，收集客戶意見建議。根據(jù)客戶類型不同，客戶經(jīng)理可以針對性地推送新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)介紹或辦理服務(wù)指南，提前告知客戶辦理要求，為客戶再次辦理后續(xù)業(yè)務(wù)提供事前咨詢。

2.2線上與線下業(yè)務(wù)辦理結(jié)合

（1）引導客戶使用線上渠道申請。制作掌上電力APP客戶注冊及常見業(yè)務(wù)辦理的操作指南，以“圖片+文字說明”的形式，對使用掌上電力APP辦理業(yè)務(wù)的流程、方法逐步進行指導；加強窗口及現(xiàn)場服務(wù)人員的引導力度，真正教會客戶使用線上申請渠道。

（2）上門為客戶提供業(yè)務(wù)輔助辦理?？蛻艚?jīng)理在初步進行需求信息對接后，對于容量大、有重要電力負荷、特殊用電要求或其他復(fù)雜情況的意向辦電客戶，可以提供預(yù)約上門服務(wù)。有近期通電意向的，客戶經(jīng)理可以現(xiàn)場告知業(yè)務(wù)辦理要求或進行收資，并根據(jù)意向通電時間提供里程碑計劃表及對接方式。用電項目信息尚不清楚的，客戶經(jīng)理可以發(fā)放申請資料標準范例、掌上電力APP使用指南等相關(guān)操作引導文件，方便下一次業(yè)務(wù)的順利辦理，建立起與潛在客戶的溝通渠道。積極應(yīng)用移動作業(yè)終端的現(xiàn)場客服業(yè)務(wù)，進一步豐富服務(wù)內(nèi)容，拓寬業(yè)務(wù)受理渠道，改變供電服務(wù)模式。嘗試通過移動終端受理業(yè)擴業(yè)務(wù)，將臨柜服務(wù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場服務(wù)。梳理明確現(xiàn)場客服收資項目、規(guī)格要求，提供客戶用電專業(yè)服務(wù)指南和模板。

2.3多元化業(yè)務(wù)資料傳遞

（1）辦電材料信息電子化推送?？蛻艮k理用電業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理與客戶全過程溝通，溝通渠道多種多樣，越來越多的客戶樂于使用社交網(wǎng)絡(luò)與客戶經(jīng)理進行聯(lián)絡(luò)。利用互聯(lián)網(wǎng)，供電客戶經(jīng)理可以將相關(guān)信息電子化推送告知客戶，節(jié)省了客戶的時間和精力。如在供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，供電方可以將供電方案答復(fù)單電子版推送客戶，使客戶可以盡早獲得方案信息；在合同簽訂環(huán)節(jié)時，客戶經(jīng)理也可將擬定的供用電合同發(fā)送給客戶，便于就合同內(nèi)容進行協(xié)商。

（2）推廣使用雙向郵寄業(yè)務(wù)。推廣使用辦事材料“雙向快遞”服務(wù)，助力“相關(guān)業(yè)務(wù)線上辦理，有關(guān)材料文書快遞送達”的實現(xiàn)。制作郵寄業(yè)務(wù)申請單，在客戶自愿簽署申請書后，可以在方案答復(fù)、合同簽訂等環(huán)節(jié)通過快遞郵寄的方式收到供電方材料。客戶也可以自主選擇將申請補充材料或報驗相關(guān)資料通過郵寄方式送達供電方，為客戶的資料送達方式增加了一項選擇，為客戶業(yè)務(wù)辦理提供便利。

3、結(jié)語

業(yè)擴報裝工作在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)重要地位，業(yè)擴報裝服務(wù)水平也直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。因此，針對當前業(yè)擴報裝工作中出現(xiàn)的問題進行分析，針對性的提出解決的措施與改進的建議，對提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平意義重大，同時對電力企業(yè)市場競爭能力提升有促進作用，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

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