南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)

張庭益　張蕾

[提要] 共享單車作為一種低碳環(huán)保的交通出行方式正在全國(guó)各個(gè)城市迅速推廣，但由于共享單車服務(wù)系統(tǒng)還處于發(fā)展階段，用戶在使用過程中會(huì)面臨著車輛亂停亂放、GPS定位不準(zhǔn)確、私藏?fù)p壞單車等現(xiàn)象，都會(huì)影響到共享單車的服務(wù)質(zhì)量。本文針對(duì)南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，從四個(gè)維度建立共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明：南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量總體滿意程度“一般”。最后，根據(jù)實(shí)證研究結(jié)論提出相關(guān)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：共享單車服務(wù)質(zhì)量;公眾滿意度;模糊綜合評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F572 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年5月8日

一、引言

近年來，隨著共享單車在全國(guó)各地逐漸風(fēng)靡盛行，共享單車也逐漸登陸南昌。目前，南昌市共有“Hello bike”、“OFO”、“洪城樂騎行”、“摩拜單車”、“青桔單車”等五家共享單車公司。然而，行業(yè)的快速發(fā)展也隨之帶來城市管理等諸多問題，如車輛的亂停亂放、私藏自行車、車輛投放飽和等問題都加劇了車輛管理上的復(fù)雜性。共享單車是由城市公共自行車發(fā)展而來的新興產(chǎn)物，從現(xiàn)有研究來看，城市公共自行車最早在歐洲進(jìn)行推廣，荷蘭、丹麥和德國(guó)是公共自行車交通系統(tǒng)推行較為成功的幾個(gè)國(guó)家。國(guó)外研究學(xué)者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：對(duì)于道路交通情況，布里斯班市民對(duì)公共自行車態(tài)度會(huì)受混行交通騎行環(huán)境的影響;Joos、Proul、Heinen分別研究了車輛騎行環(huán)境、服務(wù)價(jià)格、換乘便捷性對(duì)用戶出行有顯著的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者通過借鑒公共自行車相關(guān)研究，對(duì)共享單車的顧客滿意度也進(jìn)行了初步的研究。周思萌（2017）以昆明市為例，分別研究安全與環(huán)保、便捷與靈活、分布與停取、外觀與性能以及服務(wù)與維修等因素對(duì)居民使用共享單車滿意度的影響程度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綠色出現(xiàn)，緩解昆明市交通擁堵都有一定參考意義。閆亞鷗（2017）等以大學(xué)中的OFO共享單車為例，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、整體滿意度以及學(xué)生忠誠(chéng)來進(jìn)行共享單車的滿意度調(diào)查，以此來構(gòu)建SEM模型。最后，根據(jù)結(jié)論分別從學(xué)生、共享單車企業(yè)角度出發(fā)，對(duì)共享單車的優(yōu)化及其在各大高校的快速推廣提出切實(shí)可行建議。

從目前研究來看，有不少對(duì)于共享單車使用滿意度的調(diào)查，但直接對(duì)共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)研究相對(duì)較少。鑒于此，本文結(jié)合南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法對(duì)南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，旨在找出共享單車服務(wù)系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，通過改進(jìn)這些問題引導(dǎo)共享單車服務(wù)系統(tǒng)向更加規(guī)范與健康的方向發(fā)展。

四、結(jié)論及對(duì)策

根據(jù)對(duì)南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究顯示：南昌市市民對(duì)南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度評(píng)分為69.5，滿意程度為“一般”，表明用戶在使用共享單車的過程中，共享單車的服務(wù)質(zhì)量還存在待改進(jìn)的地方。南昌市市民對(duì)于公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分為78.13，滿意程度為“滿意”，表明政府有關(guān)部門在對(duì)公共設(shè)施設(shè)備方面所提供的服務(wù)讓市民在使用時(shí)非常滿意。對(duì)于線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分為61.99，滿意程度為“一般”。線下運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分為59.6，滿意程度為“一般”。表明運(yùn)營(yíng)商所提供的線上、線下服務(wù)讓市民在使用過程中并不是非常滿意，存在的這些問題是車輛同質(zhì)化嚴(yán)重、后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)不穩(wěn)定等所引起，為此，運(yùn)營(yíng)商在后期應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)方面的改進(jìn)。而對(duì)于行為監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分為64.77，滿意程度為“一般”。這表明在對(duì)共享單車使用時(shí)的行為活動(dòng)方面要加強(qiáng)監(jiān)管力度。通過以上結(jié)論，我們可以從運(yùn)營(yíng)服務(wù)和監(jiān)管服務(wù)這兩個(gè)層面來提出南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的具體改進(jìn)措施。

（一）線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的提升。運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)APP后臺(tái)管理系統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)化。首先，共享單車軟件設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要對(duì)定位不準(zhǔn)確、開鎖反應(yīng)慢以及高峰期APP出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象做好充分的測(cè)評(píng)工作，避免問題發(fā)生。而且，后期對(duì)軟件進(jìn)行更新與維護(hù)之時(shí)，也能有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。其次，要保障APP支付系統(tǒng)的完善性與安全性，擴(kuò)寬支付渠道，保障用戶資金安全。最后，要全方位的構(gòu)建用戶信息反饋渠道，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息平臺(tái)，例如微信、微博等，安排專人在線解答用戶疑問，提高問題處理的時(shí)效性。

（二）線下運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的提升。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)不斷提高運(yùn)營(yíng)管理水平。首先，相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)要根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的用戶信息，來對(duì)車輛供給進(jìn)行具體規(guī)劃。與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)還要與政府進(jìn)行洽談，根據(jù)政府在城市規(guī)劃方面所做出的規(guī)劃，為共享單車的停放統(tǒng)籌布局。其次，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)用戶為前提，制訂定相應(yīng)的定價(jià)與優(yōu)惠方案，例如定期開展免費(fèi)騎行日、優(yōu)惠充值等活動(dòng)。最后，運(yùn)營(yíng)商要對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，而對(duì)于報(bào)廢車輛要根據(jù)損壞程度進(jìn)行循環(huán)利用，提升單車使用效率，推動(dòng)共享單車的可持續(xù)發(fā)展。

（三）監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的提升。共享單車的監(jiān)管離不開政府與運(yùn)營(yíng)商的共同努力。首先，共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立信用分獎(jiǎng)懲制度，引導(dǎo)用戶自覺遵守單車租賃條例，對(duì)多次不遵守租賃條例的用戶加入企業(yè)黑名單，取消其租賃資格。其次，城管、交警部門要聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)違反交通規(guī)定的要進(jìn)行罰款和車輛查扣，被扣查的車輛通知運(yùn)營(yíng)企業(yè)自行領(lǐng)回，被扣查車輛的租賃者應(yīng)按階梯式扣除押金，并給予通知。最后，政府要提高對(duì)共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)其運(yùn)營(yíng)信用的監(jiān)管，以此來提升運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

本文通過構(gòu)建共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析與模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法建立了評(píng)價(jià)模型，對(duì)南昌市共享單車使用滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析，提出了相應(yīng)的改進(jìn)方案。希望隨著共享單車行業(yè)的逐步發(fā)展以及相關(guān)統(tǒng)計(jì)體系的不斷完善，后續(xù)可以做更加深入的計(jì)量分析，為共享單車行業(yè)的發(fā)展提供更為精確的實(shí)證依據(jù)。

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