當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系的社會學(xué)研究

張貴華

摘 要：本文以淮北市H醫(yī)院為例，通過問卷和訪談的方式，詳細地調(diào)查了該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和醫(yī)患沖突原因的認識，調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患沖突的主要原因在于醫(yī)患溝通不足、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、患者自身維權(quán)意識增強三個方面。從政府與國家、醫(yī)院、患者等方面探討改善醫(yī)患關(guān)系的對策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患沖突;增能;場域

中圖分類號：C913 ? 文獻標(biāo)志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2019）07-0076-04

黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建和諧社會的各項決定，此次會議首次強調(diào)社會主義和諧社會的含義，認為建立和諧社會意義重大，它不僅可以更快更好地實行現(xiàn)代化，而且可以將改革發(fā)展成果惠及更多更廣大人民。而提高全民衛(wèi)生水平，保障人民群眾健康是建立和諧社會的重要舉措[1]。黨的執(zhí)政能力加強的一項重要任務(wù)是提高醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)水平。中國是一個人口大國，醫(yī)患沖突對個人、家庭、社會的和諧穩(wěn)定將產(chǎn)生重大影響。要建設(shè)和諧社會，不能忽視醫(yī)患之間的關(guān)系發(fā)展。醫(yī)患之間和諧相處有利于和諧社會的建設(shè)，因此要重視醫(yī)患之間關(guān)系。通過了解如今醫(yī)患關(guān)系的情況，并進行描述性分析，對醫(yī)患關(guān)系之間存在的問題和原因進行解釋性探討，為有效解決醫(yī)患糾紛提供建議和措施，為立法及其他部門制定政策提供參考。這將對減少社會沖突、提高人民的幸福指數(shù)、促進人們身心健康發(fā)展發(fā)揮重要作用，有利于社會長期和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、淮北市H醫(yī)院調(diào)查結(jié)果分析

（一）對醫(yī)患關(guān)系的總體評價

筆者運用訪談法和問卷法調(diào)查醫(yī)患雙方對目前醫(yī)患關(guān)系的總體認識，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩個方面：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和造成醫(yī)患沖突的原因。具體調(diào)查結(jié)果如下。

1.H醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

如表1所示，本次問卷共收回有效問卷200份，醫(yī)務(wù)人員94份，患者106份。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)認為醫(yī)患關(guān)系十分緊張和比較緊張的有162人，占總體比重的81%。醫(yī)務(wù)人員和患者都認為如今醫(yī)患關(guān)系不緊張的只占總調(diào)查人數(shù)的5%。從表1中的調(diào)查結(jié)果可以看出，醫(yī)務(wù)人員和患者都認為目前的醫(yī)患關(guān)系總體上是趨于緊張的。

2.醫(yī)患沖突的責(zé)任

從表2中可以看出，71.7%的患者認為醫(yī)患沖突的責(zé)任在醫(yī)方，24.5%的患者認為醫(yī)患沖突的責(zé)任在于患方，只有3.8%的患者不清楚是誰的責(zé)任;而51%的醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患沖突的責(zé)任由誰承擔(dān)是說不清的，27.6%的醫(yī)務(wù)人員認為責(zé)任在于醫(yī)方。

3.醫(yī)患沖突的原因

如表3和表4所示，48.9%的醫(yī)務(wù)人員認為與患者溝通困難是導(dǎo)致醫(yī)患沖突的主要原因，當(dāng)然有22.3%的醫(yī)務(wù)人員認為目前患者自身維權(quán)意識增強也是不可忽視的重要原因。而43.4%的患者表示醫(yī)患沖突的責(zé)任在于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。

4.醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)

如表5所示，大部分醫(yī)務(wù)人員和患者都認為服務(wù)態(tài)度差和工作責(zé)任感差是目前醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的改善，人權(quán)被提到重要位置，個人權(quán)利神圣不可侵犯。10.6%的醫(yī)務(wù)人員和15.1%的患者認為不對患者告知病情也是醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)建設(shè)的關(guān)鍵點。

5.醫(yī)患溝通情況的滿意度

如表6所示，48.1%的患者對醫(yī)患溝通不滿意，占比最高，然而，51.1%的醫(yī)務(wù)人員對目前的醫(yī)患溝通情況滿意?？赡茉诨颊哐劾锊粷M意的溝通在醫(yī)護人員那都是正常的，比較滿意的溝通?？梢?，醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)患溝通滿意度方面尚存在較大分歧。

6.醫(yī)患溝通困難的原因

如表7所示，55.7%的患者認為醫(yī)患地位的不同導(dǎo)致溝通困難，而51.0%的醫(yī)務(wù)人員則認為是受教育程度不同使得醫(yī)患溝通困難。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

通過對淮北市H醫(yī)院醫(yī)護人員和患者的訪談和問卷調(diào)查得出以下結(jié)論。

第一，總體來說H醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系是緊張的，患者認為主要是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。態(tài)度差導(dǎo)致醫(yī)患溝通出現(xiàn)困難，患者不理解自己的病情以及醫(yī)生的治療方案。這樣會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致彼此關(guān)系差。

第二，對于醫(yī)患沖突的責(zé)任方面，筆者通過訪談了解到由于醫(yī)務(wù)人員受教育程度普遍高，對醫(yī)學(xué)知識也很熟悉，因此看待醫(yī)患沖突的責(zé)任時就會考慮多方面的因素，不確定最后是哪一方的責(zé)任。大部分患者的教育水平相對于醫(yī)生要低，看問題不夠全面，所以傾向于認為是醫(yī)方的責(zé)任。

第三，在醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)方認為主要表現(xiàn)在工作責(zé)任感差和不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，比如讓患者送禮、充話費等?；颊哒J為主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差，對待患者態(tài)度“冷”“硬”“沒耐心”。這些加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張。

第四，在醫(yī)患溝通情況滿意度的調(diào)查中，淮北市H醫(yī)院醫(yī)護人員和患者的調(diào)查結(jié)果有很大的不同。醫(yī)護人員比較滿意的溝通狀態(tài)，在患者看來是不滿意的。醫(yī)護人員的溝通意識不強，更關(guān)注于治療患者的疾病，對患者的人文關(guān)懷欠缺。絕大多數(shù)患者認為醫(yī)患雙方扮演的角色地位的不對等，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，可以支配患者的時間、精力、金錢，患者自身不愿意被支配，導(dǎo)致與醫(yī)護人員的溝通出現(xiàn)問題。

第五，醫(yī)患溝通困難原因的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院的醫(yī)生反映很多患者都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民、工人，他們的教育程度比較低，跟他們解釋很久也不能懂。而且醫(yī)務(wù)人員需要面對很多患者，時間有限，并沒有足夠的時間再做解釋，導(dǎo)致患者對自身的病情不夠了解，為后來進一步有關(guān)治療方案的溝通加大了困難。因此醫(yī)務(wù)人員認為教育程度的差距是導(dǎo)致雙方溝通困難的主要原因。患者認為是醫(yī)患之間不平等地位，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位使得雙方溝通困難。

患者普遍認為現(xiàn)在看病的費用高、看病難，導(dǎo)致患者傾向于將醫(yī)護人員當(dāng)作自己的“出氣筒”，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。而醫(yī)務(wù)人員則認為是醫(yī)療制度不完善的原因。醫(yī)務(wù)人員和患者都普遍反映政府應(yīng)該加大對醫(yī)療衛(wèi)生方面的投入、提高醫(yī)護人員的待遇、解決患者看病難、看病貴等問題，將有利于醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

二、醫(yī)患沖突的原因分析

（一）政府與國家層面

1.醫(yī)療法規(guī)政策制度不健全

在對淮北市H醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的訪談及問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)不少醫(yī)務(wù)人員認為目前的法規(guī)政策更傾向于保護患者的權(quán)益，比如頒布的《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《民事訴訟法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等。國家在制定法規(guī)政策的時候，沒有將醫(yī)患兩者放在一個平等的環(huán)境中看待，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員覺得當(dāng)自身的正當(dāng)利益受到傷害的時候，并沒有機構(gòu)部門愿意幫助他們維護自身的權(quán)益。這時候，醫(yī)務(wù)人員為了能夠保護自己，常會對一些患者的一般性疾病進行全面的檢查，擔(dān)心出現(xiàn)誤診。這就加大了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，使得患者對醫(yī)務(wù)人員不滿。

“我們也沒有辦法，像之前頒布的法規(guī)都是在保護患者的利益。我們也算是打工的，也怕出事情啊。想讓檢查能夠更加準(zhǔn)確，就會要患者進行全面的檢查，開一些大的藥方，怕出現(xiàn)誤診，到時候患者找碴兒。”（A醫(yī)生，2018年3月28日）

2.公共衛(wèi)生領(lǐng)域資金投入不足

筆者調(diào)查的淮北市H醫(yī)院是一所公立的三級甲等醫(yī)院，被定義為非營利醫(yī)院，自己承擔(dān)盈利和虧損風(fēng)險。在現(xiàn)行體制之下，醫(yī)院被政府推向了市場，政府投入資金不足，出現(xiàn)只有政策支持而不提供資金的情況。醫(yī)院發(fā)展速度慢，醫(yī)療資源多流向大城市、大醫(yī)院。達倫多夫的社會沖突理論講述了稀有資源總是處于爭奪狀態(tài)之中，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)集中在大城市的大醫(yī)院，患者看病傾向于選擇大醫(yī)院，使得大醫(yī)院人滿為患，存在排隊掛號等候時間長、床位緊張等現(xiàn)象。患者常會出現(xiàn)對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意的情緒，導(dǎo)致醫(yī)患之間的沖突。

3.醫(yī)療管理不健全

不健全的管理主要包括醫(yī)療風(fēng)險管理和保險分擔(dān)制度不完善。醫(yī)院是一個對專業(yè)性要求高并且充滿風(fēng)險的地方，疾病的復(fù)雜性和目前醫(yī)療技術(shù)的有限，沒有哪一個治療方案是零失誤、零風(fēng)險。通過調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院目前還沒有專門的醫(yī)療風(fēng)險管理機構(gòu)，患者不滿意治療效果時，會直接找醫(yī)護人員處理，這就增加了醫(yī)護人員的壓力和包袱。保險分擔(dān)制度不健全即醫(yī)療賠償制度不健全，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛都會讓醫(yī)院來承擔(dān)責(zé)任，保險公司在其中發(fā)揮的作用小。

“醫(yī)院的管理也有好多問題，一出現(xiàn)事情，不管大小，患者就來找我們醫(yī)生鬧事，看病的人要來找醫(yī)生，處理事情的也來找醫(yī)生。我們精力有限，也處理不過來，有時候還會把事情越搞越復(fù)雜，到最后也都不會出現(xiàn)什么好的結(jié)果?！保˙醫(yī)生，2018年3月28日）

（二）醫(yī)院層面

1.人文關(guān)懷缺乏

馬斯諾的需求層次理論將人的需要看作是由低到高的五個階梯：生存需要;安全需要;歸屬和愛的需要;尊重需要;自我實現(xiàn)的需要。馬斯諾認為人們各層次之間的需要是層層遞進的，當(dāng)人們較低層次的需求得到滿足時，會追求較高層次的需求。經(jīng)濟的發(fā)展，生活質(zhì)量上升，人們越來越重視精神方面的需求，患者看病的時候不僅要解決身體方面的疾病獲得安全的需要，同時也注重得到醫(yī)生的尊重。醫(yī)務(wù)人員對待患者“冷”“硬”等，患者不能從醫(yī)務(wù)人員那里滿足尊重等發(fā)展性需要。醫(yī)患之間相處時，糾紛、矛盾會增加。

2.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠情緒嚴重

醫(yī)務(wù)人員的教育投資比其他很多職業(yè)都要大，本科要讀五年，在校實習(xí)階段也沒有工資，還要自己交錢給醫(yī)院。畢業(yè)后去醫(yī)院工作時，工資也不高。筆者調(diào)查的H醫(yī)院主治醫(yī)生一月只有三千多，法定的收入與之前高額的付出不成正比。而且在醫(yī)院工作量也很大，每天要面對很多患者，晚上還經(jīng)常會加班。此時醫(yī)務(wù)人員極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，沒有耐心對患者及家屬做有關(guān)病情方面的更多解釋。

“我一個月工資三千多，基本上只夠自己用，更別說買房買車了。剛畢業(yè)那會有的是激情，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)沒點關(guān)系想升職很難，自己現(xiàn)在很想跳槽了?！保–醫(yī)生，2018年8月28日）

3.部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)低

在調(diào)查過程中，據(jù)患者反映雖然現(xiàn)在中央反腐倡廉，但是還是有些醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)比較低，比如收紅包、讓患者送購物卡、充話費、請吃飯等。將患者看成是自己謀取利益的工具，為了彌補法定工資被金錢蒙蔽了心智，這種“補償心理”是醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低的一個重要體現(xiàn)，應(yīng)加強醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)建設(shè)。

“有的醫(yī)院醫(yī)生人很好，有的就不管了。前幾天我做手術(shù)后，就讓家里人給麻醉師和主刀醫(yī)生都送了紅包。沒送的時候，醫(yī)生早上查房都不怎么來我這床位。因為手術(shù)后，不能吃東西，要用藥水來提供營養(yǎng)，沒送紅包的時候，藥水用完了，醫(yī)生也不給加。人不能吃飯，也沒藥水，一點力氣都沒有，后來送了禮，查房早上也來問問怎么樣了，藥水也給加了?，F(xiàn)在的有些醫(yī)生就是素質(zhì)太低了，還沒人管。我們老百姓也沒法子?！保ˋ患者，2018年3月28日）

4.醫(yī)院管理和服務(wù)水平不高

筆者在訪談的時候發(fā)現(xiàn)患者抱怨當(dāng)自己不滿意治療效果的時候，沒有人管理，投訴電話打了之后也沒有下文，并沒有得到處理。在患者看來，醫(yī)院里醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)性角色，自身為了治愈疾病，讓醫(yī)務(wù)人員安排自己的時間、精力、金錢。其實潛意識當(dāng)中患者并不愿意被醫(yī)務(wù)人員支配，對醫(yī)務(wù)人員心理就有一定的抵觸。醫(yī)務(wù)人員每天很忙，通常將患者看作是疾病的載體，關(guān)注點在于患者身上的疾病，對患者的服務(wù)也是“冷”“硬”“不耐煩”，沒有運用合理的病情告知方式，使得患者對自身的病情嚴重程度不了解。管理和服務(wù)水平的不到位進一步加劇了醫(yī)患之間的沖突。

“我還沒有多問幾句，那醫(yī)生就不耐煩，皺著眉毛講，說了你也不懂，問那么多干什么，按我說的做就行了。我看到那醫(yī)生就頭都痛，都有點怕他了?！保˙患者，2018年3月28日）

5.醫(yī)療技術(shù)水平低

醫(yī)患沖突最主要的原因是患者對治療效果不滿意，治療沒有達到患者的預(yù)期，或者出現(xiàn)了誤診導(dǎo)致患者沒有恢復(fù)健康，病情反而更加嚴重。醫(yī)生這個職業(yè)對專業(yè)性要求很高。醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、醫(yī)療資源差都會加劇醫(yī)患之間的沖突。

“我一般看一些小病來H醫(yī)院，要是嚴重的病我都會去坐汽車到徐州大醫(yī)院看的。徐州經(jīng)濟比淮北好些，醫(yī)院里面設(shè)備也齊全，一些好的進口醫(yī)療設(shè)備都有。H醫(yī)院就不行了，看病人多，政府也不給錢給醫(yī)院買新設(shè)備回來?；隋X看病還看不好，老百姓就會鬧事?！保–患者，2018年3月28日）

（三）患者層面

1.對醫(yī)療效果不切實際的期望

患者自身對醫(yī)療知識的缺乏，忽視醫(yī)學(xué)的不確定性、醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性。對醫(yī)務(wù)人員提出較高的期望，更有甚者會提出手術(shù)等治療零風(fēng)險這樣的要求。通過問卷和結(jié)構(gòu)式訪談，筆者發(fā)現(xiàn)患者常會認為自己花錢了，還治不好病那就是醫(yī)務(wù)人員的原因。這些無理要求的提出，也會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員“不敢行醫(yī)”，影響醫(yī)患之間的互相信任感。

“花那么多錢來看病，醫(yī)生就要把我治好，不然錢就白花了?！保―患者，2018年3月28日）

2.法律意識淡薄

患者法律意識淡薄，出現(xiàn)醫(yī)療問題、不滿治療效果時就將責(zé)任推到醫(yī)務(wù)人員身上，而不是通過合法的途徑渠道解決問題。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分患者遇到醫(yī)療問題時常會在醫(yī)院門口“擺花圈”“放鞭炮”“砸醫(yī)院設(shè)備”。一是他們不知道怎么維權(quán)，二是為了吸引更多的人注意。但是這種破壞性行為并不能從根本上解決問題，反而會加劇醫(yī)患之間的沖突。

“投訴電話那些打了都沒有用、辦事慢，拖很久都不處理，在醫(yī)院鬧事，放個鞭炮，很快醫(yī)院就會有人來管了。”（D患者，2018年3月28日）

3.醫(yī)療費用壓力大

筆者在H醫(yī)院調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分患者都不是工薪階層?？萍嫉陌l(fā)展、新型藥物和治療手段都需要高額的費用。一般患者并不能承受這些醫(yī)藥費和檢查費。醫(yī)療費用是患者及其家屬的敏感話題，給他們生活帶來了很大的壓力。

4.社會信任缺乏

社會信任的缺乏主要表現(xiàn)在對醫(yī)務(wù)人員開的處方、檢查單和治療的措施不信任，還對醫(yī)療管理部門的不信任。對醫(yī)務(wù)人員開的處方持懷疑的態(tài)度，不利于醫(yī)患之間的溝通。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的時候，不愿意找醫(yī)療管理部門處理，總是覺得處理的程序復(fù)雜并且會偏向醫(yī)務(wù)人員，因此職業(yè)性的“醫(yī)鬧”事件層出不窮。

5.對疾病治療失去信心

筆者在調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)一些慢性傳染疾病的患者心理承受很大的壓力。由于是傳染病，他們不得不和別人隔離，社會交往活動相比生病之前減少了很多，內(nèi)心孤獨。還要長期服用藥物，導(dǎo)致患者內(nèi)心壓抑，對治療失去信心，產(chǎn)生消極悲憤的情緒，也不愿意接受治療。

“我這病是慢性病，治不斷根，錢花掉了，還沒什么用，我都不想治了，再也不想來醫(yī)院，也不想看見醫(yī)生了。”（E患者，2018年3月28日）

（四）社會媒體層面

如今，互聯(lián)網(wǎng)信息化時代的飛速發(fā)展，各大媒體之間的競爭也很激烈。一些媒體為了博得廣大群眾的喜愛，不顧職業(yè)操守和道德，不切實際地報道一些與民眾有關(guān)的醫(yī)療事件，夸大事情的經(jīng)過。故意將患者描述成弱者，把矛盾集中在醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員身上。比較正常的醫(yī)療問題經(jīng)過炒作也會顛倒是非黑白。加上醫(yī)療知識的專業(yè)性，普通大眾在這方面都比較欠缺，所以大眾辨別是非能力不強，很容易受到媒體報道的影響。社會媒體的報道、輿論一定程度上也影響了當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。

“我平時玩手機都會看見微博上面不少關(guān)于醫(yī)療事故的報道，大都是醫(yī)院的責(zé)任，所以我打心底就不喜歡醫(yī)生，我覺得他們就是來賺錢的?！保‵患者，2018年3月28日）

三、改善醫(yī)患關(guān)系的對策

（一）政府與國家

1.落實好宣傳工作，正確加以引導(dǎo)社會媒體進行報道

社會媒體的宣傳對人們的生活具有重要的導(dǎo)向作用，根據(jù)人在情景中理論，人是在與環(huán)境的互動過程中不斷成長改變的。社會媒體的輿論潛移默化地影響著人們的觀念。制定一系列規(guī)范，正確引導(dǎo)社會輿論。

2.完善醫(yī)療保險制度，有效控制醫(yī)療費用

政府要切實完善醫(yī)療保險制度，普及更多的人，將藥費、檢查費各種費用控制在合理的范圍之內(nèi)。減少因醫(yī)療費用給患者帶來的壓力。

3.改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員的待遇

金斯利·戴維斯和威爾伯特·莫爾的功能主義理論認為任何一個社會都存在一個職位比另一個職位更重要，要想最有能力的人為最有挑戰(zhàn)性的工作做出犧牲，必須給占據(jù)社會重要職位的人實質(zhì)性刺激，比如權(quán)力、聲望、財富來保證這一點。因此提高醫(yī)務(wù)人員的待遇，一定程度上可以減少醫(yī)務(wù)人員的敗德行為，但歸根結(jié)底還是要提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)。

4.健全醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)制度

現(xiàn)在的醫(yī)患沖突一個重要原因是因為醫(yī)療風(fēng)險的分擔(dān)制度不健全。對于一些重大疾病，患者和醫(yī)務(wù)人員都參保，如果出現(xiàn)了意外，可以由保險公司支付賠款，這樣醫(yī)務(wù)人員大可放心地去嘗試新的治療方法，也可減輕患者的經(jīng)濟壓力。

5.大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)

積極發(fā)展社區(qū)診所，培養(yǎng)一些全科醫(yī)生，有效為大醫(yī)院分流一部分患者。同時可以利用社區(qū)醫(yī)院開展一些疾病的預(yù)防、安全知識講座，提高人們對疾病的預(yù)防意識和認識到醫(yī)療的高風(fēng)險性和不確定性。鼓勵社會對社區(qū)醫(yī)院進行資助，將社區(qū)醫(yī)院納入基本醫(yī)療保障制度。

（二）醫(yī)院

1.建立完善的患者投訴管理系統(tǒng)

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的評價系統(tǒng)里面很多信息都是內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員自己填的，并不是對患者真實想法的反饋，其實就是一個面子工程，并沒有起到任何實質(zhì)的作用。因此醫(yī)院要改變這種狀況，有效收集患者的意見，可以將矛盾沖突在萌芽階段就消除，為接下來的有效治療奠定基礎(chǔ)。

2.加強醫(yī)德宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)

醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)是解決醫(yī)患沖突的重要途徑之一。良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員不將患者看作是自己彌補合法收入低的工具。對待患者要耐心地解釋傾聽，將患者的目前身體狀況詳細地用通俗的語言傳達給患者，讓患者認識到自己的身體狀況。

3.鼓勵醫(yī)務(wù)人員加強溝通，爭取醫(yī)患信息對等

溝通可以增進患者對疾病狀況的了解，提高患者和醫(yī)務(wù)人員之間的信任。醫(yī)務(wù)人員要處處為患者考慮，將患者的生命安全放在首位，這是建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系必不可少的。

4.提供科學(xué)的就醫(yī)指南，為患者開設(shè)急診綠色通道

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識具有高度專業(yè)性，因此很多患者不了解醫(yī)學(xué)知識。一些患者甚至面對五花八門的科室都不知道自己要掛哪個科室的號，這個時候就需要導(dǎo)醫(yī)為患者耐心指導(dǎo)，讓患者就醫(yī)有一定的方向性，以免花錢還沒治好病。因此醫(yī)院應(yīng)為患者開設(shè)綠色通道，把生命安全放在第一位，讓患者深切體會到醫(yī)院的人性化服務(wù)。

（三）患者

1.轉(zhuǎn)變就醫(yī)理念

一直以來傳統(tǒng)的就醫(yī)理論是年齡越老的醫(yī)生醫(yī)術(shù)越高明，大醫(yī)院的治病效果越好。其實這是一個誤區(qū)，很多慢性疾病和常見病都可以在社區(qū)醫(yī)院治好，現(xiàn)在的社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)有這個水平了。患者自身要糾正對基層醫(yī)院的偏見，在社區(qū)醫(yī)院不用出遠門就可以治療一些常見病，治療效果可能會更好，有效推動分級診療的實施。

2.提高自身的醫(yī)療法律知識

患者自身對醫(yī)學(xué)要有正確的認識。積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療，提供詳細的資料給醫(yī)務(wù)人員。尊重理解和信任醫(yī)務(wù)人員，不將醫(yī)務(wù)人員當(dāng)作自己發(fā)泄不良情緒的工具，正確行使自己的權(quán)利和義務(wù)。積極主動提高自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)掌握一些法律常識。

參考文獻：

[1]胡錦濤.中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干問題的決定[M].北京：人民出版社，2006.