暖心舉措促服務(wù)升級

文/本刊記者 郭瀟雅

在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，義烏市中心醫(yī)院為醫(yī)療機構(gòu)的人文關(guān)懷提供了一個有思路、有價值的“義烏樣本”。

2017年9月5日，在浙江省委、省政府“雙下沉、兩提升”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，義烏市政府深化醫(yī)改，推進醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，大力引進名院名醫(yī)等資源，與浙江大學(xué)簽署合作共建高水平醫(yī)療聯(lián)合體框架協(xié)議。2017年11月3日，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“浙大一院”）全面托管義烏市中心醫(yī)院。

義烏市中心醫(yī)院作為義烏規(guī)模最大的集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的綜合性醫(yī)院，自被托管以來，全院上下在解放思想上求真、求準、求深、求廣、求實，勇當醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“思想大解放、行動大擔(dān)當”的排頭兵，深入貫徹《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案》，不斷提升服務(wù)能力。不僅完成日間手術(shù)、入院準備中心、MDT和遠程會診中心建設(shè)等“最多跑一次”的規(guī)定動作，更創(chuàng)新完成很多凸顯特色的自選動作，獲得了浙江省“最多跑一次”督查小組的高度贊譽。

義烏市中心醫(yī)院黨委書記、院長胡振華告訴《中國醫(yī)院院長》，2017年11月以來，義烏市中心醫(yī)院累計新增、修訂、重訂各類醫(yī)院管理制度130余項，優(yōu)化流程60余項。在被托管的19個月時間里，平均每16天推出一項創(chuàng)新便民舉措。目的只有一個，始終圍繞“一切為了患者，一切服務(wù)患者，一切方便患者”的服務(wù)理念，始終牢記建立醫(yī)院的目的不是為了追求利益，而是為了服務(wù)患者，為了追求醫(yī)學(xué)人性的光輝。

“虛擬病房”溫情滿滿

2017年12月5日，義烏市民王先生突發(fā)危重病情，被兒子小王送進義烏市中心醫(yī)院急診科搶救。護士刷過就診卡后，對小王說道：“卡里面已經(jīng)有醫(yī)院墊付的2000元錢了，患者所有的檢查化驗、搶救治療、藥品費用都直接從里面扣除，不需要再跑去排隊繳費，如需要送化驗標本、取藥，都可以由護工代勞，搶救全過程家屬不用出搶救室的門?！?/p>

醫(yī)院成立了學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，為患者提供暖心服務(wù)。

這讓小王非常意外，一個普通市民能享受這樣的“VIP”服務(wù)還是頭一遭?！耙郧?，來急診看病要跑好多窗口，繳費、檢查、拿化驗單等等，心里著急得很，今天享受到這樣的服務(wù)，讓我們家屬感覺很溫馨?！毙⊥跽f道。

“你看病我墊錢、你化驗我跑腿、你取藥我代勞”，這是義烏市中心醫(yī)院面向全民開放的急診科“虛擬病房”服務(wù)。義烏市中心醫(yī)院急診科主任陳鐵江告訴記者，危急重癥患者家屬本來就著急焦慮，承擔(dān)著巨大的心理壓力，這個時候再讓他們跑動過多，對體力和精力都是消耗，對搶救時間也有不利影響；同時，現(xiàn)在人們出門都不會帶太多現(xiàn)金，而重癥往往是突然發(fā)病，人送到醫(yī)院錢沒帶夠的情況很常見。因此，開設(shè)一個像病房一樣，可以讓家屬安心守候床前的“虛擬病房”設(shè)想由來已久。

在浙大一院托管團隊進駐義烏市中心醫(yī)院的第二天，院長胡振華就在急診科工作會議上強調(diào)：一定要改善患者的就醫(yī)體驗，開設(shè)“虛擬病房”減少急診患者和家屬的跑動，正是就醫(yī)體驗的一大進步?！斑@個設(shè)想得到院部的大力支持，要求我們作為重點來抓?！标愯F江說道。

據(jù)介紹，“虛擬病房”的本質(zhì)是一條便民通道，有兩大核心特色：第一，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)流程再造，所有亟須搶救的危重患者，無需任何手續(xù)，醫(yī)院一律在其就診卡中一次性充值2000元，有效時間1.5個小時，搶救結(jié)束后，系統(tǒng)會將賬單打印出來，家屬再將醫(yī)院墊付的費用結(jié)清，非危重患者可以先一次性預(yù)繳費，治療結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算；第二，除了不需要排隊繳費，其他需要跑動的項目如送化驗標本、取藥等，都由護工代送代取，搶救全程家屬不用出搶救室，可以最大程度地陪伴、守護病中的親友。

醫(yī)院先行墊付2000元，如果患者看完病不結(jié)賬怎么辦？如搶救時間超過1.5個小時怎么辦？全程護工跑腿，是否增加了患者的醫(yī)療費用？

面對記者的問題，陳鐵江表示，“虛擬病房”運行1年多來，沒有出現(xiàn)患者不結(jié)賬的案例，如果出現(xiàn)患者不結(jié)賬的情況，醫(yī)院信息化系統(tǒng)會對患者未結(jié)賬進行記錄，今后患者在醫(yī)院將無法正常就診，以后醫(yī)院信息系統(tǒng)與社會信用系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)后，患者不結(jié)賬會影響個人的社會信用積分。有效時間設(shè)置為1.5個小時，這是根據(jù)急診科多年的實踐經(jīng)驗得來的，大部分危重患者的搶救，都在1.5個小時之內(nèi)完成，2000元的額度基本可以滿足急診初步搶救費用，如果超過1.5個小時，醫(yī)院急診科會開啟相應(yīng)的“綠色通道”。此外，全程護工跑腿不會產(chǎn)生護工費用，并不會增加患者的經(jīng)濟負擔(dān)。

“大堂經(jīng)理”迎候服務(wù)

“你好，請問有什么可以幫您？”“發(fā)燒的話先到我們分診臺量下體溫。”“老人家是哪里不舒服，先給您量個血壓？”2019年2月18日是義烏市中心醫(yī)院推出迎候服務(wù)的第一天，在門急診大廳，掛著“為您服務(wù)”綬帶的“大堂經(jīng)理”十分顯眼。前來就診的張大姐說道：“以前是我向他們詢問，現(xiàn)在他們主動來為我提供幫助，為工作人員熱情的服務(wù)點個贊。”

胡振華對記者說，為深化“最多跑一次”改革，響應(yīng)義烏市衛(wèi)生健康局“放、管、服、廉”全方位推進“5+2+X”舉措號召，打造創(chuàng)新服務(wù)品牌，醫(yī)院借鑒五星級酒店式的服務(wù)，創(chuàng)新推出了這項獨具特色的“迎候服務(wù)”。醫(yī)院將服務(wù)崗直接設(shè)在正對門診和急診大廳大門兩米處，迎候每一位進入大廳的病患，并根據(jù)需要提供相應(yīng)的幫助。

借鑒五星級酒店推出的“迎候服務(wù)”。

據(jù)介紹，與志愿者服務(wù)不同，經(jīng)過選拔的“迎候大使”，都是對醫(yī)院非常熟悉的資深醫(yī)護人員，可以說個個都是醫(yī)院的“百事通”。他們就像星級酒店的大堂經(jīng)理，為每一位到訪者提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)等全方位的醫(yī)療問訊服務(wù)。同時，醫(yī)院還實行了“首問負責(zé)制”，在醫(yī)院遇到所有的問題，都可以找迎候大使幫忙，直到解決為止。

義烏市中心醫(yī)院門診辦執(zhí)行主任陳霞表示，迎候服務(wù)讓醫(yī)院的服務(wù)者從臺后走到臺前，消除了分診臺的空間隔閡，將服務(wù)延展到了大門口。將被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，目的就是讓群眾就醫(yī)更便利，體驗更舒適。

除“虛擬病房”和“迎候服務(wù)”外，義烏市中心醫(yī)院近年來開展的創(chuàng)新服務(wù)舉措不勝枚舉。如在全國首創(chuàng)集成式患者服務(wù)中心，整合了預(yù)檢分診、檢查預(yù)約、入院管理、醫(yī)保服務(wù)、領(lǐng)取醫(yī)療物資等30余項服務(wù)功能，為患者提供“一站式”服務(wù)；與義烏市公安局、人社局、銀行組團推出“四合一”聯(lián)辦服務(wù)，通過醫(yī)院“四合一”服務(wù)窗口，一次性就可以辦理《出生醫(yī)學(xué)證明》、新生兒落戶、醫(yī)保、市民卡申領(lǐng)四件大事；在全國率先推出雷鋒服務(wù)站輪椅服務(wù)熱線，只要患者需要，隨時有志愿者推著輪椅到門診（急診）大門等候，家屬一步都不用背……

胡振華說道，在提升醫(yī)療服務(wù)水平的道路上，醫(yī)院始終堅持：以患者之苦為我苦，攻堅破難解決患者奔波之苦、焦慮之苦；以患者之心為我心，全力以赴提供暖心服務(wù)、貼心服務(wù)；以患者之痛為我痛，排除萬難突破公立醫(yī)院服務(wù)痛點、難點、瓶頸問題。