電子商務(wù)糾紛ODR平臺之構(gòu)建

葛欣 孫楠 胡小梅 王麗娟

摘 要 根據(jù)電子商務(wù)糾紛是民事糾紛的一種這一基本屬性及電子商務(wù)糾紛的特征，作為解決糾紛的新途徑——ODR平臺集預防、監(jiān)督、解決、執(zhí)行及其他治理方式，且具有法律咨詢、評估、在線調(diào)解等功能，配置了多元化的懲罰機制，以便捷、高效、執(zhí)行力強、成本低廉為優(yōu)勢，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”作用，推進網(wǎng)絡(luò)矛盾糾紛解決現(xiàn)代化、智能化、社會化、法治化發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù)糾紛 ODR 構(gòu)建

基金項目：本文系葛欣主持的2018年甘肅省教育廳甘肅省高等學校科研項目一般項目的結(jié)項成果，項目編號：2018A-227。

作者簡介：葛欣、孫楠、胡小梅、王麗娟，蘭州財經(jīng)大學隴橋?qū)W院。

中圖分類號：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.032

一、電子商務(wù)糾紛的屬性

電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生于電子商務(wù)活動之中，本質(zhì)上是民事糾紛的一種。其參與主體理所應(yīng)當由法律來規(guī)制，電子商務(wù)活動中不可避免地會產(chǎn)生糾紛。如何有效預防和規(guī)避電子商務(wù)糾紛，首先須對電子商務(wù)糾紛有個明確的了解和認識。

電子商務(wù)糾紛數(shù)量龐大、種類繁雜，這使得總結(jié)電子商務(wù)糾紛的特征成為一大難題。但因其本質(zhì)相同，所以大多數(shù)電子商務(wù)糾紛具有以下特征。

二、電子商務(wù)糾紛的特征

（一）電子商務(wù)糾紛的額度偏小

B2C及C2C模式下的大多數(shù)電子商務(wù)糾紛涉及的爭議數(shù)額較小，產(chǎn)生的是大量涉及消費者的小額糾紛。

（二）電子商務(wù)糾紛主體具有隱秘性

網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性決定了電子商務(wù)糾紛主體的隱秘性。交易雙方在電商活動中僅以虛擬身份存在，真實身份信息在網(wǎng)絡(luò)上并不顯示出來，消費者對經(jīng)營者的經(jīng)營情況和賠償能力一無所知，甚至連他的行為能力也不知情。另外，電子商務(wù)經(jīng)營者無需在工商部門登記，一旦發(fā)生糾紛，消費者不知道侵權(quán)人是誰，也不知向誰主張權(quán)利，使得消費者的權(quán)益無法得到保障。

（三）糾紛主體身份虛構(gòu)

這是電子商務(wù)糾紛最主要的特征，當糾紛發(fā)生時難以確定受害方，作為加害方的用戶即使在電商平臺注冊時被要求使用真實的資料，也會采用一系列方式來隱藏自己的個人信息。

（四）糾紛行為地、結(jié)果地難以確定

網(wǎng)絡(luò)是一個非中心化、虛擬化的社會，人與人之間的接觸通過電子數(shù)據(jù)來完成，無需面對面完成交易，同時消費者并不清楚自己所登錄的網(wǎng)站到底是在何處，自己在與誰進行交易，糾紛在哪里發(fā)生，這些問題消費者一無所知，于是在網(wǎng)絡(luò)糾紛中出現(xiàn)了糾紛主體、客體及行為地難以認定的問題。例如，用戶使用手提電腦，那么就可以隨時隨地登錄網(wǎng)站。糾紛行為難以確定就會產(chǎn)生電子商務(wù)糾紛解決的管轄權(quán)難題，傳統(tǒng)民訴中，“原告就被告”理論也遭遇適用困境。在網(wǎng)絡(luò)民事糾紛案件中，原被告相距遙遠，無論從經(jīng)濟學角度還是從判決執(zhí)行角度來看，原告就被告都使原告的司法救濟成本增加且不利于糾紛的解決，使得傳統(tǒng)管轄方式無法適用。

（五）解決電子商務(wù)糾紛的法律規(guī)范欠缺

電子商務(wù)是一個新生事物，人們對這個虛擬交易平臺的認識還不夠深入，目前僅有電子商務(wù)法予以大體規(guī)范，再加上電子商務(wù)的非中心化、虛擬化，網(wǎng)上信息資料等極易被人改動且不留痕跡，因此電子商務(wù)糾紛的證據(jù)也難以收集。

（六）電子商務(wù)糾紛中，消費者被欺詐的情形常見

無論哪種電子商務(wù)模式，消費者較于經(jīng)營者在市場中明顯處于弱勢地位。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者和消費者存在著獲取信息失衡的問題，經(jīng)營者擬定的格式合同或格式條款較多，有時甚至嚴重損害或剝奪消費者的正當權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，交易雙方的物理距離遠，人和貨相分離等，導致消費者被欺詐的現(xiàn)象較線下交易更嚴重。

針對電子商務(wù)糾紛的特點，我們不難看出傳統(tǒng)的司法管轄制度和法律適用規(guī)則在解決電子商務(wù)糾紛時顯得力不從心，其“異地”“費時”“成本高昂”，在時間和空間上，都無法提高解決糾紛的效率，并且使得糾紛不斷累積，變成更大的問題。因此嘗試依靠ODR平臺建設(shè)解決電子商務(wù)糾紛或許可以成為一種新途徑。

三、構(gòu)建ODR平臺的具體舉措

針對我國電子商務(wù)糾紛的特點以及ODR平臺構(gòu)建中存在實踐性問題，作如下闡述。ODR平臺致力于解決電子商務(wù)糾紛，應(yīng)當集預防、監(jiān)督、解決、執(zhí)行及其他治理方式，平臺應(yīng)當具有法律咨詢、評估、在線調(diào)解等功能，以便捷、高效、執(zhí)行力強、成本低廉為優(yōu)勢，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”作用，推進網(wǎng)絡(luò)矛盾糾紛解決現(xiàn)代化、智能化、社會化、法治化發(fā)展。

（一）預防階段

解決糾紛最有效、徹底的方法在于預防糾紛本身的發(fā)生。針對電子商務(wù)在空間、時間上的差異性，電子商務(wù)糾紛的預防著力于現(xiàn)實責任的承擔，在網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)提供者進行核準登記時采用格式條款，增加其責任負擔，推動ODR使用，通過多方位宣傳將使用率落實到大部分商家與消費者，通過媒體等渠道，提高消費者知曉度，以達到規(guī)制經(jīng)營者的目的，讓經(jīng)營者合法有序經(jīng)營，通過不定期認證評價、綜合成績給予商家一定信譽等級，以求更好地發(fā)揮商家的積極性。另外，我們考慮以補充協(xié)議的方式提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對于糾紛解決平臺的參與度。本文簡述幾條補充協(xié)議內(nèi)容，以供參考。

1.平臺資格：糾紛解決平臺獨立于各網(wǎng)商平臺、行政機關(guān)，平臺須遵守我國法律法規(guī)，以維護電子商務(wù)經(jīng)濟環(huán)境為宗旨，達到維護消費者與經(jīng)營者合法權(quán)益的目的。

2.用戶資格：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者均由實體行政機關(guān)審查認證，在服務(wù)平臺實名登記注冊，同意并遵守服務(wù)平臺處理意見。在本平臺的監(jiān)督下進行交易所產(chǎn)生的糾紛，由本平臺負責提供糾紛解決服務(wù)。

3.救濟主體：網(wǎng)商平臺所進行電子商務(wù)交易，均由本平臺進行監(jiān)督，經(jīng)營者與消費者皆可向糾紛解決平臺投訴建議，尋求救濟。

4.如糾紛雙方對處理決定不滿意，雙方仍有權(quán)采取其他處理途徑解決爭議，但通過其他爭議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)當遵守本平臺處理決定。

此舉同時能夠解決ODR平臺推行過程中難以得到足夠認可的問題。舉例示之，以淘寶商家為例，在店鋪注冊時，增加格式條款要求其在經(jīng)營過程中做到誠實守信，對于商品和其服務(wù)所出現(xiàn)的問題做到不避責、不卸責，能夠與消費者通過ODR平臺解決雙方矛盾。將預防與解決相結(jié)合，將矛盾化解于初級階段，營造和諧的社會氛圍，鼓勵和引導消費者選擇成本較低、對抗性較弱、利于修復關(guān)系的非訴訟方式解決糾紛，同時完善多元化糾紛解決機制。預防環(huán)節(jié)通過加強網(wǎng)絡(luò)糾紛預警機制，控制、減少、甚至消除網(wǎng)絡(luò)糾紛產(chǎn)生的因素，維護電商環(huán)境，促進現(xiàn)代經(jīng)濟全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

（二）監(jiān)管階段

監(jiān)管是對網(wǎng)絡(luò)平臺提供者、網(wǎng)絡(luò)平臺使用者的合法權(quán)益進行保障，從網(wǎng)絡(luò)平臺提供者，網(wǎng)絡(luò)平臺使用者，實體工商審查登記三方面著手，致力于解決各方矛盾，監(jiān)管整個電子購物全過程。通過ODR可以在快遞服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)付款方面進行監(jiān)管，利于網(wǎng)絡(luò)糾紛高效解決。如何進行監(jiān)督成為難題，我們建議通過以下三種途徑加強監(jiān)督。

1.利用電子商務(wù)快遞服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)平臺上的經(jīng)營者提供商品或服務(wù)后，大多采用快遞郵寄方式將商品送到消費者手中，但是商品的質(zhì)量等有時是無法得到保障的。那么，快遞公司在收取快遞時對貨物的檢查就顯得極為重要。對商品進行嚴格檢查有利于減少經(jīng)營者虛假銷售行為，并對消費者進行提醒，確保商品質(zhì)量，在一定程度上保護了消費者的合法權(quán)益。我們考慮利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，通過ODR平臺聯(lián)系，促進快遞行業(yè)與電商行業(yè)相互監(jiān)督。一直以來快遞公司的主要客戶來源于電商平臺，同時快遞公司之間的低價競爭導致快遞服務(wù)費利潤微薄，影響快遞行業(yè)的健康發(fā)展，政府部門通過快遞服務(wù)價格進行監(jiān)管，使得快遞公司實現(xiàn)商品定價與快遞服務(wù)定價相分離，在此基礎(chǔ)上，通過快遞公司對交易的物品進行檢查，并當場讓消費者當場查收，如果有貨物不合格，快遞公司對經(jīng)營者進行標記，并且告知消費者聯(lián)系ODR平臺，或代替消費者聯(lián)系ODR，解決消費者與經(jīng)營者之間的問題，達到對電商經(jīng)營者的監(jiān)督，同時電商經(jīng)營者在寄快遞時進行證據(jù)保留，這樣達成了電商平臺與快遞公司間的互相監(jiān)督。

2.采用支付遲延方式

采用第三方延遲給付的方式加強監(jiān)督，我們建議以交易完成后消費者的良好反饋作為支付價款的前提條件。例如淘寶的付款有第三方機制的加入，在保證了消費者的權(quán)益之后，合理促成交易達成。資金設(shè)立獨立賬戶，多方監(jiān)管，確保公開透明。在此，第三方機制的作用凸顯，依靠于ODR平臺進行監(jiān)督與聯(lián)系，以工商部門作為監(jiān)管快遞公司的主力，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門監(jiān)督電商信息服務(wù)，電商平臺自身監(jiān)督，三者通過ODR有效聯(lián)合，有機發(fā)揮各自優(yōu)勢，對電子商務(wù)的運行進行合理規(guī)制。

3.利用“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)與實體相結(jié)合

落實電商行政登記制度，糾紛解決平臺進行網(wǎng)絡(luò)信息收錄。與經(jīng)營者當?shù)匦姓块T信息互通，對經(jīng)營者定期進行實體檢查，針對其生產(chǎn)、加工、制作、存儲、運輸?shù)确矫嬖趯嶓w店進行現(xiàn)場勘驗檢查，由糾紛解決平臺及相應(yīng)電商平臺雙重公開，減少以次充好，以不合格冒充合格產(chǎn)品的現(xiàn)象。

監(jiān)督責任落實到基層，開展糾紛調(diào)查，嚴格糾紛追究，將糾紛解決目標落實到每一個案件，接受各個組織及消費者監(jiān)督，接受他們的建議和指導，確保ODR平臺順利運行。

（三）救濟手段

在ODR平臺建立獨立于電商平臺的評價體系，可直接用于為消費者提供參考。設(shè)立ODR平臺投訴建議機制可通過ODR平臺借力消費者協(xié)會發(fā)揮其救濟作用，對于缺陷產(chǎn)品或?qū)θ松怼⒇敭a(chǎn)具有重大危害的商品或服務(wù)，ODR平臺可發(fā)揮其中間作用，為工商部門行使其行政管理職能提供有效助力。對于同一標的糾紛的眾多消費者，ODR平臺可發(fā)揮中間聯(lián)系作用，增強消費者權(quán)益保障力度。例如：通過微商平臺進行假冒偽劣商品銷售ODR平臺投訴建議體系，以此來發(fā)揮ODR平臺救濟作用，解決其在運行過程中可能出現(xiàn)的執(zhí)行難的問題。對于商品質(zhì)量的評價以及其是否影響二次銷售，可通過ODR平臺進行監(jiān)管，抑制商品服務(wù)提供者對于能否依照法律規(guī)定進行退換貨的決定權(quán)，繼而使七天無理由退貨得到有效適用。此救濟方式相比于現(xiàn)實法律途徑，更加平和，有利于緩和和修復雙方關(guān)系，可以采取除了退貨和繼續(xù)履行之外的修理、更換、重作、減少價款、賠償損失、支付違約金等方式，突破網(wǎng)絡(luò)糾紛救濟的局限性，實現(xiàn)雙方權(quán)益最大化救濟。

ODR平臺為數(shù)據(jù)中心的糾紛不斷過濾分流，創(chuàng)新糾紛解決方式，使糾紛解決方式多元化，以應(yīng)對電商糾紛的日益加劇。ODR平臺利用科技資源、社會資源、行政資源，順應(yīng)“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的理念，實現(xiàn)消費者便捷、快速解決糾紛。

1.協(xié)商

協(xié)商就是完全由當事人自行協(xié)商、相互諒解最后達成糾紛解決協(xié)議的糾紛解決方式。其成本較為低廉，而且不論何種電子商務(wù)糾紛均可以通過協(xié)商解決。在監(jiān)督平臺的參與下采用斡旋的方式解決雙方糾紛，平臺監(jiān)督協(xié)商過程，確保雙方利益均衡。網(wǎng)絡(luò)民事糾紛當事人既可以通過電話等通訊工具進行非面對面的協(xié)商，也可以直接進行面對面的協(xié)商，這種方式對于小額電子商務(wù)糾紛的解決有較大的成效。

2.配合網(wǎng)商平臺進行處理

糾紛解決平臺與網(wǎng)商平臺相互合作，相互監(jiān)督。糾紛解決平臺對經(jīng)檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的虛假交易、欺詐銷售等現(xiàn)象，要求網(wǎng)商平臺進行處罰，給予受害者以救濟，消費者可通過雙層平臺進行投訴或建議，維護自身權(quán)益，網(wǎng)商經(jīng)營者亦可加強自身商業(yè)意識，保障自身正常經(jīng)營。

3.糾紛解決平臺參與調(diào)解

調(diào)解就是在糾紛解決平臺的主持下，對糾紛當事人進行說服教育，規(guī)勸疏導，促使糾紛當事人雙方互諒互讓，平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，最后化解糾紛的活動。調(diào)解過程中經(jīng)審查確定糾紛責任主體，實現(xiàn)低成本高效率地解決糾紛。

4.仲裁救濟

糾紛解決平臺與一定區(qū)域的仲裁機構(gòu)相互協(xié)助，對于標的額較大、權(quán)益損害較嚴重的電子商務(wù)糾紛，可交由銷售者所在的仲裁機構(gòu)進行仲裁，在糾紛雙方主體無異議的前提下，由糾紛解決平臺牽頭進行仲裁解決，擴大仲裁案件受案面，進行糾紛分流，減輕司法壓力。此時仲裁不涉及案件管轄問題，減少糾紛附帶糾紛。

5.行政處理

糾紛解決平臺收錄各電商經(jīng)營者信息，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段進行網(wǎng)絡(luò)注冊，完善工商登記制度，依照行政區(qū)域劃分，與銷售者所在各地工商行政部門信息互通，對于糾紛解決過程中的違法違紀案件，報告給各地工商行政機關(guān)，由其進行實地檢查處罰。這樣，網(wǎng)絡(luò)與實體相結(jié)合，加強了救濟力度，保障了行政權(quán)力在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展中的推動力。

6.公益訴訟與司法救濟

針對影響較大的經(jīng)營者欺詐交易，消費者受害人群大，損害額度高的案件，影響面廣，影響程度較深，擾亂網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟秩序的案件交由銷售地檢察機關(guān)提起公益訴訟。對于觸犯《中華人民共和國刑法》有關(guān)規(guī)定的犯罪行為，轉(zhuǎn)交當?shù)毓?、司法機關(guān)采用刑事手段予以嚴厲打擊。

（四）懲罰機制

利用ODR評價系統(tǒng)對于電子商品服務(wù)提供者，進行核實認證，對于在提供商品服務(wù)過程中，有不良行為的經(jīng)營者，進行記錄標示，通過服務(wù)提供平臺進行自我約束可采用強制下架商品，減少推送等方式予以懲處。亦可依靠行政執(zhí)法部門建立失信商戶名單或給予行政處罰，對于B2B類型大眾交易可借助仲裁程序提供救濟，解決糾紛。例如：針對網(wǎng)絡(luò)水軍刷單問題，應(yīng)當借助快遞公司監(jiān)督功能進行監(jiān)督，抑制其進行虛假銷售和虛假評論，提高購物評價真實度。對于進行虛假評價、虛假宣傳的商家而依照前述予以懲治，依靠ODR系統(tǒng)合理劃分平臺行政刑事責任，對于涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)當交由有關(guān)司法部門追究其刑事責任。ODR平臺主要依靠社會力量、行政力量對于違反規(guī)范的電商主體，采取有效且適當?shù)奶幚泶胧?/p>

1.網(wǎng)商平臺處罰

對于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的損害消費者權(quán)益的行為，除單獨救濟消費者外，可采取減少推送，強制下架等方式降低其交易額對其進行懲處。

2.糾紛解決平臺處罰

ODR糾紛解決平臺作為獨立于電商平臺的第三方，在其獨立的評價體系中可標記不良商家，或加強監(jiān)督檢查力度，嚴格把控該商家的交易過程，防止出現(xiàn)惡性循環(huán)現(xiàn)象。

3.行業(yè)自律

充分發(fā)揮市場調(diào)節(jié)機制，推動各平臺有效競爭，利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將商戶信息互通對比，針對一店多平臺商家進行嚴格把控，做到同時懲處，同時監(jiān)督。使得各個商家之間互相促進互相監(jiān)督。

4.實體法律懲處

行政、司法部門依照國家現(xiàn)有法律法規(guī)執(zhí)法檢查，以實體法律規(guī)范約束虛擬經(jīng)濟秩序，維護電商經(jīng)濟環(huán)境平穩(wěn)有序發(fā)展。

ODR平臺處罰機制的目的在于教育受罰者、減少不良交易行為。ODR平臺要以合理公正切合實際為宗旨，懲罰的程度要適中，要給予他們改正的方向，鼓勵他們糾錯并吸取經(jīng)驗。平臺要做到懲罰與鼓勵同步，追求良好的社會效果，對于違反規(guī)范者要一視同仁，依靠固定的懲罰規(guī)范，增強規(guī)范的穩(wěn)定性，避免造成惡性循環(huán)，做到處罰與教育相結(jié)合，實現(xiàn)解決糾紛的根本目的。

（五） 處理與善后

ODR平臺發(fā)展著力于解決電子商務(wù)糾紛，改善電商購物壞境，主要發(fā)揮其預防教育作用，通過懲罰后教育、處理后復查、監(jiān)督后檢驗等一系列舉措，達到凈化電商購物平臺的效果。平臺采用定期追加跟蹤，對商品服務(wù)提供者進行長期有效的監(jiān)管。ODR平臺作為預防和處理網(wǎng)絡(luò)糾紛的主力軍，在檢查、復核過程中，應(yīng)當主動追究，主動審核，主動處理，做到同一件事情，一次解決，無需二次處理，通過預防、協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式來解決這一爭議，將矛盾處理在萌芽狀態(tài)，將糾紛限制于微小之時，將爭議解決于起始階段，維護良好的電商壞境，促進電子商務(wù)經(jīng)濟健康有序發(fā)展。

平臺運行過程以減少糾紛產(chǎn)生，遏制糾紛擴大，減輕司法壓力，保障公民權(quán)益為宗旨，利用電商交易過程中延遲支付所產(chǎn)生的收益作為運行資金，依靠各電商平臺所納費用彌補差額，國家財政補貼作為保障，推動平臺健康持續(xù)有效發(fā)展，最大限度降低糾紛解決成本，推動和維護電子商務(wù)經(jīng)濟環(huán)境的綠色協(xié)調(diào)發(fā)展。

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