苗姍姍
[摘 ? ? ? ? ? 要] ?空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整是空乘服務(wù)過程中必須要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容,為了探索提升空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力的具體方法,首先從家庭生活和工作業(yè)績對空乘人員工作心態(tài)的影響、身份的轉(zhuǎn)變對空乘人員工作心態(tài)的影響、社會貧富反差對空乘人員工作心態(tài)的影響、空乘人員缺乏自我調(diào)節(jié)工作心態(tài)的能力四個(gè)方面對現(xiàn)階段我國空乘人員工作心態(tài)的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行分析,最后從優(yōu)化空乘人員的生活條件、豐富空乘人員的業(yè)余生活、空乘人員應(yīng)定期接受心理疏導(dǎo)提升心態(tài)自我調(diào)整水平幾個(gè)方面論述現(xiàn)階段空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的具體策略。
[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?空乘人員;工作心態(tài);空乘服務(wù)
[中圖分類號] ?F562 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603(2019)13-0150-02
現(xiàn)階段我國空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力較弱,雖然國家及空乘行業(yè)提高了對空乘人員工作心態(tài)調(diào)整的重視力度,但是多數(shù)空乘人員仍非常容易受到外界環(huán)境的干擾而導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。從總體上來看,現(xiàn)階段我國提升空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力的任務(wù)相對較為艱巨,還存在許多需要進(jìn)一步完善的問題。探析空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整對我國空乘產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義?;诖朔N情況,在本文中筆者對現(xiàn)階段空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整進(jìn)行了必要的研究與分析。
一、現(xiàn)階段空乘人員工作心態(tài)的現(xiàn)狀及成因
(一)家庭生活和工作業(yè)績對空乘人員工作心態(tài)的影響
當(dāng)空乘人員的工作或者生活發(fā)生重大變故時(shí),對其工作心態(tài)的影響是非常大的,空乘人員很難保持正常心態(tài)處理空乘服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,導(dǎo)致服務(wù)工作出現(xiàn)紕漏。家庭生活和工作業(yè)績是空乘人員保持正常心態(tài)的根本,若出現(xiàn)重大變故會使其產(chǎn)生工作壓力,進(jìn)而影響工作狀態(tài)。如果空乘人員的心態(tài)自我調(diào)整能力較弱,且短時(shí)間內(nèi)難以解決生活和工作上的困難,就會導(dǎo)致客艙服務(wù)質(zhì)量的降低。例如,空乘人員的家庭關(guān)系、工作業(yè)績、工作薪資發(fā)生重大變化時(shí),開始抱怨、鄙視自身的工作環(huán)境和工作條件,將導(dǎo)致客艙服務(wù)變得冷漠,乘客難以享受高質(zhì)量的空乘服務(wù)。因此,空乘人員應(yīng)保持積極樂觀的工作心態(tài),為乘客奉獻(xiàn)最溫馨的客艙服務(wù),提升自身的服務(wù)水平及空乘服務(wù)質(zhì)量。
(二)身份的轉(zhuǎn)變對空乘人員工作心態(tài)的影響
空乘人員開展客艙服務(wù)過程中產(chǎn)生心理壓力的主要來源是其身份的轉(zhuǎn)變,空乘人員在服務(wù)過程中本身承擔(dān)著不同的任務(wù),相應(yīng)的工作任務(wù)對應(yīng)不同的工作職責(zé),但在實(shí)際服務(wù)過程中非常容易混淆職責(zé)身份,難以明確工作界限,致使服務(wù)工作落實(shí)不到位。例如,個(gè)別空乘人員與同事產(chǎn)生沖突、對乘務(wù)長分配的服務(wù)任務(wù)感到不滿、認(rèn)為自身工作任務(wù)繁重等??团摲?wù)是非常勞累的工作,如果分配的服務(wù)任務(wù)超過了空乘人員的承受范圍,將增加空乘人員的疲憊感,使其意識到工作任務(wù)是繁重的,難以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,產(chǎn)生心理壓力及負(fù)擔(dān),最終降低客艙服務(wù)質(zhì)量。
(三)社會貧富反差對空乘人員工作心態(tài)的影響
社會發(fā)展步伐的加快導(dǎo)致空乘行業(yè)的人員呈現(xiàn)飽和狀態(tài),競爭壓力大、薪資待遇低、專業(yè)人員淘汰率高對空乘人員的心態(tài)產(chǎn)生了非常大的影響。我國目前正處于社會利益分化的過渡時(shí)期,貧富差距對人民的心靈造成了前所未有的沖擊,空乘人員也面臨著同樣的問題,貧富反差的出現(xiàn)使其出現(xiàn)了焦慮、緊張等負(fù)面情緒,難免會將這種負(fù)面情緒帶到服務(wù)工作中。社會貧富差距過大引起的負(fù)面情緒需要從多方面入手:(1)培養(yǎng)空乘人員積極樂觀的心態(tài),使其認(rèn)識到貧富差距懸殊只是國家改革發(fā)展的“陣痛期”,要理性對待社會供給側(cè)改革的轉(zhuǎn)型“落差”,借助自我調(diào)節(jié)提升自身工作能力,以更為理性的視角看待外界的沖擊;(2)空乘行業(yè)提高對空乘人員工作心態(tài)的重視力度,在關(guān)注公司業(yè)績的同時(shí)保障空乘人員具備良好的工作心態(tài),助力其面臨壓力時(shí)妥善地解決問題,調(diào)整好工作狀態(tài),提升員工的自我控制能力;(3)借助外界環(huán)境提升空乘人員的自我調(diào)整能力,當(dāng)公司內(nèi)部無法幫助空乘人員提高心態(tài)自我調(diào)整能力時(shí),應(yīng)及時(shí)尋求外界幫助。
(四)空乘人員缺乏自我調(diào)節(jié)工作心態(tài)的能力
心態(tài)是微弱、持久且具備渲染性的情緒,對空乘人員的工作態(tài)度會產(chǎn)生非常重要的影響,其無時(shí)無刻不受到工作心態(tài)的影響,但通常情況下空乘人員是難以察覺到心態(tài)對工作的影響,因此,多數(shù)空乘人員并不重視工作心態(tài)的自我調(diào)整,當(dāng)面臨突發(fā)事故往往會焦慮、恐慌,降低工作效率與工作質(zhì)量。當(dāng)空乘人員心情愉悅時(shí),就能夠保持積極樂觀的工作心態(tài)開展客艙服務(wù),讓每位乘客感到溫暖,使客艙氛圍變得溫馨;如果空乘人員的心情是糟糕的,處理客艙事務(wù)就會慌亂,不耐煩的情緒會影響到整個(gè)客艙,降低其他空乘人員的工作熱情,喪失工作動(dòng)力。引起空乘人員心態(tài)變化的原因是多方面的,如事業(yè)的成敗、薪資的升降、同事的相處都會對空乘人員的心態(tài)產(chǎn)生影響??粘巳藛T服務(wù)隊(duì)伍的核心主要是年輕人,心智不夠成熟、心理承受能力較弱,面對突發(fā)事件、缺乏相關(guān)的處理經(jīng)驗(yàn),往往會擾亂正常的工作心態(tài),自我調(diào)節(jié)能力較差將導(dǎo)致部分空乘人員出現(xiàn)逃避、自暴自棄的狀況,最終呈現(xiàn)出郁郁寡歡的工作狀態(tài)。因此,要高度重視空乘人員工作心態(tài)的自我調(diào)節(jié)能力,引導(dǎo)其學(xué)會控制自身的心態(tài),使其能夠在空乘服務(wù)工作上有所作為。
二、空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的具體策略
空乘服務(wù)中空乘人員具備良好的工作心態(tài)是提高客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,為切實(shí)提升其工作心態(tài)的自我調(diào)節(jié)能力,應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。
(一)優(yōu)化空乘人員的生活條件
不確定的工作時(shí)間和休息地點(diǎn)是空乘服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)的最大區(qū)別,因此空乘服務(wù)人員需要掌握必備的適應(yīng)時(shí)差和地域差異的能力,為降低空乘人員的工作壓力,需要空乘公司提高對員工生活環(huán)境的重視力度,避免其從高度緊繃的工作狀態(tài)直接過渡到勞累的生活中,讓每位空乘人員工作結(jié)束后都能享受相對安逸的生活。由于空乘人員的休息時(shí)間具有不確定性,生活質(zhì)量就難以得到保障,空乘行業(yè)管理者要高度重視員工的生活條件,從改善其住宿條件著手,輔以良好的飲食條件,保障空乘人員的休息質(zhì)量,為其能夠自我調(diào)整心態(tài)奠定良好的條件。空乘人員屬于高空作業(yè)的群體,工作辛苦勞累,必須保證高質(zhì)量的飲食,除了讓每位員工保障足夠的營養(yǎng),也要讓員工吃得舒服??粘巳藛T的分布是非常廣泛的,飲食習(xí)慣也不盡相同,公司管理層要在保證員工營養(yǎng)的基礎(chǔ)上盡量提高飲食質(zhì)量,做到統(tǒng)籌兼顧。
(二)豐富空乘人員的業(yè)余生活
空乘人員的工作是高強(qiáng)度的,實(shí)現(xiàn)其工作心態(tài)自我調(diào)整能力的提高需要保障空乘人員業(yè)余生活有足夠的靜養(yǎng)和休息。但如果盲目讓員工休息靜養(yǎng),也會使其缺乏對外界的關(guān)注力度,難以了解周圍的人和事,無法排解自身的糟糕情緒,壓力難以釋放,就無法在空乘服務(wù)工作中調(diào)整好工作心態(tài)。豐富空乘人員的業(yè)余生活能夠讓其更好地了解自身,審視自身的工作特點(diǎn)和不足,當(dāng)面臨突發(fā)事件時(shí)能夠?qū)⑿膽B(tài)影響降低到承受范圍內(nèi),始終保持正常的工作心態(tài),進(jìn)而提升客艙服務(wù)的質(zhì)量水平。
(三)空乘人員應(yīng)定期接受心理疏導(dǎo),提升心態(tài)自我調(diào)整水平
空乘人員要認(rèn)識到其與公司管理者并不是簡單的上下級關(guān)系,更是朋友、伙伴關(guān)系,自身所提供的價(jià)值能夠?yàn)楣緞?chuàng)造利潤。因此,空乘人員要隨時(shí)與公司管理層保持良好的溝通,一旦工作過程中出現(xiàn)問題,及時(shí)向上級反映,通過尋求外界幫助提升自身抗壓能力。一旦空乘人員與公司管理層建立良性循環(huán)的關(guān)系,才能使自身的心理狀況實(shí)時(shí)被公司管理層熟知,進(jìn)而制定詳細(xì)的措施來解決自身工作心態(tài)調(diào)整困難的問題,保證在服務(wù)過程中始終保持良好的工作心態(tài)。公司管理層也應(yīng)高度重視空乘人員反映的現(xiàn)實(shí)問題,結(jié)合實(shí)際情況分階段、分層次對空乘人員進(jìn)行疏導(dǎo),提高空乘人員解決突發(fā)事件的能力。
三、結(jié)語
從空乘團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的雙層層面分析,工作心態(tài)決定著空乘服務(wù)質(zhì)量的高低,空乘服務(wù)工作者如果不具備過硬的技術(shù)能力和心理素質(zhì),就難以取得突出的成績,甚至?xí)绊懞娇展镜目诒?。同樣,如果航空公司不能夠組建一支心理素質(zhì)過硬、心態(tài)自我調(diào)整能力強(qiáng)的工作隊(duì)伍,就不能很好地應(yīng)對其他航空公司的挑戰(zhàn),難以在嚴(yán)峻的市場環(huán)境下獲得足夠的市場份額??粘巳藛T處于快節(jié)奏的現(xiàn)代社會,必須具備良好的抗壓能力,在面對突發(fā)狀況時(shí)可以保持良好的工作心態(tài),避免產(chǎn)生慌亂、焦躁等問題,正確處理空乘服務(wù)過程中的重大事故,提高空乘人員的工作效率??粘朔?wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整對我國空乘產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義,在本文中筆者結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),對當(dāng)前階段空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的方法進(jìn)行了簡略的分析,旨在促進(jìn)空乘行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
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編輯 馮永霞