試論成品油營銷中客戶的開發(fā)與維護

摘 要 隨著我國成品油市場的逐步開放，成品油市場的競爭結(jié)構(gòu)和格局正在發(fā)生巨變，國際石油公司已經(jīng)通過成立合資公司的方式進入中國市場，中國石油、中國石化、國際品牌石油公司等民營企業(yè)多元化的競爭格局已然形成，市場競爭變得更加激烈。對此，本文以成品油客戶作為研究對象，通過對成品油客戶的管理，從客戶分類、客戶服務體系、客戶檔案與大客戶開發(fā)，闡述對成品油客戶的開發(fā)和維護策略。

關(guān)鍵詞 成品油 客戶 開發(fā) 維護

一、成品油營銷中的客戶管理分析

成品油營銷客戶管理主要分為新客戶的開發(fā)與老客戶的維護。新客戶的開發(fā)為企業(yè)注入新的血液，特別是大的終端客戶的加入，對企業(yè)贏利產(chǎn)生重要的影響，更能促進企業(yè)的不斷壯大。在開發(fā)新客戶時，要按照調(diào)研商圈、尋找客戶、明確目標的步驟，利用主動尋找（行業(yè)市場、政府機構(gòu)等網(wǎng)站、黃頁、會展、設施企業(yè)等）、親朋引薦、客戶介紹、歷史回流、直接搶單等方法來開發(fā)新客戶，有了基本的客戶群體后，企業(yè)要用心分析，可以采用市場調(diào)研的方式尋找需求沒有得到滿足的客戶。針對不同的客戶制定差異化客戶開發(fā)計劃。[1]對于競爭對手的合同客戶，或者因為某種特殊原因無法開發(fā)的客戶，可將其列入潛在客戶名錄;對于還在猶豫的客戶，要保持溝通聯(lián)系，培育感情，以待日后將其發(fā)展成真正的客戶;對于通過溝通能短期成交的客戶，還要細化客戶需求及用油儲存量等。

二、成品油營銷中的客戶開發(fā)與維護策略

（一）合理劃分客戶，制定差異化成品油營銷方案

對客戶進行區(qū)分，根據(jù)不同客戶類型，可以將成品油企業(yè)客戶分為零售終端客戶和直批客戶。對于直批大客戶，企業(yè)應該以“客戶第一”為理念，采取“一對一營銷”策略，實現(xiàn)差異化服務，銷售人員應該從客戶自身需求出發(fā)，從細節(jié)著手，維護情感，靈活運用價格策略為客戶提供售前、售后多樣增值服務，建立雙贏和多贏客戶關(guān)系;對于零售終端客戶，建議掌握該客戶的生產(chǎn)規(guī)模與產(chǎn)品種類信息，了解企業(yè)能夠為其提供的產(chǎn)品，明確競爭對手的經(jīng)營情況，注重零售終端客戶對自身服務的評價。

（二）建立客戶服務體系，為其提供人性化服務

完善成品油營銷客戶服務體系，從用戶實際需求出發(fā)，關(guān)注客戶的投訴內(nèi)容，為其提供人性化服務。對此，以下幾點建議可供參考。一是關(guān)注成品油營銷客戶的心理需求，了解對方對產(chǎn)品的滿足程度，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品和服務。加強產(chǎn)品銷售與服務提供的融合，形成成品油企業(yè)市場營銷的重要組合，以此開發(fā)新客戶。二是按照不同客戶的實際情況，為客戶出謀劃策，合理維護企業(yè)與客戶的關(guān)系。對于顧問型客戶，要求工作人員積極與之聯(lián)系，為其提供成品油價格走勢情況，為客戶講解當前成品油市場的發(fā)展現(xiàn)狀以及企業(yè)接下來的市場開拓方向。認真聽取客戶提出的建議，為客戶提供檢測、維修等多種服務，有目的性地鎖定客戶。三是無論是哪個行業(yè)，都會面臨不同情況的客戶投訴問題，這是企業(yè)運營發(fā)展過程中的正常現(xiàn)象。對此，建議成品油企業(yè)制定與客戶投訴相關(guān)的處理流程，當工作人員接到客戶投訴時，要求不管什么原因，先對客戶表達歉意，隨后展開事件的調(diào)查，尋找對方投訴的根本原因。問題得到解決的一周以內(nèi)，要求工作人員通過電話或走訪形式，詢問客戶對該問題解決方案的滿意程度。

（三）建立客戶檔案，加強與客戶的交流溝通

為客戶建立個人檔案，加強企業(yè)和客戶的溝通與交流，維護好企業(yè)和客戶的關(guān)系。在展開成品油營銷客戶管理之前，建議企業(yè)工作人員先深入了解客戶實際情況，收集客戶的個人信息與往期購買記錄，應用計算機系統(tǒng)為客戶建立個人檔案。隨后加強對客戶資源的高效整合，將所有數(shù)據(jù)納入成品油企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，方便后期與客戶取得聯(lián)系并展開合作。將客戶的地址信息與姓名電話登記完善，對購買成品油的企業(yè)財務信息加以分析。不同的客戶會有不同的購買習慣，為了提高對方的滿意度，建議工作人員在平日工作中收集客戶的購買習慣等信息，將所有內(nèi)容整理保存。

此外，客戶檔案還包含客戶投訴與問題解決記錄、售后服務記錄等。企業(yè)可以為客戶辦理加油卡，通過加油促銷活動，及時更新客戶檔案。每逢重要節(jié)日，建議企業(yè)領(lǐng)導親自走訪重要客戶，經(jīng)理人維護好與客戶的關(guān)系，營銷人員加強與客戶的溝通，將資源供給與成品油價格變化信息提供給客戶，為對方提供信息咨詢服務。

（四）重視對大客戶的開發(fā)和維護

當前，成品油營銷企業(yè)中，大客戶可以為企業(yè)帶來20%的利潤，重視對大客戶的開發(fā)和維護也是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的重點內(nèi)容。對此，建議企業(yè)專門成立針對大客戶的管理部門，該部門需要負責本地大客戶與下一級銷售公司的監(jiān)督管理，負責人需要與大客戶取得業(yè)務往來。建議以大客戶的個人檔案資料為基礎(chǔ)，建立專門的信息管理系統(tǒng)，針對客戶產(chǎn)品價值、服務行為與滿意程度分析，準確把握企業(yè)當前的服務狀態(tài)。建議成品油企業(yè)為大客戶提供油品配送服務，通過物流成本的投入，提高這部分大客戶對企業(yè)的重視度和滿意度，長此以往，可以提高企業(yè)經(jīng)濟利潤。

三、結(jié)語

當前，成品油銷售市場競爭日益激烈，面對客戶的開發(fā)與維護，要求企業(yè)提升重視程度。關(guān)于成品油企業(yè)客戶的關(guān)系管理，建議企業(yè)建立專門的管理部門，加大與大客戶關(guān)系的維護力度，合理區(qū)分客戶類別，對其實施差異化、個性化、人性化的營銷策略，同時，應用信息系統(tǒng)建立客戶檔案，關(guān)注對方實際需求，提高成品油銷售人員的綜合素質(zhì)。

（作者單位為中國石油天然氣股份有限公司江蘇銷售分公司）

[作者簡介：蘇陽（1983—），女，陜西咸陽人，本科，畢業(yè)于西安石油大學，中級經(jīng)濟師，研究方向：和客戶相處之道。]

參考文獻

[1] 康金利.客戶開發(fā)與服務在成品油銷售行業(yè)的應用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（05）：149.