電子商務(wù)服務(wù)全面質(zhì)量管理模型研究

摘 要 電子商務(wù)建立在電子信息技術(shù)上，是一種低成本、高回報的商業(yè)模式。通過全面質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管理模型，提出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案，可以有效提升電子商務(wù)的服務(wù)水平?；诖?，本文首先介紹了電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模式，其次研究了全面質(zhì)量管理的模型建設(shè)，以提出有效的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的方案，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù)服務(wù) 質(zhì)量管理模型 安全質(zhì)量管理

一、引言

電子商務(wù)是指企業(yè)在信息系統(tǒng)上通過互聯(lián)網(wǎng)展開的商務(wù)活動，作為目前最廣泛的商務(wù)活動，其服務(wù)質(zhì)量決定著電子商務(wù)的發(fā)展和運行。通過研究建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理模型，可以幫助企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案，提高服務(wù)質(zhì)量水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動電子商務(wù)的發(fā)展，妥善處理電子商務(wù)服務(wù)問題。因此，研究服務(wù)質(zhì)量管理模型的建設(shè)，對于電子商務(wù)發(fā)展具有重要意義。

二、電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模式

電子商務(wù)活動需要在在線交易平臺上進(jìn)行，也就是電子商務(wù)平臺。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)建設(shè)虛擬管理空間，進(jìn)行商務(wù)活動，電子商務(wù)平臺應(yīng)該包含商務(wù)活動需要的全部基礎(chǔ)設(shè)施，形成安全支付環(huán)境的管理平臺，保證電子商務(wù)活動順利推進(jìn)。目前電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究多關(guān)注消費者滿意度和質(zhì)量評價，并沒有有效發(fā)揮出指導(dǎo)企業(yè)管理的作用。建立服務(wù)質(zhì)量管理模型，可以從多個方面評估電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，了解服務(wù)質(zhì)量后可以制定提高服務(wù)質(zhì)量的計劃。通過模型，準(zhǔn)確識別客戶的需求，以客戶需求為出發(fā)點，制定全面管理計劃，對服務(wù)質(zhì)量展開全面管理。[1]根據(jù)模型測試服務(wù)質(zhì)量水平，分析客戶需求以及評價，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，然后有針對性地提高服務(wù)水平。

三、電子商務(wù)服務(wù)全面質(zhì)量管理模型的建立

（一）執(zhí)行全面質(zhì)量管理模型

1.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量決定了發(fā)展空間，企業(yè)要圍繞以下目標(biāo)，建立質(zhì)量管理模型。首先建設(shè)兼具美觀性和實用性的網(wǎng)站，供電子商務(wù)使用，顧客可以從網(wǎng)站上獲得準(zhǔn)確可靠的信息，并向顧客提供人性化的檢索和導(dǎo)航功能。其次要提供安全的輔助服務(wù)，包括身份認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)支付、物流運輸以及售后服務(wù)等多種服務(wù)，讓顧客可以實時掌握產(chǎn)品位置。最后要提供高質(zhì)量運營服務(wù)，保證顧客資金安全，從產(chǎn)品銷售到售后服務(wù)，都需要提供人性化服務(wù)。要注意網(wǎng)站運營的便捷性和安全性，為顧客提供安全高效的商務(wù)服務(wù)。

2.質(zhì)量管理模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要包含五個方面，分別是產(chǎn)品質(zhì)量、物流質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量以及商務(wù)信息質(zhì)量。建構(gòu)質(zhì)量模型要建立在顧客需求基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客需求建立質(zhì)量管理計劃，針對企業(yè)運營服務(wù)質(zhì)量展開系統(tǒng)管理。再對電子商務(wù)服務(wù)的實際應(yīng)用情況進(jìn)行測試，收集顧客的評價，按照測試情況和客戶評價提出改進(jìn)商務(wù)服務(wù)的建議。顧客需求受到期望質(zhì)量、社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢以及社會資源的影響，細(xì)化分析影響因素主要有：社會因素包括顧客口碑、滿意度、企業(yè)形象;經(jīng)濟(jì)因素包括利潤收入和未來發(fā)展;環(huán)境資源因素包括環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約。從顧客需要和期望服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，精準(zhǔn)識別顧客需求，制定質(zhì)量管理計劃，從產(chǎn)品信息質(zhì)量、顧客服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量以及物流服務(wù)質(zhì)量五個方面，由顧客反饋實際評價，根據(jù)顧客實際評價分析經(jīng)濟(jì)因素、社會因素以及環(huán)境資源因素，形成邏輯閉環(huán)。

（二）具體實施

1.完善網(wǎng)站設(shè)計。質(zhì)量管理模型為電子商務(wù)企業(yè)提供質(zhì)量管理方法和思路，因此企業(yè)要注意識別顧客需求。電子商務(wù)企業(yè)有一個顯著特點，就是面對的客戶量巨大，從尋找到識別客戶，流程復(fù)雜，需要市場調(diào)研以及客戶溝通，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶服務(wù)需求進(jìn)行全面分析。同時企業(yè)需要完善服務(wù)網(wǎng)站，通過優(yōu)化設(shè)計吸引顧客購買，且設(shè)計便捷評價反饋渠道，提高網(wǎng)站信息質(zhì)量，提高商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)水平。[2]另外，企業(yè)還需要重視內(nèi)部協(xié)調(diào)性，在售后部門、運營部門以及營銷部門等多個部門建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同商討優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的措施。及時反饋顧客的評價，提升顧客滿意度，只有顧客滿意度提高了，才說明服務(wù)質(zhì)量真正得到了提升。

2.提高全員質(zhì)量意識，建設(shè)質(zhì)量控制文化。電子商務(wù)服務(wù)仍然依賴于員工的責(zé)任意識，員工責(zé)任意識的加強(qiáng)，有助于提升整體質(zhì)量控制意識，決定了電子商務(wù)服務(wù)水平。企業(yè)通過提高全員質(zhì)量意識，可以保證質(zhì)量管理體系的執(zhí)行和實現(xiàn)。通過質(zhì)量管理實踐，不難發(fā)現(xiàn)很多質(zhì)量問題，多是由于企業(yè)缺少質(zhì)量治理，沒有嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系。提高全員質(zhì)量意識是企業(yè)建立質(zhì)量管理模型的首要任務(wù)，企業(yè)要采取培訓(xùn)方式加強(qiáng)員工質(zhì)量意識的培養(yǎng)，在培訓(xùn)活動中灌輸質(zhì)量控制意識。

例如：在培訓(xùn)活動中，電子商務(wù)企業(yè)可以使用真實的案例展開培訓(xùn)，真實案例更容易讓員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的影響。在培訓(xùn)中注意指導(dǎo)員工掌握正確的服務(wù)技巧，提高員工的工作效率，解決員工工作情緒問題。通過全員質(zhì)量意識的培養(yǎng)，企業(yè)內(nèi)形成良好的質(zhì)量控制氛圍，企業(yè)經(jīng)營服務(wù)貫徹落實“質(zhì)量第一”原則。在質(zhì)量意識督促下，員工主動自省，在質(zhì)量管理意識下，電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量能夠得到明顯的提升。

四、結(jié)語

本文基于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理模式的介紹，提出了全面服務(wù)質(zhì)量管理模型以及具體實施方法，要重視加強(qiáng)完善網(wǎng)站設(shè)計，并提高全員質(zhì)量意識，形成質(zhì)量控制文化。通過建立質(zhì)量管理模型，得到顧客對電子商務(wù)服務(wù)水平的評價，提出有效的改進(jìn)計劃，讓企業(yè)可以逐漸提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，推動電子商務(wù)的發(fā)展。

（作者單位為深圳市大象智能有限公司）

[作者簡介：錢群初（1974—），男，湖南人。]

參考文獻(xiàn)

[1] 李燕，薛珺君，徐劍，等.廣東省跨境電子商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2019（06）：200-201+204.

[2] 張振華，許柏鳴.基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問題[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2019，33（01）：43-55.