金鑰匙服務(wù)與培訓(xùn)模式優(yōu)化餐飲實(shí)訓(xùn)課模式

摘 要：我國《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中明確說明 “十三五”期間，我國旅游業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：消費(fèi)大眾化、需求品質(zhì)化、競爭國際化、發(fā)展全域化、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。隨著我國全面建成小康社會(huì)不斷推進(jìn)，越來越多的百姓把旅游作為日常生活的一部分。旅游度假的需求增長快速，不僅對公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境的要求越來越高，而且對個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高。作為為國家培養(yǎng)旅游人才的職業(yè)院校，我們要擔(dān)負(fù)起國家復(fù)興的大任，使我們培養(yǎng)的學(xué)生在國內(nèi)國際旅游服務(wù)中都具有競爭力。中國金鑰匙服務(wù)是中國服務(wù)的唯一品牌，具有強(qiáng)大的國際競爭力，我院加入中國金鑰匙聯(lián)盟，成立中國金鑰匙太原分院，以期在金鑰匙品牌的引領(lǐng)下培養(yǎng)高素質(zhì)、高質(zhì)量的旅游業(yè)服務(wù)人員，以滿足國家對旅游業(yè)人才的需求。本文主要闡述了金鑰匙服務(wù)哲學(xué)、理念，金鑰匙培養(yǎng)模式，從中得到啟示以進(jìn)一步優(yōu)化餐飲課實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù) 金鑰匙培訓(xùn)模式 餐飲實(shí)訓(xùn) 啟示

金鑰匙服務(wù)是世界頂級服務(wù)的品牌，被譽(yù)為服務(wù)皇冠上的鉆石。金鑰匙服務(wù)最早誕生在法國。二十多年前，以孫東為代表的一群年輕人把金鑰匙服務(wù)品牌，引進(jìn)了中國飯店業(yè)。這些二十多歲的小伙子們用自己的青春和熱情，不斷里澆灌這顆種子，直至今天已在中國這塊古老而又新鮮的土地上茁壯成長。他們是中國服務(wù)的先行者。[1]

一、金鑰匙服務(wù)的涵義

金鑰匙服務(wù)被行業(yè)和顧客們認(rèn)為是酒店服務(wù)的極致，是個(gè)性化服務(wù)的代表。金鑰匙服務(wù)模式是指按照金鑰匙服務(wù)理念、服務(wù)精神進(jìn)行的服務(wù)。[2]

中國飯店金鑰匙服務(wù)理念的核心就是“先利人，后利己”。也就是在實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和集體利益的同時(shí)，使個(gè)人利益得以實(shí)現(xiàn)。中國金鑰匙服務(wù)正是建立在肯定人性的作用的基礎(chǔ)上，把服務(wù)他人作為個(gè)人快樂之源，是服務(wù)人員的職業(yè)最高境界和理想。

服務(wù)的極致不僅是讓客人滿意而是在于給客人驚喜，也就是說服務(wù)大大超過客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外。因此飯店金鑰匙的服務(wù)被認(rèn)為是一種“藝術(shù)”。把一件內(nèi)容豐富的事情做得有聲有色不足為奇，但把一件枯燥無味的工作轉(zhuǎn)換為藝術(shù)的創(chuàng)作，就會(huì)使工作過程充滿魅力。[3]

在客人的驚喜中找到富有的人生，這種富有首先是得到客人的認(rèn)可、尊重，是精神上的富有；其次是工作中不斷豐富自己，是智慧、知識和技能、經(jīng)驗(yàn)的富有；再次是人脈廣泛，友緣擴(kuò)大，是朋友的富有；最后才是物質(zhì)的富有，不需大富大貴，只要小康便可。從某種程度上說人生的意義都是由工作所創(chuàng)造的意義支撐的，真正了解了工作的意義也就找到了理解整個(gè)人生意義的金鑰匙，掌握了這把金鑰匙酒店員工就容易建立起積極向上的工作態(tài)度。

歐洲的金鑰匙多是父子相傳或者師徒的相傳，這是一種個(gè)體之間的培訓(xùn)。中國的金鑰匙多由酒店培養(yǎng)。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對高品質(zhì)服務(wù)人才的需求也越來越多，中國金鑰匙有責(zé)任培養(yǎng)和組建酒店高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此金鑰匙國際學(xué)院應(yīng)運(yùn)而生。作為專門為高端酒店輸送人才的旅游職業(yè)學(xué)院，我院也加入了中國金鑰匙聯(lián)盟，2017年成立了中國金鑰匙太原分院。為了培養(yǎng)高質(zhì)量的旅游業(yè)服務(wù)人才，我們成立了金鑰匙班，制定了金鑰匙服務(wù)培訓(xùn)模式。

二、金鑰匙服務(wù)培訓(xùn)模式

金鑰匙學(xué)院旨在在日常教學(xué)中貫穿金鑰匙服務(wù)理念，將金鑰匙七年的培養(yǎng)周期，縮短至在學(xué)校的三年時(shí)間。讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就能深刻領(lǐng)會(huì)金鑰匙的服務(wù)理念、服務(wù)特點(diǎn)，提前進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)觀。酒店管理專業(yè)的學(xué)生通過對金鑰匙服務(wù)理念的認(rèn)知和應(yīng)用以及對金鑰匙實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等幾個(gè)維度得到提升。使學(xué)生增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，減少實(shí)習(xí)流失率，穩(wěn)定企業(yè)基層員工隊(duì)伍。

金鑰匙實(shí)訓(xùn)課程體系包括：e-concierge訓(xùn)練，《金鑰匙業(yè)務(wù)及操作實(shí)務(wù)》，《金鑰匙職業(yè)修煉》，《顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理》，《服務(wù)培訓(xùn)與技巧》，它們構(gòu)成金鑰匙職業(yè)培訓(xùn)體系，以期實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)金鑰匙禮賓師、金鑰匙設(shè)計(jì)師、金鑰匙培訓(xùn)師的技術(shù)進(jìn)階目標(biāo)，幫助學(xué)生成長為見習(xí)金鑰匙、高級金鑰匙、資深金鑰匙和榮譽(yù)金鑰匙。

作為教授飯店餐飲管理的教師，最發(fā)愁的是學(xué)生不愿上實(shí)訓(xùn)課，學(xué)生缺少明確的職業(yè)前景規(guī)劃，很多學(xué)生被動(dòng)訓(xùn)練，實(shí)訓(xùn)課的效果往往不理想。通過學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)的相關(guān)理念、哲學(xué)、知識以及金鑰匙的培養(yǎng)模式，深受啟發(fā)，把它運(yùn)用到餐飲實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)中，進(jìn)一步優(yōu)化餐飲實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)模式。

三、金鑰匙培訓(xùn)模式對餐飲實(shí)訓(xùn)課的啟示

在以往的餐飲實(shí)訓(xùn)課中，只是單純地進(jìn)行技能訓(xùn)練，只要學(xué)生掌握了操作與服務(wù)技能就完成了教學(xué)任務(wù)，沒有對學(xué)生的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃。借鑒金鑰匙培訓(xùn)模式，進(jìn)一步優(yōu)化餐飲實(shí)訓(xùn)課模式，確立了三階段進(jìn)階式實(shí)訓(xùn)模式。

三階段進(jìn)階式實(shí)訓(xùn)包括餐飲服務(wù)層面實(shí)訓(xùn)、餐飲培訓(xùn)層面實(shí)訓(xùn)和宴會(huì)設(shè)計(jì)層面實(shí)訓(xùn)，通過不同階段的實(shí)訓(xùn)，以期把學(xué)生培養(yǎng)成合格的餐飲服務(wù)員、餐飲服務(wù)培訓(xùn)師、宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的技術(shù)進(jìn)階目標(biāo)。

第一階段：合格的餐飲服務(wù)員

通過仿真實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的六大技能：托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜分菜、撤換餐用具，以及餐飲對客服務(wù)流程。能夠按照服務(wù)的程序做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為客人提供服務(wù)。使學(xué)生上崗就能成為一名合格的餐飲服務(wù)員。

這一階段著重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)理念和職業(yè)認(rèn)同感。在傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)中，我們傳達(dá)給學(xué)生的服務(wù)理念是“客人就是上帝”。但是，由于我們大多數(shù)中國人并不信仰上帝，所以，學(xué)生很難體會(huì)“客人就是上帝”這一服務(wù)理念的真正涵義。金鑰匙服務(wù)提出“先利人后利己”的服務(wù)理念是真正以客人為導(dǎo)向，是為客人謀福利、謀方便的。我為人人，人人為我，體現(xiàn)了服務(wù)就是人生，人生就是服務(wù)，在服務(wù)中成就自己的至簡道理。只有適合學(xué)生的正確的服務(wù)理念，才會(huì)使學(xué)生有良好的實(shí)訓(xùn)態(tài)度，才會(huì)積極投入到實(shí)訓(xùn)課的訓(xùn)練中來。

第二階段：餐飲培訓(xùn)師

通過職場化實(shí)訓(xùn)使學(xué)生將來到崗位上能成為一名合格的餐飲服務(wù)培訓(xùn)師。讓學(xué)生分組編寫餐飲對客服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)書，每一節(jié)課由四名同學(xué)擔(dān)任餐飲服務(wù)培訓(xùn)師，指導(dǎo)其他學(xué)生實(shí)訓(xùn)。融入比賽機(jī)制，看看哪組培訓(xùn)效果更好。由教師和學(xué)生代表為餐飲服務(wù)培訓(xùn)師進(jìn)行錄像并打分、點(diǎn)評。通過角色扮演、分組競賽使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)培訓(xùn)的方法。

這一階段著重培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神和個(gè)性化服務(wù)意識。工匠精神就是一種一絲不茍的責(zé)任，一種愛崗敬業(yè)的態(tài)度，一種精益求精的執(zhí)著。金鑰匙給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，秉承“我們雖不是無所不能，但一定竭盡所能”的精神為客人提供服務(wù)，這本身就是一種工匠精神。

實(shí)訓(xùn)課中能以金鑰匙服務(wù)精神嚴(yán)格要求學(xué)生，譬如擺臺，要求學(xué)生餐具之間的距離一定要精準(zhǔn)，餐巾折花一定要折疊的惟妙惟肖，從一點(diǎn)一滴培養(yǎng)學(xué)生精益求精的態(tài)度和品質(zhì)。

個(gè)性化服務(wù)就是要善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，對客人的需求要有預(yù)見性和主動(dòng)性，要用心做事。金鑰匙是個(gè)性化服務(wù)的專家，處處做到用心極致。金鑰匙個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在：隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便服務(wù)，一條龍服務(wù)。

在餐飲實(shí)訓(xùn)課中通過餐飲對客服務(wù)中疑難問題處理的情景境模擬，培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。

第三階段：宴會(huì)設(shè)計(jì)師

通過3P實(shí)訓(xùn)法，使學(xué)生掌握宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)臺面設(shè)計(jì)、宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，以期使學(xué)生到了工作崗位能成為一名合格的宴會(huì)設(shè)計(jì)師。

3.教學(xué)法是把教學(xué)分為以下三個(gè)階段：展示（presentation）、實(shí)訓(xùn)（practice）、成果（production）。實(shí)訓(xùn)前，教師展示宴會(huì)設(shè)計(jì)范例，并點(diǎn)評優(yōu)缺點(diǎn)，之后學(xué)生以小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容是進(jìn)行宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)臺面設(shè)計(jì)、宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)；最后，各小組展示自己的設(shè)計(jì)成果。

本階段在餐飲實(shí)訓(xùn)課中著重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。創(chuàng)新是民族發(fā)展的不竭動(dòng)力。金鑰匙是創(chuàng)造性地解決服務(wù)問題的大師。中國金鑰匙服務(wù)引入國際金鑰匙服務(wù)品牌，但沒有照抄照搬，而是根據(jù)中國國情，建設(shè)自己的金鑰匙文化，二十幾年的發(fā)展證明這是非常正確的。

在餐飲實(shí)訓(xùn)課中讓學(xué)生進(jìn)行主題宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)臺面設(shè)計(jì)、宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，這是一種創(chuàng)造性的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。任何設(shè)計(jì)、問題的處理都要經(jīng)過一番思考，然后出現(xiàn)創(chuàng)意、構(gòu)思和設(shè)計(jì)、解決方案。只要不是單純模仿，必然會(huì)有所創(chuàng)新。這種創(chuàng)新的實(shí)踐過程飽含著學(xué)生的創(chuàng)新精神。

綜上所述，金鑰匙服務(wù)雖然最早出現(xiàn)在歐洲，但是一經(jīng)進(jìn)入中國，就更凸顯出它的強(qiáng)大的服務(wù)魅力，它的服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)精神必將引領(lǐng)中國服務(wù)走向世界的舞臺，必將成為中國服務(wù)的代表和唯一品牌。金鑰匙培訓(xùn)模式也將會(huì)引領(lǐng)旅游院校培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀的旅游業(yè)服務(wù)人員，提升我國旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高我國旅游業(yè)在國際上的競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1]張斌，王偉.中國金鑰匙服務(wù)哲學(xué)[M].五洲傳播出版社.2017.1.

[2]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社.2008.3.

[3]霍莉·斯蒂爾.金鑰匙服務(wù)學(xué)：卓越服務(wù)，非凡體驗(yàn)（美）[M].旅游教育出版社.2011.12.

作者簡介

張旭紅（1969—）女山西省太原人太原旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系講師研究方向：旅游與酒店管理。