遭遇中差評(píng)后的應(yīng)對(duì)技巧

中差評(píng)可以說(shuō)是賣家們最頭疼的事情了。中評(píng)對(duì)于店鋪的影響還相對(duì)較小，差評(píng)的話，甚至?xí)绊懙降赇亷滋焐踔潦菐讉€(gè)月的銷量，絕對(duì)不容小覷。那么，該如何處理店鋪的中差評(píng)呢？

多方面找原因

遇到中差評(píng)不要慌張，首先我們要學(xué)會(huì)找原因。客戶給中差評(píng)的原因主要有以下三種類型。

1.快遞問(wèn)題：主要是快遞員服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯(cuò)誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成，與產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)。

2.賣家產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題：寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、售后服務(wù)不好沒(méi)有及時(shí)接待。

3.客戶個(gè)人原因：買完覺(jué)得不喜歡想退，期望過(guò)高、與想象中的不符，客戶拍錯(cuò)，客戶不小心點(diǎn)錯(cuò)操作失誤。

聯(lián)系客戶

對(duì)于不善言辭的中小賣家，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的客服訓(xùn)練，可以先在第一時(shí)間通過(guò)旺旺聯(lián)系客戶。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。

話題開(kāi)端先自報(bào)家門，詢問(wèn)客戶不滿意的原因，讓客戶先了解是誰(shuí)打給他們電話，什么原因給他們打電話。

提出補(bǔ)償和解決方案

當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后，如果此時(shí)客戶仍然沒(méi)有修改中差評(píng)的意愿，就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶金錢補(bǔ)償，如果客戶猶豫不決，再次強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶的抱歉和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價(jià)格又相對(duì)較低的話，可以棄車保帥，將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步，客戶基本上就會(huì)同意修改掉中差評(píng)了。

快速收尾，減少客戶猶豫時(shí)間

及時(shí)收尾，將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時(shí)間找到并修改，提高修改的成功率。在收尾過(guò)后也別忘了維護(hù)一下客戶關(guān)系，給好不容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個(gè)圓滿的句號(hào)。

中差評(píng)其實(shí)是做店鋪不可避免的問(wèn)題，商家要提前做好心理準(zhǔn)備，并想好應(yīng)對(duì)措施，將每一次處理中差評(píng)的售后經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，做到有備無(wú)患。同時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，切身維護(hù)客戶的利益。