基于模糊層次分析法的高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價

陳越華

摘要： 基于高校學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量具有模糊性和多維度的特征，建立了具有層次結(jié)構(gòu)的高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價體系，提出了綜合評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的一種方法。該方法將模糊層次分析法（FAHP）與模糊綜合評判法集成應(yīng)用，對高校學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量做出了定量的綜合評價，并舉例說明了該方法的應(yīng)用。

Abstract： Based on the fuzzy and multi-dimensional characteristics of the service quality of subject librarians in universities， the service quality evaluation system of subject librarians in universities with hierarchical structure is established， and a method of comprehensive evaluation of the service quality of subject librarians is put forward. This method integrates FAHP with fuzzy comprehensive evaluation method， makes a quantitative comprehensive evaluation on the service quality of university subject librarians， and illustrates the application of this method with examples.

關(guān)鍵詞： 學(xué)科館員;服務(wù)質(zhì)量;評價體系;模糊層次分析法

Key words： subject librarian;quality of service;evaluation system;fuzzy analytic hierarchy process

中圖分類號：G25 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）14-0175-04

0 ?引言

學(xué)科建設(shè)既是高等學(xué)校發(fā)展的戰(zhàn)略性任務(wù)，也是高校建設(shè)的核心內(nèi)容，更是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。高校學(xué)科建設(shè)的全面、健康、可持續(xù)發(fā)展需要許多相關(guān)要素的支持與合作，提供全方位的協(xié)同保障服務(wù)。在高等學(xué)校朝著“雙一流”目標(biāo)跨越式發(fā)展的形勢下，高校圖書館擔(dān)負(fù)著為學(xué)科建設(shè)提供高質(zhì)量、專業(yè)化、深層次的信息服務(wù)支撐保障任務(wù)。學(xué)科館員是圖書館創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式的主力軍，為了保障學(xué)科館員學(xué)科服務(wù)的健康發(fā)展，提升學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量，建立一套可行、科學(xué)的評價體系[1]，對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量地綜合評價具有深遠(yuǎn)的意義。

1 ?高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價的意義

隨著高等教育改革的不斷深入，我國高校學(xué)科專業(yè)設(shè)置進(jìn)行了較大的調(diào)整，一批新興專業(yè)、一些邊緣學(xué)科和交叉學(xué)科陸續(xù)產(chǎn)生，這就要求高校學(xué)科館員必須緊跟學(xué)科建設(shè)與專業(yè)設(shè)置的發(fā)展變化，為廣大師生提供深層次的信息服務(wù)，最大限度地滿足他們的信息需求，雖然高校圖書館普遍開展了學(xué)科服務(wù)，但是，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，使得某些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校圖書館的學(xué)科服務(wù)起步較晚，沒有建立起學(xué)科館員的服務(wù)評價機(jī)制，致使這些高校學(xué)科館員的工作浮于表面，沒有達(dá)到預(yù)期的效果[2]。因此客觀評價學(xué)科館員的服務(wù)是現(xiàn)實的需要，它對促進(jìn)圖書館資源與服務(wù)的高效能利用，全面提升圖書館信息服務(wù)的水平具有深遠(yuǎn)的意義和重要的作用。

1.1 可全面地掌控高校圖書館學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)實狀況

高校圖書館的學(xué)科服務(wù)是由所有學(xué)科館員共同參與完成的。學(xué)科館員學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，對學(xué)科館員的信息服務(wù)給予合理、客觀的評價[3]，是圖書館管理者全面掌握圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)實狀況的重要措施和有力手段。

1.2 可以全面優(yōu)化高校圖書館學(xué)科資源與服務(wù)

學(xué)科資源與服務(wù)是高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作的兩大支柱。定量地評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量，需要把學(xué)科資源與服務(wù)的用戶利用效能及用戶滿意度作為根本的出發(fā)點。學(xué)科資源建設(shè)及學(xué)科服務(wù)改進(jìn)均是以用戶的切實需求和利用狀況為重要依據(jù)的。對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價是依據(jù)評價指標(biāo)體系，通過系統(tǒng)地調(diào)研來進(jìn)行的，這將在更大程度上宣傳和推廣學(xué)科資源與服務(wù)，必將促進(jìn)用戶客觀反映對學(xué)科資源與服務(wù)的切實需求，為圖書館提高學(xué)科資源與服務(wù)的深度與廣度奠定基礎(chǔ)。通過對用戶需求及利用狀況調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，學(xué)科服務(wù)相關(guān)部門就可制定改進(jìn)措施，不斷完善學(xué)科資源與服務(wù)，實現(xiàn)學(xué)科資源與服務(wù)的全面優(yōu)化。

1.3 可以確保學(xué)科服務(wù)涉及環(huán)節(jié)的渠道暢通

高校圖書館的學(xué)科服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及的因素較多，每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的消極響應(yīng)、滯緩甚至紕漏，都會阻礙學(xué)科服務(wù)工作的順利開展。學(xué)科館員服務(wù)工作實效的取得，不僅僅要求圖書館內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的渠道通暢，同時也需要圖書館與院系之間及高校相關(guān)部門之間的密切合作。只有學(xué)科服務(wù)涉及環(huán)節(jié)的渠道暢通，才能減少學(xué)科館員學(xué)科服務(wù)的人為阻力，節(jié)約學(xué)科資源與服務(wù)的利用成本，提高學(xué)科資源與服務(wù)的利用效率。因此，通過評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量，圖書館管理者就能及時發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)中存在的問題，促使學(xué)科服務(wù)相關(guān)部門制定和實施改進(jìn)措施，確保學(xué)科服務(wù)涉及環(huán)節(jié)的渠道暢通。

1.4 可以提升學(xué)科館員隊伍的整體服務(wù)能力

高校學(xué)科館員的服務(wù)能力等要素，是衡量學(xué)科館員服務(wù)水平的重要因素，通過學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的評價[1]，可以使學(xué)科館員發(fā)現(xiàn)自身的不足，促使其在工作中自覺吸取新知識，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)方式，從而提升了學(xué)科館員隊伍的整體服務(wù)能力。

2 ?高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

科學(xué)、系統(tǒng)地構(gòu)建學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系是科學(xué)評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[3]，評價指標(biāo)的選取同樣重要，它直接關(guān)系到評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。構(gòu)建高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系應(yīng)遵循的原則包括：全面性與系統(tǒng)性原則、科學(xué)性原則、定性分析與定量分析相結(jié)合的原則、可操作性原則、導(dǎo)向性原則。

2.1 全面性與系統(tǒng)性原則

全面性和系統(tǒng)性原則就是要求所選擇的指標(biāo)要全面，要符合高校學(xué)科館員信息服務(wù)的性質(zhì)，要能衡量學(xué)科館員學(xué)科服務(wù)的水平。

2.2 科學(xué)性原則

科學(xué)性原則就是要求指標(biāo)體系能較為全面地反映學(xué)科館員學(xué)科服務(wù)工作的實際，高度切合用戶需求實際及高校圖書館學(xué)科服務(wù)的總體發(fā)展趨勢，既要滿足對學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)性和全面性要求，又要保證每個指標(biāo)的相對獨立性。

2.3 定性分析與定量分析相結(jié)合的原則

定性分析與定量分析相結(jié)合的原則是指在建立學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時既要進(jìn)行定性分析又要進(jìn)行定量分析。

2.4 可操作性原則

可操作性原則是指參加測評的人員能夠根據(jù)所設(shè)計的指標(biāo)體系對被評價的對象進(jìn)行分析和評判，所有的指標(biāo)數(shù)據(jù)均要從實際統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中產(chǎn)生，操作性差的評價指標(biāo)，必將使評價失去實際意義。

2.5 導(dǎo)向性原則

學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)堅持以讀者為導(dǎo)向的原則[3]，評價指標(biāo)不是固定不變的，它隨著讀者的需求變化而不斷地被調(diào)整。

3 ?評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的方法與步驟

3.1 評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的方法

首先運用層次分析法[4]構(gòu)建具有層次結(jié)構(gòu)的高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后計算各評價指標(biāo)的權(quán)重，最后采用模糊綜合評價法對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。本文運用模糊層次分析法（FAHP）[5，6]計算各評價指標(biāo)的權(quán)重，改進(jìn)了傳統(tǒng)層次分析法中存在的諸如判斷矩陣一致性與人類思維一致性相異、一致性檢驗困難及檢驗一致性的標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)等問題，從而提高了決策的可靠性[7]。

3.2 評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的步驟

①評價指標(biāo)體系的構(gòu)建。筆者參考和分析了已有的研究成果[8，9]，并結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，構(gòu)建了一個高校學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（見表1），它是由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層構(gòu)成的層次結(jié)構(gòu)，目標(biāo)層為“學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價”，準(zhǔn)則層由“服務(wù)能力”、“服務(wù)效果”、“服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)特征”、“制度保障”等五個一級指標(biāo)構(gòu)成，子準(zhǔn)則層由27個二級指標(biāo)構(gòu)成。

②構(gòu)建模糊一致矩陣R=（rij）n×n。為了對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量做定量地評價，本文利用0.1～0.9標(biāo)度法[6]，對各層因素（即評價指標(biāo)）兩兩比較其相對于所隸屬的上層因素的重要程度，從而構(gòu)造出判斷矩陣，即模糊互補(bǔ)矩陣[6]。

由此構(gòu)造的模糊判斷矩陣為B=（bij）n×n，還需對矩陣B按以下公式進(jìn)行數(shù)學(xué)變換[10]：

④采用模糊綜合評判法綜合評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)步驟③計算得到各指標(biāo)的權(quán)重，運用模糊綜合評判法對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行單層次綜合評價和總體綜合評價。

4 ?應(yīng)用實例與計算分析

4.1 采用模糊層次分析法（FAHP）計算準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層各指標(biāo)的權(quán)重

通過文獻(xiàn)分析及對西部某高校各類型讀者的調(diào)查，并在咨詢專家意見的基礎(chǔ)上，運用0.1～0.9標(biāo)度法，構(gòu)造模糊判斷矩陣，然后運用公式（1）和公式（2）構(gòu)造模糊一致矩陣，并用公式（3），計算得到準(zhǔn)則層各指標(biāo)的權(quán)重（見表2）。

同理，可構(gòu)造出子準(zhǔn)則層各因素（即二級指標(biāo)）與所隸屬上層準(zhǔn)則之間的模糊一致矩陣，并計算得到各二級指標(biāo)的權(quán)重（見表3-表7）。

4.2 運用模糊綜合評判法評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)上面表2-表7中的學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的各個評價指標(biāo)的權(quán)重，運用模糊綜合評判法對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。以下應(yīng)用上述方法來評價西部某高校圖書館的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量。

4.2.1 三位學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的單層次綜合評價

①評語集的確定。評語集是評價人對各評價指標(biāo)所給出的評語的集合。為了定量評價三位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量，聘請研究生、教師、圖書館館員及相關(guān)專家共10人組成評價小組。本模型的評語共分為五個等級，具體的評語集為：V={υ1，υ2，υ3，υ4，υ5}={優(yōu)秀，良好，一般，合格，差}。

4.2.3 評價結(jié)果分析

由4.2.2計算得到的三位學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的總體綜合評價AⅠ、AⅡ、AⅢ，根據(jù)最大隸屬度原則，第Ⅰ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量為“優(yōu)秀”，第Ⅱ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量為“一般”，第Ⅲ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量為“良好”。

為了更進(jìn)一步定量評價學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不妨將學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量的評判等級設(shè)定分?jǐn)?shù)段：90～100分為“優(yōu)秀”，80～89分為“良好”，70～79分為“一般”，60～69分為“合格”，0～59分為“差”，并以“95”、“85”、“75”、“65”、“30”分別代表“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“合格”、“差”等五個評判等級的對應(yīng)分?jǐn)?shù)。此外，還需利用AⅠ、AⅡ、AⅢ所帶來的信息，并將評判結(jié)果AⅠ、AⅡ、AⅢ和各種等級的對應(yīng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行綜合考慮，最終得到三位學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分值pj（j∈Y）。設(shè)C=（95，85，75，65，30）T，于是得到三位學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分值為：

pI=AI·C=（0.6648，0.2395，0.0791，0.0166，0）·（95，85， 75，65，30）T=90.5250

pⅡ=AⅡ·C=（0.0916，0.2017，0.5693，0.1374，0）·（95，85， 75，65，30）T=77.4750

pⅢ=AⅢ·C=（0.2010，0.6876，0.0896，0.0218，0）·（95，85， 75，65，30）T=85.6780

從以上計算結(jié)果可知：第Ⅰ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量等級是“優(yōu)秀”，第Ⅱ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量等級是“一般”，第Ⅲ位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量等級是“良好”，三位學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量等級按降序排列為：Ⅰ，Ⅲ，Ⅱ。

5 ?結(jié)語

運用模糊層次分析法和模糊綜合評判法來評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量，能結(jié)合兩種方法的優(yōu)點，達(dá)到取長補(bǔ)短的效果。從上述實例演算看出，采用該評價指標(biāo)體系對學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，其評價結(jié)果基本反映了學(xué)科館員的服務(wù)水平。該方法簡便、科學(xué)具有較強(qiáng)的可行性和可操作性，為科學(xué)、定量地評價學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量提供了一種有效方法。

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