住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及影響因素分析

陳麗芳　郭雪潔

【摘要】 目的：了解廈門市某三甲醫(yī)院住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀并分析其影響因素，為提高產(chǎn)房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程提供依據(jù)。方法：采用自行設(shè)計問卷對廈門市某三甲醫(yī)院的200例住院產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，并采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果：住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作滿意度均在82.5%以上，尤其是在產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)、護(hù)士在分娩前后協(xié)助產(chǎn)婦飲食排便及護(hù)士對分娩疼痛的指導(dǎo)等方面的滿意度較高，而在護(hù)士對陪產(chǎn)家屬的指導(dǎo)、操作前后目的和注意事項的告知、護(hù)士主動關(guān)心和巡視情況等方面的滿意度需要提高。單因素分析結(jié)果表明，年齡、分娩方式、家庭年收入、文化程度對產(chǎn)婦的滿意度有較大影響（P<0.05）。結(jié)論：為提高住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士服務(wù)滿意度，應(yīng)從護(hù)士對陪產(chǎn)家屬的指導(dǎo)、操作前后目的和注意事項的告知等方面做出改進(jìn)，進(jìn)而有效提高產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 住院產(chǎn)婦; 滿意度; 影響因素

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.09.072 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）09-0-04

Investigation on the Present Situation of Inpatients Satisfaction with Nurses in Delivery Room and Its Influencing Factors Analysis/CHEN Lifang，GUO Xuejie.//Chinese and Foreign Medical Research，2019，17（9）：-154

【Abstract】 Objective：To understand the status of satisfaction of nursing care service for nurses in a grade-A tertiary Hospital in Xiamen and analyze the influencing factors，so as to provide a basis for improving the quality of nursing care services and optimizing the nursing service process.Method：A self-designed questionnaire was used to conduct a questionnaire survey on 200 hospitalized delivery women in a grade-A tertiary hospital in Xiamen，and the collected data were analyzed using SPSS 17.0 statistical software.Result：The hospitalized womens satisfaction with the delivery room nurses was above 82.5%，especially in the postpartum rehabilitation guidance，the nurses assist the maternal diet defecation before and after childbirth，and the nurses had higher satisfaction in the guidance of childbirth pain，while terms of family members guidance，pre and post-operational goals and precautions，nurses active care and patrols needed to be improved.Univariate analysis showed that age，mode of delivery，annual family income，and education level had a greater impact on maternal satisfaction（P<0.05）.Conclusion：In order to improve the satisfaction of hospitalized women in the delivery room nurses，the nurses should improve the guidance of the family members，the purpose before and after the operation，and the notices，so as to effectively improve the quality of the obstetric medical services.

【Key words】 Hospitalized patient; Degree of satisfaction; Influencing factor

First-authors address：First Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen 361003，China

隨著產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展及新型分娩模式的不斷產(chǎn)生，產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)房工作要求越來越高[1]。近年來，我國的醫(yī)療系統(tǒng)被很大程度改革，醫(yī)療服務(wù)市場逐步開放，患者滿意度作為眾多醫(yī)院進(jìn)行綜合實力比拼的重要標(biāo)準(zhǔn)，患者滿意度的提升更是成為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)科是一個相對較新的專業(yè)，其今后的發(fā)展與產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)房的護(hù)理質(zhì)量有很大關(guān)系，而護(hù)理質(zhì)量的高低主要體現(xiàn)在患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度[2]。在產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)的迅速發(fā)展和“以人為本”新的分娩服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變下，對產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理服務(wù)的滿意度是衡量產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的一大標(biāo)準(zhǔn)，也是進(jìn)一步提升護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程的可靠依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣法選擇2017年11月-2018年3月廈門市某三甲醫(yī)院200名住院產(chǎn)婦進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）定期產(chǎn)檢，最終在本院成功分娩;（2）無精神及溝通障礙;排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）妊娠過程中，出現(xiàn)嚴(yán)重異常情況;（2）不愿參加本調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 采用自行設(shè)計的住院產(chǎn)婦服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，隨機(jī)對廈門市某公立三甲醫(yī)院共200名住院產(chǎn)婦進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷的內(nèi)容效度CVI為0.86，內(nèi)在一致性Cronbachsα為0.895，信效度較好。問卷內(nèi)容包括住院產(chǎn)婦一般情況及護(hù)理服務(wù)滿意度兩部分。其中，一般情況包括住院產(chǎn)婦的年齡、婚姻狀況等7個條目;護(hù)理服務(wù)滿意度包括對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、對生活護(hù)理、護(hù)士操作技術(shù)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、產(chǎn)后康復(fù)的指導(dǎo)的滿意度等13個條目，共計20個條目組成。

1.2.2 資料收集方法 采用直接對研究對象進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，問卷調(diào)查之前，向研究對象介紹本調(diào)查的目的與意義，保證匿名調(diào)查和資料的保密，取得研究對象的信任，以保證資料的可靠性、提高問卷的真實性。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

將護(hù)理服務(wù)滿意度條目中“很滿意”“比較滿意”“一般滿意”選項定義為滿意，采用百分計算住院產(chǎn)婦對護(hù)士工作總體滿意率?？倽M意=很滿意+比較滿意+一般滿意?？傆行?（顯效+有效）/總例數(shù)×100%。采用Likert 5級評分法，很滿意為5分，比較滿意為4分，一般滿意為3分，不滿意為3分，很不滿意為1分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

使用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 研究對象基本資料

發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，問卷回收率為100%。將答題出現(xiàn)缺項的問卷列為無效問卷。200名研究對象均來自廈門市某三甲醫(yī)院，其社會人口學(xué)資料見表1。

2.2 住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作滿意度

本調(diào)查結(jié)果顯示，住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作滿意度均在82.5%以上，滿意度較高，見表2。

2.3 住院產(chǎn)婦滿意度單因素分析

單因素分析結(jié)果表明，年齡、分娩方式、家庭年收入、文化程度對產(chǎn)婦的滿意度有較大影響（P<0.05），但不同分職業(yè)、婚姻狀況與住址對住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作總體滿意度無明顯影響（P>0.05），見表3～6。

3 討論

3.1 產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作滿意度總體水平較高

結(jié)果顯示，住院產(chǎn)婦對產(chǎn)房護(hù)士工作總體滿意度較高。近年來產(chǎn)科技術(shù)迅速發(fā)展，產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量要求也隨之變高[3]。很多醫(yī)院也隨之開展溫馨產(chǎn)房、Doulo陪伴分娩、個性化的自由體位分娩、正念分娩等體現(xiàn)人性化的待產(chǎn)及分娩方式，產(chǎn)房護(hù)士的素質(zhì)逐年提高。此外，隨著科學(xué)與醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)房的設(shè)備及環(huán)境得大大改善，很大程度上能夠滿足住院產(chǎn)婦的需求，產(chǎn)婦滿意率也隨之提高[4]。

3.2 滿意度欠缺的原因分析

3.2.1 產(chǎn)房護(hù)士對住院產(chǎn)婦的主動關(guān)心不足 分娩是女性及她們的家庭一生中具有重要意義的事情，也是女性轉(zhuǎn)變成母親的一個至關(guān)重要的時刻[5-6]。隨著國家二胎政策的開放，越來越多的家庭加入了二胎大軍，住院產(chǎn)婦的數(shù)量明顯增加，產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的壓力也隨之增加。一方面，產(chǎn)房護(hù)士會為產(chǎn)婦提供物質(zhì)、情感上的支持，另一方面，由于時間精力的限制，所提供的支持難以滿足產(chǎn)婦的期望。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度很大程度上取決于患者對護(hù)理服務(wù)的期望能否被滿足，因此，住院產(chǎn)婦的護(hù)理服務(wù)期望無法得到滿足，導(dǎo)致她們對護(hù)理服務(wù)滿意度的降低。

3.2.2 操作前后未及時告知操作目的和注意事項 由于產(chǎn)房工作的緊急性質(zhì)，產(chǎn)房護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時，往往只關(guān)注操作而忽略了詳細(xì)告知操作的目的和注意事項。因此，本研究建議，一方面，在工作中產(chǎn)房管理人員應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)護(hù)士與產(chǎn)婦的溝通交流的能力，護(hù)士本身要注重主動加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通交流，操作前后及時告知目的及注意事項;另一方面，可以在產(chǎn)房內(nèi)張貼常見操作的目的及注意事項，有助于產(chǎn)婦及家屬更加便捷、詳細(xì)地了解相關(guān)的知識。

3.2.3 產(chǎn)房護(hù)士業(yè)務(wù)能力可進(jìn)一步提高 護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)研究表明，護(hù)士的業(yè)務(wù)能力是決定一個科室甚至是一個醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要條件。張菊[7]研究指出，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力是提高護(hù)理服務(wù)滿意度的重要條件。因此，產(chǎn)房護(hù)士業(yè)務(wù)能力不足會導(dǎo)致住院產(chǎn)婦對護(hù)士不信任，進(jìn)而降低了其對護(hù)理服務(wù)的滿意度。一方面，產(chǎn)房護(hù)士應(yīng)當(dāng)主動加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力;另一方面，科室管理人員應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核，多開展一些如靜脈穿刺技術(shù)等常見護(hù)理操作的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、小組競賽等，提升護(hù)士們的操作技能。

3.2.4 護(hù)士對陪產(chǎn)家屬的指導(dǎo)不足 隨著二胎政策的開放，各大醫(yī)院分娩數(shù)量大幅度增加，越來越多的醫(yī)院開始重視產(chǎn)婦分娩過程中的社會支持，導(dǎo)樂陪產(chǎn)服務(wù)得到重視。有研究表明，將導(dǎo)樂陪產(chǎn)服務(wù)用于產(chǎn)科陪產(chǎn)中，可降低剖宮產(chǎn)率、產(chǎn)后出血量及新生兒窒息率，提高產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[8]。以前的觀念中，分娩時產(chǎn)婦與家屬是分離的?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式認(rèn)為，導(dǎo)樂陪產(chǎn)體現(xiàn)了人文關(guān)懷。在產(chǎn)婦分娩的整個過程中，陪產(chǎn)家屬有著重要的作用，護(hù)士所要做的是指導(dǎo)陪產(chǎn)家屬，讓家屬意識到自己的角色、任務(wù)，幫助產(chǎn)婦更好地度過產(chǎn)程。

3.2.5 護(hù)士在工作過程中忽略了產(chǎn)婦的生活護(hù)理 分娩過程中對產(chǎn)婦的生活護(hù)理極為重要。做好產(chǎn)婦產(chǎn)時生活護(hù)理，滿足生理需求，增強(qiáng)舒適度，提供個性化護(hù)理措施，滿足不同產(chǎn)婦不同需求[9]，在分娩過程中發(fā)揮著重要的作用。作為產(chǎn)房護(hù)士，不僅需要掌握接生技能，同時也需要給予產(chǎn)婦指導(dǎo)和鼓勵以及產(chǎn)程中飲食、排便等生活護(hù)理，使產(chǎn)婦保證充沛的體力和良好的生理狀態(tài)以便于更好地配合接生人員的指導(dǎo)，正確屏氣用力，確保母嬰安全。因此，對產(chǎn)婦的飲食、排便等方面的護(hù)理是決定能否自然分娩的一大因素[10]。合理的進(jìn)食飲水、及時排空大小便有助于產(chǎn)婦保存體力和產(chǎn)程的良好進(jìn)展。

3.2.6 護(hù)士在工作中忽略了不同產(chǎn)婦的不同需求 研究顯示，孕產(chǎn)婦的需求與其年齡大小和產(chǎn)次有關(guān)。對于不同人群需求的差異性，產(chǎn)房護(hù)士應(yīng)當(dāng)在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同產(chǎn)婦的需求提供個性化護(hù)理服務(wù)[11]。但由于產(chǎn)房工作繁忙，護(hù)士們往往忙于執(zhí)行各項醫(yī)囑，進(jìn)行操作，而忽略了對產(chǎn)婦的個性化護(hù)理服務(wù)。因此，在護(hù)理管理工作中不僅要培養(yǎng)護(hù)士有熟練的業(yè)務(wù)能力，還要注重培養(yǎng)護(hù)士在工作中的愛心、細(xì)心、責(zé)任心和細(xì)致的觀察能力，以滿足不同產(chǎn)婦的不同需求，進(jìn)一步提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)滿意度。

2016年我國正式實施“全面二胎”政策，引起了全社會廣泛關(guān)注[12]。本調(diào)查結(jié)果顯示，在今后的工作中，產(chǎn)房護(hù)士應(yīng)當(dāng)更加注重與住院產(chǎn)婦的溝通交流，提供更加專業(yè)化的心理護(hù)理;提供更全面的產(chǎn)后康復(fù)、母乳喂養(yǎng)、新生兒護(hù)理等方面的健康教育內(nèi)容;同時要注重介紹產(chǎn)房環(huán)境、提供更人性化的生活護(hù)理服務(wù)，從而不斷提高產(chǎn)房護(hù)士的工作質(zhì)量，營造更溫馨的產(chǎn)房服務(wù)環(huán)境，提高住院產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)滿意度。

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（收稿日期：2018-11-06）