廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館讀者調(diào)查報告

李芳

【摘 要】本文通過對廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，分析出廣西中醫(yī)藥大學(xué)讀者利用圖書館的特點、對圖書館服務(wù)的評價以及在提供服務(wù)過程中遇到的問題，最終為高校圖書館服務(wù)與管理的改善與提高提供依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】圖書館服務(wù);讀者服務(wù);讀者研究;高校圖書館

中圖分類號： G258.6;G250.73;G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）14-0170-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.14.083

Investigation on Users of the Library of Guangxi University of Chinese Medicine

LI Fang

（The Library of Guangxi University of Chinese Medicine，Guangxi Nanning 530200，China）

【Abstract】This article based on the investigation of the users of Guang xi University of Chinese Medicine library.After statistics，the author analysis the using characteristics of the University library，the evaluation of library services and the problems encountered in the provision of services，improving and providing the basis for enhancing for the university library services and management.

【Key words】Library users;Users service;Users research;Users evaluation;Academic library

0 前言

（1）研究目的與動機(jī)

高校圖書館是根據(jù)教學(xué)和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息資料，來為廣大師生服務(wù)的，它是學(xué)校的文獻(xiàn)資料中心，是知識的寶庫，是廣大師生進(jìn)行學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究活動和學(xué)校施教的重要場所。高校圖書館的服務(wù)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段到服務(wù)方法都具有很強(qiáng)的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性。

為了對廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館讀者服務(wù)狀況有比較系統(tǒng)的了解，對圖書館在學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作中所扮演的角色有較清楚的認(rèn)識，筆者于2019年1月對廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館的讀者進(jìn)行了一項問卷調(diào)查（注：因明秀校區(qū)僅保留了少部分高職學(xué)生，70%以上的學(xué)生都在仙葫校區(qū)學(xué)習(xí)，圖書館的各類資源也主要集中在仙葫，因此本次問卷僅在仙葫發(fā)放，調(diào)查的對象和內(nèi)容主要為仙葫校區(qū)讀者和仙葫校區(qū)圖書館的服務(wù)情況）。本次問卷分別從讀者利用圖書館的基本情況，對圖書館館藏資源的利用情況以及對圖書館服務(wù)的整體滿意度三方面來進(jìn)行考察。

（2）圖書館及學(xué)校相關(guān)情況介紹

廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館由仙葫校區(qū)圖書館和明秀校區(qū)圖書館組成，仙葫校區(qū)圖書館樓高8層，面積為2.62萬平方米，目前供圖書館使用的為1-6層。圖書館現(xiàn)有紙質(zhì)圖書122.5萬冊，紙質(zhì)中外文期刊3600多種19萬冊，電子圖書350多萬冊，古籍線裝文獻(xiàn)近萬冊。現(xiàn)購置電子資源20個種類，覆蓋了圖書、期刊、學(xué)位論文、會議論文、教學(xué)素材、中醫(yī)古籍、認(rèn)證考試、醫(yī)藥知識、文獻(xiàn)服務(wù)、學(xué)術(shù)視頻、統(tǒng)一檢索等多種類型。圖書館每周庫室開放時間為94.5小時，每年365天不間斷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，全面推行“藏、借、閱、咨、訪、檢、合”七位一體的開放服務(wù)管理模式，建立了實時咨詢服務(wù)平臺，讓廣大師生隨時隨地輕松便捷使用圖書館資源。

廣西中醫(yī)藥大學(xué)目前在校各類學(xué)生1.5萬人左右，主要包括碩士研究生、本科、高職、留學(xué)生以及夜大學(xué)生。從圖書館的構(gòu)成系統(tǒng)上來看，除了學(xué)校圖書館外，各二級學(xué)院設(shè)有一些專業(yè)的資料室。

（3）研究方法與實施

本次研究采用隨機(jī)調(diào)查問卷法。問卷共分三個部分，第一部分為基礎(chǔ)篇，側(cè)重對讀者個人基本情況和利用圖書館基本情況的調(diào)查;第二部分為館藏資源利用篇，考察被調(diào)查者對館藏資源的利用情況;第三部分為服務(wù)篇，調(diào)查讀者對圖書館服務(wù)和管理情況的滿意度。

為了使問卷調(diào)查的結(jié)果更接近真實情況，最大范圍的實現(xiàn)調(diào)查的隨機(jī)性，故本次問卷的發(fā)放點分別采取在仙葫校區(qū)圖書館其中一個閱覽室，在一棟專業(yè)覆蓋面較廣的綜合宿舍樓內(nèi)隨機(jī)發(fā)放以及在教學(xué)樓內(nèi)利用課間時間對兩個班隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收178份，其中無效問卷4份，回收率達(dá)87.0%，因此本次問卷調(diào)查是有效的。

1 調(diào)查結(jié)果與分析

1.1 個人情況分析與利用圖書館基本情況分析

本次問卷經(jīng)統(tǒng)計涉及到學(xué)校十幾個院系中的多個專業(yè)，被調(diào)查者本科生129人（其中大三大四本科生73人），約占總?cè)藬?shù)的72.5%，研究生32人，約占總?cè)藬?shù)的18.0%，兩者總和占到90.5%，其他包括教職工、留學(xué)生等所占比例不到10.0%。因此，目前仙葫校區(qū)圖書館服務(wù)的主要群體為本科生尤其是大三大四的本科生，其次為碩士研究生。

筆者主要從讀者來圖書館的頻率和目的以及讀者登陸圖書館主頁的頻率和目的兩方面來分析。

1.1.1 讀者到館頻率及來館目的

本問卷把使用圖書館的頻率分成“高”“中”“低”“從不去”四種情況，統(tǒng)計結(jié)果如表1，可知，28.2%的讀者為圖書館的長客，每天至少1次;51.1%的讀者進(jìn)圖書館，每周至少1次;18.4%的讀者使用圖書館的頻率低，大概每月1次;2.3%的讀者從不去圖書館。當(dāng)回答 “來圖書館做什么”時，超過60.0%的調(diào)查者稱主要是利用圖書館來借還書或自修，在問及“對圖書館的開放時間是否滿意”時，84.5%的人對圖書館的開放時間滿意的，不太滿意和非常不滿意的約占15.5%。

1.1.2 讀者訪問圖書館主頁頻率及目的

本部分也把訪問圖書館主頁的頻率分成“高”“中”“低”“從不去”四種情況，統(tǒng)計結(jié)果如表2，可知，28.7%的讀者每天至少1次登陸圖書館主頁;42.5%的讀者每周至少1次;25.3%的讀者大概每月1次;4.5%的讀者從不去進(jìn)圖書館主頁。從后面的調(diào)查目的“您瀏覽圖書館主頁的目的有哪些？（多選）”的問卷中可看出，登陸過圖書館主頁的大部分讀者首要目的是使用電子資源，約占71.8%，其次是利用圖書館主頁上的書目檢索功能進(jìn)行書目檢索，約占60.9%，然后是使用圖書館的圖書續(xù)借、預(yù)約等線上服務(wù)，約占20.7%。通過進(jìn)一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)影響讀者利用圖書館門戶首要原因是網(wǎng)絡(luò)速度問題，其次是校外訪問權(quán)限問題，值得注意的是缺乏檢索技能也是影響其對電子資源利用的一個重要因素，占到約17.3%。

1.2 館藏資源利用調(diào)查分析

本部分筆者主要是考察使用者對圖書館中外文紙質(zhì)書本、中外文紙質(zhì)期刊以及館內(nèi)數(shù)據(jù)庫資源利用情況。63.2%的調(diào)查者是先通過書刊查詢系統(tǒng)查詢，然后再根據(jù)相關(guān)信息入庫進(jìn)行查找這種途徑獲得;31.0%的調(diào)查者是直接入庫查找，剩下約5.8%的人通過詢問工作人員或其他途徑查得。在圖書館網(wǎng)站上提供的各類數(shù)據(jù)庫中，中外文數(shù)據(jù)庫是使用率最高的，達(dá)76.4%，紙質(zhì)資料中，紙本圖書的使用比率也是最高的，達(dá)61.5%。

從表4可以看出，大部分讀者認(rèn)為圖書館不管是紙質(zhì)本的資料還是數(shù)據(jù)庫資源，能基本滿足他們的學(xué)習(xí)和研究需求，說明圖書館在館藏建設(shè)方面還是很合理的。

經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)對于館藏實體資源的排架情況，大部分人認(rèn)為只是一般（見表4），其中對中文書庫的排架不太滿意（認(rèn)為一般或混亂或很混亂）的占到50.0%以上;較滿意的（認(rèn)為很有秩序或有秩序）是期刊報紙閱覽室的排架，占到50.0%以上。值得注意的是外文書庫和特藏書庫的利用率很低，沒去過的人數(shù)比例分別為24.3%和89.5%。

通過調(diào)查，在利用圖書館的資源和服務(wù)時使用者遇到的主要障礙是缺乏必要的檢索知識，有相當(dāng)一部分使用者不太了解甚至是完全不了解圖書館針對讀者開展了哪些服務(wù)，在圖書館推出的館際互借、文獻(xiàn)傳遞、預(yù)約書服務(wù)、郵件提醒服務(wù)、總咨詢臺電話咨詢服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等服務(wù)中大部分只使用過其中的一到兩個項服務(wù)，使用過三項或超過三項的很少，近10.0%的人不了解這些服務(wù)。下圖1是讀者對圖書館開展數(shù)字化資源培訓(xùn)講座效果的評價情況

對于圖書館舉辦的數(shù)字化資源培訓(xùn)講座，有高達(dá)34%的人不了解;25%的人了解但未參加過;14%的人參加過，認(rèn)為沒有幫助;27%的人參加過，認(rèn)為有些幫助;參加過，認(rèn)為有很大幫助的人為0.

由此可知：

一方面讀者由于缺乏必要的檢索知識難以找到所需資料，另一方面圖書館舉辦的相關(guān)檢索知識培訓(xùn)如數(shù)字資源培訓(xùn)講座卻并未受到好評，說明圖書館不僅在宣傳上還應(yīng)在組織效果上下功夫，使得圖書館能真正為讀者排憂解難，及讀者之所需。

1.3 圖書館的服務(wù)調(diào)查

本部分的目的是調(diào)查讀者對圖書館整體服務(wù)和管理的滿意度，主要從三方面來考察：對圖書館館員的滿意度調(diào)查、對圖書館提供服務(wù)的滿意度調(diào)查和對圖書館整體環(huán)境滿意度調(diào)查。

1.3.1 館員滿意度調(diào)查

讀者對館員的外在形象和職業(yè)素質(zhì)基本居于好和一般，在進(jìn)行統(tǒng)計的過程中，筆者還發(fā)現(xiàn)，在對館員形象和素質(zhì)調(diào)查中選差或很差的調(diào)查者，在接下來的“當(dāng)您在查詢文獻(xiàn)遇到麻煩時，您會不會向圖書館工作人員咨詢”的回答，也選擇了不會。館員在提供服務(wù)的過程中起到一個窗口和宣傳作用，館員的形象和素質(zhì)直接關(guān)系到讀者對整個圖書館工作的信賴度和認(rèn)可度。館員形象和素質(zhì)在讀者心中的認(rèn)可度達(dá)到好或很好才是比較理想的狀態(tài)，因此，圖書館還要進(jìn)一步加強(qiáng)館員形象氣質(zhì)，素質(zhì)能力方面的培訓(xùn)。

1.3.2 服務(wù)滿意度調(diào)查

圖書館實行藏、借、閱、網(wǎng)一體化的管理與服務(wù)模式。除提供常規(guī)的書刊借閱服務(wù)外，圖書館還可提供館藏書目信息查詢，新書通報，光盤與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索，多媒體資源瀏覽，虛擬參考咨詢，館際互借與文獻(xiàn)傳遞，網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)等形式多樣的電子信息服務(wù)，以及科技查新、代查代檢等較深層次信息服務(wù)。對圖書館提供的各種服務(wù)的總體評價，表示一般滿意的占大多數(shù)，達(dá)70.3%，很滿意的僅占12.3%，較不滿意的占14.2%，很不滿意的較少，僅占3.2%。

1.3.3 對圖書館整體環(huán)境滿意度調(diào)查

由表8可知，讀者對圖書館整體環(huán)境還是持肯定態(tài)度的，較不滿意和很不滿意的僅分別占到了4.5%和0.7%。在一些具體方面，73.0%的讀者對圖書館內(nèi)各服務(wù)點的指引，標(biāo)識設(shè)置合理，清晰;經(jīng)統(tǒng)計分析讀者認(rèn)為圖書館噪聲主要來源于手機(jī)鈴聲及接打電話聲，其次依次為推車的聲，館員聊天聲，讀者討論聲，走路聲等;再最反感的不文明行為中大聲喧嘩據(jù)首位，其次依次為在庫室內(nèi)撥打、接聽手機(jī)，藏匿、亂放書刊等打亂書刊排序行為，損壞圖書，搶占座位等。在問及哪項辦法紙質(zhì)不文明行為最有效時，44.3%的讀者認(rèn)為應(yīng)靠圖書館工作人員或?qū)W生督導(dǎo)人員勸誡;26.4%的讀者認(rèn)為應(yīng)依相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行處置;25.8%的讀者認(rèn)為要靠附近同學(xué)的善意提醒;還有一些讀者認(rèn)為主要要靠讀者本身自覺，但可以張貼一些大的標(biāo)語來提醒。

2 綜述與結(jié)論

2.1 綜述

本研究的目的是通過調(diào)查，掌握讀者對圖書館的利用情況及對圖書館服務(wù)的滿意情況，從而為圖書館工作的進(jìn)一步完善和提高提供參考。現(xiàn)將研究結(jié)果綜述如下：

2.1.1 個人情況和利用圖書館基本情況調(diào)查

（1）圖書館的綜合功能沒有完全發(fā)揮出來。從問卷結(jié)果來看，有相當(dāng)數(shù)量的讀者來圖書館還只停留在傳統(tǒng)的借還書、上自習(xí)、看書等層面，對圖書館的其他服務(wù)功能缺乏認(rèn)識，利用率低。因此，一方面圖書館應(yīng)努力提高自身服務(wù)水平，另一方面也需要加大宣傳，讓讀者了解、懂得、會用、喜歡圖書館的服務(wù)。

（2）圖書館可以結(jié)合自身條件，滿足部分群體的特殊需求。如對于圖書館的開放時間，大部分讀者都感到滿意認(rèn)為合理，但也有一定數(shù)量的讀者因為學(xué)習(xí)研究的需要，要求24小時開放。圖書館可以對開放一個小型通宵自習(xí)室進(jìn)行可行性和必要性分析，盡力滿足讀者各方面的需求。

（3）讀者登陸圖書館主頁主要目的是檢索電子資源，而影響讀者檢索電子資源首要原因是網(wǎng)絡(luò)速度問題，其次是校外訪問權(quán)限問題，缺乏檢索技能其中一個重要原因。因此圖書館在數(shù)字資源服務(wù)方面除了要加強(qiáng)硬性方面的建設(shè)外，還要注重對讀者檢索技能的培訓(xùn)。

2.1.2 對圖書館館藏利用情況調(diào)查

（1）讀者對圖書館館藏不論是實體資源數(shù)量的收藏還是數(shù)字資源購買都基本滿意。

（2）大部分讀者都掌握查詢資料的基本步驟，先檢索，后入庫查找，但還是有少部分讀者直接入庫查找或干脆就直接問工作人員，應(yīng)加強(qiáng)對這部分讀者的引導(dǎo)，才能更節(jié)約時間并提高他們查找文獻(xiàn)資料的準(zhǔn)確率。

（3）在排架方面，利用率高的書庫如中文書庫要比利用率低的書庫如特藏書庫亂，值得注意的是大部分讀者都有過檢索在庫的資料結(jié)果卻找不到的經(jīng)歷，各書庫的排架情況需整頓。

（4）有些書庫利用率不高如特藏書庫和外文庫，形成某種程度上的浪費。雖然存在一些客觀因素，但圖書館也應(yīng)努力尋找對策，充分發(fā)揮這些文獻(xiàn)資源的作用，盡量減少浪費。

2.1.3 圖書館整體服務(wù)滿意度調(diào)查

（1）讀者對館員外在形象和職業(yè)素質(zhì)的總體評價為一般偏好，對個別館員較為不滿或非常不滿，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對館員培訓(xùn)，使得館員隊伍整體素質(zhì)進(jìn)一步提高。

（2）對圖書館所開展的活動，除了加大宣傳力度讓更多讀者來了解和使用外，還要重視服務(wù)開展的效果。

（3）讀者對圖書館的整體環(huán)境滿意，但一些不文明行為仍然存在，如何從管理方面來加強(qiáng)對這些不文明行為的有效控制？也是圖書館要解決的一個問題。

2.2 結(jié)論

（1）圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞會影響到讀者對圖書館的使用情況。圖書館要想充分發(fā)揮自己的價值和作用，使自己存在的意義和地位得到讀者的肯定，必須首先提高圖書館自身的素質(zhì)，樹立良好的社會形象。圖書館要樹立以讀者為中心，一切為讀者著想的服務(wù)理念。

（2）重視讀者培訓(xùn)工作。高質(zhì)量的藏書被讀者充分利用是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿。培訓(xùn)工作應(yīng)該定期進(jìn)行，而不是每年只對新生培訓(xùn)一次。通過讀者培訓(xùn)使讀者了解圖書館的各項功能和服務(wù)，了解圖書館藏書的基本情況，培養(yǎng)和提高讀者書目情報意識和獲取文獻(xiàn)資料的能力。

（3）重視對各項服務(wù)的宣傳。圖書館應(yīng)該利用各種各樣的手段和渠道加強(qiáng)對有關(guān)服務(wù)使用方法的宣傳。數(shù)據(jù)化資源的使用培訓(xùn)應(yīng)該列為讀者培訓(xùn)的重點。

（4）不同類型的圖書館應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)特點給本圖書館一個準(zhǔn)確的定位。高校圖書館的服務(wù)對象是高校師生和研究人員，圖書館所有工作也將圍繞如何更好地服務(wù)這些讀者而展開。

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