基于旅客畫像分析的機場特殊旅客服務(wù)流程再造研究

陳浩菲

摘 要：民航業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展。機場是民航業(yè)的窗口，是民航與旅客聯(lián)系緊密的場所。優(yōu)化機場的服務(wù)水平，確保每一個旅客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接關(guān)系著我國民航業(yè)的發(fā)展水平。特殊旅客是機場運營過程中經(jīng)常面對的群體，他們在接受航空運輸?shù)倪^程中，機場或航空公司也會給予特別禮遇，或給予特殊照顧。基于旅客畫像分析來優(yōu)化機場特殊旅客服務(wù)流程再造，結(jié)合大數(shù)據(jù)來分析特殊旅客的行為習慣等，有助于整體優(yōu)化機場的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：旅客畫像;機場服務(wù);特殊旅客;服務(wù)流程再造

中圖分類號：F560 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）16-0165-02

作為民航服務(wù)的主要窗口，機場在為旅客提供服務(wù)的過程中，需要充分結(jié)合旅客的合理化需求，有效提升自身的服務(wù)水平，綜合性地提升自身的服務(wù)質(zhì)量。特殊旅客的群體基數(shù)比較大，他們可能因身體殘疾或者其他方面的因素，與普通旅客明顯不同。在接受機場服務(wù)的過程中，可能服務(wù)需求、服務(wù)方向、服務(wù)流程等也存在明顯的差異。若機場盲目為特殊旅客提供服務(wù)，往往很難滿足他們的實際需求。在信息技術(shù)全面快速發(fā)展的今天，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)來進行特殊旅客的畫像分析，全面了解與探究他們的出行習慣等自身特點，有助于提升機場服務(wù)的精準性，也有助于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。因此，機場在特殊旅客的服務(wù)過程中，需要積極采用旅客畫像分析來再造服務(wù)流程，綜合性提升機場的服務(wù)水平。

一、旅客畫像的內(nèi)涵

用戶畫像（User Profile），作為大數(shù)據(jù)的根基，它完美地抽象出一個用戶的信息全貌，為進一步精準、快速地分析用戶行為習慣、消費習慣等重要信息，提供了足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，奠定了大數(shù)據(jù)時代的基石。相對于機場服務(wù)而言，旅客就是用戶。旅客畫像是用戶畫像的一個分支，旅客在于民航業(yè)發(fā)生關(guān)系時都會留下數(shù)據(jù)或者記錄?；诼每彤嬒穹治觯瑱C場在提供服務(wù)前，能夠結(jié)合旅客的真實身份來自動檢索和整理用戶的行為習慣等，繼而為旅客提供前瞻性的服務(wù)。機場在為旅客提供服務(wù)的過程中，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以高度還原和概括一個旅客的完整圖像。機場構(gòu)建旅客畫像是為了還原用戶信息，因此數(shù)據(jù)來源于所有用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。尤其是一些特殊旅客，他們在接受民航服務(wù)的過程中，都會留下關(guān)鍵性的信息數(shù)據(jù)。機場通過特殊旅客服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，將特殊旅客分類歸置，結(jié)合他們特殊的原因或者自身的條件等，給予差異化的服務(wù)，繼而整體提升機場的特殊旅客服務(wù)水平。當然，從哲學角度講，事物始終處于運動狀態(tài)下。特殊旅客也是動態(tài)變化的，機場在進行旅客畫像分析的過程中，既要注重挖掘他們的靜態(tài)信息，同時也要注重挖掘和利用他們的動態(tài)信息，只有將動態(tài)信息與靜態(tài)信息結(jié)合起來，才能真正還原一個旅客圖像，也才能真正為特殊旅客提供個性化、精準化的服務(wù)。

二、特殊旅客的內(nèi)涵

特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人士等。

1.特殊旅客的服務(wù)內(nèi)容。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊，是因為他們和一般人不一樣，他們在某些方面需要接受特殊照料。在機場服務(wù)的過程中，特殊旅客所需要的服務(wù)也是比較多元化的。結(jié)合不同特殊旅客的差異化需求，機場在提供服務(wù)的過程中，可能包括以下方面。第一，對于一些身體存在殘疾或者腿腳不便的旅客，機場需要為他們提供輪椅服務(wù)。比如拄著拐杖的老年人在乘坐飛機時，可能需要將拐杖托運，然后機場為他提供輪椅。第二，免費手推車行李服務(wù)。第三，對于一些殘疾人團體出行的需求，機場需要為他們提供相應(yīng)的后勤保障。比如某殘疾人藝術(shù)團要乘坐飛機進行全國性的巡演，那么機場在為他們提供服務(wù)時，不僅僅要考慮到他們個體化的需求，更要考慮到他們?nèi)后w性的需要。第四，對于一些身患重病或者需要陪護的人員，機場還需要為他們提供相應(yīng)的陪護服務(wù)。比如待產(chǎn)的孕婦可能在乘坐飛機的過程中會出現(xiàn)身體不適，機場在為他們提供服務(wù)的過程中，需要做好陪護工作。第五，尋人廣播服務(wù)。比如一個成人攜帶兩個以上的兒童出行，可能會面臨兒童走散的風險。一旦出現(xiàn)這種問題，機場需要及時提供廣播服務(wù)，幫忙尋人，以免發(fā)生誤機或者更嚴重的后果?？偠灾?，特殊旅客的需求是多元化的，機場在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，必須結(jié)合他們的實際需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，以便整體提升機場的服務(wù)水平。

2.特殊旅客服務(wù)的原則及重要性。對于機場而言，在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，必須遵循科學的原則，只有這樣才能真正提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，才能真正優(yōu)化機場的服務(wù)水平。機場應(yīng)該為特殊旅客優(yōu)先辦理登機或者行李托運。機場在條件允許的情況下，還應(yīng)該開放綠色通道，以確保特殊旅客盡快安全登機。同時，當特殊旅客提供合理化的需求時，機場地勤人員應(yīng)該快速高效地予以滿足。當然，機場地勤人員應(yīng)該掌握特殊旅客的服務(wù)方法方式，以便為特殊旅客提供精準得當?shù)姆?wù)。特殊旅客是機場的重要“客戶”，機場應(yīng)該為特殊旅客提供便捷高效的服務(wù)。實踐證明，服務(wù)好特殊旅客關(guān)系著民航業(yè)的發(fā)展成敗，對促進和完善民航業(yè)而言也具有非常關(guān)鍵的現(xiàn)實意義。因此，機場應(yīng)該重視特殊旅客，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，全面優(yōu)化服務(wù)方式，全面創(chuàng)新服務(wù)流程，運用先進的技術(shù)手段來開展特殊旅客的畫像分析，以此來實現(xiàn)服務(wù)流程的再造與優(yōu)化。

三、基于旅客畫像分析的機場特殊旅客服務(wù)流程再造研究

在大數(shù)據(jù)時代，特殊旅客在享受機場服務(wù)的過程中，或者在申請機場地面特殊服務(wù)的過程中，都會產(chǎn)生大量詳細的信息。這些關(guān)鍵的信息是機場在開展旅客畫像分析時的重要構(gòu)成元素，能夠便于機場地面提前做好準備工作，以便更好、更快、更高效地迎接特殊旅客的“造訪”。通過旅客畫像分析，重點研判特殊旅客可能產(chǎn)生的服務(wù)訴求，以此來整體優(yōu)化特殊旅客地面服務(wù)流程。

1.特殊旅客乘機文件填寫。特殊旅客在乘機時，機場可以為他們提供電子或者紙質(zhì)類的乘機文件，引導(dǎo)他們認真填寫自身的需求，這是旅客畫像分析的基礎(chǔ)。同時，當特殊旅客填寫完畢后，該文件要具備一定時長的保存期限，以便當他們再次需要民航服務(wù)時，機場可以快速調(diào)閱相關(guān)資料，提前做好準備工作?！短厥饴每头?wù)需求單》分為A類、B類、C類，由旅客申請服務(wù)時填寫。不同性質(zhì)的特殊旅客分別對應(yīng)相應(yīng)的門類，比如一些身體殘障人士需要輪椅服務(wù)，那么在填寫服需求單的過程中，需要填寫A類單。一些單獨出行的兒童旅客或者獨立出行的孕婦旅客在填寫需求單的過程中，則需要填寫B(tài)類單。對于機場而言，這些服務(wù)需求單并不是一種形式，而是真正意義上的旅客數(shù)據(jù)。機場通過信息技術(shù)來妥善保存與分析這些旅客數(shù)據(jù)，繼而為旅客“描繪”完整的旅客畫像，便于整體流程的優(yōu)化。

2.始發(fā)站地面服務(wù)。對于特殊旅客而言，始發(fā)站是他們出行的第一站，也是需要機場提供服務(wù)的首要環(huán)節(jié)?；诼每蛨D像分析，始發(fā)站地面服務(wù)中心可以對即將接待的特殊旅客進行分類與管理，結(jié)合特殊旅客的差異化訴求來提前做好相關(guān)準備工作。當特殊旅客抵達值機柜臺后，機場地勤人員經(jīng)過查驗核實后，應(yīng)該為他們辦理快速登機服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)。同時，基于旅客圖像分析，尤其查驗特殊旅客的身份信息后，應(yīng)該為他們篩選相對方便的座位。比如臨近乘務(wù)員的位置，確保當特殊旅客需要服務(wù)時，乘務(wù)員可以第一時間為其服務(wù)。再比如一些腿腳不便的殘障人士，其座位要盡可能靠近衛(wèi)生間?；诼每彤嬒穹治觯及l(fā)站機場在為他們提供地面服務(wù)時，還應(yīng)該提前配置人力資源，以便協(xié)同配合其他人員共同做好特殊旅客的行李托運、安全檢查、輪椅推送等等系列服務(wù)。與此同時，機場地勤人員要及時將旅客畫像信息分享給乘務(wù)人員，確保乘務(wù)長能夠明確該航班上特殊旅客的種類、人數(shù)以及差異化的需求，并協(xié)調(diào)乘務(wù)人員做好航班服務(wù)工作。

3.經(jīng)停站地面服務(wù)。在特殊旅客乘坐航班出行的過程中，當航班飛行一段時間后，可能需要臨時停站或者中轉(zhuǎn)。當飛機臨時停站時，基于旅客畫像分析，乘務(wù)人員可以征詢乘務(wù)長同意，提前征求特殊旅客是否有下機的意愿。出于安全考量，當飛機臨時停站時間比較短時，基于旅客圖像分析，乘務(wù)長可以安排特殊旅客在飛機上進行休息。當然這些都要出于特殊旅客自愿，若特殊旅客執(zhí)意下機等候，乘務(wù)人員要做好配合和幫助工作。通過旅客圖像分析，經(jīng)停站地面服務(wù)中心可以提前明確即將臨時停站的飛機上特殊旅客的特點以及服務(wù)需求，以便提前做好接待工作。比如當飛機上出現(xiàn)病患急需地面醫(yī)療服務(wù)時，經(jīng)停站可以快速配置醫(yī)療力量，及時做好醫(yī)療救助。再比如當航班上有一支殘疾人藝術(shù)團時，經(jīng)停站地面可以基于旅客圖像分析來為他們提前準備專門的休息場所。當然，經(jīng)停站地面服務(wù)要做到精準得當，要結(jié)合特殊旅客的個性化訴求給予針對性的服務(wù)。

4.到達站地面服務(wù)?；诼每蛨D像分析，機場在為特殊旅客進行服務(wù)的過程中，可以通過一系列信息技術(shù)手段來著重分析特殊旅客的特殊需求，同時也可以為特殊旅客提供差異化、個性化的服務(wù)。對于廣大特殊旅客而言，安全出行的結(jié)點是到達站，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都無法優(yōu)化服務(wù)水平。因此，到達站要做好接待、輸送、引導(dǎo)等工作。一方面，到達站要具有前瞻意識，結(jié)合旅客圖像來提前整合力量，重點做好特殊旅客的接待工作。如當飛機降落，到達站地面人員要與乘務(wù)人員做好配合協(xié)調(diào)，讓特殊旅客先行下機。同時，地面人員與乘務(wù)長做好交接工作，并簽收《特殊旅客乘機服務(wù)單》。當特殊旅客離開機場后，要做好登記與管理，以備未來為特殊旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、結(jié)論

特殊旅客是特殊性質(zhì)的旅客，機場在為特殊旅客提供服務(wù)的過程中，需要充分結(jié)合大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，做好旅客畫像的分析工作，確保特殊旅客服務(wù)的前瞻性、準備性，真正優(yōu)化特殊旅客服務(wù)水平，全面提升機場的整體旅客服務(wù)質(zhì)量，科學促進我國民航業(yè)的發(fā)展。

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