世界技能大賽對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理課程教學(xué)改革的探討

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摘?要：世界技能大賽的人才衡量標(biāo)準(zhǔn)一直以來(lái)都是各國(guó)培養(yǎng)行業(yè)技術(shù)人才的參考依據(jù)。2017年第44屆世界技能大賽首次加入貨運(yùn)代理項(xiàng)目，為貨代人才的培養(yǎng)指出了方向。通過(guò)分析世界技能大賽貨運(yùn)代理賽項(xiàng)的內(nèi)容和特點(diǎn)，探討其對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理課程的教學(xué)改革帶來(lái)的啟示。

關(guān)鍵詞：世界技能大賽;貨運(yùn)代理;教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：F25?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.14.019

1?世界技能大賽貨運(yùn)代理賽項(xiàng)的考核內(nèi)容

享有“技能界的奧林匹克”美譽(yù)的世界技能大賽，作為世界上級(jí)別最高、規(guī)模最大的技能大賽，其競(jìng)賽項(xiàng)目代表了各行業(yè)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域的前沿和趨勢(shì)，體現(xiàn)了行業(yè)技能的最高水平。從納入世界技能大賽的時(shí)間來(lái)說(shuō)，貨運(yùn)代理（Freight Forwarding）是一個(gè)比較新的賽項(xiàng)。該項(xiàng)目是由奧地利在2015年的世界技能組織工作組會(huì)議上提議增加，于2016年5月在意大利召開的競(jìng)賽工作組會(huì)議上，被確認(rèn)作為展示項(xiàng)目加入到第44屆世界技能大賽中的。

貨運(yùn)代理項(xiàng)目是運(yùn)用海（水）運(yùn)、航空、鐵路、公路、多式聯(lián)運(yùn)等多種交通手段，滿足貨物及物品在世界范圍內(nèi)的移動(dòng)，從而使客戶收到他們的物品，以用于銷售和生產(chǎn)制造。該項(xiàng)目采用個(gè)人參賽的方式，要求參賽者年齡不得超過(guò)22歲，同時(shí)，參賽者不但需要熟練掌握貨運(yùn)代理的業(yè)務(wù)流程，還應(yīng)具備精準(zhǔn)快速的反應(yīng)能力，在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)完成客戶獲取、報(bào)價(jià)計(jì)算、運(yùn)輸管理、費(fèi)用計(jì)算、單證操作、投訴處理和索賠處理等七個(gè)競(jìng)賽任務(wù)。

1.1?客戶獲取

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的攬客技能。例如，參賽者需通過(guò)分析項(xiàng)目組提供的資料，對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類;撰寫開發(fā)郵件取得與客戶的聯(lián)系;利用現(xiàn)有的素材制作PPT，并向客戶（裁判）展示所代表貨代公司的業(yè)務(wù)和特色以爭(zhēng)取客戶，同時(shí)，參賽者還將在現(xiàn)場(chǎng)解答客戶（裁判）提出的各種問(wèn)題。

1.2?報(bào)價(jià)計(jì)算

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中報(bào)價(jià)技能。例如，參賽者需通過(guò)不同貨物的重量和體積，選擇不同的集裝箱柜型，確定柜量，發(fā)送整柜報(bào)價(jià);利用不同港口的費(fèi)率計(jì)算海運(yùn)拼箱和空運(yùn)散貨的報(bào)價(jià)。這要求參賽者熟練掌握運(yùn)輸方式、集裝箱類型和尺寸、船期、航線、港口等知識(shí)。

1.3?運(yùn)輸管理

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的集港運(yùn)輸管理技能。參賽者需要資料中提供的信息，分析客戶的需求，確定集港運(yùn)輸方案，例如貨物到港之后的陸地運(yùn)輸，或安排空運(yùn)之前的前段運(yùn)輸?shù)?，以便能夠順利完成貨物的集港運(yùn)輸操作。

1.4?費(fèi)用計(jì)算

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中對(duì)貨代公司運(yùn)營(yíng)成本的核算以及管控技能。例如，參賽者需要基于成本收益分析做出財(cái)務(wù)決策;對(duì)貨代企業(yè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的收入與采購(gòu)成本進(jìn)行比較和核算，選擇性價(jià)比合適的方案來(lái)調(diào)整管理和運(yùn)營(yíng)方案，最大化地為公司降低成本，提高利潤(rùn)。

1.5?單證操作

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中單證操作能力。例如，參賽者需要對(duì)信用證有一定了解，能夠根據(jù)信用證的要求簽發(fā)海運(yùn)提單、空運(yùn)運(yùn)單;下發(fā)拖車通知書、裝運(yùn)通知、海運(yùn)訂艙單等進(jìn)出口業(yè)務(wù)單據(jù)的審核和繕制。

1.6?投訴處理

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中處理客戶投訴和突發(fā)事件的技能。例如，某票空運(yùn)貨物出現(xiàn)延誤，客戶對(duì)此投訴，參賽者通過(guò)分析資料中的實(shí)際情況，收集信息，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，撰寫郵件，為客戶提供有效的處理辦法和解決方案。

1.7?索賠處理

主要考查貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中對(duì)貨損貨差等異常情況的判斷和處理技能。例如，在收到客戶書面或電話投訴需要辦理理賠業(yè)務(wù)時(shí)，參賽者需及時(shí)并有效的向相關(guān)部門人員提出索賠要求，給予客戶合理的賠償及其他有效處理方案。

2?世界技能競(jìng)賽貨運(yùn)代理賽項(xiàng)的考核特點(diǎn)

2.1?對(duì)參賽者的英語(yǔ)綜合能力要求較高

對(duì)于國(guó)際性的技能大賽，參賽者來(lái)自世界各地，競(jìng)賽中的所有資料和素材的語(yǔ)言均是英文。英語(yǔ)為官方語(yǔ)言國(guó)家的參賽者在此方面具一定優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于母語(yǔ)為非英語(yǔ)國(guó)家的參賽者而言，他們不僅需要熟練掌握貨運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，還須具備較高的英語(yǔ)基礎(chǔ)，才能在有限的時(shí)間內(nèi)閱讀完所有英文素材和往來(lái)郵件，并迅速找到重點(diǎn)信息。參賽者不僅需要用英文回復(fù)郵件、報(bào)價(jià)、解答客戶疑問(wèn)、處理投訴和突發(fā)事件，還需現(xiàn)場(chǎng)配合PPT做英文展示，回答裁判的提問(wèn)，甚至回復(fù)電話投訴。這要求參賽者在英語(yǔ)的聽說(shuō)讀寫各方面都有較高能力，并能夠結(jié)合貨運(yùn)專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確、完善地表達(dá)自己的想法和處理方案。

2.2?側(cè)重于綜合業(yè)務(wù)能力的考核

從貨運(yùn)代理項(xiàng)目的考核內(nèi)容可以看出，競(jìng)賽的考核貫穿于整個(gè)貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程中，因此，技能競(jìng)賽不允許參賽者有“跛腳”的情況。在國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程中，客戶的獲取、貨運(yùn)報(bào)價(jià)、運(yùn)輸安排、單證操作以及投訴理賠工作，分別由不同崗位的人員來(lái)完成，各崗位的員工大多數(shù)只專注于本崗位的工作職責(zé)，對(duì)其他崗位的具體業(yè)務(wù)流程了解得并不深入。而在世界技能大賽中，參賽者需要了解并能熟練處理每個(gè)工作崗位中的業(yè)務(wù)和問(wèn)題，這對(duì)參賽者的綜合業(yè)務(wù)能力要求較高。

除此之外，參賽者還需要具備與貨運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)的國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、世界地理和相關(guān)法律規(guī)范等較廣泛的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，參賽者需要向客戶解釋貿(mào)易術(shù)語(yǔ)的區(qū)別、整箱運(yùn)輸和拼箱運(yùn)輸?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)、港口的選擇、關(guān)稅、進(jìn)口法律規(guī)范等一系列的問(wèn)題。

2.3?參賽者臨場(chǎng)發(fā)揮的能力尤為重要

貨運(yùn)代理項(xiàng)目的競(jìng)賽時(shí)間為4天，分8個(gè)模塊進(jìn)行考核，參賽者需要在有限的2-3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里閱讀完所有英文素材和文件，在沒(méi)有具體操作指引的情況下，迅速處理大量信息，并提出有效合理的解決方案和建議，這需要參賽者具備充沛的體力、過(guò)硬的心理素質(zhì)和極強(qiáng)的抗壓能力。因此，參賽者的心態(tài)、耐力、競(jìng)賽技巧顯得尤為重要。

3?對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理課程教學(xué)改革的啟示

3.1?基于貨代業(yè)務(wù)崗位的能力需求設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

國(guó)際貨運(yùn)代理是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，其內(nèi)容涉及國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際貨物運(yùn)輸及保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)等多方面知識(shí)，課程的教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中，解決實(shí)際問(wèn)題。但目前很多應(yīng)用型本科院校國(guó)際貨運(yùn)代理課程的教學(xué)，還停留在對(duì)貨運(yùn)代理一般理論知識(shí)的講授中，缺乏對(duì)解決實(shí)際問(wèn)題的鍛煉。大多數(shù)教材在內(nèi)容上按照“國(guó)際貨運(yùn)代理概述—國(guó)際海運(yùn)業(yè)務(wù)—國(guó)際空運(yùn)業(yè)務(wù)—國(guó)際貨運(yùn)鐵路運(yùn)輸—國(guó)際貨物多式聯(lián)運(yùn)”的順序進(jìn)行編排，這種安排雖然便于學(xué)生記住和理解各知識(shí)點(diǎn)，但由于對(duì)業(yè)務(wù)崗位的能力需求不了解，學(xué)生并不清楚所學(xué)的知識(shí)將應(yīng)用到貨代業(yè)務(wù)流程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)，這容易形成學(xué)生對(duì)知識(shí)應(yīng)用的感知不強(qiáng)，機(jī)械記憶知識(shí)點(diǎn)的局面。

參照世界技能大賽的考核內(nèi)容，其競(jìng)賽項(xiàng)目依照貨運(yùn)代理實(shí)際流程，涉及整個(gè)業(yè)務(wù)流程中不同崗位的工作。例如競(jìng)賽項(xiàng)目中的客戶獲取和報(bào)價(jià)計(jì)算，就涉及貨代銷售崗的職責(zé)范圍。因此，國(guó)際貨代課程的教學(xué)，應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為脈絡(luò)，基于不同的業(yè)務(wù)崗位所需求的職業(yè)能力來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。在貨代企業(yè)中，主要的業(yè)務(wù)崗位包括銷售崗、操作崗、單證崗、報(bào)關(guān)崗、客服崗等。以銷售崗為例，一個(gè)合格的銷售人員除了獲取客戶、進(jìn)行報(bào)價(jià)之外，還需熟悉不同港口、航線、船公司、航空公司的相關(guān)信息。通過(guò)該崗位人員所應(yīng)具備的知識(shí)和能力來(lái)構(gòu)建該崗位模塊的教學(xué)內(nèi)容，有利于學(xué)生迅速進(jìn)入崗位狀態(tài)，處理實(shí)際問(wèn)題。

3.2?根據(jù)不同崗位的能力要求設(shè)計(jì)考核方式

由于教學(xué)內(nèi)容發(fā)生了變化，課程的考核評(píng)價(jià)機(jī)制也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的更新。以往期末筆試的卷面成績(jī)?yōu)橹?，課堂考勤和課后作業(yè)計(jì)入平時(shí)成績(jī)進(jìn)行適當(dāng)折算的方式，并不能反映學(xué)生是否已全面掌握各崗位模塊所要求的職業(yè)能力。再以銷售崗模塊為例，筆試試卷可以考察學(xué)生能否根據(jù)資料所提供的信息選擇合適的柜型，進(jìn)行正確的報(bào)價(jià)核算，但試卷無(wú)法反映出作為銷售崗的業(yè)務(wù)人員在客戶獲取、企業(yè)展示方面的能力。

因此，考核方式不應(yīng)拘泥于筆試試卷的方法，而應(yīng)根據(jù)不同崗位的能力需求設(shè)計(jì)不同的考核方案。例如參考世界技能大賽的賽題，在考核銷售崗模塊時(shí)，除試卷考察報(bào)價(jià)計(jì)算外，可要求學(xué)生以小組的方式制作企業(yè)PPT，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。在考核客服崗模塊時(shí)，可要求學(xué)生根據(jù)針對(duì)貨損案例中的具體情況，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，向投訴客戶發(fā)送一封郵件，安撫客戶并提供有效的處理辦法。

4?總結(jié)

世界技能大賽每?jī)赡昱e辦一次，貨運(yùn)代理賽項(xiàng)已成功舉辦一次。隨著競(jìng)賽的持續(xù)舉辦，應(yīng)用型本科院校應(yīng)以世界技能大賽的考核標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，將崗位需求引入課堂教學(xué)中，改變以往理論與實(shí)踐相脫離的狀況，有利于提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，為企業(yè)提供滿足其需求的復(fù)合型人才。

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