“輿論搭車”現(xiàn)象中的社會(huì)心理與困境破解

【摘要】公眾關(guān)注某種輿論并愿意“搭車”的主要原因之一，在于輿情爆點(diǎn)能夠引發(fā)其心靈共振，從而形成“共情”的社會(huì)心理聯(lián)結(jié)。知情權(quán)落地與權(quán)力行駛過(guò)程中的矛盾沖突，是“輿論搭車”發(fā)生的一個(gè)常見(jiàn)誘因；一些媒體傳播引導(dǎo)和個(gè)別官方渠道輿論應(yīng)對(duì)存在理念、方法的缺失和不當(dāng)之處，也使知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時(shí)有呈現(xiàn)。對(duì)此，我們要轉(zhuǎn)變治理理念，積極探尋破解困境的有效方式。

【關(guān)鍵詞】“輿論搭車” 社會(huì)心理 知情權(quán) 輿論治理

【中圖分類號(hào)】G20 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

在近年來(lái)的“官員楊達(dá)才微笑”“青島天價(jià)大蝦”和“西安奔馳車主維權(quán)”等事件中，“輿論搭車”現(xiàn)象越來(lái)越多地出現(xiàn)在人們的視野之中?！拜浾摯钴嚒笔侵高@樣一種現(xiàn)象：有突發(fā)事件進(jìn)入公共空間，受到輿情關(guān)注，使人們?cè)诘赜?、身份、?nèi)容等方面產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想，導(dǎo)致輿情內(nèi)容延伸或目標(biāo)發(fā)生轉(zhuǎn)向，引發(fā)更多社會(huì)關(guān)注和討論，并促使公權(quán)力介入問(wèn)題的解決。

“輿論搭車”頻發(fā)是改革轉(zhuǎn)型期公民復(fù)雜社會(huì)心態(tài)的映現(xiàn)。在一定程度上曝光社會(huì)問(wèn)題，可以使一些人長(zhǎng)久壓抑的心理訴求得到釋放。但同時(shí)，“輿論搭車”個(gè)體觀點(diǎn)紛雜，也會(huì)加劇社會(huì)焦慮，為社會(huì)治理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。學(xué)者曼紐爾·卡斯特認(rèn)為，網(wǎng)民廣泛參與對(duì)政治民主造成的沖擊，可能導(dǎo)致這樣的結(jié)果：國(guó)家合法性基礎(chǔ)削弱、公民權(quán)遭受挑戰(zhàn)、政治可信度危機(jī)。①因此，未雨綢繆，對(duì)“輿論搭車”的潛在風(fēng)險(xiǎn)加以防范，確保社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，是推動(dòng)國(guó)家信息化建設(shè)和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全面臨的重要議題。

輿情爆點(diǎn)能夠引發(fā)公眾的心靈共振，從而形成“共情”的社會(huì)心理聯(lián)結(jié)

公眾關(guān)注某種輿論并愿意“搭車”的主要原因之一，在于輿情爆點(diǎn)能夠引發(fā)其心靈共振，從而形成“共情”的社會(huì)心理聯(lián)結(jié)?！肮睬椤笔且粋€(gè)心理學(xué)概念，美國(guó)心理學(xué)家卡爾·羅杰斯指出，它“是指站在別人的角度考慮問(wèn)題，意味著進(jìn)入他人的私人認(rèn)知世界，并完全扎根于此”。②“網(wǎng)絡(luò)搭車”中的“共情”心理，是個(gè)體對(duì)他人替代性情緒表達(dá)的一種同情心反應(yīng)，也是個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)歷和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的喚起。出于共同關(guān)注和情感投射，個(gè)體能夠站在他人角度，結(jié)合自身所見(jiàn)所聞體驗(yàn)他者情緒，表達(dá)同情和共鳴，密切與他人之間的心理聯(lián)系，從而達(dá)成一致和支持?？疾臁扒鄭u大蝦事件”的輿論形成過(guò)程，當(dāng)事人通過(guò)微博發(fā)布“挨宰”經(jīng)歷后，一場(chǎng)圍繞“青島大蝦38元一只”的相關(guān)討論迅速在微博、微信社區(qū)展開(kāi)。不少遭遇過(guò)類似“宰客”經(jīng)歷的網(wǎng)民在表達(dá)憤怒之余，也爆料出一些旅游景區(qū)強(qiáng)迫游客交易和商業(yè)欺詐的行為。由此，網(wǎng)民共同形成了對(duì)旅游服務(wù)管理漏洞的輿論指控。其后，雖然問(wèn)題曝光趨勢(shì)稍事減弱，但“段子手”們依然興致不減，通過(guò)“非虛構(gòu)”（即一種以現(xiàn)實(shí)元素為背景的寫作方式）等手段推出了更多故事，托住了即將沉淀的話題，致使輿論高潮再起。如一個(gè)段子用冷笑話口吻諷刺道：“在青島要喝青島嶗邁啤酒，再點(diǎn)一盤花生米，完了買單，老板答：‘我們青島人好客，嶗邁啤酒不要錢白送，我們來(lái)數(shù)一下花生米?！?/p>

從發(fā)生學(xué)角度看，“輿論搭車”事件一般源于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的表達(dá)，問(wèn)題暴露后喚起了其他網(wǎng)民相似的風(fēng)險(xiǎn)記憶。由此可見(jiàn)，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)顯示出的是普遍認(rèn)同的心理。當(dāng)個(gè)人訴求在數(shù)量龐大的網(wǎng)民群體中引起波瀾，輿論指向得到大多數(shù)人認(rèn)可，更多相關(guān)相似的論據(jù)進(jìn)一步聚合、引申時(shí)，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)便成為一種具有代表性的東西——或代表明顯、即刻存在的風(fēng)險(xiǎn)，或暗示可預(yù)知、潛在的沖突。由此一來(lái)，個(gè)人利益受損的經(jīng)歷就上升為群體利益受損的危機(jī)認(rèn)同，個(gè)人之間安危聯(lián)系的紐帶更加結(jié)實(shí)，“輿論搭車”主動(dòng)性激增，輿論中的“意愿共同體”由此形成。

改革開(kāi)放四十多年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迅速，各種內(nèi)在利益沖突伴隨著現(xiàn)實(shí)矛盾糾紛逐漸顯露。多年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)上，經(jīng)過(guò)輿論“意愿共同體”的觀點(diǎn)建構(gòu)，形成了公眾持續(xù)關(guān)注的七大領(lǐng)域——權(quán)與法、歷史問(wèn)題、反腐廉政建設(shè)、公共安全、謠言與信息公開(kāi)、色情暴力及不良信息傳播、東西方意識(shí)形態(tài)博弈。③源于權(quán)力落差、貧富差距、地位高下的社會(huì)沖突時(shí)有披露，官員、富商、名人成為具有敏感身份的輿論標(biāo)識(shí)，相關(guān)群體也成為“共情”心理的特別關(guān)注對(duì)象。網(wǎng)民極易借具體事件催生仇官、仇富等話題，并引發(fā)群體性的道德批判和網(wǎng)絡(luò)審判。

對(duì)于大多數(shù)未曾經(jīng)歷極端性事件的公眾來(lái)講，“輿論搭車”的價(jià)值還在于，一些日常所遭遇的不公正事件、不平等待遇由于實(shí)質(zhì)性傷害小，尚不能構(gòu)成訴諸于法律的理由，但卻會(huì)使人怨氣郁結(jié)。當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)通過(guò)正常途徑無(wú)法申訴、辯解，但卻可以通過(guò)對(duì)新近發(fā)生的事件“蹭熱度”的辦法來(lái)表達(dá)和傾吐不滿，④從而得到網(wǎng)民的道義支持，或者獲得公平正義的伸張時(shí)，網(wǎng)絡(luò)所賦予的關(guān)系鏈接和自由表達(dá)就成了最便利的工具。由此，“輿論搭車”便成為輿論場(chǎng)上的一種流行趨勢(shì)。

知情權(quán)落地與權(quán)力行駛過(guò)程中的矛盾沖突，是“輿論搭車”發(fā)生的一個(gè)常見(jiàn)誘因

在活躍的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，知情權(quán)作為公眾依法享有的了解政府工作情況的權(quán)利保障，也成為支撐網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)其輿論訴求的強(qiáng)有力武器。

2018年7月，一篇名為《疫苗之王》的文章在微信朋友圈迅速引爆，旋即得到超百萬(wàn)網(wǎng)民的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，疫苗安全問(wèn)題連同對(duì)公權(quán)力的問(wèn)責(zé)一時(shí)間被推上風(fēng)口浪尖。原本，2017年11月，有關(guān)管理部門對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司百白破疫苗進(jìn)行過(guò)抽樣檢查，并查出其效價(jià)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，但事發(fā)后，調(diào)查結(jié)果并沒(méi)有得到通報(bào)和重視。當(dāng)問(wèn)題疫苗再度掀起輿論大波之后，有關(guān)部門還是行動(dòng)遲緩、語(yǔ)焉不詳，于是便導(dǎo)致了網(wǎng)民“輿論搭車”，使管理部門連帶成為公眾批判的靶子。

公眾輿論往往聚焦于幾種訴求：第一，要求權(quán)威介入，以呈現(xiàn)未知而欲知的事實(shí)。第二，要求信息掌控方公開(kāi)信息，答疑釋惑，而不是敷衍應(yīng)對(duì)、緘口不語(yǔ)。第三，要求權(quán)威方、直接義務(wù)方對(duì)權(quán)利方表現(xiàn)出對(duì)等或更大的作為。在網(wǎng)民那里，雖然知情權(quán)落地未必如人所愿，但作為表達(dá)權(quán)利的出發(fā)點(diǎn)，知情權(quán)被視為檢驗(yàn)公權(quán)力是否公正有效行駛的一把尺子。在“輿論搭車”的過(guò)程中，一旦知情權(quán)落地受阻，就會(huì)發(fā)生輿論的偏離或轉(zhuǎn)向，從而牽引出更多、更大的次生輿情。例如2017年，四川省瀘縣太伏中學(xué)發(fā)生了學(xué)生墜樓事件，引發(fā)了公眾對(duì)校園霸凌問(wèn)題的關(guān)注。原本輿論火力集中在還原真相、懲辦責(zé)任人等方面，但當(dāng)人們滿懷焦灼地等待了24小時(shí)后，官方的五次回應(yīng)卻使他們大失所望。第一次官方表態(tài)說(shuō)調(diào)查已展開(kāi)，第二次說(shuō)“排除他人加害死亡”，第三次指出要查實(shí)網(wǎng)絡(luò)謠言，依法懲處，第四次只表明“無(wú)證據(jù)證明死者系他殺”，第五次則強(qiáng)調(diào)調(diào)查工作的全面開(kāi)展，表明依法打擊造謠、傳謠行為的決心。每次回應(yīng)字?jǐn)?shù)不超過(guò)300字，最少的只有122字。對(duì)此，有評(píng)論認(rèn)為：“草率的回應(yīng)、生硬的結(jié)論，缺乏說(shuō)服力，難以打消公眾心中的疑惑。”這種冷漠的態(tài)度和乏力的處理手法造成了輿論的轉(zhuǎn)向，導(dǎo)致“輿論搭車”升級(jí)為對(duì)當(dāng)?shù)卣膰?yán)厲問(wèn)責(zé)。

由于一些媒體傳播引導(dǎo)和個(gè)別官方渠道輿論應(yīng)對(duì)存在理念、方法的缺失和不當(dāng)之處，知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時(shí)有呈現(xiàn)

每有輿情事件爆發(fā)時(shí)，由于一時(shí)間渠道短缺或不暢、信息不確定性強(qiáng)，網(wǎng)民很容易陷入低落、不安、消極、躁動(dòng)的情緒之中，在真?zhèn)坞y辨的復(fù)雜局面下迷失方向。因此，求濟(jì)于權(quán)威、消息靈通的媒體和擁有公權(quán)力的官方渠道成為公眾知情權(quán)落地的主要方式。但公眾對(duì)于權(quán)威的心理又是復(fù)雜的，既存在消息源依賴的一面，又有將信將疑的一面，其微妙心理需要得到及時(shí)而有力的關(guān)懷。在這一方面，媒體和官方可以有所作為。

在現(xiàn)實(shí)中，由于一些媒體傳播引導(dǎo)和個(gè)別官方渠道輿論應(yīng)對(duì)存在理念、方法的缺失和不當(dāng)之處，知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時(shí)有呈現(xiàn)。在官方那里，問(wèn)題主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，不作為，即不能及時(shí)公開(kāi)真相，一些部門甚至采用捂、蓋、逃等方式回避應(yīng)對(duì)。第二，不配合，即簡(jiǎn)單通過(guò)大量刪帖、斷開(kāi)鏈接或者屏蔽消音等方式控制輿情。第三，不得當(dāng)，即由于經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致應(yīng)對(duì)效果不佳。種種狀況之下，管理部門不但難以獲得公眾信賴，反而還會(huì)引發(fā)其不滿，或造成新的誤解，并可能刺激公眾迸發(fā)出繼續(xù)“輿論搭車”、一探究竟的強(qiáng)烈愿望。

對(duì)于媒體一方，主要存在的問(wèn)題是，把關(guān)嚴(yán)格的專業(yè)媒體可能出于慎重考慮，延誤了信息發(fā)布的最佳時(shí)機(jī)，或因?yàn)橄笳餍浴⒖谔?hào)式的回復(fù)被指責(zé)缺乏誠(chéng)意。而善于抓取公眾注意力的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、自媒體等，則可能因?yàn)樨?zé)任意識(shí)不足和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)欠缺遭受詬病。一個(gè)顯著的問(wèn)題是，市場(chǎng)之手的強(qiáng)力拉扯和用戶中心主義的偏執(zhí)理念，常使個(gè)別媒體以法無(wú)禁止即可為的態(tài)度過(guò)分“取悅”用戶，不能冷靜對(duì)待輿論熱點(diǎn)，甚至自己也成為“搭車”的一員，為輿論隱患的爆發(fā)埋下了伏筆。

轉(zhuǎn)變治理理念和治理行為，積極探尋破解困境的有效方式

“輿論搭車”現(xiàn)象既展現(xiàn)出轉(zhuǎn)型時(shí)期社會(huì)心態(tài)的復(fù)雜性，也體現(xiàn)出信息傳受的失衡。同時(shí)，這也暴露出一些媒體和個(gè)別管理機(jī)構(gòu)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公民力量缺乏認(rèn)知，以及相關(guān)治理機(jī)制、引導(dǎo)方法的不完善之處。針對(duì)現(xiàn)狀，我們要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變治理理念、治理行為，積極探尋破解困境的有效方式。

第一，要加強(qiáng)輿情預(yù)警機(jī)制建設(shè)，點(diǎn)面結(jié)合，設(shè)置內(nèi)在安全防線，“打撈”輿情信息，避免社會(huì)心理失衡造成的“搭車”輿論危機(jī)。做好點(diǎn)的工作，即做好具有影響力的個(gè)體和社群動(dòng)態(tài)把控，包括對(duì)輿情多發(fā)來(lái)源網(wǎng)站、社區(qū)的持續(xù)觀察分析，對(duì)發(fā)布者的信息內(nèi)容和行為動(dòng)向進(jìn)行及時(shí)鑒別、預(yù)測(cè)，同時(shí)針對(duì)輿情主體、群體特點(diǎn)，結(jié)合機(jī)器畫像、算法推薦、數(shù)字留痕、數(shù)據(jù)恢復(fù)等技術(shù)，做好公眾心理情緒的常規(guī)性大數(shù)據(jù)儲(chǔ)備和長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，及時(shí)把握動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)，隨時(shí)“打撈”輿情，化解社會(huì)矛盾，做好評(píng)估預(yù)警和前期處置，避免輿情危機(jī)的再次爆發(fā)。

第二，要加強(qiáng)媒體職業(yè)素養(yǎng)與主體責(zé)任建設(shè)，形成快適介入、深度矯議、價(jià)值引導(dǎo)的傳播機(jī)制。為防范“輿情搭車”引導(dǎo)偏誤，媒體需在三方面下大力氣提高專業(yè)素養(yǎng)、建立有效機(jī)制、實(shí)現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。一是快適介入，包括迅速公開(kāi)和適時(shí)參與。以迅速反應(yīng)減少信息不確定性與傳聞、謠言、噪音，通過(guò)融媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道采集、發(fā)布和溝通。擺脫輿論盲從，規(guī)避觀點(diǎn)、情緒的直接對(duì)立和因網(wǎng)民“吐槽”引發(fā)的新輿情。二是深度矯議。媒體需憑借專業(yè)能力深挖報(bào)道領(lǐng)域資源，力求將背景、事件、人物、動(dòng)態(tài)和潛在影響等信息傳達(dá)給公眾，矯正網(wǎng)絡(luò)信息的碎片化、零散化缺陷，傳達(dá)正確的認(rèn)知理念。三是價(jià)值引導(dǎo)，媒體要重點(diǎn)解決公眾“想什么”和“怎么想”的雙重問(wèn)題，努力搭建媒介議程和公眾議程理解互助的橋梁。媒體要注重提升傳播引導(dǎo)水平，將“硬”引導(dǎo)與“軟”傳播相融合，減少宣教氣，提供豐富而生動(dòng)的信息、觀點(diǎn)，使傳播引導(dǎo)更“接地氣”，貼近公眾接受習(xí)慣，拉近與公眾之間的情感距離和心理距離。

第三，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)民自治。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理，如果我們追隨輿情而動(dòng)，那么危機(jī)在前、治理滯后的缺陷就在所難免。目前，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理基本上可歸納為“底線約束+管理員干預(yù)”的寬松模式，結(jié)構(gòu)較為松散。而網(wǎng)民自治機(jī)制更顯薄弱，主要依靠網(wǎng)民個(gè)體認(rèn)知、自我管理和舉報(bào)的方式得以形成。克服“輿論搭車”事件中的群體性沖動(dòng)，要進(jìn)一步完善外部管理機(jī)制、激發(fā)網(wǎng)民自治管理的內(nèi)在活力。對(duì)此，需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)指導(dǎo)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織建設(shè)，促進(jìn)公民道德認(rèn)知和法治觀念的提升，實(shí)現(xiàn)官方治理和公民自治的有效統(tǒng)合。

第四，加強(qiáng)政務(wù)互動(dòng)回應(yīng)一體化建制，暢通民主表達(dá)渠道，凝聚社會(huì)共識(shí)，提升社會(huì)管理公信力。要進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，增強(qiáng)互動(dòng)渠道的有效性，幫助公眾清晰知曉信息，正確看待和理解社會(huì)議題、國(guó)家政策，減少輿情中的非理性因素，從根本上改變“輿論倒逼”的局面，提升公權(quán)力的民意認(rèn)同。

（作者為中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所研究員，網(wǎng)絡(luò)新媒體研究室主任、教授、博導(dǎo)）

【注釋】

①[美]曼紐爾·卡斯特著、曹榮湘譯：《認(rèn)同的力量》，北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006年。

②[美]卡爾·羅杰斯：《共情：一種未被欣賞的存在》，《咨詢心理學(xué)家》，1975年第5期。

③孟威：《完善網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作機(jī)制》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)院院報(bào)》，2007年10月19日。

④孟威：《網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)：意義詮釋與規(guī)則探討》，北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004年。