地鐵應(yīng)急行車組織中如何做好信息傳遞工作

潘寧

摘? 要：在事故（事件）應(yīng)急處置中，應(yīng)急信息發(fā)布具有舉足輕重的作用。做好應(yīng)急信息的發(fā)布工作有助于對地鐵突發(fā)事件快速、平穩(wěn)、有序地處置。地鐵控制中心（簡稱OCC）是地鐵運營信息的收發(fā)中心，對應(yīng)急信息依照規(guī)章、預(yù)案等及時、準確、有效地向公司內(nèi)部人員、乘客、及外部單位進行發(fā)布。地鐵應(yīng)急信息的發(fā)布包括信息的收集、調(diào)動資源處理、滿足乘客的知情權(quán)、對媒體發(fā)布信息等，以便對事故（事件）有效進行處理，減小損失，踐行企業(yè)承諾。

關(guān)鍵詞：信息;事故;應(yīng)急處置

中圖分類號：U231.92 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2019）09-0191-02

Abstract： Emergency information release plays an important role in the emergency disposal of accidents （events）. Doing a good job in the release of emergency information is helpful to deal with subway emergencies quickly， smoothly and orderly. Subway Operating Control Center （OCC） is the receiving and sending center of subway operation information. the emergency information is released to the internal personnel， passengers and external units in a timely， accurate and effective manner in accordance with the regulations， plans and so on. The release of subway emergency information includes the collection of information， the mobilization of resources， the satisfaction of passengers' right to know， the release of information to the media and so on， in order to effectively deal with accidents （events）， reduce losses and fulfill enterprise commitments.

Keywords： information; accident; emergency disposal

應(yīng)急信息發(fā)布是指，行政機關(guān)或授權(quán)組織依照法定程序及時、有效地向社會公眾發(fā)布信息的行為和過程。應(yīng)急信息發(fā)布機制是指圍繞應(yīng)急信息發(fā)布工作所形成的政府內(nèi)部各級、各部門之間、行政機關(guān)與新聞媒體之間、政府和社會受眾之間的程序化、專業(yè)化的工作流程。當(dāng)?shù)罔F發(fā)生突發(fā)事件、設(shè)備故障影響運營時，地鐵控制中心及時收集、準確發(fā)布信息，必須收集和掌握事故的基本信息，了解事故發(fā)生的具體位置、事故的性質(zhì)、傷亡情況、事故影響范圍、實際造成的損失和潛在危害等，這是進行事故處置的前提。隨著廣州地鐵線網(wǎng)的發(fā)展，行車設(shè)備運行不夠穩(wěn)定，故障發(fā)生的概率較高。為了有效控制突發(fā)故障對運營帶來的影響，應(yīng)多方面收集故障信息，為故障處理創(chuàng)造條件。

1 廣州地鐵運營信息發(fā)布工作概要

（1）信息發(fā)布的規(guī)章。目前廣州地鐵關(guān)于應(yīng)急信息的規(guī)章較為完善，現(xiàn)有《YJ06運營事業(yè)總部應(yīng)急信息管理規(guī)則》、《YJ01車務(wù)中心企信通發(fā)布管理辦法》、《YJ25廣州地鐵故障處理應(yīng)急信息發(fā)布程序》、《YJ29運營事業(yè)總部突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《YJ26運營事業(yè)總部線網(wǎng)應(yīng)急指揮管理規(guī)則》、《PIDS應(yīng)急信息發(fā)布管理規(guī)定》等。

（2）信息發(fā)布的分類。a.內(nèi)部信息發(fā)布。電話通報：控制中心接報應(yīng)急信息后按照應(yīng)急信息發(fā)布流程利用公司內(nèi)部電話及市電向相關(guān)部門和人員通報應(yīng)急信息。短信平臺：接報應(yīng)急信息后，利用移動“企信通”短信平臺將信息向公司內(nèi)部相關(guān)人員發(fā)布，以便調(diào)動公司內(nèi)部資源進行應(yīng)急處置?？刂浦行倪€可以通過此平臺，將運作命令執(zhí)行情況、相關(guān)通知、異常告警以及需要知會的信息按要求向相關(guān)人員進行發(fā)布。企業(yè)郵箱、局域網(wǎng)絡(luò)：利用公司企業(yè)郵箱、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與各崗位協(xié)調(diào)、討論生產(chǎn)信息，滿足正常生產(chǎn)需要。b.外部信息發(fā)布。在國家總體應(yīng)急預(yù)案中，已經(jīng)提出要在第一時間向社會發(fā)布事故的簡要信息以及政府的應(yīng)對措施等，這是對危機信息實行嚴密封鎖的根本轉(zhuǎn)變。信息的收發(fā)是地鐵控制中心重要職能之一，將地鐵應(yīng)急信息向乘客發(fā)布，滿足乘客知情權(quán)，以便更好的處置事故，做好服務(wù)工作。同時，信息發(fā)布人員要將應(yīng)急信息第一時間通報各相關(guān)崗位，盡快告知乘客、安撫乘客，防止因出現(xiàn)故障造成乘客恐慌。c.PIDS信息發(fā)布。地鐵事故發(fā)生之初，會引起各部門人員關(guān)注和對信息的渴求，乘客出于自我保護的本能迫切要求在第一時間了解相關(guān)信息，了解真實、準確的信息。在地鐵事故應(yīng)急處置中，準確及時地通過各種傳播渠道告訴乘客發(fā)生了什么事情，采取了什么措施，不僅是對乘客知情權(quán)的保障，更有利于事故處置的開展。英文全稱是Passenger Information Display System（乘客信息顯示系統(tǒng)），包括廣州地鐵車站范圍內(nèi)的地鐵電視系統(tǒng)以及列車內(nèi)地鐵電視系統(tǒng)。接報應(yīng)急信息后，判斷事件達到PIDS信息發(fā)布條件時，控制中心或線網(wǎng)指揮中心向受影響的事發(fā)線路按照預(yù)先制定的模板發(fā)布PIDS信息，以滿足乘客知情權(quán)，更好的為乘客服務(wù)。

2 信息收集的方法

（1）有效溝通收集信息。溝通是指兩個或更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換。事故應(yīng)急處置中的信息需要在調(diào)度、車站、司機、各專業(yè)人員、各級負責(zé)人之間有效溝通，從而在事故性質(zhì)、應(yīng)急處置目標以及盡快恢復(fù)運營方面達成共識。良好的溝通技巧可以改變別人對你的看法，也很容易和溝通對方達成共同協(xié)議，從而建立友好的合作關(guān)系。在控制中心無論是列車救援還是啟動公交接駁;無論是故障信息收集還是調(diào)度決策處理都需要在事前、事中、事后與相關(guān)部門人員做好溝通，這樣才會得到預(yù)期的社會效果、處理效果。

（2）調(diào)度崗位之間信息通報。規(guī)定要求，信息通報采用電話通報的方式，尤其是在2009年8月3日廣州地鐵改變，控制中心電調(diào)、環(huán)調(diào)劃歸維修中心后，更應(yīng)該按要求執(zhí)行。發(fā)生應(yīng)急事件，各調(diào)忙于組織故障處理，忽視了信息傳遞，經(jīng)常以口頭方式進行。口頭報告信息，是建立在各調(diào)配合默契的基礎(chǔ)之上，是信息傳遞最快速的方法，存在問題是，可能導(dǎo)致信息的失真或是忽視。如2010年5月3日的故障處理，電調(diào)沒有電話通報值班主任助理供電開關(guān)跳閘了幾次，值班主任助理發(fā)布了供電開關(guān)多次跳閘，且自動重合成功的“企信通”。2010年5月31日的侵限處理中，行調(diào)沒有完全了解供電開關(guān)跳閘，5A2區(qū)短時失壓信息，只關(guān)注列車故障信息，不利于行車組織。

（3）控制中心信息收集方法。a.日常信息收集。控制中心值班主任助理，在日常工作中主要是接報車站、行調(diào)等人員報告的故障，并綜合通報信息與反饋信息，按要求對故障信息進行統(tǒng)計并向?qū)趯I(yè)發(fā)布故障工單?，F(xiàn)存在的問題：由于值班主任助理崗位職責(zé)的變化，容易出現(xiàn)較多信號故障沒有發(fā)布故障工單，同時會出現(xiàn)值班主任助理漏填《故障記錄表》的現(xiàn)象。值助記錄信息不全面，故障跟進情況有未填寫的現(xiàn)象。整改措施：值班主任助理認真填寫好故障記錄表，重溫《廣州地鐵生產(chǎn)設(shè)備管理辦法》對不良技術(shù)狀態(tài)的分類，記錄好故障類別。b.應(yīng)急情況下的信息收集。準備工作：平常養(yǎng)成良好習(xí)慣，隨時準備好紙和筆做好記錄。故障發(fā)生時要記錄好要點。行為觀察：值班主任助理要了解行調(diào)的工作流程。行調(diào)在接到司機、車站人員報告的故障后，他們的行為和表情會有所緊張，值助要對信息有敏感度。此時要認真聽行調(diào)和司機的對話，進行信息收集。同時行調(diào)要將有關(guān)信息及時通報給值班主任助理，防止信息堵塞。通過設(shè)備顯示收集信息：值班主任助理要通過查看中央大屏顯示、行調(diào)HMI報警進行收集信息。通過查看電調(diào)主控、環(huán)調(diào)主控系統(tǒng)報警信息進行收集。通過詢問收集信息：值班主任助理可以通過向行調(diào)、電調(diào)、環(huán)調(diào)詢問了解故障信息。在各崗位忙于處理故障時，可以向其他專業(yè)調(diào)度、車站人員、現(xiàn)場人員了解信息，并做好記錄。故障情況下的信息通報建議OCC各調(diào)用電話進行通報，通過多溝通加強信息共享。c.值班主任助理崗位業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)。值班主任助理是控制中心信息收集與發(fā)布的關(guān)鍵崗位，因此值班主任助理需要全面掌握行車業(yè)務(wù)知識，加強行車、信號、車輛專業(yè)知識學(xué)習(xí)，以行車調(diào)度水平要求自己，確保在故障情況下能迅速理解、掌握行調(diào)處理步驟，并有針對性、有重點的提煉出關(guān)鍵信息及時發(fā)布“企信通”。值班主任助理要了解各種設(shè)備的名稱，以及作用，如：列車上自動開關(guān)名稱及作用，信號SICAS、FEP等設(shè)備的作用。當(dāng)發(fā)生故障時，收集故障元素，并編寫信息進行發(fā)布，確保發(fā)布準確、高效。最后，信息收集的方法，還需要在工作崗位上不斷總結(jié)與提高，值班主任助理還需要加強理論知識的學(xué)習(xí)。信息傳遞的方式還需要進一步提出要求。

3 應(yīng)急信息發(fā)布流程

3.1 安全事故、事件信息報告流程

3.2 應(yīng)急信息的組織傳遞

突發(fā)事件應(yīng)急消息有高度的分散性和無序性與應(yīng)急管理所需求消息的高選擇性和針對性構(gòu)成了尖銳沖突。必需經(jīng)過消息處理，才能滿足處理應(yīng)急管理和決策中的消息需求。控制中心的應(yīng)急信息發(fā)布消息組織成果的表現(xiàn)。突發(fā)事情應(yīng)急消息只有在經(jīng)過加工、分析后，才能使消息從不可用變?yōu)榭捎?，從低可用變?yōu)楦呖捎?、直至使消息轉(zhuǎn)換為應(yīng)急決策依據(jù)。

4 結(jié)束語

美國出名消息管理學(xué)家霍頓提出由人類消息活動中的需求定義、搜集、傳送、處理、儲存、傳播、利用等7個階段構(gòu)成了一個消息生命周期。地鐵控制中心值班主任助理崗位與其他調(diào)度崗位需要有效溝通，相互配合，共同完成每一個消息處理的環(huán)節(jié)，確保收集的零碎消息經(jīng)過加工、處理后向公司內(nèi)部、外部發(fā)布準確、有效信息，促進安全事故（事件）處理、防止人員傷亡、設(shè)備損壞，確保安全運營。

參考文獻：

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