了解檔案利用需求 提高檔案服務(wù)水平

趙善棟

【摘要】要做好檔案利用工作，提高檔案管理水平，需要對利用者需求進(jìn)行分析和研究。利用者需求具有社會性、指向性、多樣性、動態(tài)性等特點;影響檔案利用需求有社會政治、經(jīng)濟(jì)狀況、文化因素等客觀因素及利用者的檔案意識、素質(zhì)等主觀因素;檔案部門提升檔案利用者需求、提高檔案管理質(zhì)量的對策主要有：積極了解利用需求、宣傳檔案知識、優(yōu)化館藏、開發(fā)信息資源等。

【關(guān)鍵詞】利用者需求;影響因素;檔案利用;提升對策

檔案利用者（或稱用戶、查檔人員）是檔案館（室）的服務(wù)對象，是檔案利用活動的主體。檔案利用者需求，是指利用者為了解決和研究某種問題，需要獲取信息，而利用檔案的欲望和要求，是產(chǎn)生利用檔案行為的基本動力。檔案利用是檔案工作的出發(fā)點和最終目的。為了把利用工作水平提上新臺階，有必要對檔案利用需求及相關(guān)問題進(jìn)行分析探討，在實踐中、理論上對利用者的需求及特點加深認(rèn)識，以便有的放矢地提高工作質(zhì)量、高效率地完成各項檔案業(yè)務(wù)。

一、對檔案利用者的認(rèn)識

檔案利用者不能構(gòu)成特定的社會階層，不是一種職業(yè)稱謂，是指到檔案部門并利用其所提供的條件進(jìn)行查閱檔案材料及有關(guān)資料的人或單位。檔案利用者分散于各行業(yè)、各階層之中，任何人都可能成為檔案利用者。一個人要成為檔案館

（室）的利用者，要具備主、客觀兩方面的條件，一般情況下，所面對的客觀條件是相同的，而在既定的客觀條件下，決定因素是主觀條件，主要有：

（一）有查檔案的愿望，具有利用需求（包括強需求和弱需求）。在強需求的驅(qū)使下，人們就會迅速采取行動，從利用需要轉(zhuǎn)變?yōu)槔眯袨?，即使遇到某些困難，也想方設(shè)法地克服，盡最大努力去實現(xiàn)自己的查檔愿望。而只具有弱需求者，在條件優(yōu)越的情況下，其需求成為現(xiàn)實行動的可能性較大，在客觀件條件較差或者有一定困難時，其需求往往不能導(dǎo)致行動。

（二）具備利用檔案的能力。檔案利用活動是一項專門性的工作，進(jìn)行這項活動的人需要具有一定的專門知識和文化素養(yǎng)。首先應(yīng)具備基本的文字能力和閱讀能力，能夠讀懂有關(guān)的檔案文獻(xiàn)，對檔案文獻(xiàn)內(nèi)容有正確理解能力。其次要具備有關(guān)的利用檔案工作的知識，了解利用檔案所必須的手續(xù)和各種規(guī)定。

（三）從事利用活動。只有利用能力和利用愿望還不能成為檔案利用者，還必須要有實際的利用活動，才可稱為現(xiàn)實利用者。此外，與現(xiàn)實利用者對應(yīng)的潛在利用者（即尚未具有利用能力的人、雖有利用能力但缺乏利用愿望的人、某種原因雖有利用愿望又有利用能力但尚未進(jìn)行檔案利用活動的人等），作為檔案工作者應(yīng)努力將這些潛在利用者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實利用者，讓檔案和檔案工作發(fā)揮更大的作用。

二、檔案利用者需求的特點

人們在日常工作和學(xué)習(xí)過程中，經(jīng)常處于檔案信息缺少的狀況中，當(dāng)他們具備一定的檔案意識時，就會產(chǎn)生利用檔案的欲望和要求。利用者需求具有五個明顯特點：

（一）社會性。利用者需求來源于社會實踐需要，且依賴于社會實踐的存在和發(fā)展。利用者在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中，總是不斷產(chǎn)生需求，而且這種需求還會跟隨社會環(huán)境的變化而變化。

（二）指向性。利用者不同，需要利用的檔案資源也不同，然而與其自身的職業(yè)、環(huán)境等情況相結(jié)合，則其需求的指向性明確。例如，查詢一個工程的施工圖，可以去城建檔案館，而在校生調(diào)檔則應(yīng)去學(xué)校負(fù)責(zé)檔案的部門。需求總是指向某一具體目標(biāo)，其利用行為具有明顯的方向性。

（三）多樣性。利用者需求可以劃分為許多種類，這是受利用者從事的不同職業(yè)、擁有的不同興趣愛好、所處的不同社會環(huán)境以及擁有的不同素質(zhì)能力造成的。根據(jù)需求的主體，可分為個人和團(tuán)體需求;根據(jù)需求表達(dá)與否，可分為表達(dá)的和未表達(dá)的需求;根據(jù)需求與客觀要求是否一致，可分為實際和非實際等。

（四）動態(tài)性。利用者需求隨著時間、地點、條件的變化而變化。利用者需求的滿足方式和水平，是由其所處的歷史條件所決定的。檔案工作的服務(wù)對象和檔案利用，會隨著科技的進(jìn)步、社會的發(fā)展發(fā)生更大的變化。

（五）重復(fù)性。檔案利用者會多次產(chǎn)生利用需求，原有的需求滿足了，又會因信息的匱乏繼續(xù)產(chǎn)生新的利用需求。只要具備一定條件，檔案利用需求就會多次重復(fù)出現(xiàn)。

三、影響檔案利用者需求的因素

要提高檔案服務(wù)質(zhì)量，需要研究影響檔案利用的因素，總結(jié)經(jīng)驗，使檔案工作者和檔案部門能針對現(xiàn)狀，采取措施應(yīng)對。

（一）影響檔案利用需求的客觀因素。1.社會的政治狀況。社會政治因素對檔案利用者需求的影響比較大。社會的政治生活穩(wěn)定正常，檔案就會成為全社會的文化歷史財富，當(dāng)人們產(chǎn)生利用檔案的強烈欲望時，就有可能為滿足自身的檔案需求而去查閱檔案文獻(xiàn)資料，檔案工作部門也才能提供一個良好的、安靜的服務(wù)環(huán)境。反之，政治不民主、社會不安定，不可能產(chǎn)生有利于開發(fā)檔案信息資源的工作方針，利用者更缺少利用檔案的需求，政治環(huán)境不好，檔案只能成為少數(shù)人手中的工具。2.社會的經(jīng)濟(jì)狀況。經(jīng)濟(jì)因素對檔案利用需求起著制約作用，利用者需求程度與國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度呈正比，與經(jīng)濟(jì)狀況相適應(yīng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定、迅速，對檔案信息的需求必定會更普遍更迫切，檔案利用需求的范圍和頻率也更高，檔案利用工作也能得以推廣。而且，如果國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定，基礎(chǔ)好，則相關(guān)部門對檔案工作投入才有可能增大，國民經(jīng)濟(jì)狀況將決定國家對檔案工作的投資規(guī)模，直接影響檔案工作的發(fā)展，決定檔案工作在一定時期內(nèi)所能達(dá)到的規(guī)模和水平，影響著利用者需求。反之，經(jīng)濟(jì)蕭條將使得整個檔案事業(yè)進(jìn)入困境，更不用談檔案利用工作的開展。3.文化因素的影響。文化氛圍和底蘊影響著檔案利用的需求。檔案本身就是作為文化的一部分存在，良好的文化風(fēng)氣有利于檔案利用需求的產(chǎn)生。4.科技因素的影響。科技因素也直接影響檔案利用需求，檔案利用工作水平的高低與科技發(fā)展水平高低聯(lián)系密切，同步發(fā)展。一方面人們檔案利用的需求會隨著科技的進(jìn)步而增多，另一方面，高科技可以為檔案利用工作的開展提供優(yōu)越的科學(xué)技術(shù)保障。5.地域因素的影響。檔案利用需求與地域也有密切聯(lián)系。不同地域的用戶對檔案利用的需求是不相同的，相對而言，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，利用工作開展得越好，用戶的檔案意識也越強。

（二）影響檔案利用需求的主觀因素。1.檔案利用需求受檔案利用者自身因素的影響。檔案利用者自身的條件限制對檔案利用工作的影響是很大的。表現(xiàn)為：（1）利用者檔案意識越強，則其主動利用檔案、開發(fā)檔案的意識越強，其利用需求的目的性更強，表述更為清楚。只有社會檔案意識達(dá)到相應(yīng)的高度和水平，社會各方面包括全體公民都關(guān)心重視檔案工作，利用檔案才能成為一種工作習(xí)慣和社會風(fēng)尚。（2）利用者素質(zhì)對需求的影響。利用者的職業(yè)和工作性質(zhì)是決定利用者需求的主要因素。利用者的社會分工和專業(yè)不同，其檔案需求也不相同，在利用檔案的深度和廣度上也存在著差異。利用者文化素質(zhì)越高，產(chǎn)生需求的可能性越大。同時，利用者還必須具備一定的檔案業(yè)務(wù)知識，才能激發(fā)對檔案的興趣和需求。（3）利用者心理素質(zhì)影響著檔案利用需求。利用者檔案需求的心理狀態(tài)因其個性不同也不相同，利用行為各有特點。有些利用者存在需求心理障礙，對檔案工作有神秘感，心理有抵觸，不表達(dá)利用需求，利用工作不能正常開展。2.檔案管理對檔案利用需求的影響：（1）檔案館（室）如果能夠及時提供各類齊全，內(nèi)容豐富，真實可靠的檔案，利用者就會增加信任強度，進(jìn)一步去利用檔案。反之，利用者就容易失去信心，很難再產(chǎn)生新的需求。（2）利用者在利用檔案的過程中，如果查閱手續(xù)繁瑣，檢索系統(tǒng)不易使用，工作人員服務(wù)態(tài)度差，利用者就會抑制自己的需求意向。（3）檔案館（室）的布局、設(shè)計，建筑裝璜，采光、噪聲、清潔度等都會對利用者需求心理帶來一定影響，良好的環(huán)境能使利用者感到心情舒暢，不易產(chǎn)生疲勞，利用效率大大提高。

四、提升檔案利用者需求，做好利用工作的對策

通過對檔案利用者、利用者需求的產(chǎn)生和特點，以及影響檔案利用者需求因素等問題的探討，有助于我們走出對檔案利用者心理需求認(rèn)識的盲區(qū)，制定對策，找到滿足檔案利用者需求的措施，不斷提高檔案利用工作水平，提高檔案服務(wù)社會的能力。

（一）檔案部門要積極了解檔案利用需求。深入了解檔案用戶的需求是提升需求的重要一步，檔案部門可通過問卷調(diào)查或者調(diào)研等多種方式，借助各種手段，調(diào)研、了解不同人群、不同層次的用戶需求，從而總結(jié)出需求的一般形式，提供最佳的服務(wù)?？刹扇≈苯诱{(diào)查法，例如隨機(jī)調(diào)查、座談會調(diào)查或者入戶調(diào)查;另外，也可以用間接調(diào)查法，即檔案部門通過某種中介向檔案利用者獲取需求信息，可進(jìn)行電話調(diào)查、郵件調(diào)查、報告調(diào)查等。了解利用需求既要收集群體需求，也要重視個體尤其是特殊的需求，完善各種需求資料。

（二）做好宣傳工作，引導(dǎo)檔案利用需求的實現(xiàn)。為避免利用需求無跡可尋的局面，提高檔案利用意識，滿足潛意識的利用需求，檔案部門要加大宣傳力度，積極引導(dǎo)利用者需求，將需求轉(zhuǎn)化為最終的檔案利用。在尚未有系統(tǒng)、完整的檔案利用政策法規(guī)體系的情況下，檔案部門可以通過組織參觀、舉辦座談會、知識講座，或者是咨詢會等形式，向檔案利用者介紹檔案部門的工作性質(zhì)、檔案服務(wù)范圍等，讓潛在的利用者明白如何用關(guān)鍵詞等形式明確自己的利用需求并獲得幫助，采取各種方式方法，檔案利用意識進(jìn)一步得到提高，從而引導(dǎo)檔案利用者的利用需求最終實現(xiàn)。

（三）優(yōu)化館（室）藏，實現(xiàn)檔案利用需求。為更好地滿足檔案利用需求，檔案部門不僅要向利用者提供干凈舒適的場地，更重要的是提供豐富的館（室）藏以滿足各種需求。檔案館豐富的館藏量、優(yōu)化的結(jié)構(gòu)，是滿足檔案利用者利用需求的前提條件以及必要手段。所以，檔案部門要加強收集工作，盡可能多地征集各類檔案，使檔案數(shù)量充足、內(nèi)容豐富，館藏結(jié)構(gòu)合理，檔案資源建設(shè)有特色。只有充分做好館藏檔案工作，才可能更好地為用戶提供利用工作，為各類利用者需求的實現(xiàn)提供保證。

（四）滿足深層的利用需求，積極開發(fā)檔案信息資源。面對需求不一的查檔用戶，檔案部門要積極開發(fā)檔案信息資源，滿足利用者對檔案信息的深層需求：一是做好匯編檔案工作，例如可將檔案原文集中匯編成冊等，以編研成果的形式滿足更多的信息需求。將更有價值的檔案內(nèi)容整理成冊并出版，不僅保存了重要的檔案內(nèi)容，而且擴(kuò)大了檔案的傳播范圍，為更多人所利用。二是積極挖掘檔案文化屬性，開拓檔案文化內(nèi)涵，發(fā)揮檔案的文化功能。檔案作為主種文化，它所涵蓋的內(nèi)容是廣泛的，檔案部門要充分利用檔案陣地，將利用者引入自覺接受文化教育的利用需求。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，保證利用需求的實現(xiàn)。檔案工作人員作為滿足用戶需求的直接參與者，責(zé)任重大，檔案部門要強化服務(wù)意識，強化服務(wù)機(jī)能，健全服務(wù)制度，適應(yīng)時代發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)時代的先進(jìn)技術(shù)，拓寬服務(wù)渠道，改變單一的服務(wù)模式，實現(xiàn)檔案數(shù)字化、信息化管理;此外，檔案人員要樹立良好的職業(yè)道德，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，更新業(yè)務(wù)知識，與時俱進(jìn)，掌握先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，才能將服務(wù)水平和質(zhì)量提上一個新的臺階。

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