基于權(quán)力感知視角的公共服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度和幸福感的影響

何奇兵

摘 要：公共服務(wù)關(guān)系著民生，也關(guān)乎著公共服務(wù)人員和公眾的關(guān)系?；诠姖M意度和幸福感的考慮，本研究旨在探究權(quán)力感知視角下的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。本文引入心理授權(quán)為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了權(quán)力感知視角下公共服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度和幸福感的影響模型，并進(jìn)行驗證。結(jié)果表明：權(quán)力感知正向影響公共服務(wù)質(zhì)量;心理授權(quán)正向調(diào)節(jié)權(quán)力感知與公共服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系;公共服務(wù)質(zhì)量正向影響感知價值;感知價值正向影響公眾滿意度和幸福感。

關(guān)鍵詞：權(quán)力感知;心理授權(quán);公共服務(wù)質(zhì)量;感知價值;公眾滿意度和幸福感

中圖分類號：F062.6;C931.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2019）04 — 0094 — 06

一、引言

公共服務(wù)是有國家行為介入的一種服務(wù)活動，它可以使公民的某些直接需求得到滿足，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)作為公共職能的履行者，在社會運(yùn)轉(zhuǎn)中扮演重要角色。公共服務(wù)中心是公共服務(wù)質(zhì)量水平的重要呈現(xiàn)窗口。然而，一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)忽視了自身的職責(zé)與擔(dān)當(dāng)，面對辦事群眾態(tài)度冷漠，在現(xiàn)實(shí)生活中，門難進(jìn)、臉難看、事難辦等現(xiàn)象屢見不鮮。公共服務(wù)窗口的冷漠會對社會帶來惡劣影響。辦事群眾的想辦的事情辦不完、辦不好，長此以往，矛盾產(chǎn)生，必然嚴(yán)重影響社會和諧。如何提供高品質(zhì)的公共服務(wù)，讓群眾滿意成為公共服務(wù)需要面臨的重大問題。

理論研究方面，公共服務(wù)質(zhì)量走入公共管理的研究視野起始于60年之前，受到該研究領(lǐng)域的廣泛關(guān)注。目前國際上以質(zhì)量管理、公民滿意和公民取向日益成為政府績效考核主題。Osborne和Gaebler〔1〕認(rèn)為，政府需要借鑒企業(yè)管理理念，服務(wù)群眾且用顧客的眼光來看待群眾。蔡立輝〔2〕認(rèn)為公共服務(wù)的立足點(diǎn)是群眾的需求，需要從公眾滿意度來對于政府績效加以考評，從而構(gòu)建公共服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。筆者通過閱讀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)涉及對公共服務(wù)進(jìn)行研究的主要圍繞公共服務(wù)質(zhì)量的評價方法展開，統(tǒng)計指標(biāo)也無法反應(yīng)績效是否滿足了公眾滿意度，需要對深化公共服務(wù)質(zhì)量改良進(jìn)行系統(tǒng)性的研究。

盡管我國需要緊隨西方國家公共服務(wù)質(zhì)量管理的步伐，也需要考慮文化差異。中國文化情境下，權(quán)力因素的影響作用不可忽視。本文擬從權(quán)力感知的視角出發(fā)，探究其對公共服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對公眾感知價值、滿意度和幸福感的影響。學(xué)習(xí)并探索適用于中國公共服務(wù)場景的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)辦法，為公共質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制提供理論支持。

二、文獻(xiàn)綜述及研究假設(shè)

（一）文獻(xiàn)綜述

1.權(quán)力感知

在管理學(xué)中，權(quán)力是指改變個人或團(tuán)體行為的能力。Copeland〔3〕將權(quán)力定義為個人影響其他人的能力。權(quán)力感知基于客觀的權(quán)力，但與客觀權(quán)力并不一一對應(yīng)，強(qiáng)調(diào)對他人不對等的控制力以及影響力的認(rèn)知。本文認(rèn)為權(quán)力感知為個人對影響其他人的能力的主觀知覺。

2.公共服務(wù)質(zhì)量

邱霈恩〔4〕提出，公務(wù)員需要滿足服務(wù)對象的需求，為之必須滿足相應(yīng)的公共服務(wù)能力，比如：服務(wù)技能、體能、知識素養(yǎng)等。Christian Gronroos〔5〕提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量為其期望與實(shí)際收到的服務(wù)之間的差額，服務(wù)質(zhì)量的提高在于降低這種差額。對于公共服務(wù)質(zhì)量，本文主要從期望理論出發(fā)，認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門所提供的實(shí)際的公共服務(wù)質(zhì)量與期望中的公共服務(wù)質(zhì)量的差距。

3.心理授權(quán)

在結(jié)構(gòu)的方法中，授權(quán)被認(rèn)為是委任權(quán)力和決策權(quán)力。根據(jù) Astley 和 Sachdeva〔6〕的研究，組織中的權(quán)力主要由層級，對資源的控制，中性化決定。Spreitzer〔7〕將心理授權(quán)定義為：“員工的心理授權(quán)是一個由員工感知的工作意義、自我效能、自主性和工作影響力組成的員工內(nèi)在工作動力的概念”。本文比較認(rèn)同Spreitzer的觀點(diǎn)，并認(rèn)為本研究中的工作授權(quán)指的是公共服務(wù)人員對其工作意義、自主性等方面的內(nèi)在動力。

4.感知價值

學(xué)者普遍認(rèn)為感知價值是消費(fèi)者所能感知到的好處與其成本進(jìn)行綜合評估后的結(jié)果。Sheth（1991）提出顧客感知價值由社會、情境、功能、情感等五個方面的價值組成〔8〕。關(guān)于公共服務(wù)中的感知價值，鄒凱，馬葛生，蘇鵬〔9〕認(rèn)為公共服務(wù)感知價值是指居民在享受公共服務(wù)過程中感知到的價值總和。結(jié)合本文的研究情境，本文認(rèn)為公眾對于公共服務(wù)價值的感知主要側(cè)重于服務(wù)價值和社會價值，因此將其定義為公眾在獲取公共服務(wù)時能夠感知到的服務(wù)價值和社會價值并由此產(chǎn)生對服務(wù)整體效用的評價。

5.公眾滿意度和幸福感

滿意度最初屬于心理學(xué)的研究范疇，李寧寧〔10〕綜合各種分析，研究了社會滿意度的含義以及維度，認(rèn)為社會滿意度為群眾心里所體驗到的其需求的滿足程度。幸福感的研究主要是從心理領(lǐng)域展開的，心理學(xué)家為了準(zhǔn)確度的開展幸福問題的研究，提出主觀幸福感，用于解釋主體的情感以及認(rèn)知情況。Bruni〔11〕提出主觀幸福感的評價可以從四個維度出發(fā)，包括消極或者積極的情緒以及認(rèn)知和關(guān)鍵層面的滿意程度。本文研究中，公眾滿意度和幸福感為公眾對本公共服務(wù)的認(rèn)同度與幸福感知程度。

（二）研究假設(shè)

1.權(quán)力感知與公共服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Keltner等人〔12〕提出高權(quán)力感知的員工比其他其他員工的利他以及組織行為要多，會更加無私的分享知識等資源。Nembhard& Edmondson〔13〕認(rèn)為高權(quán)力感知者擁有更多的資源且感到更加安全，會更加自信，具有高度的工作積極性，工作方面也會有較好的業(yè)績，對工作也更加敬業(yè)。公共服務(wù)人員作為公共組織機(jī)構(gòu)中的工作人員，如果他們具有高權(quán)力感知的面對工作會有著較多的利他行為，更加敬業(yè)，所提供的服務(wù)也會更加滿足群眾的期望，從而群眾的公共服務(wù)質(zhì)量也會得以提升。由此可以推斷：

H1：權(quán)力感知對公共服務(wù)質(zhì)量有正向的影響作用。

2.心理授權(quán)對權(quán)力感知和公共服務(wù)質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用

Deci和Ryan〔14〕認(rèn)為存在一種類型的外部事件會比令一種類型的外部事件更容易促進(jìn)個體認(rèn)知形成內(nèi)在動機(jī)的可能。Thomas 和 Velthouse〔15〕將心理授權(quán)視為一種權(quán)力的釋放，也就是說，授權(quán)就是“能力化”。其認(rèn)為授權(quán)與認(rèn)知相關(guān)，這決定了工作者的動機(jī)。公共服務(wù)人員在感知到心理授權(quán)后，會產(chǎn)生更強(qiáng)烈的工作動機(jī)，對自身面臨的工作或任務(wù)產(chǎn)生更多的熱情和積極情緒，進(jìn)一步強(qiáng)化權(quán)力感知的作用，繼而強(qiáng)化權(quán)力感知對公共服務(wù)質(zhì)量的作用。

H2：心理授權(quán)對權(quán)力感知與公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用。

3.公共服務(wù)質(zhì)量與感知價值之間的關(guān)系

從期望理論出發(fā)，本文認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)于公眾期望的服務(wù)質(zhì)量之間的距離。本文感知價值為群眾在接收相關(guān)服務(wù)時能夠感知到的利得和其所付出的成本之間進(jìn)行權(quán)衡，由此產(chǎn)生對服務(wù)整體效用的評價。對于公眾來說公共服務(wù)質(zhì)量越高，說明服務(wù)越符合期望，那么相應(yīng)的公眾對于服務(wù)的效用評價也會越高。因此，得出：

H3：公共服務(wù)質(zhì)量正向影響公眾的感知價值。

4.感知價值與公眾滿意度和幸福感之間的關(guān)系

Ruyter等〔16〕研究發(fā)現(xiàn)顧客的感知價值、滿意度之間存在影響關(guān)系。蒲紅〔17〕研究得出酒店行業(yè)中，顧客感知價值正向影響其滿意度。公眾作為公共服務(wù)的接收者，感受到的服務(wù)價值越高，那么也會更加滿意。也有學(xué)者認(rèn)為政府支出所提供的公共服務(wù)可以使居民減少謹(jǐn)慎性儲蓄，將未來消費(fèi)轉(zhuǎn)化為當(dāng)期消費(fèi)，提升幸福感。因此，對于公共服務(wù)服務(wù)來說，消費(fèi)者感知到的價值越高，幸福感指數(shù)也就越高。由此，推斷。

H4：感知價值正向影響公眾滿意度和幸福感。

三、研究設(shè)計

（一）模型與變量

結(jié)合上一節(jié)的假設(shè)，本文假設(shè)模型如圖所示：

圖1 本文研究假設(shè)模型

變量說明：前因變量權(quán)力感知;以公共服務(wù)質(zhì)量中介變量;直接前因變量感知價值;結(jié)果公共滿意度和幸福感。

（二）研究對象

本研究以公共機(jī)構(gòu)服務(wù)人員和民眾，并采用了兩種問卷。其中公共機(jī)構(gòu)服務(wù)人員問卷聚焦權(quán)力感知、心理授期權(quán)的測量，民眾問卷包括公共服務(wù)質(zhì)量、感知價值以及公眾滿意度和幸福感。在進(jìn)行問卷調(diào)查時，會告知調(diào)查對象本次調(diào)查僅供研究之用，會對相關(guān)回答做好保密工作。問卷發(fā)放一種300份，其中公共機(jī)構(gòu)人員問卷100份，針對接收服務(wù)公眾的問卷200份。最終獲得可用的問卷數(shù)量分別為84、177份，占據(jù)問卷總數(shù)的84%、86%。性別方面，男性占比 58.4%，女性 38.6%;婚姻方面，未婚占比 25.1%，已婚 73.0%;學(xué)歷方面，高中占比30.5%。本科占比 53.4%，碩士 7.5%;工齡方面，5 年以下占比 22.2%，5-15 年 34.7%，15-25 年 22.2%，25 年以上 18.9%。

（三）數(shù)據(jù)收集

在本次研究中，權(quán)力感知的測量工具采用的是Anderson， John & Keltner〔18〕個人權(quán)力感知量表，測試個體的權(quán)力感知情況，共計8項。公共服務(wù)質(zhì)量測量以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，采用了茍粒媛〔19〕的7維公共服務(wù)質(zhì)量量表，31個題項。心理授權(quán)測量采用 Spreitzer的四維量表，包含工作意義、自我效能感、自主決定及影響力四個維度，共12個題項。感知價值測量，借鑒了王英杰〔20〕感知價值量表中的兩個維度，社會價值和服務(wù)價值，共10個題項。公眾滿意度和幸福感測量選擇了焦李然〔21〕的公眾滿意度量表以及王珂〔21〕的幸福感量表，一共三個維度，滿意度、積極情感、消極情感，共有46個題項。

四、實(shí)證結(jié)果及分析

（一）信度和效度分析

1.信度分析

該分析的目的是檢驗數(shù)據(jù)是否可靠，通常用Cronbach's α作為檢測指標(biāo)，如果該值≥0.7表明該變量以及變量內(nèi)部一致性較高。

2.效度分析

該分析用于查看測量題項對于變量的表現(xiàn)程度，有效性如何。本研究通過因子負(fù)荷值查看變量的效度情況。當(dāng)因子負(fù)荷系數(shù)≥0.4就 認(rèn)為可測量變量具有較高的效度。另外，對其組合信度分析，該數(shù)值需>0.7;第三對其平均變異萃取量，也就是說AVE值需要>0.5。本研究的聚合效度的檢驗表顯示列表3中標(biāo)量的FL全部>0.6，CR全部>0.7，AVE全部>0.5，表明列表變量聚合效度較高。

區(qū)分效度分析把各變量之間的相關(guān)系數(shù)與變量的AVE值的平方根對比。表4顯示該表變量均均低于AVE值的平方根，滿足區(qū)分效度合理標(biāo)準(zhǔn)。

4.2結(jié)構(gòu)模型檢驗

回歸分析借助于變量之間函數(shù)關(guān)系來表現(xiàn)變量間的相關(guān)關(guān)系以及關(guān)系程度。經(jīng)過前期幾種數(shù)據(jù)分析，本節(jié)將調(diào)節(jié)變量逐步加入到擬合模型中。經(jīng)過前期幾種數(shù)據(jù)分析，考慮引入調(diào)節(jié)變量后的模型比變化情況，本節(jié)對概念模型進(jìn)行分層擬合，將調(diào)節(jié)變量逐步加入到擬合模型中。具體擬合情況見下表4。最終模型因子路徑圖如圖2所示。

五、結(jié)論與啟示

本文經(jīng)理論與實(shí)證研究得出相關(guān)結(jié)論：各變量的相互關(guān)系方面，公共機(jī)構(gòu)工作人員的權(quán)力感知對群眾所感知到的公共服務(wù)質(zhì)量有正向的作用，而后者會進(jìn)而影響公眾的感知價值，感知價值正向影響公眾的滿意度和幸福感，心理授權(quán)在權(quán)力感知與公共服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系中起著正向的調(diào)節(jié)作用。從研究結(jié)果中可以得出的管理啟示如下：

首先，給與公共服務(wù)人員適當(dāng)授權(quán)。公共服務(wù)人員權(quán)力感知與公共服務(wù)質(zhì)量是呈正相關(guān)的，心理授權(quán)會加深這種作用。對于公共服務(wù)工作人員，管理者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對其心理的關(guān)注，屬于給與適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，明確其權(quán)力和責(zé)任，讓工作人員能夠增加權(quán)力感知力度，明確工作意義，增強(qiáng)工作主動性，才能夠更好的激發(fā)自在工作動機(jī)， 努力創(chuàng)造更多的價值。

其次，提高公共服務(wù)人員素質(zhì)。對于公眾來說，其滿意度和幸福感主要來自于公共服務(wù)人員所提供服務(wù)帶來的質(zhì)量和價值。除了需要給公共服務(wù)人員適當(dāng)提升心理授權(quán)外，還需要明確其責(zé)任，提升服務(wù)的品質(zhì)?？紤]公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作比較冗雜，對服務(wù)人員本身也提出了更高的綜合性要求，作為公共機(jī)構(gòu)，需要培養(yǎng)并組織一個專業(yè)性強(qiáng)、反應(yīng)靈活的高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊。首先，培養(yǎng)公共機(jī)構(gòu)工作人員的道德水平和交流能力，提升移情性。第二，展開技能培訓(xùn)，提升服務(wù)效率和響應(yīng)能力。公共人員整體素質(zhì)提升了，才能更快速、更專業(yè)、更全面的提供公共服務(wù)，提升接收服務(wù)公眾的滿意度和幸福感。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

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〔責(zé)任編輯：孫玉婷〕