公共圖書館自助服務模式下借閱服務質(zhì)量提升探析

楊彬

摘 要：為了更好地給讀者提供借閱服務，現(xiàn)在大多數(shù)的圖書館都會提供自助服務，圖書館的自助服務系統(tǒng)可以提高圖書館的工作效率，為讀者提供一個方便快捷的借閱途徑。當前我國的圖書館自助服務還處在發(fā)展階段，仍然存在一些問題，針對存在的問題，本文進行探究并提出一些相應的對策，希望對公共圖書館自助服務模式下的借閱服務質(zhì)量有所提升。

關鍵詞：公共圖書館 自助服務 質(zhì)量提升 探究

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）07-00-01

圖書館的自助借閱服務是在近幾年發(fā)展起來的，而且發(fā)展速度十分迅速，自助系統(tǒng)提供的服務其實就是過去圖書館管理員的工作，從讀者進入圖書館開始幾乎所有的過程都可以自己通過自助系統(tǒng)完成，大大的提高了圖書館的工作效率。公共圖書館的自助系統(tǒng)可以根據(jù)讀者的身份和興趣愛好推薦一些優(yōu)秀的書籍，供讀者選擇，這一推薦功能大受讀者喜愛。公共圖書館的自助系統(tǒng)的發(fā)展，會對以后我國的圖書館的模式產(chǎn)生深遠的影響，要努力提高自助服務的質(zhì)量，給讀者提供更好地服務。

一、圖書館自助服務及其優(yōu)勢

1.圖書館自助服務含義

圖書館自助服務當前包含三個方面：網(wǎng)絡自助、電話自助和館內(nèi)自助，無論是那種自助服務，其服務的對象都是讀者，目的都是方便讀者進行書籍的查閱、借閱和歸還等眾多服務。網(wǎng)絡自助服務是讀者可以在網(wǎng)絡上了解圖書館的書籍情況，以及查詢自己的借閱信息，同時也可以在網(wǎng)上查閱一些圖書館的資料，大大方便了讀者；電話自助服務系統(tǒng)是讀者可以通過撥打圖書館電話，了解圖書館的情況，查找自己的信息。館內(nèi)自助服務系統(tǒng)相對來說功能更加強大，因為讀者可以通過館內(nèi)自助系統(tǒng)完成絕大多數(shù)的自助服務，使用起來也更加簡單方便。圖書自助系統(tǒng)可以更好地幫助圖書館給予讀者更好地服務，提高了圖書館的工作效率，方便了讀者。

2.圖書館自助服務優(yōu)勢

2.1減輕了管理員的工作量。圖書館自助服務系統(tǒng)可以幫助圖書管理員更好地為讀者提供服務，減輕了管理員的工作量，可以讓管理員有足夠的時間去對圖書館的服務進行優(yōu)化，提升了圖書館的服務質(zhì)量。圖書管理員也有足夠的時間去幫助那些有需要的人，可以做到將幫助精確到每個人，大大提高了圖書館的工作效率，提升了讀者的滿意度。

2.2節(jié)省了讀者時間，方便了讀者查找。圖書館的自助服務系統(tǒng)的實行，可以大大節(jié)省讀者的時間，自助服務節(jié)省了讀者排隊的時間，免去了排隊等待之苦。同時讀者也可以通過網(wǎng)上查閱，減少了圖書查找的時間，讀者還可以進行預約服務和續(xù)借服務，大大方便了讀者，減少了許多不必要的麻煩。同時讀者使用自助服務系統(tǒng)可以更方便讀者對于特定書籍的查找，一系列圖書的推薦也能對讀者有所幫助。

二、圖書館自助服務模式存在的問題

雖然通過自助服務大大提高了圖書館的工作效率，但由于自助服務系統(tǒng)發(fā)展時間較短，所以仍然存在一些問題，為了進一步發(fā)展圖書館的自助服務系統(tǒng)，現(xiàn)存的一些問題仍然需要解決。

1.館內(nèi)自助服務系統(tǒng)存在的問題

目前圖書館的自助服務系統(tǒng)都需要進行人為操作，大多都是一些電子設備，這對一些年輕人來說操作起來問題不大，但如果是一些老人和孩子來說，操作起來就可能會存在一些問題。還有就是如果完全讓讀者進行自我借書和還書環(huán)節(jié)，就很容易出現(xiàn)一些亂拿亂放的現(xiàn)象，對后續(xù)的借閱服務產(chǎn)生了不好的影響。還可能會有一些素質(zhì)較低的讀者對自助設備隨意損害，造成了設備的損壞，影響了設備的使用，增加了成本。

2.館外自助服務系統(tǒng)存在的問題

館外自助服務即網(wǎng)絡自助服務和電話自助服務。因為互聯(lián)網(wǎng)本身就存在一些不安全的因素，所以在使用圖書館網(wǎng)絡自助服務時要時刻注意網(wǎng)絡安全，互聯(lián)網(wǎng)上的一些病毒可能會對圖書館的自助管理系統(tǒng)進行破壞，造成資源的損壞。電話自助服務系統(tǒng)只能通過電話進行了解，所能了解到的問題十分少，并不能滿足讀者的需求，使用起來很不方便。

三、自助借閱環(huán)境下館讀關系的改善

1.讀者主體地位的提升與圖書館服務能力的跟進

圖書館自助服務系統(tǒng)的實施減少了人與人的接觸，尤其是讀者和圖書管理員的關系越來越遠，長時間的不接觸，讓兩者極易造成隔閡。圖書館自助服務系統(tǒng)是為了更好地為讀者提供服務，可是現(xiàn)在的服務質(zhì)量仍然不能讓讀者滿意。因為自助服務系統(tǒng)還不夠完善，設備經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，而且自助服務系統(tǒng)設備的人工智能還是比較低下，經(jīng)常出現(xiàn)一些系統(tǒng)不能解決的問題讓使用者十分苦惱，而且自助系統(tǒng)設備的界面過于死板，解決問題的過程過于僵硬，缺乏情感。對于開展自助服務系統(tǒng)的圖書館也應該提供一些人工服務，幫助讀者解決一些問題，增加讀者和圖書管理員之間的關系。管理員可以幫助讀者進行一些自主服務設備的操作，和讀者一起進行還書操作，對讀者進行介紹還書的一些注意事項，將自助服務和人工服務相結(jié)合，提高圖書館的整體服務質(zhì)量，增加讀者的滿意度。

2.引導讀者了解和參與圖書館的管理

有學者曾經(jīng)做過調(diào)查，是關于在公共圖書館自助服務下圖書管理員工作的辛苦程度，許多的讀者只是看到了表面，他們認為圖書管理員的工作變得很輕松，甚至可以不需要圖書管理員。但真實情況卻是管理員依舊很忙碌，因為他們還有對讀者借閱歸還的圖書進行整理，以及一些圖書的日常維護。讓讀者多深入了解圖書管理員的辛苦，讓部分讀者參與到圖書的管理中去，讓他們自己對圖書館的自主服務系統(tǒng)進行優(yōu)化。還可以舉辦一些志愿者活動，讓一些有意愿的讀者參加圖書館自助服務活動，讓他們幫助其他讀者學習使用自助管理系統(tǒng)，更好地提高自助服務的質(zhì)量。

3.制度和規(guī)則是必要的保障

圖書館自助服務系統(tǒng)的使用要制定完善的制度和規(guī)則，明確使用方法和使用規(guī)則，制定制度和規(guī)則并不是限制讀者的使用，而是為了更好地讓更多的讀者使用，并保護讀者的使用權(quán)益。只有合理的制定規(guī)則才可以讓讀者的行為更加規(guī)范，才能使自助管理系統(tǒng)使用的更加長久，同時對讀者的服務質(zhì)量逐漸提高。

四、完善圖書館自助服務的建議

1.明確圖書館發(fā)展定位，有的放矢開展自助服務

公共圖書館的自助服務系統(tǒng)需要電子科學技術(shù)為基礎，尤其是對人工智能的要求比較高，所以對于圖書館的發(fā)展方向要定位明確，開展的自助服務要是有選擇的，針對不同地區(qū)和不同時間的自助服務要有所區(qū)別，要有所選擇。還有就是可以對服務的發(fā)展目標有所定位，對于發(fā)展過程要有所計劃，要一步一個腳印的，努力提高自助服務的質(zhì)量。

2.完善讀者管理制度，提高讀者自助服務能力

為了讓讀者更好地使用圖書館的自助服務系統(tǒng)，可以完善讀者的管理制度，規(guī)范讀者的行為。可以在一些公共地點進行一些自主服務系統(tǒng)的教學視頻播放，讓讀者了解圖書館自助服務系統(tǒng)的使用方法和一些注意事項，規(guī)范使用方法。還有就是組織一些培訓，對一些對使用自主服務系統(tǒng)有困難的人進行教學，教導一些使用方法，幫助他們學會使用自助服務系統(tǒng)。還可以有計劃地開展一些道德講堂，提高讀者的自身素質(zhì)。

3.構(gòu)建完善的自助服務系統(tǒng)，提高自助服務效率

圖書館的自助服務要逐漸完善，形成一個完整的系統(tǒng)，要有完整的流程，簡單且實用，并對系統(tǒng)逐漸完善，堅持以人為本，符合讀者的使用習慣，提高自助服務的效率。目前，圖書館自助服務很受人們的喜愛，自助服務大大方便了讀者，使讀者在圖書借閱等許多環(huán)節(jié)都節(jié)省了大量的時間，滿足了讀者的需求。所以在今后的圖書館自助服務的建設中，要始終將讀者放到首位，對自助設備逐漸改善，增加其實用性，同時增加其使用壽命，減少故障的產(chǎn)生，提高圖書館自助服務的效率。

4.與傳統(tǒng)服務相結(jié)合，推動服務工作人性化發(fā)展

由于圖書館自助服務系統(tǒng)的不夠完善，僅僅靠自助服務會產(chǎn)生一些人工智能不能解決的問題，所以要將自助服務和人工服務相結(jié)合，將人性化的觀念貫徹其中，針對不同的人群采用不同的服務，做到因人而異，推動人性化的發(fā)展。傳統(tǒng)的人工服務也有其不可或缺之處，不同的地區(qū)和不同的時間段采用自助管理系統(tǒng)的程度也應該不同，只有將兩者合理的結(jié)合起來才能取得想要的結(jié)果，才能真正的提高自助服務的質(zhì)量。

結(jié)束語

隨著社會的發(fā)展，人們對自身的文化知識水平越來越看重，所以去圖書館的人越來越多，為了方便讀者的圖書借閱活動，圖書館的自助服務應該進一步提升，方便讀者的使用。目前的自助服務系統(tǒng)還存在較多的問題，自助服務質(zhì)量還有待提高，這應該引起圖書館管理者的重視，努力做出改進。在進行改進活動中可以多征求一些讀者的建議，堅持以人為本的方針，對服務質(zhì)量不斷的提升，提高讀者的滿意度。

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