做好住建部門信訪工作的路徑思考

戴秋美

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-101-02

摘 要 做好住建部門信訪工作，需要在破解當前工作短板為出發(fā)點，以優(yōu)化現(xiàn)有工作模式的基礎上來展開。需重視技術因素對信訪工作的支撐作用，還應重視制度因素對信訪工作的效率提升職能。做好信訪工作的路徑可圍繞著：開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式、基于大數(shù)據(jù)形成信訪工作模塊化管理、落實主體責任與信訪信息反饋相結合等三個方面來展開。

關鍵詞 住建部 信訪工作 路徑 挑戰(zhàn)

隨著我國城住建領域新情況的逐步顯現(xiàn)，為了更好的化解社會利益矛盾，住建部門需要建立起良性的信訪工作路徑。信訪工作平臺作為住建部門聯(lián)系群眾的重要窗口，通過為民解憂和化解利益沖突矛盾，不僅能夠為我國住建領域的正常秩序提供保障，還能為糾正住建領域的政策措施提供參考。做好住建部門信訪工作，則需要在破解當前工作短板為出發(fā)點，以優(yōu)化現(xiàn)有工作模式的基礎上來展開。同時，住建部門的信訪工作還需要對影響當前信訪工作開展的制度因素、技術因素等諸多方面進行考察，進而打破制約信訪工作良性開展的頑疾。

一、住建部信訪工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）信訪工作面臨低效重復的挑戰(zhàn)

從信訪工作的需求側來看，與住建事項相聯(lián)系的信訪工作存在著普遍性、突發(fā)性的特點。這一特點就決定了，住建部信訪工作部門將會在特定時間內(nèi)大量接待具有類似信訪事由的群眾和單位，進而就會使信訪接待工作面臨低效重復的挑戰(zhàn)。在住建部信訪工作部門有限的人員配置下，將難以有效提升信訪工作的解決時效。

（二）信訪工作面臨信息擁擠的挑戰(zhàn)

聽取上訪群眾和單位的信訪訴求，這將消耗信訪工作部門的大量人力資源。目前信訪接待工作面臨著信息擁擠的挑戰(zhàn)，即各類發(fā)生在住建領域的利益訴求主體將上訪信息匯集在信訪部門，導致信訪部門無法在短時間內(nèi)對各類信訪事項進行梳理與歸類，進而就可能降低解決信訪事由的效率。

（三）信訪工作面臨議而不決的挑戰(zhàn)

住建單位內(nèi)的信訪接待部門，不僅是住建單位的窗口部門，也是接受社會輿論監(jiān)督的重要職能部門。在住建單位黨風廉政建設的大背景下，信訪接待部門能夠熱情的對待前來信訪的群眾和單位，但卻極易陷入到議而不決的泥淖之中。具體而言，信訪接待部門無法及時對信訪群眾和單位進行結果反饋，這樣必然會增大社會利益調節(jié)的交易成本。

（四）信訪工作面臨固守成規(guī)的挑戰(zhàn)

前面已經(jīng)指出，住建單位的信訪部門需要借助社會輿論監(jiān)督。在辯證視角下來看，這樣的監(jiān)督能夠促使信訪部門乃至住建單位，形成持續(xù)提升工作質量的外部壓力和內(nèi)在動力。然而，目前的信訪工作模式仍顯得較為被動，即等待信訪群眾和信訪單位前來表達各自的利益訴求，而缺少主動深入到社會大環(huán)境中來探知和化解各主體之間的利益矛盾。筆者認為，信訪工作應圍繞著減少阻礙社會主義市場經(jīng)濟體制完善的因素為己任，來確保將那些與住房建設有關的利益矛盾化解到萌芽狀態(tài)。

二、住建部信訪工作挑戰(zhàn)的應對

（一）著眼于適應互聯(lián)網(wǎng)時代工作模式

互聯(lián)網(wǎng)時代的工作模式可以從工作特點和工作形式上來認識，工作特點主要包括：平等、互助、共享等三個要義。這三個要義應構成新時期住建單位信訪工作的原則，即形成部門之間的平等協(xié)作，并在有關信訪事項的處理上形成合力，最后還需要在共享信訪信息的基礎上改進住建單位的工作策略。工作形式則主要以信息化技術應用為主線，并以大數(shù)據(jù)分析為輔助手段。

（二）著眼于在住建單位開展全員培訓

住建單位信訪部門成為了了解社會民情和為后續(xù)做出工作決策的窗口部門，所以需要在思想意識和工作職能上提升信訪部門的地位。為了進一步做好信訪工作，首先應提升信訪部門在住建單位內(nèi)的職能地位。這就要求，需在全員范圍內(nèi)開展助力信訪工作質量提升的培訓。根據(jù)不同職能部門的工作分工，在協(xié)同處理和反饋信訪事項上進行密切聯(lián)系。

（三）著眼于加強對信訪工作作風建設

信訪工作“議而不決”的成因不僅在于工作效率低效，還在于當前住建單位相關責任人怕承擔責任。所謂“怕承擔責任”在了解中主要反映在，由于信訪事項本身涉及到社會利益主體間的博弈，在博弈中處于弱勢的一方則依靠上訪來得到國家公權力的支持。為此，相關責任人擔心信訪結果會因促動博弈強勢方的利益，而最終損害自己的利益。這就要求，還需要著眼于加強信訪工作作風建設。

（四）著眼于強化社會主體責任與意識

我國作為社會主義國家，“以人民為中心”構成了國家下屬公權力機關（如住建單位）維護和代表的利益主體。為此，住建單位需要強化自身的社會責任意識，并在單位領導的統(tǒng)一部署下沉信訪工作化解利益糾紛的效力。

三、住建部信訪工作的路徑構建

根據(jù)以上所述，挑戰(zhàn)應對下的路徑思考可從以下六個方面來展開：

（一）開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式

反觀目前對住建部信訪工作的問題討論，諸多作者仍習慣于在傳統(tǒng)的信訪工作模式下提出解決方案，筆者對此表示反對。住建部信訪接待部門作為一個職能部門，對其所配置的組織資源必然弱于其他主營業(yè)務所在的職能部門。因此，當前應思考如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式，使信訪接待部門有限的組織資源獲得高效運轉的可能。“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”新模式的核心在于，利用大數(shù)據(jù)分析和智能化終端對信訪信息進行事前篩選和分類，進而增強對信訪事由處置的效率。

（二）通過多措并舉在全員范圍內(nèi)開展培訓

前面已經(jīng)指出，需要在住建單位全員范圍內(nèi)開展助推信訪工作質量提升的培訓。為此，需要通過多措并舉來逐步展開。筆者建議，在全員培訓中需要形成通識性知識培訓和部門職能化能力培訓相統(tǒng)一的工作路徑。在通識性知識培訓中，需要在全員范圍內(nèi)加強對信訪工作意義的認識，并能夠理解在新時代下信訪工作的職能地位和現(xiàn)實價值。在職能化能力培訓中，需要針對如何對信訪部門所接到的信訪事項進行信息分解和反饋的問題來展開。

（三）基于大數(shù)據(jù)形成信訪工作模塊化管理

與住建領域相聯(lián)系的信訪事由可以分為普遍性和個別性等兩大類，前者諸如城鄉(xiāng)拆遷事由，后者諸如用地糾紛等。各地住建部應在“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的基礎上，對所在地區(qū)歷史信訪數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，進而找出哪些事項具有普遍性、哪些事項具有個別性。對于具有普遍性的信訪事項，信訪接待部門可以在工作網(wǎng)站上公開發(fā)布相關法律與法規(guī)，并以在線答疑的方式向社會公眾解惑。信訪接待工作的重點應放在個別事由上，此時則以人員個別接待為主線。

（四）落實主體責任與信訪信息反饋相結合

信訪接待工作應有始有終，而體現(xiàn)信訪工作效率的關鍵指標便是對信訪事由的反饋速度。為了防止信訪事由的積壓，在制度層面應落實信訪工作各環(huán)節(jié)的主體責任，在技術層面則需在部門信息化系統(tǒng)中（如OA系統(tǒng)）分層級處置信訪事由。最后，還應在住建部黨建工作推動下，和在信息公開制度的保障下，確保信訪接待工作的落實、落地。

（五）下沉信訪工作效力深入基層解決矛盾

下沉信訪工作效力的主要方式便是走出住建單位的大樓，以服務者的姿態(tài)來深入到涉及城鄉(xiāng)住建領域的利益糾紛中去，并踐行“以人民為中心”的工作思路。需要將利益糾紛、利益矛盾努力化解到萌芽狀態(tài)，進而助力我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善。為此，住建單位應抽派工作人員參與到信訪工作下基層活動中，通過向社區(qū)群眾宣傳有關的政策法規(guī)，以及接受群眾和單位部門的咨詢?yōu)橹骶€，使各利益關聯(lián)方都能夠明確自己的利益邊界。

（六）黨建工作下為信訪工作建立政治保障

在問題部分已經(jīng)分析出了信訪事項反饋時效性不強的原因，筆者認為，在鞭策相關責任人認真履職的同時，還需要消除他們害怕承擔責任的顧慮。為此，住建單位需要在黨建工作推動下為信訪工作建立起政治保障。這里的政治保障主要體現(xiàn)在，通過落實主體責任來推動信訪工作事項的落地，通過集體研究和決策來保證信訪工作反饋的公正性和權威性。這里的工作重點應放在保證信訪工作反饋的公正性和權威性上，而這也是中央“糾風”工作的重點。

在做好信訪工作時應從信訪接待部門的信息化建設入手，通過提升部門成員的單位工效，以及分模塊分類處置信訪事由，最終破解所面臨的短板。對信訪檔案的收集、整理、歸檔和管理等工作尚無具體的規(guī)定和明確的規(guī)范，而只是對“丟失、隱匿、擅自銷毀信訪檔案、材料的”事后處理明確了相應的法律責任。為此，結合當前信訪檔案工作研究較少的現(xiàn)狀，今后還需要對如何進一步規(guī)范信訪檔案工作進行認真的探討，以促使信訪檔案更好地為信訪工作服務。

四、住建部信訪工作的幾點展望

從信訪檔案管理工作的特殊性出發(fā)，這里提出以下三個方面的工作展望：

（一）考慮優(yōu)化檔案歸類標準

信訪檔案管理直接與信訪接待工作相關聯(lián)，而后者又是推動和諧社會建設的關鍵力量。因此，為了解決當前在檔案管理中的問題，可以考慮從優(yōu)化檔案歸類標準入手，使得信訪檔案在歸檔中能夠從粗線條反映出信訪事由，進而為下一階段的檔案查詢、檔案開發(fā)以供便利。

（二）考慮專設檔案開發(fā)崗位

前面已經(jīng)指出，管理的本質在于對人的管理，所以在提升信訪檔案管理質量上則需要加強對本部門職工的崗位管理。在問題導向下來做思考，則需要考慮專設檔案開發(fā)崗位。信訪檔案已經(jīng)按照事由進行了粗線條歸檔，那么開發(fā)的內(nèi)容便在于按照同類事由發(fā)生的頻率進行發(fā)數(shù)據(jù)分析，并給出均值回歸分析。

（三）考慮強化電子檔案管理

在本部分所做的思考需要在節(jié)約交易成本的思路下來實施，所以這里就需要考慮強化電子檔案管理。通過利用電子檔案管理所特有的便利性和信息共享優(yōu)勢，來加強信訪檔案信息在部門內(nèi)部的優(yōu)化配置，并在上行信息通道中為主管部門及時提供政策對象。

五、結語

隨著我國城住建領域新情況、新問題的逐步顯現(xiàn)，為了更好的化解社會利益矛盾，住建部門需要建立起良性的信訪工作路徑。信訪工作平臺作為住建部門聯(lián)系群眾的重要窗口，通過為民解憂和化解利益沖突矛盾，不僅能夠為我國住建領域的正常秩序提供保障，還能為糾正住建領域的政策措施提供參考。

參考文獻：

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