韓鳳蕊 向志云 邱小麗 陳華杰
[摘要] 門診導醫(yī)則是接待患者、分流患者、預(yù)防院內(nèi)感染、急診處理的第一線。優(yōu)化門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量,有利于醫(yī)院服務(wù)水平及患者滿意度的提高?;谧o理實踐,該研究重點剖析了門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量原因,并提出了有效的改善對策,僅供參考。
[關(guān)鍵詞] 門診導醫(yī)服務(wù);質(zhì)量;原因;對策
[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654(2019)03(c)-0061-02
門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口,其服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響醫(yī)院的形象和聲譽。門診導醫(yī)又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、處理急診的第一線。門診導醫(yī)形象直接關(guān)系到醫(yī)院護理隊伍的整體形象,看起來這一工作比較輕松,實際上需承擔較大的責任,其對導診護理人員專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)的要求較高。門診導醫(yī)為病人提供所需的咨詢服務(wù),有效解決病人就診過程中所遇到的各種問題,充分尊重患者,進一步簡化就診流程,為患者提供便捷、人性化服務(wù),縮短病人就診時間,這不僅可優(yōu)化醫(yī)護工作效率,而且可提高患者對醫(yī)院的信任感。據(jù)調(diào)查得知,某三級甲等醫(yī)院,每天門診量高達4 000人,40多個專業(yè)診療室,就醫(yī)患者對門診環(huán)境十分不熟悉,常常出現(xiàn)走錯門的情況,且就醫(yī)秩序十分混亂。因此,為了能夠切實滿足患者的就診需求,各級醫(yī)院應(yīng)加強門診導醫(yī)服務(wù),優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,以此來提高患者就醫(yī)滿意度。
1? 優(yōu)化門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的重要性
在醫(yī)療保險制度的改革和市場體制的建立下,作為一種公益性事業(yè)服務(wù)單位,醫(yī)院開始逐漸走向市場[1]。現(xiàn)階段,市場經(jīng)濟的競爭越來越激烈,醫(yī)療市場競爭,不僅有包括技術(shù)和設(shè)備的競爭,同時還要進一步強化醫(yī)院管理,將服務(wù)內(nèi)容拓寬,對服務(wù)態(tài)度予以改善,提供多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保不同需求得到滿足,這是促進醫(yī)院競爭能力的重點。在醫(yī)學科學的不斷發(fā)現(xiàn)下,促進了醫(yī)學專業(yè)化程度的提高,在醫(yī)院中紛紛開始引入尖、精、高技術(shù),經(jīng)常導致人和人之間的心理發(fā)生改變。護理工作也和各因素息息相關(guān),如何把這些關(guān)系協(xié)調(diào)好,使大家保持積極的心態(tài),尤其是就診患者的心態(tài),為門診工作的正常開展奠定堅實的基礎(chǔ),是現(xiàn)階段門診護理管理的一項關(guān)鍵內(nèi)容。導醫(yī)護士將各種疾病的預(yù)防保健、診斷常規(guī)程序以及健康教育構(gòu)建成一套信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),可以為患者的日常保健和就診提供方便,促進患者預(yù)防能力以及醫(yī)院信譽度的提高,確保護理管理的優(yōu)化性,實現(xiàn)門診服務(wù)質(zhì)量的最佳化。
2? 影響門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量原因分析
2.1? 導醫(yī)服務(wù)人員的理念方面
在現(xiàn)代醫(yī)學和社會的不斷發(fā)展下,導醫(yī)服務(wù)隨之產(chǎn)生,護理的模式從簡單的功能制護理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行淖o理?,F(xiàn)階段,社會生活水平得到了顯著提升,相較于過去患者只滿足于一般的看病和護理方式來說,現(xiàn)階段患者更側(cè)重于在就診服務(wù)時間、空間和方式上得到更為方便、靈活的多種服務(wù)。事物的發(fā)展需要過程和時間,而導醫(yī)服務(wù)人員的服務(wù)理念從過去長期形成的被動服務(wù)模式向主動的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,同樣也需要一定的過程和時間。
2.2? 導醫(yī)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)問題
一些醫(yī)院的門診導醫(yī)服務(wù)人員均未接受過專業(yè)的培訓,相關(guān)臨床經(jīng)驗也十分缺乏,他們在言行舉止、禮貌用語上存在諸多問題,不能讓前來就診的患者產(chǎn)生信任感,使患者對醫(yī)院整體服務(wù)方面的滿意度受到了嚴重影響。
2.3? 導醫(yī)服務(wù)人員的專業(yè)水平問題
受門診導醫(yī)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)的影響,造成他們導診水平不高,同時導醫(yī)服務(wù)人員經(jīng)常更換,導致他們并不了解具體科室的新業(yè)務(wù)、科室的布局、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的專長和各種疾病的基本常識,從而出現(xiàn)患者難以感到滿意、導診不到位、分診不準確的現(xiàn)象。
2.4? 就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)措施方面
患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和就診環(huán)境有著極為嚴格的要求,若是門診導醫(yī)服務(wù)措施缺乏合理性,將會對門診以及醫(yī)院整體的就診服務(wù)質(zhì)量造成極大的影響,更會致使患者產(chǎn)生不滿情緒,使醫(yī)院的品牌和信譽度降低。
3? 優(yōu)化門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1? 加強崗前綜合培訓
門診導醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)患者的首要環(huán)節(jié),其直接影響著病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度[2]。針對這一問題,應(yīng)就新聘門診導醫(yī)服務(wù)人員展開至少一周的崗前綜合培訓。立足于醫(yī)院的特色對“導醫(yī)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合培訓手冊”進行編寫,將有效指導崗前培訓工作。其內(nèi)容主要包括:①醫(yī)院專業(yè)基本素質(zhì)教育:應(yīng)著重對服務(wù)人員的愛崗結(jié)業(yè)精神進行培訓;培養(yǎng)主動服務(wù)意識和以患者為本的服務(wù)基本理念;給予其督促,應(yīng)隨時面帶微笑。將“主動服務(wù)登記本”建立起來,以便績效考核有據(jù)可循,獎勵積極響應(yīng)的員工。②培訓儀容儀表、形體語言:端莊的儀容、優(yōu)雅的體態(tài)、輕柔的語言,讓患者感到身心愉悅,覺得自己得到了尊重,并以此將門診導醫(yī)服務(wù)人員的親和力和感染力增強。③培訓語言藝術(shù)和溝通能力:掌握語言的溝通技巧,是避免醫(yī)患矛盾必備的技能。④培訓專業(yè)業(yè)務(wù):其中應(yīng)涉及醫(yī)院的專家特色、出診時間、分診知識、新設(shè)備、醫(yī)院的新技術(shù)、各項檢查、治療的相關(guān)事宜、簡介、環(huán)境和科室布局等內(nèi)容。
3.2? 優(yōu)化服務(wù)流程
3.2.1 為患者提供多種形式的預(yù)約診療服務(wù)? 導醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)積極為患者提供形式多樣的預(yù)約診療服務(wù),如短信、電話、網(wǎng)上、114預(yù)約等,并設(shè)有專門的窗口提供服務(wù)。根據(jù)預(yù)約掛號信息,提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息,可以合理安排門診人力資源,協(xié)調(diào)患者就醫(yī),保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕,提高診療質(zhì)量和工作效率,改善醫(yī)院和行業(yè)形象。
3.2.2 優(yōu)化大廳布局? 優(yōu)美的環(huán)境可以讓患者身心放松,方便患者就醫(yī)[3]。優(yōu)化大廳布局,統(tǒng)一規(guī)范標示,便于患者識別。設(shè)置自助掛號繳費系統(tǒng)、打印報告單等設(shè)備,可以提高患者辦事效率,緩解患者及家人的情緒。為單純開藥品或檢查的患者設(shè)立方便門診及方便號,這類人性化服務(wù)措施在方便患者的同時贏得了良好的社會效益。
3.2.3 對導診服務(wù)實行全程無縫隙對接? 當患者進入醫(yī)院門診那一刻起,導醫(yī)人員就主動、熱情地上前迎接,詢問是否需要幫助,分診護士會根據(jù)患者的病情準確分診,然后引導患者掛號、就診、繳費、取藥和做各種檢查治療,實現(xiàn)了患者來院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫。
3.3? 拓寬創(chuàng)新服務(wù)
3.3.1 增設(shè)導醫(yī)咨詢臺? 導醫(yī)臺是醫(yī)院的文明服務(wù)窗口,導醫(yī)護士的動作、表情和語言是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象的代表,對于導醫(yī)服務(wù)標準進行嚴格制定,佩戴綬帶,站立端正,微笑服務(wù),保持足夠的耐心對患者的咨詢進行解答,讓患者在門診大廳可以更加方便地對科室位置、收費檢查治療專家出診情況、有關(guān)掛號等問題進行咨詢,在大廳安排2名導醫(yī)巡視員,確保收費掛號的秩序的良好性,指導盲目無助的患者就醫(yī),讓其根據(jù)自己的病情掛相應(yīng)科室的號,主動并耐心為患者解答疑惑等。在每個流程安排導醫(yī)員,為患者進行宣教、導醫(yī)、分診和咨詢,有急危重患者要第一時間告知醫(yī)生展開搶救,針對患者候診中的疑難問題應(yīng)及時有效解決[4]。
3.3.2 加強咨詢導向分診? 患者在飽受疾病困擾的時候,心理上感到驚慌無措,他們渴望在最短的時間內(nèi)獲得有效治療,然而,醫(yī)院對患者來說,環(huán)境十分陌生,醫(yī)院標識模糊,導致患者不能找到相應(yīng)科室,需要展開多項檢查的時候不能作出最佳化的檢查程序,不知道怎樣辦理住院手續(xù)等,使患者不能第一時間得到就診。此時導醫(yī)護士就要保持熱情的態(tài)度主動指導患者,讓患者能夠盡快就診。在醫(yī)院科學的不斷發(fā)展下,綜合醫(yī)院細分了各個科室,這就需要導醫(yī)護士站在患者的角度思考問題,熟練掌握分診原則,初步分診就診患者,立足于患者具體病情,引導患者科學就醫(yī),主動將診治流程介紹給患者,要全程陪護身體存在障礙的老人和危重癥患者到相應(yīng)科室,第一時間對途中出現(xiàn)的突發(fā)情況進行有效處理。
3.3.3 開展健康宣教? 導醫(yī)分診護士要主動和患者和交流,構(gòu)建各種各樣的健康教育方式,把醫(yī)院的整體概括介紹給他們,對醫(yī)院開展的新技術(shù)、應(yīng)用的新設(shè)備、專科特點和專家的特長等進行大力宣傳,發(fā)放常見病防治健康教育處方和醫(yī)院醫(yī)訊信息等相關(guān)資料,確保患者沒有后顧之憂,充分信任醫(yī)生,對醫(yī)生的治療感到放心。導醫(yī)分診護士立足于患者的常見病和多發(fā)病,適時采用聊天的方式向患者展開健康宣教,保持足夠的耐心對患者存在的疑問作出解答。
4? 優(yōu)化導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的效果
門診是各級醫(yī)院對外的重要窗口及形象展示,一進入醫(yī)院病人首先同導診人員進行接觸。從一定程度上而言,提供什么樣的導診服務(wù)彰顯了一個醫(yī)院的服務(wù)理念及服務(wù)質(zhì)量。由此得知,做好導診服務(wù)有利于醫(yī)院樹立良好的形象,并打造醫(yī)院服務(wù)品牌。開展導醫(yī)服務(wù)增強了患者的安全感,護患關(guān)系更加和諧,使患者更有針對性地就診[5]?,F(xiàn)階段,人們的文化生活水平和物質(zhì)水平得到了顯著提升,對醫(yī)療服務(wù)有了更高的需求。尤其是基層醫(yī)院開展導醫(yī)服務(wù)工作為人們提供了極大的便利,有利于優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù),促進服務(wù)質(zhì)量的提升,不僅對醫(yī)院有利,同時對廣大群眾的也十分有利。開展導醫(yī)服務(wù),是對患者個性化服務(wù)、人性化關(guān)懷的體現(xiàn),護理領(lǐng)域得到了顯著拓寬,護理工作職能充分發(fā)揮了出來,門診護理質(zhì)量更高,使護理工作不再局限于醫(yī)院,開始步入社會。醫(yī)院就是一個小型社會,這里可以遇到各層次、各行業(yè)的人。他們不僅可以為醫(yī)院帶來社會上的信息,同時也能將醫(yī)院的情況帶到社會之中,這是溝通醫(yī)院、護理和社會的有效途徑;同時有利于推動人類健康和社會和諧發(fā)展,實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的提升。
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(收稿日期:2018-12-27)