基于話(huà)語(yǔ)分析的酒店管理學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度分析

黎宏寶 丁乙欣 詩(shī)顥

摘要：論文以天平學(xué)院院14級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)為例，通過(guò)實(shí)際訪(fǎng)談在7家酒店進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的13名學(xué)生，采用話(huà)語(yǔ)分析的方法分析他們對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的整體及不同方面的滿(mǎn)意度，以期能夠引起酒店、學(xué)生、學(xué)院三方的針對(duì)性思考，切實(shí)提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的滿(mǎn)意度和就業(yè)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：天平學(xué)院;專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí);滿(mǎn)意度;話(huà)語(yǔ)分析

中圖分類(lèi)號(hào)：G646 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2019）18-0030-02

一、引言

專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)是蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)。其由學(xué)院統(tǒng)一安排，實(shí)習(xí)時(shí)間在大四上學(xué)年，實(shí)習(xí)地點(diǎn)以蘇州市內(nèi)五星級(jí)酒店為主，實(shí)習(xí)內(nèi)容為學(xué)生在合作酒店進(jìn)行為期半年的崗位實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度是指學(xué)生在實(shí)習(xí)工作過(guò)程中，對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的整體及其不同方面的滿(mǎn)意程度，包括培訓(xùn)制度、崗位內(nèi)容、上下級(jí)關(guān)系、住宿與員工餐、薪資待遇和職業(yè)發(fā)展前景等。實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度如何對(duì)學(xué)生是否繼續(xù)留在酒店行業(yè)進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)乃至正式就業(yè)至關(guān)重要。因此了解、分析和提高酒店管理學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的滿(mǎn)意度既非常必要，又很有價(jià)值。

分析以往的研究，學(xué)者們較多采用的是定量研究的方法，通過(guò)設(shè)計(jì)和發(fā)放問(wèn)卷，提煉影響學(xué)生實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度的主要因素，分析學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)中不同因素的滿(mǎn)意情況。本文則嘗試采用話(huà)語(yǔ)分析的方法，通過(guò)對(duì)一定數(shù)量實(shí)習(xí)學(xué)生的面對(duì)面訪(fǎng)談，定性地描述和總結(jié)我院酒店管理學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的滿(mǎn)意情況。

二、天平學(xué)院酒店管理學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度分析

1.資料收集。2018年3月26日—2018年4月28日，作者對(duì)蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院14級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)仍在實(shí)習(xí)或已經(jīng)結(jié)束專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行了面對(duì)面訪(fǎng)談。共訪(fǎng)談了13人，包括WL3人、WY3人、WG2人、XED2人、NY1人、NL1人、JL1人。訪(fǎng)談在辦公室或校園咖啡廳中進(jìn)行，以半結(jié)構(gòu)方式進(jìn)行，采用提前預(yù)約或隨機(jī)到訪(fǎng)的方式，時(shí)間從20分鐘到1小時(shí)不等。訪(fǎng)談問(wèn)題主要包括“6個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)發(fā)生過(guò)什么印象深刻或特別有趣的事情？”“專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的整體滿(mǎn)意度如何，以5分為上限？”“專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束后有沒(méi)有繼續(xù)留下來(lái)進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)？原因是什么？”“談?wù)勀闼诰频暝趩T工培養(yǎng)、崗位內(nèi)容、上下級(jí)關(guān)系、住宿與員工餐、薪資待遇方面的表現(xiàn)”“你如何看待酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展前景？”等。在征得訪(fǎng)談?wù)咄夂?，本人?duì)訪(fǎng)談進(jìn)行了錄音，必要時(shí)進(jìn)行了筆頭記錄。

2.基于話(huà)語(yǔ)分析的實(shí)習(xí)生專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度分析。

（1）培訓(xùn)制度。大部分酒店都有針對(duì)實(shí)習(xí)生的集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，整體滿(mǎn)意度較好?！熬频耆肼殨r(shí)是有三天培訓(xùn)的，大概就是講酒店的歷史，品牌的歷史，消防意識(shí)，人事部知識(shí)，再者介紹總經(jīng)理的做事方式。崗位培訓(xùn)也有，不過(guò)是不是定期的，可能在下午休息的時(shí)候會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)拉過(guò)來(lái)做培訓(xùn)，在工作當(dāng)中也有，相當(dāng)于邊學(xué)邊做?！保╓G-01）“除了入職前三天的培訓(xùn)，被分配到部門(mén)之后的前期都在培訓(xùn)，前期會(huì)發(fā)一些酒店相關(guān)崗位要學(xué)習(xí)的資料讓背下來(lái)，有主管或者經(jīng)理進(jìn)行抽查。（WL-01）“開(kāi)始時(shí)什么都不懂，不知道每天的工作要怎么做，但我們部門(mén)采取的是‘一對(duì)一師傅帶徒弟的方式?！?/p>

（2）崗位內(nèi)容。前臺(tái)和餐飲崗位的實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為工作強(qiáng)度較大，有時(shí)還需要加班，滿(mǎn)意度不高。而禮賓、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等崗位的工作相對(duì)平穩(wěn)，滿(mǎn)意度較好?！坝袀€(gè)客人要在房間吸煙，而現(xiàn)在酒店都是規(guī)定不可以在房間吸煙的，大部分酒店也都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的吸煙房了，那個(gè)客人就一直吵著要吸煙，對(duì)前臺(tái)的員工大吵大鬧甚至口出狂言。這種事一般需要請(qǐng)主管或者經(jīng)理來(lái)解決，做些賠償類(lèi)似于送些水果到客人房間等。（XED-01）”“餐廳工作需要一直站著，對(duì)客人也是有求必應(yīng)，上班非常累?！?/p>

（3）上下級(jí)關(guān)系。實(shí)習(xí)生在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常融洽?！巴玛P(guān)系融洽，上下級(jí)關(guān)系也很好。主管做事很認(rèn)真，對(duì)人很好很負(fù)責(zé)。他的工作態(tài)度對(duì)我的影響很大?！保╓Y-01）“同事關(guān)系特別好。其他的小事都不太記得了，只記得離職的時(shí)候，我請(qǐng)部門(mén)的同事喝奶茶，她們很開(kāi)心。我的主管特高興，當(dāng)時(shí)我準(zhǔn)備在餐廳用員工價(jià)吃一頓酒店的大餐，主管立即說(shuō)這頓她請(qǐng)了，本來(lái)以為客氣一下開(kāi)個(gè)玩笑，最后真的沒(méi)有收錢(qián)，特別感動(dòng)?！?/p>

（4）住宿與員工餐。實(shí)習(xí)生對(duì)于住宿與員工餐的評(píng)價(jià)因人、因酒店而異，總體滿(mǎn)意度一般。“宿舍又臟又亂，相比學(xué)校的宿舍真的差太多，主要是環(huán)境不好，空間也比較擁擠。尤其是宿舍由于一些原因不能洗澡，只能拿著東西走到酒店的員工浴室洗澡，春天、秋天還可以，如果是夏天或者冬天，剛洗完出來(lái)又走了一身的汗或者冬天特別冷，非常不方便。但滿(mǎn)意的是宿舍離酒店很近，上班很方便。員工餐也不錯(cuò)，正常的都是兩葷一素，還有拌飯醬和飲料提供，總的來(lái)說(shuō)基本滿(mǎn)意?！保∟Y-01）“住宿很好，宿舍像大學(xué)宿舍一樣甚至還大一點(diǎn)。上床下鋪，四人一間，有空調(diào)和獨(dú)立衛(wèi)浴，入職時(shí)還會(huì)發(fā)一些新的床墊等床上用品。但宿舍離酒店有段距離，有時(shí)候趕不上班車(chē)，比較麻煩?！?/p>

（5）薪資待遇。作為實(shí)習(xí)生，外資酒店給予的薪資待遇基本都差不多，一些本地單體或國(guó)內(nèi)連鎖品牌的酒店有時(shí)略高一些?！罢?shí)習(xí)生工資都是一樣的，但是會(huì)有一些額外的補(bǔ)貼，可能加上補(bǔ)貼一個(gè)月差不多有2400元左右。補(bǔ)貼一般是女生一個(gè)季度有化妝品補(bǔ)貼，所有實(shí)習(xí)生暑假有高溫費(fèi)，還有交通補(bǔ)貼，餐飲部還有酒水提成等。”（JL-01）“因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生，已經(jīng)知道實(shí)習(xí)工資是最低工資標(biāo)準(zhǔn)了，就沒(méi)有太在意的薪資的多少?！保╓Y-02）“酒店有專(zhuān)門(mén)為實(shí)習(xí)生舉辦的活動(dòng)，有一次節(jié)假日的活動(dòng)是玩游戲，請(qǐng)一些酒店的高層來(lái)帶著實(shí)習(xí)生分組做游戲。大概的流程是實(shí)習(xí)生來(lái)的時(shí)候在紙條上寫(xiě)上自己的工號(hào)和部門(mén)，然后投進(jìn)箱子里。游戲環(huán)節(jié)結(jié)束之后就開(kāi)始激動(dòng)人心的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)了，獎(jiǎng)品就是小吹風(fēng)機(jī)、酒店餐券，一等獎(jiǎng)是比較吸引人的，是天津一個(gè)酒店的房券。那天很幸運(yùn)的抽到了一等獎(jiǎng)，開(kāi)心到飛起。”（WY-03）

（6）職業(yè)發(fā)展前景。大部分實(shí)習(xí)生都對(duì)酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景持肯定態(tài)度，但是具體到當(dāng)下，他們更多地表示信心不足。“身邊的實(shí)習(xí)生都是專(zhuān)科學(xué)校的學(xué)生，在學(xué)校時(shí)技能學(xué)得比較我們強(qiáng)，有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。相比之下，我們稍弱一點(diǎn)，感覺(jué)升職的機(jī)會(huì)就會(huì)少一些。最多可能幾年后做到主管的位置就只能停滯不前了?！保∟L-01）“酒店現(xiàn)在很多管理層都是外聘過(guò)來(lái)的，很少有酒店內(nèi)部升職上去的?？偨?jīng)理、餐飲總監(jiān)、領(lǐng)班、主管都是從外面招進(jìn)來(lái)空降的，這個(gè)酒店好像不太喜歡發(fā)展酒店內(nèi)部的人才，所以我看不到未來(lái)。”（WG-02）

三、研究結(jié)論

1.學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的整體滿(mǎn)意度較高。被訪(fǎng)談對(duì)象對(duì)整體專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的滿(mǎn)意度打分全部為4分或5分，這說(shuō)明學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的整體評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的。這部分是因?yàn)槭茉L(fǎng)的7家酒店全部是蘇州市內(nèi)的五星級(jí)酒店，硬件和軟件普遍較好;其次，即使實(shí)習(xí)生在初期有一些不適應(yīng)，經(jīng)過(guò)后期指導(dǎo)教師的溝通與輔導(dǎo)，酒店的積極反饋與改進(jìn)，部分不滿(mǎn)意因素也得到了消除和理解。

2.學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)不同方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不一，差異較大。具體來(lái)說(shuō)，學(xué)生對(duì)酒店培訓(xùn)制度、上下級(jí)關(guān)系普遍評(píng)價(jià)較好，對(duì)住宿與員工餐、薪資待遇的評(píng)價(jià)較為中性，而對(duì)工作內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展前景的評(píng)價(jià)則不是很理想。

3.不同崗位的實(shí)習(xí)滿(mǎn)意度不同。前臺(tái)、餐廳、總機(jī)等崗位因適應(yīng)期過(guò)短，工作強(qiáng)度大，技能要求高，滿(mǎn)意度不高。而禮賓員、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、客房服務(wù)員則由于無(wú)需直接對(duì)客，基本不用加班等而評(píng)價(jià)較高。

4.國(guó)際品牌酒店的滿(mǎn)意度略高于本土品牌酒店。國(guó)際品牌酒店管理制度規(guī)范、合理，較多看中經(jīng)驗(yàn)和能力，讓實(shí)習(xí)生有更多、更廣的發(fā)展空間。相比之下，本地或本土酒店則相對(duì)靈活，更富有人情味。

參考文獻(xiàn)：

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Abstract：In order to analyze the satisfaction of intern students in hotel management specialty，this research interviewed 13 intern students of Tianping college who have taken part in professional practice in 7 hotels.By applying the method of discourse analysis，the paper analyzes students' satisfaction with multiple aspects in professional practice and also the overall satisfaction.Based on the empirical result，this research tries to provoke the pertinent thinking of hotels，students and colleges on this issue and improve the students' satisfaction of professional practice，as well as the employment quality.

Key words：Tianping college;professional practice;satisfaction degree;discourse analysis