大數(shù)據(jù)時代企業(yè)知識管理過程分析

梁湘釧

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)時代的到來及新的創(chuàng)新格局的迅速改變，尤其是以客戶驅(qū)動的市場戰(zhàn)略增加了對創(chuàng)新的、以用戶為中心的產(chǎn)品的需求。企業(yè)如何調(diào)整組織實(shí)踐來面對新的挑戰(zhàn)值得探討。本文認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過內(nèi)部知識管理和外部客戶知識管理來調(diào)整組織實(shí)踐，只有這樣才能推動創(chuàng)新并獲得競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);知識管理;分析

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，大數(shù)據(jù)時代已成為21世紀(jì)的一個重大變革。麥肯錫全球研究所2011年發(fā)現(xiàn)，公司可以獲取數(shù)萬億字節(jié)的客戶、供應(yīng)商和運(yùn)營信息。大數(shù)據(jù)是一個可以被捕獲、交流、儲存和分析的大型數(shù)據(jù)池，它將為企業(yè)創(chuàng)造潛在價值。因此，這種以大數(shù)據(jù)為特征的新的創(chuàng)新格局為以知識為基礎(chǔ)的企業(yè)發(fā)展提供了新的可能，企業(yè)可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，將外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合，充分利用外部信息。

一、企業(yè)知識管理的必要性

在數(shù)字化背景下，組織在未來將面臨許多前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，信息過載，隨著數(shù)字化工作場所逐步形成，信息越來越多，被存儲的范圍越來越廣，這無疑是企業(yè)面臨的巨大障礙。如果不能將分散在不同地點(diǎn)的內(nèi)容鏈接起來，企業(yè)將無法及時獲取并使用這些分散的信息。因此，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)從大量雜亂的信息中提取有價值的部分，并將其轉(zhuǎn)化為知識。另一方面，知識更新的速度非?？?，消費(fèi)者的需求也在不斷變化。這意味著企業(yè)很難及時對市場做出反應(yīng)。目前，千禧一代是最大和最具影響力的消費(fèi)群體，他們更追求個性化產(chǎn)品和獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)越來越難以滿足日益多元化、差異化的客戶需求。由此導(dǎo)致的創(chuàng)新驅(qū)動力不足也會使企業(yè)面臨被淘汰的風(fēng)險。

知識管理是構(gòu)建一個以獲取、創(chuàng)建、編碼、共享、訪問、應(yīng)用和重用為過程的知識系統(tǒng)，從而使組織達(dá)到最終目標(biāo)——知識創(chuàng)新。知識管理是在與客戶互動的過程中創(chuàng)造、交流和應(yīng)用知識來增加企業(yè)價值和維持競爭優(yōu)勢的過程。進(jìn)行客戶知識管理就是企業(yè)知識管理的工作之一。企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是利用知識管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的知識交流，使組織更清楚地了解和學(xué)習(xí)客戶的需求，使知識成為有價值的資本。組織必須建立與客戶的溝通機(jī)制，將客戶知識在員工之間共享，接著將知識傳遞給組織的高層，以便在市場上對定制產(chǎn)品做出決策。

二、企業(yè)內(nèi)部與外部知識管理的過程

根據(jù)Bukowitz和Williams（2000）的知識管理框架可知，知識包括知識數(shù)據(jù)庫，關(guān)系，信息技術(shù)，通信基礎(chǔ)設(shè)施，環(huán)境響應(yīng)能力，組織智能和外部資源等。將外部與內(nèi)部知識管理結(jié)合有七個階段：

第一是獲取，企業(yè)需要盡可能的獲得與客戶相關(guān)的信息。但是，知識分為顯性知識和隱性知識，顯性知識是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來的，可以以大數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行分享與交流;隱性知識是無法用文字和數(shù)字表達(dá)，隱藏與人頭腦中的知識，具有高度的主觀性和個性化，是信息技術(shù)所無法獲取的。這就需要將隱性知識外化成顯性知識，企業(yè)需要設(shè)計一些流程來捕獲客戶的想法，鼓勵客戶貢獻(xiàn)隱性知識。如拜訪客戶、邀請客戶體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)、組建專家團(tuán)隊等。

第二是使用，組織需要以創(chuàng)新的方式將獲取到的信息合整合起來。這是融合的過程，即將顯性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識，企業(yè)可以采取編碼、分類的方式，提高儲存在不同地方信息的整合效率。在數(shù)字化時代，企業(yè)將有更大可能借助于數(shù)字化工作場所的幫助。接著，企業(yè)可以組織員工進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，從已知的顧客消費(fèi)行為中提出創(chuàng)新性的想法并記錄下來。

第三是學(xué)習(xí)，創(chuàng)建組織記憶使企業(yè)從成功（最佳實(shí)踐）和失?。ㄎ〉慕逃?xùn)）中學(xué)習(xí)，這是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的階段，是原有想法到產(chǎn)生新思路的過渡。企業(yè)可以定期組織研討會或?qū)＜遗嘤?xùn)會，員工通過反思經(jīng)驗(yàn)，把組織的顯性知識轉(zhuǎn)化為個人的隱性知識，這是內(nèi)化的過程，每個人都將產(chǎn)生自己獨(dú)特的想法。

第四是貢獻(xiàn)，意味著知識共享及使用，但這些知識必須是存在并且有價值的。員工將自己的想法貢獻(xiàn)給組織的知識庫，使個體的知識變得可見且可用，將知識群化，即通過激勵機(jī)制將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程。組織需要根據(jù)整合后的客戶知識做出決策，充分利用大數(shù)據(jù)為產(chǎn)品服務(wù)提供決策依據(jù)。

第五是評估，即對智力資本的評估，這一階段關(guān)注組織如何以輕松靈活的方式將其知識轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。面對市場環(huán)境的變化，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)未來的知識需求擴(kuò)展現(xiàn)在的智力資本，企業(yè)還應(yīng)該評估確定新的資本形式，包括人力資本即能力、客戶資本即客戶關(guān)系，組織資本即數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)設(shè)施、價值、文化，智力資本即人力、客戶、組織資本間的關(guān)系。

第六是建設(shè)與維持，企業(yè)必須確保未來的知識資本將保持組織的競爭力。這關(guān)鍵就要識別“正確”的知識來滿足市場需求，從而抓住機(jī)會，提高競爭力。企業(yè)可以通過網(wǎng)站與客戶實(shí)時互動，及時獲得反饋。對于增長的知識，如市場上客戶偏好的趨勢等，企業(yè)應(yīng)加大對其資源分配的比例并行引導(dǎo)，發(fā)揮這些知識的潛在價值。

第七是剝離，對于不再產(chǎn)生價值的、不符合客戶需求的智力資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)及時撤資，如客戶滿意度極低的產(chǎn)品與服務(wù)。保留知識的機(jī)會成本分析應(yīng)納入企業(yè)管理中，為了保持競爭優(yōu)勢和生存能力，企業(yè)必須剔除不必要的部分。

這七個階段可以分為兩部分。第一部分包括獲取、使用、學(xué)習(xí)、貢獻(xiàn)。每個步驟與知識螺旋結(jié)構(gòu)的外化、融合、內(nèi)化、群化相對應(yīng)。這一部分本質(zhì)上是戰(zhàn)術(shù)階段，是由市場驅(qū)動的機(jī)會和需求觸發(fā)的，這導(dǎo)致組織需要每天使用知識來響應(yīng)這些需求。第二部分包括評估、建設(shè)與維持、剝離。這一階段是更有戰(zhàn)略性的長期過程，是由宏觀環(huán)境的變化觸發(fā)的，側(cè)重于將企業(yè)智力資本與戰(zhàn)略需求相匹配。

三、企業(yè)知識管理過程研究展望

大數(shù)據(jù)時代下，知識管理的邊界已經(jīng)變得模糊，知識管理的概念僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部是不夠的。面對新的挑戰(zhàn)，企業(yè)要想成功，行業(yè)想要永葆輝煌，就必須改變傳統(tǒng)意識。企業(yè)只有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)改革，重視知識資本，強(qiáng)調(diào)以先進(jìn)技術(shù)為橋梁，將內(nèi)部知識管理與外部客戶知識管理相結(jié)合，才能促進(jìn)組織創(chuàng)新，提高核心競爭力。企業(yè)只有跨越組織邊界，統(tǒng)籌內(nèi)外部知識與資源，才能為創(chuàng)新提供更大的可能。

在未來，大數(shù)據(jù)時代下的知識管理還有需要研究探索的方面。第一，隨著大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，知識管理應(yīng)該如何在數(shù)字化工作場所中應(yīng)用？第二，大數(shù)據(jù)所提供的始終是歷史的信息，知識管理如何在促進(jìn)創(chuàng)新方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用的問題仍未解決。第三，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的知識管理中，知識與信息的安全問題仍需被持續(xù)關(guān)注。

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