新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新研究

代小波

關鍵詞：新媒體;公共圖書館;參考咨詢;創(chuàng)新

摘?要：參考咨詢是圖書館為讀者提供服務的主要手段，能夠通過文獻檢索、解答咨詢和專題報告等形式，實現(xiàn)知識的有效傳播。文章探究了新媒體環(huán)境下圖書館參考咨詢服務的創(chuàng)新途徑，以期為讀者提供更加優(yōu)質的服務，使公共圖書館充分發(fā)揮其知識傳播功能。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）02-0030-02

參考咨詢工作應具有針對性、服務性、實用性、智能性和社會性等特點，讓公共圖書館充分地為廣大讀者服務。目前，參考咨詢服務仍建立在以“咨詢員”為中心的基礎上，服務領域較為狹窄，解答問題能力有待提高，制定決策信息不夠科學嚴謹，不能對問題進行有效解決。在重視服務質量的大環(huán)境下，如何讓公共圖書館更好地服務于讀者是亟待解決的問題。筆者通過綜合分析社會發(fā)展需求，提出將新媒體應用到參考咨詢服務中來，轉變服務類型和手段，建立起以專家系統(tǒng)為核心的信息決策平臺，讓讀者在利用圖書館時享受到新媒體帶來的便利。

1?公共圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀分析

1.1?參考咨詢服務類型偏少

公共圖書館是面向全社會提供服務的，這種社會屬性要求其服務類型必須多樣化，以滿足不同讀者的需求。目前，公共圖書館的服務類型主要有圖書借閱、文獻檢索等傳統(tǒng)服務，對學習指導、數(shù)據(jù)分析、決策制定等融入較少，咨詢缺乏廣泛性。在這種情況下，很多讀者在咨詢過程中并不能解決自身遇到的問題，造成咨詢服務效率低下。例如，有讀者想做數(shù)據(jù)分析，需要學習數(shù)學統(tǒng)計學和統(tǒng)計軟件操作技術，而參考咨詢員只能將該類圖書的存放位置告知讀者，卻不能根據(jù)讀者的實際所需指導讀者應該借閱哪些圖書。因此，公共圖書館只有不斷豐富參考咨詢的服務類型，才能為更多的讀者提供服務，引導他們更好地使用圖書館資源。

1.2?咨詢服務的針對性有待提升

現(xiàn)代化咨詢服務要能夠根據(jù)不同個體的需求，提供更有針對性的服務，提升公共圖書館的參考咨詢效率。目前，公共圖書館參考咨詢服務粗放式發(fā)展現(xiàn)象嚴重，服務深度和服務層次有待進一步提高。例如，有讀者想要咨詢馬克思主義理論圖書時，由于個體對知識的理解能力存在差異性，參考咨詢員需要針對讀者的教育水平、理解能力向他們推薦最合適的圖書，讓讀者從中獲得更好的啟發(fā)。然而，現(xiàn)實情況是參考咨詢員往往只會僵化地向讀者推薦相關圖書，不注重了解讀者的實際情況，導致參考咨詢服務缺乏針對性。另外，在服務深度方面，很多參考咨詢員仍然停留在圖書位置、館藏數(shù)目、科目類型等傳統(tǒng)服務內容上，不能完全契合讀者的需求。

1.3?參考咨詢決策缺乏科學性

參考咨詢服務是為讀者提供科學的指導，讓他們在決策指導下更好地學習知識，實現(xiàn)自我能力的提升。然而，由于受到多種因素的制約，參考咨詢決策在一定程度上缺乏科學性，降低了讀者利用圖書館的效率。例如，有讀者想要咨詢計算機編程的相關內容，參考咨詢員會讓他們查閱有關計算機知識講解的圖書，而這種指導方式對偏應用型學科來說存在一定問題，往往會造成讀者在書本上能理解清楚，但在實踐操作中就會出現(xiàn)各種各樣的問題，影響讀者個人能力的提升。因此，公共圖書館在制定參考咨詢決策時，要對各個學科都有全面的了解，并將理論與實踐有機地結合在一起，不僅能讓讀者學到扎實的理論知識，而且還能讓他們將知識真正運用到實踐中，深化對知識的理解，使參考咨詢決策更具科學性。

2?新媒體環(huán)境下對參考咨詢服務提出的要求

隨著信息技術的快速發(fā)展，新媒體逐漸走進了人們的視野，給人們的工作、學習和生活帶來極大的便利。與此同時，新媒體環(huán)境對參考咨詢服務提出了更高的要求，要求公共圖書館從服務質量、服務效率、服務形式三個方面入手，促使公共圖書館更好地發(fā)揮參考咨詢功能，使讀者能夠更高效地利用圖書館資源。

2.1?服務質量要獲得讀者的廣泛認可

參考咨詢服務最重要的就是提高服務質量，讓更多的讀者享受圖書館的高效服務。目前，由于讀者需求更加復雜化、多樣化和深度化，他們對圖書館的服務質量有了更深層次的要求。如果公共圖書館滿足不了讀者的實際需求，就會影響他們的咨詢體驗，制約圖書館的良性發(fā)展。例如，有讀者想要咨詢金融知識，公共圖書館需要將法律、財會、商務、信息等綜合性內容提供給讀者，并指明未來需要重點努力的方向，讀者不再將知識學習局限在某一個領域，而是從全局觀念進行系統(tǒng)學習，從而使讀者的綜合能力得到快速提高。此外，服務質量也要體現(xiàn)在言談舉止上，參考咨詢員要耐心地給讀者講解他們不理解的內容。參考咨詢員在咨詢服務過程中，首先要對咨詢內容做到心中有數(shù)，明確需要重點傳授的知識點。其次要注意傳授知識的方式與手段，既能做到對知識的全面剖析，又能讓讀者透徹理解知識，更好地參與咨詢服務。最后要注意服務的態(tài)度與表達方式，避免采用生硬的語氣對待讀者，降低他們的參考咨詢體驗。因此，在新媒體環(huán)境下，公共圖書館要重視服務質量，使讀者能夠從參考咨詢服務中真正獲得啟發(fā)。

2.2?服務效率要更加高效

眾所周知，時間是最寶貴的財富，用最短的時間提供最優(yōu)質的服務是讀者對公共圖書館最基本的要求。首先，參考咨詢員要用最短的時間為讀者制定服務策略。公共圖書館的服務對象是廣大民眾，他們對服務效率的要求程度較高，希望能快速獲取咨詢指導。參考咨詢員為讀者快速制定服務策略，能夠讓讀者在有限的時間內閱讀更多的圖書資源，獲取更多的知識。其次，參考咨詢員對服務效率也有較高的要求。公共圖書館參考咨詢員任務繁重，在事務處理中面臨較大的壓力，他們越來越重視服務效率，因此，在最短的時間內服務更多的讀者也是現(xiàn)代圖書館的要求。當前，越來越多的民眾重視知識學習，我國社會已形成“活到老，學到老”的學習氛圍。面臨不斷增長的實踐需求，公共圖書館只有提高服務效率才能使自身得到更好的發(fā)展，減輕參考咨詢員的工作壓力，促進讀者自身綜合素質的提升。

2.3?咨詢形式要更加豐富

公共圖書館要從多個角度和多種形式開展參考咨詢服務，使讀者能夠通過多種渠道達到咨詢目的。目前，公共圖書館參考咨詢服務仍局限于線下，即通過設置專門的參考咨詢員解答讀者疑問。這種模式已無法滿足新媒體環(huán)境下讀者的多樣化需求，服務質量與服務效率也不能得到有效提升。同時，由于讀者咨詢需求具有不確定性、即時性等特點，如何在他們遇到難題后，立即拿出解決方案是擺在公共圖書館面前的問題。在新媒體環(huán)境下，公共圖書館需要拓寬咨詢服務的形式，做好線上線下的有機結合，同時還要重視參考咨詢的服務方式和方法，根據(jù)不同讀者的需求采取與之相適應的方式，讓更多的讀者能夠從中受益。

3?新媒體環(huán)境下參考咨詢服務創(chuàng)新策略

3.1?建設線上參考咨詢服務平臺

公共圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務容易受地域、時間的限制，影響服務水平的提升。因此，公共圖書館需要在新媒體環(huán)境下建設線上參考咨詢服務平臺，實時為讀者提供咨詢服務。首先，公共圖書館要申請咨詢服務公眾號，通過微信公眾平臺在圖書館與每位讀者之間建立聯(lián)系，實時為他們提供服務。服務公眾號可根據(jù)服務項目劃分為若干項，供讀者自主選擇服務，系統(tǒng)會自動根據(jù)關鍵詞查找相對應的服務資源，減輕了參考咨詢人員的工作壓力。其次，公共圖書館要建設“人工+自動”客服系統(tǒng)，滿足不同讀者的咨詢服務需求。自動客服系統(tǒng)在通信、購物、學習等領域應用廣泛，能夠顯著提升參考咨詢服務效率。人工客服系統(tǒng)可針對某些自動系統(tǒng)解決不了的問題給出解決方案，用參考咨詢人員的專業(yè)知識為讀者提供服務。

3.2?形成科學有效的專家系統(tǒng)

參考咨詢服務是用最科學的手段為讀者制定決策，讓他們能夠在參考咨詢服務中獲得更好的發(fā)展。因此，公共圖書館要想提升參考咨詢服務的質量，就必須形成科學的專家系統(tǒng)，用以指導讀者的學習和工作。首先，公共圖書館要形成完善的文獻檢索系統(tǒng)，對檢索信息進行深度挖掘。傳統(tǒng)文獻檢索系統(tǒng)嚴重依賴結構化數(shù)據(jù)，這種模式限制了讀者更好地表達自我需求，影響他們的全面發(fā)展。因此，公共圖書館要根據(jù)讀者所需提供與之相對應的搜索服務，使系統(tǒng)能夠從檢索信息中找到契合度最高的文獻資源。其次，公共圖書館要圍繞各個學科形成參考咨詢服務模型，這是專家系統(tǒng)有效運行的技術保障。公共圖書館要圍繞咨詢問題、解決手段、圖書資源等內容形成可行的系統(tǒng)，系統(tǒng)通過詳細分析讀者在咨詢中提出的問題，就能給出科學的參考咨詢決策，減少人員因素對圖書館咨詢服務所帶來的種種限制。

參考文獻：

[1] 鄧麗萍.公共圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀及其創(chuàng)新管理措施[J].教育現(xiàn)代化（電子版），2017（13）：214.

[2] 張海霞.新媒體環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2017（5）：200-202.

[3] 周泰冰.我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務比較及其創(chuàng)新性發(fā)展研究[D].淄博：山東理工大學，2011.

（編校：崔?萌）