企業(yè)社會創(chuàng)新：演進、機理及路徑選擇

吳絨 葉銳

內(nèi)容摘要：企業(yè)社會創(chuàng)新（CSI）是以企業(yè)社會責任（CSR）為基礎的新型商業(yè)模式，企業(yè)通過踐行產(chǎn)品功能創(chuàng)新、公益組織創(chuàng)新、生態(tài)流程創(chuàng)新等活動，實現(xiàn)企業(yè)核心業(yè)務與社會責任的深度融合。本文通過梳理CSI理論研究成果，探索CSI維度與內(nèi)涵，揭示CSI三階段演進，分析CSI演進的驅動因素及其作用機理，最后提出CSI路徑選擇。研究表明：在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境驅動因素的協(xié)同作用下，通過價值共創(chuàng)載體（產(chǎn)品-公益-生態(tài)）和價值共創(chuàng)主體（企業(yè)-顧客）的重構，形成CSI“價值洞察→價值創(chuàng)造→價值傳遞與轉化”三階段演進，最終實現(xiàn)CSI共創(chuàng)商業(yè)價值和社會價值目標。

關鍵詞：企業(yè)社會創(chuàng)新 ? 企業(yè)社會責任 ? 價值共創(chuàng) ? 驅動因素 ? 路徑選擇

企業(yè)社會責任（Corporate Social Responsible，CSR）大多數(shù)都關注與商業(yè)無關的社會或環(huán)境問題，諸如植樹扶貧、贊助希望小學、提高成人技術素養(yǎng)等這類只觸及表面和“捐錢就走人”的傳統(tǒng)做法。這種做法的社會責任和核心業(yè)務是相互獨立的，即公益事業(yè)與商業(yè)分離，導致改善企業(yè)運營環(huán)境（或其競爭環(huán)境）的效果不佳。企業(yè)試圖在社會責任與商業(yè)兩者之間創(chuàng)造人為的重疊，但他們還沒有找到真正融合的方法。

領先的公司試圖轉向企業(yè)社會創(chuàng)新（Corporate Social Innovation，CSI），期望提升企業(yè)效益的同時，與利益相關者合作，共同為社會提供商業(yè)解決方案。從通用電氣（GE）到可口可樂（Coca-Cola），再到旅行者保險（Travelers insurance），各行各業(yè)的公司都開始意識到社會創(chuàng)新的力量，將其視為推動業(yè)務增長的一種戰(zhàn)略。CSR已不足以滿足企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的需要，而必須邁向CSI模式的轉型。

企業(yè)社會創(chuàng)新的內(nèi)涵

早在1999年，Kanter（1999）提出CSI的概念，指出CSI是利益相關者創(chuàng)造和傳遞價值的一種新的創(chuàng)新范式。企業(yè)在產(chǎn)品、流程和商業(yè)實踐三個層面開展CSI活動，可以有效地消除社會問題，達到價值最大化。買生等（2012）基于科學發(fā)展觀的角度，將CSR劃分為市場責任、社會責任、環(huán)境責任和科學發(fā)展四個維度。Peloza等（2011）將CSR解構為產(chǎn)品、公益和商業(yè)實踐三個維度，其中，產(chǎn)品維度關注企業(yè)所創(chuàng)造的價值屬性及其與價值屬性相關的產(chǎn)品屬性;公益維度關注企業(yè)實踐組織方式和互動方式的傳遞價值;商業(yè)實踐強調(diào)企業(yè)在生態(tài)保護治理機制方面的創(chuàng)造價值。CSI是在CSR實踐中引入創(chuàng)新能力，即可表現(xiàn)為上述三個維度的不同創(chuàng)新資源：提出產(chǎn)品新的功能，引入新的公益組織方式，引入新的生態(tài)治理手段。

本文認為，CSI是將CSR融入到商業(yè)運作中，通過商業(yè)運作和創(chuàng)新手段，在解決社會問題的同時，收獲經(jīng)濟回報，實現(xiàn)企業(yè)與社會雙重價值的一種商業(yè)創(chuàng)新模式。

企業(yè)社會創(chuàng)新演進

本文從價值共創(chuàng)的“價值洞察→價值創(chuàng)造→價值傳遞與轉化”三階段探究CSI的演進。

（一）價值洞察：基于內(nèi)外部環(huán)境挖掘產(chǎn)品功能及顧客價值

CSI價值洞察階段，價值共創(chuàng)的載體是產(chǎn)品，企業(yè)依靠強大的研發(fā)能力、資源控制率，以卓越的品質、合理的價格立足于國內(nèi)外市場。通過內(nèi)部優(yōu)化降低生產(chǎn)成本，重點強調(diào)產(chǎn)品的功能特性，產(chǎn)品收入成為企業(yè)盈利的主要來源，顧客是這些產(chǎn)品的被動接受者。價值共創(chuàng)主體是企業(yè)，價值創(chuàng)造方式趨于單一、線性和靜態(tài)，整個價值創(chuàng)造過程的目標僅為企業(yè)盈利，沒有考慮顧客具有的主觀能動性，亦沒有將顧客納入價值共創(chuàng)體系，更忽視了顧客體驗互動等蘊藏的無形價值。企業(yè)通過技術轉移和嫁接快速完成產(chǎn)品創(chuàng)新，并為更高層次、核心技術突破與升級提供了必要條件，如創(chuàng)新方向逐步確定，技術能力不斷積累，以及技術、市場、政策等創(chuàng)新要素的逐步成熟。同時，該階段的CSI相對簡單化與“脆弱性”，其創(chuàng)新產(chǎn)品的單一性難以應對技術、市場、政策環(huán)境的不確定性。基于價值洞察的啟動階段是CSI不可或缺的一環(huán)，也為下一階段的演進奠定了基礎。

（二）價值創(chuàng)造：以顧客價值導向為核心構建競爭優(yōu)勢

CSI價值創(chuàng)造階段，價值共創(chuàng)的載體仍依靠產(chǎn)品，但由于顧客需求和市場環(huán)境變遷，企業(yè)意識到自身消除社會問題的重要性，價值共創(chuàng)載體也稍作調(diào)整，演變?yōu)楫a(chǎn)品、公益雙重結構。一方面，企業(yè)通過完善產(chǎn)品種類、提升產(chǎn)品功能，并提供一系列售前、售中及售后服務方式來差異化產(chǎn)品。在社會問題日益嚴峻的情況下，企業(yè)開始將公益作為解決社會問題、滿足社會需求的重要工具，以此獲得顧客的支持與鼓勵。企業(yè)通過公益組織創(chuàng)新與顧客體驗互動，而公益組織創(chuàng)新不僅是改變組織規(guī)則、流程、程序、制度等顯性資源，而是徹底改變代表組織屬性或認知層面的組織慣例，促使顧客認知和行為發(fā)生改變，顧客認知的改變則是促成公益組織創(chuàng)新的關鍵之處。另一方面，企業(yè)開始意識到顧客在整個價值共創(chuàng)過程中的能動作用，并開始重視顧客體驗價值。企業(yè)通過差異化產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品的市場營銷策略來提升顧客的消費體驗，最大限度提高產(chǎn)品的使用價值，從而增強顧客黏性，贏得顧客信任，其價值共創(chuàng)主體也由企業(yè)向顧客過渡。這一階段的演進致力于企業(yè)產(chǎn)品系列化開發(fā)，建立良好聲譽和品牌形象，形成市場競爭優(yōu)勢，從而促進價值共創(chuàng)的實現(xiàn)。

（三）價值傳遞與轉化：基于核心能力優(yōu)化實現(xiàn)價值網(wǎng)絡可持續(xù)發(fā)展

CSI價值傳遞與轉化階段，由強調(diào)產(chǎn)品主導下的各類主體協(xié)同，轉化為以企業(yè)為代表供給主體和以顧客為代表需求主體的協(xié)同升級，核心能力協(xié)調(diào)一致，構建以“產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新、社會公益、綠色產(chǎn)業(yè)鏈”三位一體為核心的市場營銷模式?；趦r值傳遞與轉化的可持續(xù)發(fā)展階段致力于推動CSI邁向成熟穩(wěn)定，強調(diào)創(chuàng)新與需求的對接以及顧客體驗主導下的創(chuàng)新。從價值創(chuàng)造載體來看，企業(yè)由單一的“產(chǎn)品化”思維轉變成“產(chǎn)品、公益、生態(tài)”多元化發(fā)展思維。進一步地，從價值共創(chuàng)主體來看，供需之間價值創(chuàng)造主體發(fā)生了重構，企業(yè)不再是唯一的價值創(chuàng)造者，顧客也不再是單純的價值消耗者，而是價值的共創(chuàng)者，企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造價值。通過價值共創(chuàng)方式，顧客作為需求端代表融入CSI主體中成為價值創(chuàng)造的共同體，企業(yè)應該根據(jù)顧客需求提出相應的價值主張，然后整合利益相關者進入價值共創(chuàng)網(wǎng)絡，通過互動連接及共享資源，更好地傳遞和轉化出顧客能夠感知的價值。企業(yè)價值目標的實現(xiàn)取決于如何更好、更有效率地滿足顧客需求及提升顧客體驗，在為顧客創(chuàng)造和傳遞價值的過程中謀求自身商業(yè)價值。

綜合CSI三階段演進，可以看出價值共創(chuàng)載體由產(chǎn)品單一化逐步演變?yōu)楫a(chǎn)品、公益和生態(tài)多元化，價值共創(chuàng)主體由企業(yè)向顧客需求主導下的企業(yè)供給端與顧客需求端協(xié)同演進。CSI在不斷整合內(nèi)外部創(chuàng)新資源基礎上，創(chuàng)新方式由“機械化”向“有機化”不斷演進。CSI是打破企業(yè)原有邊界的開放式創(chuàng)新，已經(jīng)遠超出CSR應當負擔固有社會責任和簡單的公益，而是更加考慮多重底線，協(xié)同多方利益，提供更多價值的商業(yè)模式，更加注重吸納企業(yè)外部資源，協(xié)同企業(yè)內(nèi)部資源的共同創(chuàng)新。

企業(yè)社會創(chuàng)新機理

（一）驅動因素

依據(jù)Amit等（2001）相關研究，企業(yè)進行CSI過程中的新穎性、互補性和效率性等內(nèi)部特征之間的相互作用，推動了商業(yè)價值和社會價值的逐步形成，促使CSI不斷演進升級，驅動企業(yè)與顧客共創(chuàng)雙重價值的目標。其中，新穎性強調(diào)利用新產(chǎn)品、新流程和新體系為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價值，其背后體現(xiàn)了創(chuàng)新性;互補性是發(fā)揮價值網(wǎng)絡各成員所擁有資源能力的協(xié)同效應來提供價值，其背后體現(xiàn)了整合性。依據(jù)Mirvis等（2016）相關研究，雇員參與、新興合作模式以及CSR的局限性這些外部因素的相互作用，推動企業(yè)進一步開展CSI，創(chuàng)造出更大的商業(yè)價值與社會價值。其中，雇員參與、新興合作模式、CSR局限性在CSI演進過程中分別體現(xiàn)為多方參與性、開放性和超社會責任等外部特征。因此，本文將CSI演進的驅動因素概括為：整合性、創(chuàng)新性和效率性三大內(nèi)部環(huán)境動因;多方參與性、超社會責任和開放性三大外部環(huán)境動因。

CSI演進的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境動因。整合性驅動。整合性是指企業(yè)識別、獲取、配置CSI資源，并通過協(xié)同性整合及運用各類創(chuàng)新資源構建競爭優(yōu)勢的能力。企業(yè)重新構建組織架構能夠提升資源管理能力，進而增強應對外部市場變化的能力，發(fā)揮價值網(wǎng)絡組織各成員的資源協(xié)同效應，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

在“價值洞察”→“價值創(chuàng)造”過程中，協(xié)同性整合產(chǎn)品功能與公益組織等創(chuàng)新資源。一方面，為實現(xiàn)橫向資源整合，即在現(xiàn)有產(chǎn)品種類、服務功能和技術的基礎上，通過對顧客需求和消費理念變化的識別與分析，驅動企業(yè)進行產(chǎn)品與服務的升級，培育新的產(chǎn)品品牌和異質資源能力。另一方面，實現(xiàn)縱向資源整合，即調(diào)整公益組織結構，通過實行顧客體驗的價值共創(chuàng)公益營銷理念，提升企業(yè)社會績效。在“價值創(chuàng)造”→“價值傳遞與轉化”過程中，進一步加強資源協(xié)同整合效應?；谄髽I(yè)整合能力和價值共創(chuàng)營銷策略，打造“品牌多元化、公益平臺化、產(chǎn)業(yè)鏈綠色化”等戰(zhàn)略體系，促進組織間產(chǎn)品、公益、生態(tài)等各類資源的整合程度。可見，推進CSI進程中整合和培育新的資源與能力，有助于企業(yè)拓展市場邊界與資本，不斷提升其內(nèi)在與外在的資源或能力整合性才能發(fā)揮協(xié)同增值效應，為CSI實現(xiàn)提供可能。

綜上，企業(yè)通過加強縱橫向資源整合，實現(xiàn)產(chǎn)品、公益、生態(tài)等創(chuàng)新資源和能力的協(xié)同，提升組織間創(chuàng)新資源的互補性。因此，整合性越高，越有利于CSI演進，其作用機理可以概括為：提升整合性→創(chuàng)新資源協(xié)同效應→CSI。

創(chuàng)新性驅動。創(chuàng)新性是指CSI的構成資源及相關關系的創(chuàng)新程度。CSI產(chǎn)生于高度動態(tài)化的市場環(huán)境，其內(nèi)涵及架構與傳統(tǒng)CSR不同，面對新的社會情境和新的商業(yè)機會，企業(yè)必須對內(nèi)部創(chuàng)新資源及其連接范式進行革新，靈活應對不一致沖突，把握市場機會，提升創(chuàng)新性驅動CSI。

在“價值洞察”→“價值創(chuàng)造”過程中，首先，識別市場機會，樹立企業(yè)產(chǎn)品價值定位，專注于企業(yè)產(chǎn)品類型;其次，拓展現(xiàn)有業(yè)務，提供創(chuàng)新功能的產(chǎn)品，進一步鞏固多元化的產(chǎn)品結構。在“價值創(chuàng)造”→“價值傳遞與轉化”過程中，更新品牌價值主張;提供創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務，逐漸形成豐富的產(chǎn)品功能鏈;重新與顧客建立新的關系，完善顧客體驗渠道，構建線上線下品牌粉絲社群，形成顧客參與互動的新方式。

綜上，通過加強創(chuàng)新性，革新產(chǎn)品種類與功能，組織自身定位、業(yè)務范圍、互動關系等資源，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢。因此，創(chuàng)新性越高，越有利于CSI演進，其作用機理可以概括為：提升創(chuàng)新性→競爭優(yōu)勢構成→CSI。

效率性驅動。效率性是指為實現(xiàn)交易成本的降低和運營效率的提高，組織通過增強各項活動之間的交互作用，以提升組織適時反應能力，獲取最大的投入產(chǎn)出比，從而改善企業(yè)績效。表現(xiàn)為減少信息不對稱，優(yōu)化組織結構及運營流程，提高資產(chǎn)利用率及降低成本的能力。推動CSI所形成的價值結果反映了企業(yè)的效率性驅動。

在“價值洞察”→“價值創(chuàng)造”過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維結合大數(shù)據(jù)等技術，提高資產(chǎn)利用及服務效率。一方面，通過搭建大數(shù)據(jù)雷達平臺，掃描、抓取顧客存留于互聯(lián)網(wǎng)線上線下各類場景下的數(shù)據(jù)。另一方面，針對大數(shù)據(jù)分析和解讀，形成涵蓋品牌資產(chǎn)管理、顧客洞察、產(chǎn)品設計、媒介策略、渠道管理等方面專業(yè)、精準的定制化服務生態(tài)體系，有效提升各項工作效率，滿足顧客個性化、差異化的多層次需求，提升顧客滿意度。在“價值創(chuàng)造”→“價值傳遞與轉化”過程中，整合線上線下渠道，簡化生產(chǎn)中間流程，提升響應速率，實現(xiàn)多元供需的快速匹配，強化效率性。

綜上，企業(yè)通過加強效率能力，優(yōu)化組織結構，引入新興信息技術，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，快速匹配供需和提高運營效率等措施，提升自身CSI效率性。因此，效率性越高，越有利于CSI演進，其作用機理可以概括為：提升效率性→組織整體運營能力→CSI。

CSI演進的企業(yè)外部環(huán)境動因。多方參與性驅動。多方參與性是指組織跨越企業(yè)邊界構建基于各個利益相關者連接互動的網(wǎng)絡關系，吸引參與者進入價值網(wǎng)絡，進一步擴大網(wǎng)絡規(guī)模以創(chuàng)造價值。CSI通過形成以顧客和企業(yè)的互動連接為核心，構建顧客、企業(yè)及供應商、合作伙伴等利益相關者持續(xù)互動、合作、交易的網(wǎng)絡組織結構，獲得商業(yè)價值與社會價值。

在“價值創(chuàng)造”→“價值傳遞與轉化”過程中，企業(yè)構建顧客參與、互動的共贏互利生態(tài)圈。一方面，滿足顧客對產(chǎn)品消費需求的同時，通過社區(qū)、企業(yè)、媒介渠道等傳播綠色消費理念。另一方面，連接顧客，完善服務體系，建立情感聯(lián)系以提高顧客體驗價值。基于“產(chǎn)品創(chuàng)新”、“社會公益”、“產(chǎn)業(yè)鏈共贏”等可持續(xù)發(fā)展體系為顧客提供全新體驗與價值創(chuàng)造方式，增強顧客與企業(yè)的連接、互動程度，強化價值網(wǎng)絡關系，提升了多方參與性。

綜上，企業(yè)通過提升價值網(wǎng)絡成員參與性，重構交易流程，完善顧客體驗以及獲得價值網(wǎng)絡效應等措施，提升自身CSI參與性。因此，參與性越高，越有利于CSI演進，其作用機理可以概括為：提升多方參與性→價值網(wǎng)絡效應→CSI。

超社會責任性驅動。超社會責任性是指CSI不僅承擔法律和道德義務，而且要考慮多重底線，同時協(xié)同多方利益，提供有價值的創(chuàng)新性解決方案，這是企業(yè)的一種長期戰(zhàn)略性投資。依靠低成本、銷售環(huán)保產(chǎn)品，重塑社會關系，建立公眾和顧客的信任，呈現(xiàn)良好的公眾形象，這些舉措將給企業(yè)帶來巨大的商業(yè)價值與社會價值。

在“價值創(chuàng)造”→“價值傳遞與轉化”過程中，顛覆傳統(tǒng)意義上的CSR，建立可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)責任創(chuàng)新體系。一方面，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈參與企業(yè)融資難、慢、貴問題，搭建專門服務于上下游合作伙伴的融資平臺，探索出以“核心企業(yè)承擔實質性風險責任”為特色的產(chǎn)融結合模式，帶動產(chǎn)業(yè)鏈成員持續(xù)發(fā)展。另一方面，依托線上線下服務，向顧客講授專業(yè)知識，優(yōu)化顧客體驗渠道。企業(yè)將核心業(yè)務與社會責任相結合，在解決社會問題同時將其蘊藏的社會價值轉化成商業(yè)價值，能夠驅動企業(yè)CSI水平提升。

綜上，企業(yè)通過顛覆傳統(tǒng)CSR，構建新型的社會責任價值網(wǎng)絡，與產(chǎn)業(yè)鏈成員價值共創(chuàng)共享，推動產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)性發(fā)展。因此，超社會責任化越高，越有利于CSI演進，其作用機理可以概括為：提升超社會責任性→責任升級可持續(xù)→CSI。

開放性驅動。開放性是指CSI是一種打破企業(yè)原有邊界的開放式創(chuàng)新，企業(yè)重新審視顧客以及市場的需求新變化，注重吸納企業(yè)外部資源以及協(xié)同內(nèi)部資源共同創(chuàng)新。隨著社會和環(huán)境問題的日益加劇，企業(yè)從關注內(nèi)部的經(jīng)濟效益轉向協(xié)調(diào)外部資源以促進可持續(xù)發(fā)展，從內(nèi)部削減成本、減少組織層級和價值提取重組轉向開發(fā)具有社會價值的新產(chǎn)品/新服務以及發(fā)掘新市場，實現(xiàn)多邊共贏。

在“價值創(chuàng)造→價值傳遞與轉化”過程中，構建開放式創(chuàng)新平臺，細分市場實現(xiàn)價值共創(chuàng)。一方面，聯(lián)合相關企業(yè)搭建“創(chuàng)客+顧客”共創(chuàng)交互式的產(chǎn)品平臺。顧客借助互聯(lián)網(wǎng)技術，通過需求表達、產(chǎn)品咨詢、交互測試等環(huán)節(jié)，參與到創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)的行列;而創(chuàng)客則透過需求洞察、產(chǎn)品研發(fā)、推廣測試成為創(chuàng)意實施者。另一方面，基于對顧客需求的充分認識，企業(yè)細分市場領域創(chuàng)造價值新渠道，滿足特定顧客個性化需求。因此，開放性驅動為企業(yè)把握市場變化、洞察消費趨勢提供方向，將社會問題中隱藏的社會價值挖掘出來并轉化為商業(yè)價值，形成新的盈利模式。

綜上，通過吸納外部資源，挖掘細分市場、開拓潛力消費群以及優(yōu)化盈利模式等措施，不斷提升自身CSI的開放性。因此，開放性程度越高，越有利于CSI的演進，其作用機理可以概括為：提升開放性→細分市場挖掘價值→CSI。

（二）理論模型

按照“驅動因素→作用機理→演進階段”的邏輯，基于價值共創(chuàng)理論，構建CSI演進機理的理論模型（見圖1）。CSI演進機理有其獨特性，在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境驅動因素的綜合作用下，推動CSI沿著“價值洞察→價值創(chuàng)造→價值傳遞與轉化”三階段持續(xù)擴張和升級。具體來說，包括價值洞察—基于內(nèi)外部環(huán)境挖掘產(chǎn)品功能，構建顧客體驗新情景;價值創(chuàng)造—以顧客價值導向為核心構建競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造顧客體驗價值;價值傳遞與轉化—基于核心能力優(yōu)化實現(xiàn)價值網(wǎng)絡成員可持續(xù)發(fā)展，共創(chuàng)商業(yè)價值與社會價值。

企業(yè)社會創(chuàng)新路徑選擇

企業(yè)社會創(chuàng)新路徑可從產(chǎn)品功能創(chuàng)新、公益組織創(chuàng)新和生態(tài)流程創(chuàng)新三方面選擇開展，以此實現(xiàn)商業(yè)價值與社會價值共創(chuàng)（見圖2）。

（一）精準定位顧客價值需求，引導產(chǎn)品功能創(chuàng)新方向

改進產(chǎn)品實用性。實用性是產(chǎn)品功能的基本屬性，即針對某一消費群體改進產(chǎn)品、服務或網(wǎng)絡平臺的功能定位，增加新的功能或功能組合，滿足顧客實際需求，例如，伊利研發(fā)出改善乳糖不耐受癥群體的“舒化奶”。

改善產(chǎn)品外觀審美性。審美性則基于顧客對產(chǎn)品外觀的吸引力和愉悅感的感知，隨著顧客審美需求的快速提升，為產(chǎn)品外觀和形式創(chuàng)新提供了動力。產(chǎn)品審美性改善要超越技術和知識范疇，向精神層面推進，通過在產(chǎn)品外觀形式上注入新的審美元素，滿足顧客對美好事物的精神追求。例如，丹麥設計師雅克布森設計的“天鵝椅”、“蟻椅”等，盡管在本質上沒有改進，但因其外觀形式符合消費者的審美而暢銷不衰。

完善產(chǎn)品利他性。利他性有助于培養(yǎng)和提升顧客幫助他人和社會的認知能力，通過產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源節(jié)約和可持續(xù)性利用等實現(xiàn)產(chǎn)品利他性。

創(chuàng)新產(chǎn)品社會性。社會性幫助顧客提高地位或其自尊的能力，顧客發(fā)現(xiàn)在消費過程中給自身帶來不一樣的心理感受，可通過購買體驗、消費體驗和服務體驗等與產(chǎn)品建立起情感聯(lián)系。企業(yè)通過產(chǎn)品社會性創(chuàng)新，開發(fā)出具有一定社會責任屬性的產(chǎn)品新功能，進而創(chuàng)造顧客乃至全社會都能體驗的價值。

（二）鼓勵利益相關者互動，利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)公益組織創(chuàng)新

構建公益組織戰(zhàn)略規(guī)劃體系。組織戰(zhàn)略規(guī)劃要求將企業(yè)公益目標與核心業(yè)務對接并轉化為切實行動，并形成利益相關者價值共創(chuàng)、收益共享、風險共擔的機制。例如，制定專項組織公益計劃，設立公益性創(chuàng)業(yè)基金，鼓勵企業(yè)參股、投資內(nèi)部創(chuàng)業(yè)項目，促進公益目標與組織創(chuàng)新深度融合。

持續(xù)優(yōu)化公益組織流程。組織流程優(yōu)化側重于關注公益實施過程中的企業(yè)決策優(yōu)化過程以及關注捐助者和接受者之間不斷變化的關系。積極利用大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術，及時發(fā)布公益組織創(chuàng)新的先進經(jīng)驗與典型做法，降低利益相關者的信息獲取門檻和時間成本。推進“互聯(lián)網(wǎng)+公益”平臺搭建，促進信息與資源共享，持續(xù)優(yōu)化組織流程體系，使更多優(yōu)質資源服務大眾。例如，利用VR技術為顧客提供身臨其境的公益現(xiàn)場參與體驗。

深入推進公益組織整合發(fā)展。公益組織整合涉及到企業(yè)公益實踐的專業(yè)化程度以及在運營過程中與利益相關者協(xié)同程度。培育公益組織文化，提升關鍵公益專業(yè)化能力，探索打造跨職能、跨組織、跨區(qū)域協(xié)同組織創(chuàng)新平臺。企業(yè)通過組織整合創(chuàng)新實現(xiàn)與顧客體驗互動，促使顧客由傳統(tǒng)的認知和行為向新思想、新理念的方向轉變，讓顧客成為公益組織創(chuàng)新的主人，讓他們參與到公益組織建設中，建立起新公益認知理念的共鳴。

（三）倡導產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，提升生態(tài)流程創(chuàng)新績效

設計優(yōu)化以引導生態(tài)流程創(chuàng)新。通過優(yōu)化和重組產(chǎn)業(yè)鏈流程中的環(huán)保要素實現(xiàn)生態(tài)流程創(chuàng)新，在企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設計環(huán)節(jié)進行補充、優(yōu)化和轉變，以減少生產(chǎn)和消費活動對環(huán)境的影響。推進綠色設計、綠色生產(chǎn)和綠色銷售理念傳播，鼓勵供應商、生產(chǎn)商和經(jīng)銷商參與產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)設計，建立綠色生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。

持續(xù)推進產(chǎn)品/服務生態(tài)流程變革。企業(yè)進行生態(tài)流程創(chuàng)新很大程度上依賴于創(chuàng)新所獲得的利益，而企業(yè)在產(chǎn)品/服務過程創(chuàng)造的附加價值可以在改善生態(tài)流程及其環(huán)境中發(fā)揮關鍵作用，如在產(chǎn)品/服務過程中生態(tài)知識、綠色生活方式的分享，將會很大程度帶動生態(tài)流程創(chuàng)新。

培育良好生態(tài)理念，鼓勵全員參與。在企業(yè)外部環(huán)境中，用戶（顧客、社群、供應鏈伙伴等）是企業(yè)進行流程創(chuàng)新的重要價值節(jié)點。要成功地開展生態(tài)流程創(chuàng)新，企業(yè)需要預見到市場上對生態(tài)創(chuàng)新的接受度，利用社交媒介傳播生態(tài)理念，讓用戶參與企業(yè)生態(tài)流程建設環(huán)節(jié)，進而從用戶的創(chuàng)造性中獲益，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，并確保用戶能夠接受。

制定生態(tài)治理方案，加大合作治理力度。生態(tài)治理方面的創(chuàng)新旨在提供資源使用過程的制度解決方案，可能導致企業(yè)、政府或整個社會出現(xiàn)新的組織或結構變化。通過向全產(chǎn)業(yè)鏈傳遞生態(tài)理念，建立完善的生態(tài)治理與監(jiān)督機構，保障治理成果。同時，建立起覆蓋綠色包裝設計、綠色生產(chǎn)、綠色消費、綠色治理等在內(nèi)的上、中、下游的綠色產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新體系。加大企業(yè)、政府、社區(qū)等合作治理力度，提高管理效率和執(zhí)行效率。

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