消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)困境及應(yīng)對

摘 要：長久以來，我國消費(fèi)者面對產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)問題，小的靠忍耐，大的靠一哭二鬧三上吊。消費(fèi)者維權(quán)維權(quán)成本高但回報(bào)低，維權(quán)意識不足等問題都亟待解決。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者維權(quán);困境

如何做到消費(fèi)者維權(quán)有法可依、據(jù)法可判或依法可賠，是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的核心問題。

消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)問題一度因?yàn)槁殬I(yè)打假人的出現(xiàn)而受到大家關(guān)注。職業(yè)打假人曾一度成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“非官方組織”，但自2016年王海誹謗極草案開始，職業(yè)打假人逐漸收獲社會(huì)輿論的負(fù)面評價(jià)，一些職業(yè)打假人并不真正關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題，都是抓住標(biāo)簽瑕疵問題進(jìn)行敲詐勒索并從中牟利，絲毫起不到促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升的作用，助長了社會(huì)不良風(fēng)氣，嚴(yán)重浪費(fèi)司法資源，擾亂社會(huì)秩序。

而最高人民法院辦公廳關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議曾有答復(fù)意見，在肯定職業(yè)打假人自出現(xiàn)以來，對于增強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)利意識，鼓勵(lì)百姓運(yùn)用懲罰性賠償機(jī)制打假，打擊經(jīng)營者的違法侵權(quán)行為產(chǎn)生了一定積極作用的同時(shí)，就現(xiàn)階段情況，職業(yè)打假人群體及其引發(fā)的訴訟所引起的負(fù)面影響日益凸顯?；诖丝紤]，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)逐步遏制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。

而遏制了職業(yè)打假人的打假行為，卻無法維護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正的消費(fèi)者在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，依舊維權(quán)無門。西安奔馳事件正是一個(gè)典型案例，邏輯口才和法律意識都具備的消費(fèi)者尚且無法通過正常售后渠道依法解決問題，只能靠坐在引擎蓋上哭訴才能引起應(yīng)有的重視和相關(guān)責(zé)任人員的出面，更何況是多數(shù)的普通消費(fèi)者。想要在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后依法維護(hù)自身合法權(quán)益，依舊面臨重重困境。

一、消費(fèi)者維權(quán)遇到的問題

（一）維權(quán)途徑不暢

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，包括：①與經(jīng)營者協(xié)商和解。消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，首先應(yīng)該找商家或者其所在的商場協(xié)商解決。②請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。在與商家無法協(xié)商一致解決問題時(shí)，可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，但調(diào)解要求雙方自愿，且消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織不是公權(quán)力機(jī)關(guān)，不具備強(qiáng)制執(zhí)行力。③向有關(guān)行政部門投訴。主要指工商和市場監(jiān)督管理部門，一般采用書面形式，通常會(huì)出具調(diào)解書。但工商和市場監(jiān)督管理部門只能調(diào)解，沒有審判權(quán)，更沒有執(zhí)行權(quán)。④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。因事先達(dá)成該協(xié)議的可能性不大故而實(shí)踐中較少采用該方式。⑤向人民法院提起訴訟。當(dāng)通過前四種方式仍無法解決問題時(shí)，消費(fèi)者可向人民法院提出訴訟，這是消費(fèi)者維權(quán)的最終方式。

雖然法律規(guī)定了多種消費(fèi)者維權(quán)途徑，但在實(shí)踐中消費(fèi)者通常無法通過方法一二四實(shí)現(xiàn)維權(quán)，方法三又會(huì)面對各相關(guān)部門的推諉，最終只有向人民法院起訴這一途徑。然而對絕大多數(shù)普通消費(fèi)者而言，并不愿選擇為維權(quán)走進(jìn)法院，這也導(dǎo)致了在現(xiàn)實(shí)生活中，真正的消費(fèi)者維權(quán)，尤其是通過訴訟維權(quán)的非常少。

（二）維權(quán)成本高但回報(bào)低

消費(fèi)者維權(quán)難還有一個(gè)困境是我們的維權(quán)程序過于繁瑣導(dǎo)致的投入與回報(bào)嚴(yán)重失衡。近年來，維權(quán)日趨專業(yè)化，不懂得法定維權(quán)程序和證據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的普通消費(fèi)者很難通過個(gè)人努力成功維權(quán)。

日常用品的維權(quán)于經(jīng)濟(jì)上存在顯而易見的投入與回報(bào)失衡問題，例如買到了過期食品，大多數(shù)人會(huì)選擇將其扔掉并在之后吸取教訓(xùn)擦亮眼睛;少數(shù)有維權(quán)意識的消費(fèi)者會(huì)找到銷售商要求退換貨;極少有人會(huì)選擇通過向工商和市場監(jiān)督管理部門投訴或去法院起訴。但數(shù)次往返工商和市場監(jiān)督管理部門或法院毫無疑問需要花費(fèi)大量的金錢成本和時(shí)間成本，這對于小額的日常用品來說，訴訟費(fèi)用往往會(huì)超過勝訴可能會(huì)獲得的賠償款。消費(fèi)者往往認(rèn)為不值得提起訴訟，故而寧可自己吃虧，也不愿走訴訟途徑維護(hù)自身權(quán)益。即便是大宗商品，消費(fèi)者在我國維權(quán)途徑中也很難維權(quán)成功。消費(fèi)者在市場交易中以個(gè)人消費(fèi)為主，與之相對應(yīng)的是被維權(quán)方多為企業(yè)，而企業(yè)往往會(huì)利用自己較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢和法律資源對消費(fèi)者進(jìn)行拉鋸式訴訟，最終致使消費(fèi)者放棄訴訟或者最終同意調(diào)解。而無論消費(fèi)者對最終結(jié)果滿意與否，這都不利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，更起不到對企業(yè)的監(jiān)督作用和規(guī)制作用。

（三）維權(quán)意識不足

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1993年頒布至今已二十六年，并于2009年和2013年進(jìn)行過兩次修正，但消費(fèi)者維權(quán)意識依舊不足，這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)之后不積極維權(quán)，更體現(xiàn)在其消費(fèi)伊始就沒有養(yǎng)成留存消費(fèi)證據(jù)的習(xí)慣，即消費(fèi)習(xí)慣不佳。但維權(quán)訴訟中適用的是誰主張誰舉證的舉證責(zé)任，對于發(fā)生交易事實(shí)的證據(jù)、消費(fèi)者付款的證據(jù)、受到損失的證據(jù)、所受損失與產(chǎn)品質(zhì)量存在因果關(guān)系的證據(jù)等等，都是需要消費(fèi)者方提供的，但多數(shù)消費(fèi)者都不注意收集相關(guān)證據(jù)，而這最終可能會(huì)導(dǎo)致因證據(jù)不足而面臨敗訴。

二、針對上述問題提出的對策

（一）暢通消費(fèi)者維權(quán)途徑

事實(shí)上，早在2017年為了給消費(fèi)者提供更加高效便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺就已經(jīng)正式上線。消費(fèi)者可以使用電腦、手機(jī)APP、微信等多渠道登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。但是如此好的維權(quán)平臺并沒有起到應(yīng)有的作用，多數(shù)消費(fèi)者在投訴12315平臺后，無法得到滿意的回復(fù)，這固然是因?yàn)橄M(fèi)者協(xié)會(huì)不是公權(quán)力機(jī)關(guān)，不具備執(zhí)法權(quán)，但也存在其在面對消費(fèi)者維權(quán)投訴時(shí)能推則推，拒絕主動(dòng)作為的情況。

消費(fèi)者維權(quán)途徑不暢，不僅在當(dāng)下不利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更不利于整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自身作為意識。既要建立健全系統(tǒng)化的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)渠道，做好消費(fèi)維權(quán)工作渠道對接和信息的互聯(lián)互通，還要建立消費(fèi)維權(quán)問題快速解決機(jī)制和反應(yīng)機(jī)制，促進(jìn)問題的快速解決。

（二）提升消費(fèi)者維權(quán)意識

作為消費(fèi)者維權(quán)主體的消費(fèi)者，需要提升自身的維權(quán)意識。消費(fèi)者對相關(guān)法律法規(guī)不了解或了解的不夠清楚，也是其不能積極行使權(quán)力的原因之一。一方面，消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)部門要加大對消費(fèi)者維權(quán)知識的宣傳力度和宣傳范圍，進(jìn)行全方位的宣傳，而不是只在每年3·15晚會(huì)出現(xiàn)一次。要聯(lián)合社區(qū)做到消費(fèi)者維權(quán)到社區(qū)，確保每一個(gè)社區(qū)都宣傳到位，尤其是針對消費(fèi)者維權(quán)的重點(diǎn)法律條款，編廣告詞使大眾熟記于心，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識的同時(shí)也使消費(fèi)者了解到了合法的維權(quán)途徑。另一方面，消費(fèi)者要在消費(fèi)過程中提升維權(quán)意識，如注意保留消費(fèi)發(fā)票等可以證明交易事實(shí)的證據(jù)、消費(fèi)者付款的證據(jù)等。消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，也要積極維權(quán)，不能因?yàn)閾p失金額較小就放棄投訴或維權(quán)。

（三）完善消費(fèi)民事公益訴訟制度

隨著網(wǎng)絡(luò)和物流的發(fā)展，經(jīng)營者的經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者也可能在不同地點(diǎn)被經(jīng)營者侵害其利益。此時(shí)，因眾多消費(fèi)者互不相識且單個(gè)消費(fèi)者損失較小，一般會(huì)選擇不予追究。但是就經(jīng)營者而言，通過對不特定的多數(shù)人侵權(quán)已經(jīng)獲取了大量的利益。越來越多的群體性事件發(fā)生但消費(fèi)者卻難以維權(quán)，此時(shí)就需要借助公權(quán)力維權(quán)。

最高人民法院于2016年5月1日發(fā)布《關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)對經(jīng)營者侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益或者具有危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)等損害社會(huì)公共利益的行為可以提起消費(fèi)民事公益訴訟。2017年修改的《民事訴訟法》在第55條中增加了一個(gè)條款，授權(quán)檢察機(jī)關(guān)對食品藥品安全領(lǐng)域侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，可以支持相關(guān)機(jī)關(guān)或組織提起公益訴訟。該條款賦予了檢察機(jī)關(guān)消費(fèi)公益訴訟主體地位。通過支持提起公益訴訟的方式，幫助消費(fèi)者維權(quán)。但實(shí)踐中消費(fèi)公益訴訟也對立法部門、司法部門和行政部門的工作提出了更高要求，如公益訴訟費(fèi)用問題、懲罰性賠償金問題等，都有待進(jìn)一步完善實(shí)施，從而幫助消費(fèi)者更好的維護(hù)自身合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會(huì)議第5990號建議的答復(fù)意見.法辦函[2017]181號.

[3]最高人民法院.關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋.2016.

作者簡介：

雷亦琳（1994.08～ ），女，漢族，山西長治人，碩士研究生，研究方向：民商法。