探究客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

寇婧茵 靳知非

在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)若想要獲得持續(xù)健康發(fā)展，就必須要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性，以此來(lái)維護(hù)企業(yè)綜合效益，而在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要積極與客戶(hù)之間相互信任，建立優(yōu)良客戶(hù)關(guān)系，有助于提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量。本文基于客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用進(jìn)行分析，旨在通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值的發(fā)揮，來(lái)改善企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作效率，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)化發(fā)展。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制深化改革的大環(huán)境下，市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)劇變，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，必須要對(duì)客戶(hù)主導(dǎo)地位形成一個(gè)清晰認(rèn)知，積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)信任感與忠誠(chéng)度，從而更好的提升企業(yè)市場(chǎng)地位，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在此種情況下，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用進(jìn)行探究，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

所謂客戶(hù)關(guān)系管理，就是以客戶(hù)為核心來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行挖掘，把握客戶(hù)需求，并據(jù)此來(lái)采取相關(guān)措施，致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而獲得客戶(hù)信任，進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)。在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)可并信任企業(yè)時(shí)，有助于企業(yè)與客戶(hù)之間穩(wěn)定關(guān)系的建立?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)對(duì)客戶(hù)具體需求形成一個(gè)全面化認(rèn)知，基于客戶(hù)心理出發(fā)來(lái)捕捉相關(guān)信息，圍繞這些信息開(kāi)展針對(duì)性與特色化服務(wù)，從而保證客戶(hù)資源，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展提供支持，促進(jìn)企業(yè)形象的提升，進(jìn)而令企業(yè)獲得持續(xù)健康發(fā)展。

二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

（一）降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要服務(wù)群體，關(guān)系著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體效益，這就必須要做好老客戶(hù)維護(hù)以及新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，有助于企業(yè)與客戶(hù)之間相互信任，建立和諧關(guān)系，并開(kāi)展良性交流，為企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售提供支持，從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面入手，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，保證營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的科學(xué)性，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證客戶(hù)群的穩(wěn)定性，令企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)得到有效降低。

（二）提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中盈利能力

企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的維護(hù)以及自身長(zhǎng)足發(fā)展的實(shí)現(xiàn)，必須要明確客戶(hù)的主要地位，并注重客戶(hù)關(guān)系管理，提升客戶(hù)群的穩(wěn)定性。在這一過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大人力物力資源投入，深入研究市場(chǎng)，制定科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行維持，做好客戶(hù)回饋工作，打造全新客戶(hù)關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中盈利能力的不斷強(qiáng)化?？蛻?hù)關(guān)系管理方面，要通過(guò)綜合分析來(lái)發(fā)掘潛在客戶(hù)，增強(qiáng)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)展。要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，建立穩(wěn)定且誠(chéng)信的供求關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)與利益回收的實(shí)現(xiàn)。

（三）促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)勢(shì)形成

企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系逐漸受到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高度重視，對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，有助于企業(yè)獲得客戶(hù)信任，便于企業(yè)基于自身優(yōu)勢(shì)來(lái)制定獨(dú)特市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，促進(jìn)企業(yè)個(gè)性化與持續(xù)化發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，能夠在一定程度上對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定產(chǎn)生影響，在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于客戶(hù)反饋出發(fā)，發(fā)掘自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際情況來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，令客戶(hù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生認(rèn)可，這就有助于企業(yè)與客戶(hù)之間建立優(yōu)良合作關(guān)系，提升客戶(hù)資源穩(wěn)定度，便于企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)資源價(jià)值，為客戶(hù)提供特色化服務(wù)，為未來(lái)企業(yè)與客戶(hù)之間深度合作也打下良好基礎(chǔ)。

（四）增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)力

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要側(cè)重于商品價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)的短時(shí)促銷(xiāo)，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性不足，短期內(nèi)收效顯著，但無(wú)法與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。而客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，能夠有效解決這一問(wèn)題，滿(mǎn)足新時(shí)期下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)需求，便于把握新經(jīng)濟(jì)形式制定科學(xué)且有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，尤其是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為不再以?xún)r(jià)格作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是綜合考慮質(zhì)量、可信度等，因此企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要注重客戶(hù)管理，積極與客戶(hù)建立合作關(guān)系，樹(shù)立優(yōu)良企業(yè)形象，這就有助于獲得客戶(hù)認(rèn)可和信任，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，新時(shí)代下企業(yè)若想要提升自身競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，就必須要規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，注重客戶(hù)關(guān)系管理，與客戶(hù)之間建立信任，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的綜合效益。立足企業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，要明確客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，在維護(hù)老客戶(hù)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與特色化，從而推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）