基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系構(gòu)建

易玉婷　闞志霞　顧東岳

[摘? ? ? ? ? ?要]? 基于項(xiàng)目組兩年多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)理論文獻(xiàn)的研讀，首先對(duì)酒店SOP和現(xiàn)代學(xué)徒制的概念進(jìn)行闡述，并簡(jiǎn)要說(shuō)明基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系的內(nèi)容;然后從實(shí)際角度出發(fā)，列舉影響考核體系構(gòu)建的主要因素;最后針對(duì)性地給出考核體系的構(gòu)建對(duì)策，為將酒店SOP引入現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系的構(gòu)建提供經(jīng)驗(yàn)參考。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 現(xiàn)代學(xué)徒制;酒店SOP;崗位技能;考核體系構(gòu)建

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）09-0014-02

一、序言

酒店管理專(zhuān)業(yè)具備實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒制的天然土壤和良好條件，現(xiàn)代學(xué)徒制下學(xué)生大多時(shí)間在企業(yè)實(shí)踐，校外考核評(píng)價(jià)顯得尤為重要，與高職培養(yǎng)目標(biāo)不夠匹配一直是比較突出的問(wèn)題之一。因?yàn)椴糠謱W(xué)校和企業(yè)缺乏對(duì)現(xiàn)代學(xué)徒制的全面理解，對(duì)評(píng)價(jià)考核機(jī)制仍舊處于摸索實(shí)踐階段，其考核的主體、考核的標(biāo)準(zhǔn)、考核的方式都沒(méi)有明確，甚至有些酒店企業(yè)直接使用員工的考核方式來(lái)套用，導(dǎo)致考核結(jié)果出現(xiàn)偏差。本文主要基于國(guó)際先進(jìn)酒店管理集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程SOP對(duì)學(xué)徒考核體系進(jìn)行重新構(gòu)建，減少考核的主觀性和隨意性，確保學(xué)徒培訓(xùn)任務(wù)能夠得到相應(yīng)的落實(shí)。

二、基本概念簡(jiǎn)述

（一）酒店標(biāo)準(zhǔn)工作流程SOP

SOP即標(biāo)準(zhǔn)工作流程的英文縮寫(xiě)，主要是指利用統(tǒng)一的格式將工作的操作步驟和注意事項(xiàng)標(biāo)注出來(lái)，用以規(guī)范日常工作程序。在酒店管理中應(yīng)用SOP對(duì)提升崗位技能、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平都有明顯效果。但當(dāng)前我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，帶動(dòng)勞動(dòng)力成本大幅提高，國(guó)內(nèi)的酒店服務(wù)崗位編制也發(fā)生了相應(yīng)的變化，很多人覺(jué)得原本的行業(yè)崗位SOP已經(jīng)不適用于當(dāng)今的酒店服務(wù)與管理。這種想法有一定的局限性，因?yàn)镾OP實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)理念的貫徹和對(duì)核心觀念的拓展，酒店SOP之所以僵化是因?yàn)榫频旯芾砣藛T對(duì)SOP的實(shí)施只是例行公事，并沒(méi)有對(duì)其理念進(jìn)行探索。所以基于服務(wù)理念和核心觀念對(duì)SOP進(jìn)行改革，強(qiáng)調(diào)SOP與時(shí)俱進(jìn)，讓相關(guān)人員在執(zhí)行SOP時(shí)能夠靈活變通，提煉內(nèi)在精華，去除繁瑣糟粕，才能夠在當(dāng)前的時(shí)代背景下充分發(fā)揮SOP的巨大作用。

（二）現(xiàn)代學(xué)徒制

所謂現(xiàn)代學(xué)徒制，是以“工學(xué)結(jié)合”理念為基礎(chǔ)，通過(guò)教師和師傅的合作教導(dǎo)形式，幫助學(xué)生理解和吸收相關(guān)知識(shí)。現(xiàn)代學(xué)徒制的概念最早由英國(guó)于1993年提出，而后隨著其教育理念的推廣，其他國(guó)家也紛紛將其應(yīng)用到本國(guó)的實(shí)際國(guó)情中，如澳大利亞的新學(xué)徒制、德國(guó)的雙元制等，都是現(xiàn)代學(xué)徒制的演變。我國(guó)開(kāi)展現(xiàn)代學(xué)徒制研究較晚，但從2014年開(kāi)始，國(guó)家將推廣人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新提上日程，對(duì)現(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)驗(yàn)研究也上升到了教育戰(zhàn)略的高度。

（三）基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系

基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系主要包含三個(gè)方面：（1）工作過(guò)程知識(shí)的評(píng)價(jià)，主要是對(duì)學(xué)生酒店管理工作完整性的把握程度進(jìn)行考核，同時(shí)就學(xué)生對(duì)SOP掌握的漸進(jìn)過(guò)程進(jìn)行了解;（2）崗位工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，主要是針對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和崗位能力進(jìn)行檢驗(yàn)以及對(duì)SOP的實(shí)際運(yùn)用;（3）學(xué)生工作報(bào)告的評(píng)價(jià)，主要是檢查學(xué)生在解決問(wèn)題的實(shí)際過(guò)程中能否做到理論和實(shí)踐相結(jié)合以及SOP在應(yīng)用中所遇到的問(wèn)題。

三、基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系的影響因素

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

因?yàn)楝F(xiàn)代學(xué)徒制在我國(guó)尚處于實(shí)驗(yàn)探索階段，所以國(guó)家關(guān)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)沒(méi)有相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這不僅增加了酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容的不確定性，也為后續(xù)的教學(xué)考核特別是校外實(shí)訓(xùn)考核帶來(lái)很大的影響。因?yàn)樾Ｆ箅p方在進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)交流時(shí)容易產(chǎn)生一定程度的偏差，導(dǎo)致雙方對(duì)考核的內(nèi)容出現(xiàn)分歧;又或者校企雙方擱置爭(zhēng)議，沒(méi)有對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入探討，進(jìn)而導(dǎo)致考核標(biāo)準(zhǔn)不夠完備，無(wú)法達(dá)到對(duì)學(xué)生實(shí)踐成果進(jìn)行科學(xué)檢驗(yàn)的要求。根據(jù)項(xiàng)目組前期的調(diào)查，一些企業(yè)師傅因?yàn)樽陨砉ぷ髅β?，無(wú)法及時(shí)與學(xué)校商討，而學(xué)校在制定企業(yè)部分考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也過(guò)于模糊，單純根據(jù)學(xué)校經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核;又或者企業(yè)師傅在考核時(shí)只是單純根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)學(xué)生的印象進(jìn)行評(píng)判，其標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)草率，無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代學(xué)徒制的考核要求。

同樣是因?yàn)槿鄙傧鄳?yīng)標(biāo)準(zhǔn)，如果學(xué)徒所在的酒店和崗位不同，SOP也會(huì)有所不同，進(jìn)而導(dǎo)致考核標(biāo)準(zhǔn)的巨大差異。企業(yè)很難對(duì)學(xué)徒做出客觀合理的考核評(píng)價(jià)，只能出于自身的主觀意識(shí)對(duì)學(xué)徒的實(shí)踐能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。無(wú)法讓學(xué)生得到充分考核，也就無(wú)法彌補(bǔ)學(xué)生的知識(shí)技能薄弱點(diǎn)，從而不能達(dá)到行業(yè)企業(yè)對(duì)人才需求的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）考核主體性

一方面，考核主體性的確定是現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系構(gòu)建的關(guān)鍵。因?yàn)樵诂F(xiàn)代學(xué)徒制的教育模式中，學(xué)徒擁有學(xué)校的“教師”和企業(yè)的“師傅”兩類(lèi)授業(yè)方，這兩類(lèi)授業(yè)方對(duì)課程的安排也有所不同，學(xué)校教師安排的是學(xué)校本位課程，而企業(yè)師傅則是以自身經(jīng)驗(yàn)為主體的工作本位課程。根據(jù)項(xiàng)目組在其他學(xué)校的走訪調(diào)查，這兩類(lèi)課程的比例安排與考核主體相悖，因?yàn)樵诂F(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)踐中，其工作本位課程需要占整體課程比例的一半以上，這就需要考核的主體放到企業(yè)中，但在教育觀念中學(xué)校一直是教育的主要場(chǎng)所，在學(xué)生和教師的潛意識(shí)里也都將學(xué)校作為考核的主體單位，所以明確考核的主體對(duì)考核體系的構(gòu)建至關(guān)重要。

另一方面，企業(yè)無(wú)法了解學(xué)徒在學(xué)校學(xué)習(xí)的實(shí)際情況，而學(xué)校也不清楚學(xué)徒在企業(yè)生產(chǎn)生活中所遇到的問(wèn)題，這就為學(xué)徒的進(jìn)一步考核制訂制造了困難。這既是因?yàn)樾Ｆ蠛献鞯牟怀浞謱?dǎo)致，也是因?yàn)榭己说闹黧w沒(méi)有明確，使學(xué)校和企業(yè)雙方對(duì)考核主要對(duì)象沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的規(guī)劃。所以明確考核主體，才能更好地全面了解學(xué)徒的知識(shí)掌握情況，從而針對(duì)學(xué)生的薄弱點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)與訓(xùn)練，讓學(xué)生真正對(duì)綜合職業(yè)能力和實(shí)踐能力有所掌握。

（三）考核方式

我國(guó)校企合作的文化并沒(méi)有形成相應(yīng)的積淀，使很多企業(yè)在對(duì)待職業(yè)教育考核時(shí)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，只能單純套用自家員工的考核標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)徒，這就造成了考核方式過(guò)于扁平化，無(wú)法與學(xué)徒的實(shí)際情況匹配等問(wèn)題。企業(yè)在進(jìn)行授業(yè)時(shí)，只是單純檢查學(xué)徒的考勤記錄，并對(duì)學(xué)徒的工作結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)，沒(méi)有注重對(duì)學(xué)生操作過(guò)程的監(jiān)控和詳細(xì)記錄，殊不知對(duì)學(xué)徒的日常學(xué)習(xí)記錄才是考核的重要部分，如果草率對(duì)待就不能反映學(xué)徒的實(shí)際工作能力。到了正式考核時(shí)，因?yàn)槿鄙贅?biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)對(duì)學(xué)徒的崗位技能、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和合作能力沒(méi)有形成一個(gè)科學(xué)有效的反饋，從而導(dǎo)致考核結(jié)果出現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)企業(yè)師傅的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)的差距也決定了考核標(biāo)準(zhǔn)的差異，所以對(duì)考核方式進(jìn)行明確統(tǒng)一是對(duì)學(xué)徒教學(xué)成果檢驗(yàn)的重要步驟。

四、基于酒店SOP的現(xiàn)代學(xué)徒制考核體系的構(gòu)建對(duì)策

（一）與酒店SOP形成對(duì)接

現(xiàn)代學(xué)徒制作為職業(yè)教育的一種人才培養(yǎng)模式，最終要能夠適應(yīng)用人市場(chǎng)的需要。而SOP正是酒店服務(wù)的精華所在，只有讓學(xué)生有效掌握SOP，并且能夠?qū)OP進(jìn)行靈活運(yùn)用和適時(shí)改進(jìn)，才能讓學(xué)徒從學(xué)校到酒店工作實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。因此，在對(duì)學(xué)徒能力進(jìn)行考核時(shí)，要以實(shí)際酒店的SOP、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以學(xué)徒能否獲得國(guó)家、行業(yè)的職業(yè)資格為抓手，鼓勵(lì)學(xué)徒學(xué)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)需要的實(shí)踐操作技能，并在條件允許的情況下實(shí)施持證上崗。在給學(xué)徒定崗位時(shí)，要依據(jù)考核結(jié)果的全面性以及客觀性，應(yīng)從學(xué)校、企業(yè)、師傅、同事等方面獲取有效信息，如在對(duì)學(xué)徒、學(xué)校和企業(yè)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)通過(guò)校內(nèi)指導(dǎo)教師、企業(yè)師傅和學(xué)徒三方互評(píng)以分別完成對(duì)學(xué)徒、校內(nèi)指導(dǎo)教師及企業(yè)的評(píng)價(jià)。通過(guò)互評(píng)手段對(duì)獲取到的信息進(jìn)行匯總與反饋，可以形成一個(gè)考核的有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)考核主體的多元化。另外，還可根據(jù)考核結(jié)果在學(xué)徒學(xué)習(xí)的過(guò)程中對(duì)學(xué)徒、指導(dǎo)教師和企業(yè)師傅給予一定的獎(jiǎng)懲，并提供一些改進(jìn)建議，充分調(diào)動(dòng)各方的積極性，增強(qiáng)學(xué)徒的自我發(fā)展能力。

（二）設(shè)立互派長(zhǎng)效機(jī)制

為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代學(xué)徒制中校內(nèi)課程與企業(yè)課程的融通，企業(yè)師傅與學(xué)校導(dǎo)師可以實(shí)現(xiàn)互派，酒店的管理人員到學(xué)校承擔(dān)一些專(zhuān)業(yè)課程的理論教學(xué)，并對(duì)其酒店SOP的形式和內(nèi)涵進(jìn)行闡述。然后等學(xué)徒到企業(yè)實(shí)踐時(shí)，企業(yè)師傅再對(duì)學(xué)徒進(jìn)行崗位技能指導(dǎo)。另外，也可派學(xué)校的指導(dǎo)教師到企業(yè)駐守，參加企業(yè)實(shí)踐。學(xué)校的指導(dǎo)教師在企業(yè)實(shí)踐的同時(shí)，也可對(duì)學(xué)徒的實(shí)踐過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與指導(dǎo)。通過(guò)互派的方式，一方面，可以使企業(yè)與學(xué)校雙方了解自己工作方面的不足，找到今后努力的方向;另一方面，也可對(duì)學(xué)徒的學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行全方位把控，了解學(xué)徒掌握技能的熟練程度，加強(qiáng)對(duì)學(xué)徒過(guò)程性的考核，改進(jìn)現(xiàn)代學(xué)徒制管理與考核評(píng)價(jià)的方式，提升教學(xué)效果和考核的客觀性、規(guī)范性。

（三）跟蹤考核體系的反饋結(jié)果

學(xué)徒在學(xué)習(xí)過(guò)程中或?qū)W業(yè)完成之后，學(xué)徒、指導(dǎo)教師以及企業(yè)師傅都應(yīng)該根據(jù)考核反饋的結(jié)果對(duì)各自的情況特別是學(xué)徒的學(xué)業(yè)進(jìn)行檢查，評(píng)判教學(xué)有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，學(xué)徒有沒(méi)有掌握各項(xiàng)必備的技能，并認(rèn)真地進(jìn)行歸納總結(jié)。另外，學(xué)校與企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，及時(shí)地對(duì)學(xué)徒的實(shí)踐教學(xué)方法及內(nèi)容進(jìn)行修改與完善。只有注重考核結(jié)果的反饋，引入激勵(lì)與懲罰措施，提高學(xué)徒的學(xué)習(xí)積極性，才能使其以一個(gè)準(zhǔn)員工的身份履行相應(yīng)的崗位職責(zé)和義務(wù)，自覺(jué)提高自身的實(shí)踐能力與綜合職業(yè)能力。只有注重考核結(jié)果的反饋，才能有助于學(xué)校與企業(yè)規(guī)范管理制度，提升教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)出更多社會(huì)青睞的技能型人才。

總而言之，現(xiàn)代學(xué)徒制能夠被國(guó)家所重視，進(jìn)而提升到教育戰(zhàn)略的高度，說(shuō)明現(xiàn)代學(xué)徒制在其他國(guó)家人才培養(yǎng)中的出色表現(xiàn)。而酒店SOP則是酒店服務(wù)的主體，也是酒店服務(wù)管理的精華，將兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，能夠有效地為現(xiàn)代學(xué)徒制在酒店管理專(zhuān)業(yè)中的應(yīng)用制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并以此構(gòu)建一套行之有效的考核體系。而針對(duì)考核體系的設(shè)立，學(xué)校和企業(yè)應(yīng)該加大力度進(jìn)行探索，從學(xué)徒角度出發(fā)，對(duì)考核主體性、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方式進(jìn)行詳細(xì)斟酌，讓學(xué)徒能夠依照考核體系的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的要求和目的，進(jìn)而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，完成對(duì)人才的培養(yǎng)。

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