運用護患溝通技巧防范耳鼻咽喉科護患糾紛

顏少觀

作者單位：廈門大學附屬第一醫(yī)院耳鼻喉科，福建 廈門 361000

隨著人們生活水平的提高及對健康意識的增強，患者對臨床的護理工作也予以極高的要求，進而導致護患關系緊張、投訴率高，這一現(xiàn)狀間接影響醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展[1-2]。耳鼻咽喉?？剖轻t(yī)院的重要科室之一，該科室患者因疾病因素影響，會存在特殊性癥狀、體征等，進而導致溝通方面存在一定的困難，增加了臨床護理的難度，是上述問題發(fā)生的主要科室，備受醫(yī)院的關注與重視[3]。有效護患溝通是良好護患關系建立的基礎，是降低醫(yī)療糾紛等不良事件發(fā)生的重要保障[4-5]。本次研究對74例耳鼻咽喉?？剖罩蔚幕颊叻纸M觀察，探究有效護患溝通技巧的應用價值，現(xiàn)對結果總結如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

對我院耳鼻咽喉?？圃?017年5月—2018年5月收治的74例患者進行研究，電腦隨機分組，對照組共37例，其中男性、女性患者比例為22：15，年齡范圍：21～62歲，平均年齡（54.6±3.7）歲，疾病類型：聽力損傷患者14例，言語不清患者12例，聲帶疾病需要暫時禁聲音患者11例；研究組共37例，其中男性、女性患者比例為24:13，年齡范圍：24～63歲，平均年齡（55.1±3.4）歲，疾病類型：輕度聽力損傷患者16例，言語不清患者13例，聲帶疾病需要暫時禁聲音患者8例。兩組基本資料比較差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

對照組在對患者護理過程中主要采取常規(guī)護理，包括為患者提供溫馨、安靜的病房環(huán)境，做好患者體征檢查，加強患者用藥監(jiān)督、生活的指導，在與患者交流中采取基本的語言、圖片等方式，讓患者理解護理人員的意圖。

研究組對患者護理中在常規(guī)護理基礎上加強有效護患溝通技巧的應用，具體如下：（1）非語言溝通：對于聲帶疾病需要暫時禁聲音患者，護理人員要充分理解患者，安撫患者急躁心情，在與患者溝通過程中，要面帶微笑，目光柔和，并主動為患者遞上紙筆，讓患者書寫自己想要表達的文字，如果患者書寫不方便，可以通過手勢、宣教圖片表達自己的意圖，便于患者與護理人員之間的交流。此外，還可以針對患者的疾病類型，建立不同的小組，以聽力損傷患者為例，可以讓患者之間通過微信、QQ、紙筆書寫等方式，讓患者彼此之間能交流，緩解焦慮情緒。（2）平等與尊重：由于患者疾病的特殊性，大部分患者會存在自卑等心理，護理人員在護理過程中，要充分予以患者尊重，讓患者感受到平等的待遇，例如，要應用合理的稱呼呼喚患者，與患者交流目光要直視對方，態(tài)度要和藹，對于聽力受損嚴重的患者，則可以通過圖片、手勢等方式，與其進行簡單的溝通，并將圖片+文字有效結合，制成知識手冊，免費發(fā)放給患者閱讀，在發(fā)放過程中，要注意語氣、態(tài)度、表情等，盡量用通俗、簡單話語交流，并針對具體的患者情況，采取適當?shù)姆绞?，充分體現(xiàn)患者的地位，尊重患者意見。（3）學會傾聽：傾聽也是護患溝通的有效形式，作為護理人員，當患者溝通不清晰，不能有效表達自己意圖時，要先安撫患者，鼓勵患者慢慢說，并全神貫注、專心致志的傾聽患者表述的內容，不可隨意打斷患者訴說，適當予以反應，例如“輕輕點頭”、“是”、“對”等，讓患者感受到自己被重視，被關心。

1.3 指標判定[6]

觀察兩組患者醫(yī)療糾紛率、投訴率及不良情緒評分（焦慮、抑郁）。

焦慮評分標準：應用SAS焦慮自評量表評估患者焦慮情況，100分為滿分，50分為分界，評分≥50分說明存在程度不一的焦慮心理，將評分分為三個范圍，50～59分、60～69分、≥70分，對應程度為輕度、中度、重度，分數(shù)高，則程度嚴重。

抑郁評分標準：應用SDS抑郁自評量表對患者抑郁心理評估，量表以100分為總分，53分為分界，評分≥53分根據(jù)分數(shù)范圍分為輕度、中度、重度，對應評分范圍：53～62分、63～72、73分以上，分數(shù)越高，抑郁心理越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學方法

表1 干預前后焦慮、抑郁評分對比結果（s，分）

表1 干預前后焦慮、抑郁評分對比結果（s，分）

組別 n 焦慮評分 抑郁評分干預前 干預后 干預前 干預后對照組 37 64.8±7.6 44.6±2.1 70.7±8.2 48.6±2.1研究組 37 65.1±7.3 42.5±1.4 71.1±7.8 46.3±1.6 t值 - 0.173 5.061 0.215 5.299 P值 - 0.863 0.000 0.830 0.000

表2 醫(yī)療糾紛率、投訴率結果比較[n（%）]

2 結果

2.1 干預前后焦慮、抑郁評分比較

焦慮、抑郁評分在干預前用對應量表調查評估，數(shù)據(jù)差異性不顯著（P＞0.05），采取不同干預后，研究組焦慮評分、抑郁評分與對照組比較，評分比對照組低，有差異性（P＜0.05），見表1。

2.2 患者醫(yī)療糾紛率、投訴率對比

研究組患者醫(yī)療糾紛率、投訴率均比對照組低，顯著差異性（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 耳鼻咽喉患者問題分析

耳鼻咽喉專科患者多具有聽力障礙、語言障礙等問題，對患者正常生活造成嚴重影響，給患者臨床護理工作帶來巨大的挑戰(zhàn)[7]。在臨床調查中發(fā)現(xiàn)，耳鼻咽喉?？苹颊咭驕贤ㄊ芟薜奶厥庑?，導致其身心均造成極大的影響，且對疾病的康復期望較高，但因不能正常交流，致使其護理需求不能得到有效的滿足，進而會出現(xiàn)一定程度的焦慮、抑郁等心理，增加了糾紛、投訴等不良事件的發(fā)生，影響醫(yī)院整體形象的樹立，不利于醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展[8-9]。

3.2 有效護患溝通藝術的應用意義

溝通是一門重要的藝術，在溝通中也需要一定的技巧。護患溝通是指患者、護理人員之間信息交流的一個過程[10]。在臨床護理工作中，護患溝通是整個護理的基礎，良好的溝通，可以有效的解除護患之間的誤會，能使患者、護理人員之間進行有效的交流，對良好護患關系建立起到不容忽視的作用[11-12]。對于耳鼻喉?？浦械幕颊?，因患者的疾病類型不同，采取的交流方式也大不相同，利于對于言語不清的患者，可以通過紙筆書寫方式、宣教圖片等進行交流，對于聽力損傷患者，在語言交流過程中，護理人員則需要適當?shù)奶岣咦约旱恼f話音量，通過微信、QQ、紙筆書寫等方式進行溝通，由此可見，在耳鼻咽喉?？谱o理中，采取有效護理溝通技巧具有重要的意義。

3.3 結果分析

對本次研究結果剖析，研究組患者干預后SAS評分、SDS評分均低于對照組，在醫(yī)療糾紛發(fā)生率及投訴率方面也比對照組數(shù)據(jù)低，這一結果說明在對耳鼻咽喉?？苹颊咦o理期間，實施常規(guī)護理基礎上，增加有效護患溝通技巧，不僅對患者自身的不良心理予以極大的改善，還減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，降低了投訴率，取得十分確切的應用效果。

綜上所述，有效護患溝通技巧不僅可以降低醫(yī)療糾紛率及投訴率，促進護患關系的和諧，同時能提高護理質量，有效地改善患者的焦慮、抑郁心理，在耳鼻咽喉科護理中，護理效果好，具有重要的推廣價值。