多維平臺上家政服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)及就業(yè)

王鵬

[提要] 通過對我國家政服務(wù)培訓(xùn)和就業(yè)市場現(xiàn)狀進(jìn)行研究，探索基于多維平臺的家政服務(wù)管理運(yùn)營模式，并提出基于多維平臺的家政服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)和就業(yè)機(jī)制，以便為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供建議。

關(guān)鍵詞：多維平臺;家政服務(wù);培訓(xùn);就業(yè)

基金項(xiàng)目：2018年度韶關(guān)學(xué)院校級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目：“多維平臺上的家政服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)及就業(yè)”（項(xiàng)目編號：Sycycy2018184）;2018年度韶關(guān)學(xué)院校級科研項(xiàng)目：“‘互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代韶關(guān)高校校園文化建設(shè)研究——以韶關(guān)學(xué)院為例”階段性成果;通訊作者：劉偉欽

中圖分類號：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年2月22日

一、基本概述

（一）多維平臺概述。當(dāng)前正經(jīng)歷物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一輪信息技術(shù)變革。多維信息匯聚平臺及可視化展示系統(tǒng)是當(dāng)今家政行業(yè)發(fā)展趨勢。通過平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)三維模型的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)對基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、城市公共數(shù)據(jù)、家政行業(yè)專題數(shù)據(jù)的匯集及各類應(yīng)用共享，打造基于三維虛擬技術(shù)的家政規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)，創(chuàng)新管理體系服務(wù)模式。

（二）家政服務(wù)概述?，F(xiàn)代意義上的家政是指對家庭關(guān)系和事物的統(tǒng)稱。而民間俗稱的家政一般指家政服務(wù)，包括月嫂、保姆、保潔、護(hù)理等。西方的家政理念產(chǎn)生于近代，包含規(guī)劃與決策、領(lǐng)導(dǎo)指揮協(xié)調(diào)控制、參考監(jiān)督與評議等三方面。在我國家政一開始被定義為確定和維護(hù)家庭人倫秩序的家庭管理活動(dòng)?；诂F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的新生學(xué)科——家政學(xué)，既是研究家庭生活規(guī)律，以提高生活質(zhì)量為目的的綜合性應(yīng)用學(xué)科，也是從事家政服務(wù)和家庭管理的實(shí)踐理論基礎(chǔ)。

二、我國家政服務(wù)現(xiàn)狀及其存在的問題

（一）我國家政服務(wù)市場現(xiàn)狀

1、家政服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量多、流動(dòng)性高、穩(wěn)定性差?，F(xiàn)今我國家政服務(wù)從業(yè)人員總數(shù)約為2，542萬人，占全社會(huì)就業(yè)人員總數(shù)的3.3%，其中80%以上的從業(yè)人員來自農(nóng)村。家政服務(wù)從業(yè)人員的社會(huì)保險(xiǎn)參保率普遍比較低，并且大部分的家政服務(wù)從業(yè)人員的從業(yè)年限在4年以下，有許多的從業(yè)人員僅把家政工作視為一種臨時(shí)性工作。

2、“互聯(lián)網(wǎng)+”在家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛。近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新觀念逐漸為人們所知悉，“互聯(lián)網(wǎng)+”已滲透到各個(gè)領(lǐng)域，家政行業(yè)亦不例外，如云家政、58到家、阿姨來了、阿姨幫及e家潔等，互聯(lián)網(wǎng)家政在我國的一二線城市的運(yùn)用程度很高，使家政服務(wù)快速進(jìn)入家庭，為客戶提供更加高效、規(guī)范的家政服務(wù)。

（二）家政服務(wù)培訓(xùn)及就業(yè)存在的問題

1、家政服務(wù)培訓(xùn)存在的問題

（1）客戶需求多樣，培訓(xùn)種類單一。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高，我國的家政服務(wù)項(xiàng)目由傳統(tǒng)的照顧老人、家庭保潔、撫育嬰兒、看護(hù)病人等家庭服務(wù)，發(fā)展到如今新興的料理花草、家庭理財(cái)、提供穿衣打扮建議等家庭服務(wù)，專業(yè)分工越來越細(xì)化，專業(yè)化程度越來越高。然而，我國家政服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模普遍偏小，大部分的家政服務(wù)企業(yè)是小型微利企業(yè)，經(jīng)營領(lǐng)域狹小，業(yè)務(wù)種類單調(diào)，向家政服務(wù)人員提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)種類少，缺乏必要的技能培訓(xùn)，尤其對行業(yè)規(guī)范以及行業(yè)道德的培訓(xùn)不足，無法滿足員工多樣化的培訓(xùn)需求，導(dǎo)致家政服務(wù)從業(yè)人員在數(shù)量和種類上無法滿足客戶的不同需求，供不應(yīng)求矛盾突出。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容單一，質(zhì)量參差不齊。我國家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員大部分來自農(nóng)村、文化程度較低，這增大了對家政服務(wù)從業(yè)人員開展專業(yè)培訓(xùn)的難度，難以提升從業(yè)人員的職業(yè)化水平。與此同時(shí)，除了規(guī)模較大的家政服務(wù)企業(yè)會(huì)擁有自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，會(huì)對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)外，大多數(shù)的小型家政服務(wù)企業(yè)沒有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的培訓(xùn)流程，其只采取老員工帶新員工的方式，短暫的崗前培訓(xùn)及在崗實(shí)習(xí)的培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意，主要靠新員工自行摸索領(lǐng)悟。新員工實(shí)習(xí)幾次即可上崗，上崗準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。

（3）培訓(xùn)時(shí)間不足，學(xué)習(xí)空間匱乏。國家培訓(xùn)大綱要求，初級家政從業(yè)人員的培訓(xùn)課時(shí)不少于150課時(shí)，中級培訓(xùn)不少于240課時(shí)，高級培訓(xùn)不少于360課時(shí)，且實(shí)踐課時(shí)要大于理論課時(shí)。而當(dāng)前家政服務(wù)培訓(xùn)課時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國家培訓(xùn)大綱的要求，培訓(xùn)時(shí)間短且理論課時(shí)遠(yuǎn)大于實(shí)踐課時(shí)，而實(shí)踐課也往往只是走走過場。同時(shí)，我國有資質(zhì)的家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稀缺，家政服務(wù)從業(yè)人員主要從政府部門指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲得資格認(rèn)證，而大多數(shù)家政服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)是家政公司的內(nèi)部培訓(xùn)，不具備頒發(fā)資格認(rèn)證的資質(zhì)。

2、家政服務(wù)就業(yè)存在的問題

（1）供需信息不全，需求匹配錯(cuò)位。目前的家政服務(wù)就業(yè)市場，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)從業(yè)人員和客戶三方信息不對稱現(xiàn)象顯著，導(dǎo)致家政服務(wù)機(jī)構(gòu)找不到合適的家政服務(wù)人員，優(yōu)秀的家政服務(wù)人員也找不到能滿足他們工作需求的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，而客戶也往往難以找到真正符合自身需要的家政服務(wù)人員，各方缺乏制度化的信息公開制度，勞動(dòng)關(guān)系雙方信息不對稱，容易造成心理隔閡和認(rèn)知差異。

（2）溝通渠道不暢，反饋處理延時(shí)。一般而言，客戶是在網(wǎng)上發(fā)布簡短的信息或是大致瀏覽網(wǎng)絡(luò)上家政服務(wù)人員的信息，并未對家政人員進(jìn)行面對面的深入交流了解，未知悉家政機(jī)構(gòu)的資質(zhì)及家政人員的實(shí)際質(zhì)量水平，僅僅憑網(wǎng)絡(luò)上登記的信息和家政機(jī)構(gòu)的介紹與家政機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡單的洽談就達(dá)成意向。且由于沒有正常的協(xié)商平臺，在用人過程中，機(jī)構(gòu)對客戶缺少進(jìn)一步的服務(wù)信息跟進(jìn)，客戶的要求和體驗(yàn)不能得到及時(shí)反饋。

（3）行業(yè)規(guī)范缺失，服務(wù)體驗(yàn)不佳。目前，我國家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化水平偏低，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致家政市場亂象叢生。家政服務(wù)企業(yè)未對從業(yè)人員的必要信息進(jìn)行登記，且沒有后續(xù)工作跟蹤記錄，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，一些不能勝任工作或工作中有過不良行為的人員可以通過跳槽來繼續(xù)從業(yè)，極大地影響了家政市場的風(fēng)氣和客戶體驗(yàn)，也使得服務(wù)過程中產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)的幾率上升。

三、基于多維平臺的家政服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)與就業(yè)舉措

（一）基于多維平臺的家政服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)舉措

1、做好市場調(diào)研，緊抓客戶需求。當(dāng)前，從事家政服務(wù)的企業(yè)種類較多，主要包括家政公司、保潔公司、物業(yè)公司、清洗公司、人力資源公司、早教中心、母嬰服務(wù)中心、老年養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)老院等。家政服務(wù)的項(xiàng)目也進(jìn)行了細(xì)分，主要包括母嬰護(hù)理、養(yǎng)老看護(hù)、小時(shí)工、育兒服務(wù)、日常家務(wù)和其他等。通過多維平臺緊抓客戶的不同需求，抓住市場機(jī)遇，擴(kuò)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，行業(yè)管理規(guī)范也應(yīng)完善，形成“招工-培訓(xùn)-考核-定級”的服務(wù)流程。今后，家政服務(wù)市場還應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分同時(shí)要擴(kuò)大規(guī)模，往規(guī)模化、專業(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展，擴(kuò)展不同的業(yè)務(wù)，滿足不同客戶的多樣化需求。

2、搭建多維平臺，完善培訓(xùn)內(nèi)容。隨著用戶需求量上升，用戶在線上尋找家政服務(wù)的習(xí)慣不斷養(yǎng)成以及政府和社會(huì)基金的助力，家政多維平臺將如火如荼發(fā)展。家政多維平臺除了提供基本的養(yǎng)小養(yǎng)老服務(wù)外，還應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，拓展服務(wù)內(nèi)容，延伸上中下游產(chǎn)業(yè)鏈條，建立從業(yè)人員數(shù)據(jù)庫、從業(yè)人員考核機(jī)制，成立研究院或培訓(xùn)學(xué)校，開發(fā)與家政有關(guān)的家居服務(wù)產(chǎn)品、健康生態(tài)產(chǎn)品等，不應(yīng)僅局限于崗前培訓(xùn)和在崗實(shí)習(xí)，應(yīng)擴(kuò)展家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，同時(shí)加大技能、職業(yè)道德方面的培訓(xùn)力度。

3、跟進(jìn)培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)質(zhì)量。知識投資則是職業(yè)培訓(xùn)，而培訓(xùn)質(zhì)量就是員工素質(zhì)。要推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，首先要解決的就是員工的技能和素養(yǎng)問題，而這些問題的解決需依賴嚴(yán)格、規(guī)范、合理、有效的職業(yè)培訓(xùn)。多維平臺通過校企對接、分層教學(xué)、寬進(jìn)嚴(yán)出、理論與實(shí)踐相結(jié)合等四種模式對家政服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高從業(yè)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提升家政服務(wù)行業(yè)的總體水平。

（二）基于多維平臺的家政服務(wù)精準(zhǔn)就業(yè)舉措

1、完善供需信息，精準(zhǔn)匹配需求。目前，市場上家政服務(wù)供需的信息不對稱，多維平臺應(yīng)對家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行供需信息的實(shí)時(shí)反饋，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)有效的家政服務(wù)供需匹配，精確收集家政服務(wù)人員的信息和客戶需求，建立信息數(shù)據(jù)庫，從而在客戶和家政服務(wù)人員之間實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，解決家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)人員和客戶三方的需求。

2、暢通溝通渠道，加強(qiáng)各方互動(dòng)。溝通是信任的橋梁與基石，家政服務(wù)人員如何與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政客戶進(jìn)行溝通關(guān)系著他們的切身利益。多維平臺應(yīng)通過暢通客戶與家政服務(wù)人員的溝通渠道，減少不必要的阻礙，使交流溝通能夠快速、便捷和平等的進(jìn)行，還應(yīng)加強(qiáng)與雙方乃至三方的互動(dòng)，為家政服務(wù)人員的就業(yè)以及切身利益提供充足的保障。

3、提供互評功能，及時(shí)處理訴求。即時(shí)反饋家政服務(wù)信息與家政服務(wù)質(zhì)量是多維平臺的建設(shè)重點(diǎn)。短期家政服務(wù)，每次家政服務(wù)完畢，客戶和家政服務(wù)人員雙方結(jié)算時(shí)都可以登錄平臺，在本次服務(wù)頁面內(nèi)進(jìn)行打分和評價(jià)，以便于平臺了解本次家政服務(wù)信息和服務(wù)質(zhì)量。長期家政服務(wù)，平臺會(huì)根據(jù)雙方簽訂的服務(wù)期限來進(jìn)行合理的規(guī)劃，為雙方提供定期互評，同時(shí)根據(jù)雙方對家政服務(wù)的訴求及時(shí)作出反應(yīng)和處理，雙方的評價(jià)還能幫助平臺篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶和優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)人員。

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