通信運維管理發(fā)展趨勢研究

孫麗娟

在我國全面推進社會主義現(xiàn)代化強國建設(shè)的大潮下，中國各通信廠商以提高通信質(zhì)量、保證通信安全、維系通信效率、增加企業(yè)效益、強化客戶服務(wù)為主要目標，逐漸形成了具有鮮明現(xiàn)代化特色的通信運維管理發(fā)展體系。目前的通信運維管理發(fā)展中，高度集中、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、服務(wù)品牌、運維外包和客戶感知是主要發(fā)展趨勢。

改革開放以來，我國通信的管理運維趨勢隨著產(chǎn)業(yè)變革而不斷調(diào)整自己的方向，試圖在經(jīng)濟潮流中保留自己的有生實力。中國產(chǎn)業(yè)變革給通信運營產(chǎn)業(yè)帶來巨大發(fā)展前景的同時，還為運維管理提供了良好的發(fā)展環(huán)境，供中國的通信廠商發(fā)展自身。

一、通信運維管理現(xiàn)狀

現(xiàn)今，我國的通信運維管理現(xiàn)狀隨著不同供應(yīng)廠商發(fā)展服務(wù)理念與組織文化的影響下，各自形成不同的管理特點。中國移動以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境簡約、體制靈活、規(guī)劃合理的特點立足于我國通信廠商，有效支撐其高速發(fā)展的運維管理要求。中國網(wǎng)通是具有傳統(tǒng)通信運維管理公司特色的通信廠商，是將規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)部分服務(wù)于市場、制定新業(yè)務(wù)、進行組織調(diào)整為首要發(fā)展問題的運營企業(yè)。而中國電信是最早提出綜合信息服務(wù)管理的運營廠商，在大客戶信息服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和信息服務(wù)支撐等方面有著較大的長處。

二、通信運維管理發(fā)展趨勢

目前，我國的通信運維管理發(fā)展趨勢隨著通信運營市場化進程主要表現(xiàn)為運維管理的高度集中、良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知、現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建、企業(yè)項目外包化處理五個大方面并進的情況。

（一）運維管理的高度集中

運維管理的高度集中是符合當前通信運營管理大趨勢，在降低企業(yè)運行成本上有著大作為的發(fā)展方向。是通信企業(yè)集合了簡約操作流程、降低運維成本、增強管理質(zhì)量和提高通信效率的基礎(chǔ)手段，但我國通信廠商較多，各自的發(fā)展理念、建設(shè)人員構(gòu)成、組織文化各不相同使得我國的網(wǎng)絡(luò)運維管理高度集中化發(fā)展存在著失衡的情況。

在集中化運維管理中，管理的實施部門是集合了人事部門、財務(wù)部門工作支撐的網(wǎng)絡(luò)部門，是一個涵蓋通信企業(yè)內(nèi)部整體的龐大建設(shè)工程。

（二）良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知

良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知是通信企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻舾兄菍νㄐ啪W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一個直觀的，深入的感知。但傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化的通信運維發(fā)展需求，無法直觀的將客戶的需求傳遞給更大網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)廠商，因此，全面推進現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價體系是當前企業(yè)的主流發(fā)展方向。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系中，傳統(tǒng)的質(zhì)量評價指標只是局限于評價網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)備和通信系統(tǒng)的評價，沒有對整體性的通信質(zhì)量有著一個全局性的認知。在大數(shù)據(jù)流量的沖擊下，網(wǎng)絡(luò)通信運維管理的許多局部問題得不到及時的處理，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標與用戶基本需求和用戶投訴標準之間存在著不可調(diào)和的矛盾。

為提高通信運維管理服務(wù)質(zhì)量，加強通信運維管理的客戶感知，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通信運維管理可以使用新型的技術(shù)來改善客戶感知。例如物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中可以應(yīng)用LPWAN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架技術(shù)來提高傳遞效率，將網(wǎng)絡(luò)通信運維管理覆蓋輻射到更廣的區(qū)域，加強對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系的建設(shè)。為更多的客戶提供成本低廉，覆蓋范圍廣闊，控制體驗良好的物聯(lián)網(wǎng)需求。LPWAN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架如圖1所示

（三）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念可以充分展示未來通信運維管理發(fā)展方向，在我國的通信網(wǎng)絡(luò)管理體系中，通信網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)增加企業(yè)效益，提高企業(yè)社會影響力的基礎(chǔ)，企業(yè)顳部網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理水平直接影響到企業(yè)的發(fā)展前景。為此，我國越來越多的通信廠商開始將通信運維轉(zhuǎn)向通信經(jīng)營，通過將企業(yè)內(nèi)部的各種資源進行整合，加快企業(yè)內(nèi)部運維效率和運維水平，從根本上提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營收益。我國通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主要是以強化對客戶服務(wù)手段和能力為核心，不斷提高客服滿意度和忠誠度，實現(xiàn)一個連續(xù)的客戶綁定業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)提高經(jīng)濟效益打下良好的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的另一個特征是優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的資源調(diào)控，通過不斷優(yōu)化改良企業(yè)發(fā)展方案，借助各項財務(wù)分析和網(wǎng)絡(luò)運行技術(shù)手段，以市場發(fā)展趨勢為主流導(dǎo)向，通過改進企業(yè)決策和規(guī)劃流程，不斷調(diào)整企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展方向。

為保證通信運維管理質(zhì)量，我國通信企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)運營管理置于服務(wù)支撐、資源配置和工作轉(zhuǎn)型三個方面。從面向新客戶，開展業(yè)務(wù)強化和擴展市場服務(wù)范圍為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源來豐富客戶的信息體驗入手，不斷發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，適當?shù)膶⒁恍┎环袭斀癜l(fā)展標準的設(shè)備進行更替，以此降低企業(yè)維護成本，更好的將力量集中到運維管理上去。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的構(gòu)建是提升企業(yè)知名度，加強企業(yè)硬實力的關(guān)鍵手段。在企業(yè)的發(fā)展計劃中，要將企業(yè)的精細化管理，良好的服務(wù)質(zhì)量展示給客戶，在客戶群體中形成一個精品網(wǎng)絡(luò)品牌的概念。當今的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的構(gòu)建流程需要以下方面的工作。其一是更新企業(yè)發(fā)展理念，擴展服務(wù)范圍。其二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體制，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。其三是保障客服調(diào)度組織，建立服務(wù)支撐體制。其四是跟進發(fā)展機制，完善企業(yè)宏觀安排。其五是穿越服務(wù)流程，優(yōu)化管理創(chuàng)新。其六是構(gòu)建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)，完善服務(wù)支撐體系。以此來強化企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建，提升企業(yè)核心競爭力。

（五）企業(yè)項目外包化處理

在通信運維管理發(fā)展過程中，企業(yè)的資源配置是主要限制其發(fā)展速度的原因。而在通信企業(yè)中，企業(yè)利用外部資源能力與企業(yè)的競爭力是直接相關(guān)的。為加強企業(yè)資源利用率，將一些合適的項目進行外包處理是最為有效的手段。將運維管理中的一些設(shè)備管理維護交由網(wǎng)絡(luò)維護企業(yè)來進行管理，從而降低企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)發(fā)展效率。目前，我國的通信項目外包處理正向著標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化發(fā)展。運維管理對于外包服務(wù)承接商的審核標準，服務(wù)質(zhì)量管理也更為嚴格，并逐步開始向市場化、競爭化的趨勢發(fā)展。

三、結(jié)束語

以提高通信質(zhì)量、保證通信安全、提高企業(yè)效益為指導(dǎo)思想，中國的通信網(wǎng)絡(luò)運維管理已經(jīng)開始呈現(xiàn)出獨特的發(fā)展趨勢，表現(xiàn)為更加注重前端服務(wù)支撐，并逐漸將運維管理融入到通信產(chǎn)品開發(fā)的各個流程當中，為提高企業(yè)運維管理質(zhì)量，解決運維管理中遇到的諸如組織整合、調(diào)整發(fā)展模式、全業(yè)務(wù)維護問題提供了新的方案。