考慮個性化需求的養(yǎng)老服務供應鏈協(xié)調(diào)綜述

黃阿婧

在我國人口老齡化趨勢逐漸加劇的背景下，供應鏈理論為當前龐大而復雜的養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)提供了全新的管理理念。盡管當前有關服務供應鏈的研究已越來越多，但養(yǎng)老服務供應鏈理論研究仍然處于剛起步階段，尤其是考慮個性化需求的養(yǎng)老服務供應鏈。養(yǎng)老服務產(chǎn)品具有典型的個性化特征，它需要聚焦每一個客戶的個性化服務需求，提供個性化的服務方案。因此，考慮個性化需求，為養(yǎng)老服務供應鏈理論的研究找到了一個新的視角和切入點。養(yǎng)老服務供應鏈研究在服務模式、服務供應鏈、供應鏈協(xié)調(diào)、個性化需求等方面的研究為養(yǎng)老服務供應鏈理論起到了“探路”的作用。

一、養(yǎng)老模式現(xiàn)狀

目前國內(nèi)外，各國政府均在養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)化中占據(jù)主導地位，與市場配置相結合，多元模式并存的方式發(fā)展養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)。在國外，養(yǎng)老服務體系的發(fā)展已比較完善，政府在養(yǎng)老服務社會化進程中占據(jù)主導地位，大力推動和支持社會化養(yǎng)老的建設，提供了較為寬松的政策和多樣化的優(yōu)惠支持，例如在治理方式上通常采取張弛有度、市場運作的政策。比如法國，作為高社會福利的國家，養(yǎng)老服務業(yè)主要依靠居家養(yǎng)老，而養(yǎng)老保險制度實行現(xiàn)收現(xiàn)付制。在荷蘭，AWBZ的特殊養(yǎng)老醫(yī)療基金計劃在全社會獲得了高度好評。AWBZ會為新興開辦的養(yǎng)老機構和公益組織給予百分之六十的資金支持。業(yè)界典范的美國太陽城，打造出設施齊全、環(huán)境優(yōu)美的養(yǎng)老社區(qū)，堪稱晚年的樂園，并逐步朝著老年基地的藍圖不斷邁進。同樣，澳大利亞政府也采取為養(yǎng)老服務需求者開設居家照料服務等方式。而在國內(nèi)，現(xiàn)階段圍繞著賴以生活的家庭、社區(qū)和福利機構，形成了我國三大類養(yǎng)老模式，即家庭養(yǎng)老、機構養(yǎng)老以及社區(qū)居家養(yǎng)老?！傲铡闭{(diào)查結果分析指出，“三口之家”成了當前我國家庭主要結構，20年后家庭平均人口將不到3人。空巢化、失獨化現(xiàn)象日益普遍，家庭養(yǎng)老模式承擔著嚴峻的考驗。在家庭養(yǎng)老模式的研究上，劉曉梅從社會現(xiàn)狀到熱點問題，剖析了當前國內(nèi)家庭養(yǎng)老模式存在的困難以及缺少市場調(diào)控下的供需矛盾，闡明了站在全社會角度將養(yǎng)老服務推向市場環(huán)境中運作的必要性與緊迫性。

相比家庭養(yǎng)老，機構養(yǎng)老是社會化養(yǎng)老的主要方式之一。這種方式是將老年群體安排在具備為他們提供生活監(jiān)護等資質(zhì)的專業(yè)涉老機構中，解決子女沒時間照顧老人的困難。由于可以得到專業(yè)、個性的養(yǎng)老服務，這種方式的成本較家庭養(yǎng)老的成本高，而且長時間后老人會對變化的社會環(huán)境產(chǎn)生陌生感，導致家庭關懷的缺失。關信平就指出了保證和提高服務質(zhì)量是養(yǎng)老服務機構運作的最重要問題之一。封丹分析了“虛擬養(yǎng)老院”模式在部分地區(qū)試點的成效，提出人、機、物、服務以及信息的融合才能實現(xiàn)全方位照顧式的養(yǎng)老體驗。社區(qū)養(yǎng)老是近幾年將家庭與機構在養(yǎng)老過程中承擔的功能進行了一定程度地整合，使這兩種方式產(chǎn)生了互補的效果。但國內(nèi)在這方面的發(fā)展基于理論的研究，導致了瓶頸接連出現(xiàn)，例如運營資金短缺、服務資源供應等等。在社區(qū)居家養(yǎng)老模式的研究上，高峰指出社區(qū)養(yǎng)老模式并不是“集萬寵于一身”，社區(qū)養(yǎng)老模式也面臨著由誰組織才能充分發(fā)揮它的社會價值、由誰參與才能有效運作它、又由誰主導才能解決其資金的問題。呂春提出的以社區(qū)為中心“醫(yī)養(yǎng)結合”養(yǎng)老模式是將醫(yī)療、康復、養(yǎng)生等集為一體把老年人的健康醫(yī)療服務放在首位，將養(yǎng)老機構和醫(yī)院的功能相結合，把生活照料和康復關懷融為一體的養(yǎng)老模式。

二、服務供應鏈現(xiàn)狀

服務供應鏈的研究開始在國內(nèi)外學術界和企業(yè)界引起關注，并在旅游、港口、物流、金融等服務行業(yè)陸續(xù)展開。但由于服務供應鏈的研究在養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)還是一片“新大陸”，因此分析服務供應鏈的研究現(xiàn)狀對養(yǎng)老服務創(chuàng)新模式的發(fā)展具有積極的作用。服務供應鏈內(nèi)涵的研究上始于Akkermans在電信行業(yè)內(nèi)開展實例分析，論證牛鞭效應在服務供應鏈中的影響，并據(jù)此首次提出了服務供應鏈的概念。Ellram對服務供應鏈應具備的特征進行分析，并定義服務在從上游供應商流向終端消費者的環(huán)節(jié)中引起的一系列數(shù)據(jù)、流程、功能、效益及資金等管理的集合為服務供應鏈。此外，朱英對港口物流企業(yè)服務供應鏈服務能力及信息協(xié)調(diào)研究進行研究，搭建在有能力約束條件下不同協(xié)調(diào)模式下的利潤模型。鐘波蘭在總結航空物流服務供應鏈的實踐現(xiàn)狀與研究成果后，提出航空物流服務供應鏈的一體化模式及其基本整合手段。王曉立則指出在資源供給與需求不確定的情況下，物流服務集成商可以改變契約條件來控制服務運作中的購買風險。

三、養(yǎng)老服務供應鏈協(xié)調(diào)現(xiàn)狀

2011年，石永強等率先提出了養(yǎng)老服務供應鏈的概念，并構建了由提供商、集成商和老年客戶組成的三級供應鏈模型。之后，張智勇等對養(yǎng)老服務供應鏈中的供應商選擇、質(zhì)量優(yōu)化、績效評價、風險監(jiān)管等問題進行了研究，為養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)運作提供了理論基礎。桑秀麗等應用Stackellberg博弈理論研究了基于政府補貼的養(yǎng)老服務供應鏈資源分配問題，得出分散和決策情形下政府補貼養(yǎng)老機構的參考模型。Liu Jian等研究了基于集成商努力程度的提供商和集成商之間的博弈模型，分析了訂單數(shù)量和努力程度的協(xié)調(diào)優(yōu)勢，使服務供應鏈成員實現(xiàn)帕累托改進。Dong Won Cho等對服務供應鏈的績效評價問題進行了研究，并對酒店服務供應鏈進行實例分析。

四、個性化需求現(xiàn)狀

服務供應鏈中的服務需求具有個性化的特征。唐中君等基于個性化需求的特點，提出了個性化需求預測的原則，并對個性化需求預測原則與一般需求預測原則進行了對比。馬青對現(xiàn)代信息技術背景下的個性化旅游服務供應鏈進行特點分析，構建基于SOA的旅游服務推薦系統(tǒng)。張洋對網(wǎng)購消費者個性化需求進行定量描述，并構建決策樹搭建需求購買預測模型。Suziedelyte等研究了互聯(lián)網(wǎng)信息對醫(yī)療保健服務個性化需求的影響。Ni Yingzi等介紹了鋼鐵制造供應鏈中個性化信息服務的具體案例，研究了關鍵客戶的個性化推送模式，提出了基于工作流的信息服務系統(tǒng)。

五、未來展望

從文獻研究來看，國內(nèi)外學者在養(yǎng)老服務供應鏈的框架搭建已經(jīng)基本形成，供應鏈協(xié)調(diào)方面的研究分析框架已基本形成，但仍存在不足。（1）個性化需求的考慮不足，大部分的養(yǎng)老服務需求都被抽象化當作一個整體看待。今后可以開展對個性化養(yǎng)老服務需求的拆分和整合進行具體研究。（2）養(yǎng)老服務供應鏈的模型仍然只停留在兩級模型框架中，今后可以考慮包括多服務集成商、多服務提供商結構的多級養(yǎng)老服務供應鏈的協(xié)調(diào)研究問題。（3）養(yǎng)老服務供應鏈的協(xié)調(diào)大多集中在質(zhì)量協(xié)調(diào)領域，而供應鏈協(xié)調(diào)中的其他問題，如服務能力協(xié)調(diào)問題、合作激勵問題、信息共享問題、風險管理等眾多值得研究的地方。

（作者單位：華南理工大學經(jīng)濟與貿(mào)易學院）