淺析實體店實行七日無理由退換貨的必要性

蘇慧

為了印證網(wǎng)店和實體店退換貨方面的差別，筆者從某品牌折扣網(wǎng)購買了一件毛衣，過了倆天，以毛衣不合身為由從網(wǎng)站申請退貨，網(wǎng)站當即受理并安排快遞員上門取貨，不到倆個小時，筆者收到了退款。隨后，筆者又從當?shù)匾患覍嶓w店購買了一件類似毛衣，上午購買后，商品沒有拆封，下午筆者向店家申請退貨，商家認為商品質(zhì)量沒有問題拒絕退貨，經(jīng)過多次協(xié)商，商家勉強接受換成其他商品。筆者在商場中發(fā)現(xiàn)，有很多商家會多次提醒消費者檢查好質(zhì)量，店內(nèi)掛著：“商品一經(jīng)售出概不退換”字樣的牌子。

那么，實體店到底該不該實行七日無理由退換貨呢？筆者認為實體店應該實行七日無理由退換貨，下面從三個角度進行分析。

一、從監(jiān)管角度來說

筆者從鄂爾多斯市12315投訴舉報中心了解到，投訴舉報中心每月發(fā)布投訴熱點，雖然每月熱點都有新問題、新現(xiàn)象發(fā)生，但是商品投訴中家居用品和服裝類產(chǎn)品的投訴居高不下，消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和無理由退換方面。很多消費者反映網(wǎng)購商品可以無理由退換貨，但是在實體店很多商品即使質(zhì)量有問題，還是難以退貨，這無疑激發(fā)了很大的矛盾，成為投訴的集中區(qū)域，也是市場監(jiān)管方面的一個重要環(huán)節(jié)。

筆者又從鄂爾多斯市消費者協(xié)會了解到，《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;（四）交付的報紙、期刊。同時，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，細化了《消費者權益保護法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補充了以下三類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：①拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;②一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;③銷售時已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。由此可以看出，網(wǎng)購商品《消費者權益保護法》明確規(guī)定了“七日無理由退換貨”，并且也制定了相關的配套制度來確?？刹僮餍裕窃趯嶓w店購買商品退換貨卻沒有相關法律規(guī)定，實體店商品退換貨確實比網(wǎng)絡要難很多，如果商品確實存在質(zhì)量問題，消費者協(xié)會可以幫助進行調(diào)解退貨，市場監(jiān)管局也可以對銷售有質(zhì)量問題的經(jīng)營者進行處罰。但是，如果沒有質(zhì)量問題，那么，消費者就只能和經(jīng)營者進行協(xié)商解決，一般經(jīng)營者不會同意退貨，大部分商家選擇換成其他商品，而消費者則并不滿意。如果，實體店實行七日無理由退換貨，那么經(jīng)營者和消費者之間主要矛盾就會隨之解決，不論是市場監(jiān)管部門、投訴舉報中心還是消費者協(xié)會，都會節(jié)約大量行政成本，經(jīng)營者和消費者也會相應節(jié)約大量時間成本。

二、從消費角度來說

目前，很多消費者選擇從網(wǎng)絡渠道購買商品，隨著物流業(yè)務越來越發(fā)達，網(wǎng)購商品也能很快送到消費者手里，某些網(wǎng)站甚至第二天就能送達，而且送貨上門，如果出現(xiàn)退換貨，還可以安排快遞員上門取貨，消費者完全實現(xiàn)了坐在家里足不出戶進行購物。但是網(wǎng)購商品由于存在信息不對稱等問題，消費者對商品的了解僅僅通過商家描述和網(wǎng)絡圖片，有時候會有誤導。所以，筆者通過和身邊的人了解，很多人雖然會從網(wǎng)絡購買大量商品，但是退貨的比較多，真正成交的比較少。如果實體店實行七日無理由退換貨，那么，很多消費者表示會考慮從當?shù)貙嶓w店購買商品，實體店里面的商品質(zhì)量比較有保障，而且門店在當?shù)?，退換貨也方便進行。

三、從經(jīng)營者角度來說

現(xiàn)在很多消費者選擇去實體店里面進行試穿，然后從網(wǎng)絡官方旗艦店進行購買。現(xiàn)在是競爭經(jīng)濟時代，實體店和網(wǎng)購店也存在著競爭，現(xiàn)在實體行業(yè)的情況受到了電子商務的打擊，但是實體行業(yè)還是有發(fā)展的價值的。實體店相比虛擬網(wǎng)絡來說，能與顧客面對面，顧客可以有體驗感，消費者可以看到實實在在的商品，而且售后服務相對來說，也比網(wǎng)上要方便放心，如果實體店實行七日無理由退換貨，會極大地提升競爭力，也會有更多消費者選擇在當?shù)貙嶓w店進行消費。

目前，實體店實行七日無理由退換貨并沒有法律支撐，而且在現(xiàn)實購物過程中確實也存在很多情況不適用七日無理由退換貨制度，經(jīng)營者為了更好地服務消費者，提升自身競爭力，維護正常經(jīng)營，保護好企業(yè)利益，需要不斷摸索，不能一言以概之，完全不實行七日無理由退換貨制度目前來說太過片面，經(jīng)營者需要在經(jīng)營過程中不斷摸索，不斷試行，在保障經(jīng)營利益的同時，只有讓消費者滿意放心，才是最正確的經(jīng)營理念。