明星銷售員欺詐，要不要給他悔過(guò)的機(jī)會(huì)？

桑迪普·普利

某個(gè)周四的晚上，身為印度西部最大制藥營(yíng)銷公司Novacib 的CEO，斯丁哈特·卡普爾很少看Facebook。

他沒(méi)時(shí)間玩社交媒體。但現(xiàn)在他必須得登錄。

他搜索了醫(yī)生的名字——帕拉薩朗·斯里尼瓦桑，認(rèn)出了搜索結(jié)果里第一張照片。跟他猜想的一樣，兩人曾上過(guò)孟買同一所大學(xué)。

他看著老同學(xué)的首頁(yè)，忍不住痛苦地呻吟了一聲。照片上是帕拉薩朗出席最近一屆世界杯派對(duì)，也證實(shí)了Novacib Labs一位業(yè)績(jī)頂尖的銷售人員偽造了銷售報(bào)告。

現(xiàn)在他必須做個(gè)決定。

Novacib總部的驚人消息

Novacib每個(gè)員工都知道，斯丁哈特很討厭標(biāo)有紅色感嘆號(hào)的郵件。他看到郵箱里標(biāo)有紅色感嘆號(hào)，標(biāo)題上又寫著“緊急”時(shí)，胃都痙攣了下。郵件來(lái)自孟買辦事處，發(fā)件人是Novacib區(qū)域銷售經(jīng)理施拉德哈·皮萊。郵件的內(nèi)容倒是十分簡(jiǎn)短：

“可能出現(xiàn)違規(guī)行為，需要建議。”

斯丁哈特取消了接下來(lái)的會(huì)議，立刻回電。

“出什么事了?！笔├鹿唤悠痣娫捑吐?tīng)見(jiàn)斯丁哈特說(shuō)。

“我擔(dān)心銷售報(bào)告有問(wèn)題。”施拉德哈小心翼翼地說(shuō)。

“什么問(wèn)題？”

“看起來(lái)烏代可能偽造了一些客戶拜訪信息?！?/p>

“烏代？”斯丁哈特毫未掩飾自己的驚訝。烏代·馬達(dá)夫是Novacib最好的銷售員之一。他的業(yè)績(jī)經(jīng)常超過(guò)目標(biāo)10%到20%，過(guò)去五年里三次獲得公司的最高傭金獎(jiǎng)。他為人慷慨大方，經(jīng)常照顧新入職的銷售員，分享銷售策略，還把容易打交道的客戶讓給別人。

毫無(wú)疑問(wèn)，該公司具有雄心勃勃的目標(biāo)。銷售代表每天至少要拜訪10位醫(yī)生和4家零售藥店，根據(jù)目標(biāo)的潛力分配時(shí)間，其中50%時(shí)間給白金級(jí)客戶，30%給黃金級(jí)，20%給白銀級(jí)。區(qū)域銷售經(jīng)理與銷售代表密切合作，提供指導(dǎo)和支持，但烏代很少需要施拉德哈幫助。事實(shí)上，他還經(jīng)常指導(dǎo)資歷淺一些的同事。

“會(huì)不會(huì)弄錯(cuò)？”斯丁哈特問(wèn)道。

“有可能。但我知道你有多看重道德問(wèn)題，所以想立刻匯報(bào)。”

五年前，當(dāng)斯丁哈特掌舵Novacib Labs時(shí)，創(chuàng)始人也就是即將離任的CEO交給他一個(gè)任務(wù)：推動(dòng)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)40%，確保市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。每天都有新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，爭(zhēng)相利用印度醫(yī)藥行業(yè)爆炸性增長(zhǎng)的機(jī)遇。斯丁哈特深知，要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就要極其注重戰(zhàn)略。人人都說(shuō)他成功了。他任期內(nèi)公司負(fù)責(zé)的品牌從22個(gè)增長(zhǎng)到46個(gè)，從10個(gè)銷售區(qū)域擴(kuò)大到印度西部大部分地區(qū)。

他認(rèn)為，成功的原因在于Novacib對(duì)客戶和員工的新定位，即“堅(jiān)守道德準(zhǔn)則的藥品營(yíng)銷公司”。隨著越來(lái)越多人擔(dān)心公司賄賂客戶或夸大產(chǎn)品利益，該口號(hào)幫助Novacib脫穎而出。斯丁哈特和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)甚至把公司的口號(hào)從“人人皆可享受健康”改為“誠(chéng)信健康”。行為道德變成Novacib的一部分，鼓勵(lì)所有員工分享，尤其是在銷售電話中。對(duì)斯丁哈特來(lái)說(shuō)，口號(hào)不僅僅是為了營(yíng)銷。他一向以生活遵守原則而自豪。

施拉德哈認(rèn)為自己應(yīng)關(guān)心報(bào)告有無(wú)造假，這種監(jiān)督行為是絕對(duì)需要的。為了保護(hù)聲譽(yù)，Novacib對(duì)違反道德的行為采取零容忍政策。但解雇烏代真的更符合公司利益嗎，斯丁哈特不禁產(chǎn)生疑問(wèn)。畢竟烏代業(yè)績(jī)連連創(chuàng)新高，還帶著同事們提升了業(yè)績(jī)。

“斯丁哈特？”施拉德哈問(wèn)道。

“我還在?！彼f(shuō)。

“告訴我到底發(fā)生了什么?！?/p>

“感覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁?！?/p>

施拉德哈講述了昨天晚上的發(fā)現(xiàn)。

“昨晚我要離開辦公室時(shí)，”她開始說(shuō)，“收到烏代的短信說(shuō)孩子還病著，想讓妻子休息下。下周再補(bǔ)上客戶拜訪。我當(dāng)然挺同情他，也從他的立場(chǎng)考慮了下。孩子剛出生才幾個(gè)星期，他和妻子都沒(méi)怎么休息。他還在努力做業(yè)績(jī)，看起來(lái)也很疲憊。

“我決定留在辦公室完成報(bào)告，這樣如果他需要幫助，我可以幫忙。所以我瀏覽了他的拜訪記錄，有個(gè)日期引起了我注意：6月21日。那天阿根廷在世界杯上輸給了克羅地亞。

“我記得很清楚，因?yàn)槲以诰W(wǎng)上看了直播。我一般不太記得清日期，但那天實(shí)在令人沮喪，所以很難忘，不僅因?yàn)槲抑С值那蜿?duì)輸了，還因?yàn)槲矣H自看了直播。我家人像孟買大多數(shù)家庭一樣，專門請(qǐng)假一起看比賽。但我不想落下工作，所以一個(gè)人在辦公室里坐了一天?！?/p>

“比賽當(dāng)天早上我和烏代談過(guò)，他說(shuō)他也要看比賽。然而他的日常聯(lián)絡(luò)名單列了三位醫(yī)生，據(jù)說(shuō)那天下午要去拜訪。我給他發(fā)了條短信提醒，大概說(shuō)的是對(duì)不起，你的孩子生病還打擾你。能不能把6月18日那周的工作報(bào)告再發(fā)給我一遍？十分鐘后，他發(fā)給我同樣的信息，所以我又發(fā)了一條短信問(wèn)他：確定沒(méi)錯(cuò)么？他回復(fù)了豎起大拇指的表情?！?/p>

她停頓了一下?！袄^續(xù)說(shuō)。”斯丁哈特冷冷地說(shuō)道。

“我沒(méi)有跟蹤銷售人員行蹤的習(xí)慣，尤其是烏代的行蹤，烏代一直是優(yōu)秀員工。一般來(lái)說(shuō)我不會(huì)懷疑到他，但這次感覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁。我去Twitter上找到他的賬號(hào)，瀏覽6月21日發(fā)的推文。顯然當(dāng)天他在家里看了比賽。然后我找了一位烏代報(bào)告里提到的醫(yī)生。他也在看比賽，并沒(méi)有跟烏代見(jiàn)面。我心里開始有點(diǎn)發(fā)慌?！?/p>

斯丁哈特也有點(diǎn)慌了。信任對(duì)公司的使命至關(guān)重要，而烏代的行為有可能影響Novacib的文化和聲譽(yù)，還有可能在員工中滋生怨恨。斯丁哈特承認(rèn)，Novacib遇到不誠(chéng)實(shí)的銷售人員并不奇怪，但還是很難相信烏代會(huì)是第一個(gè)出問(wèn)題的人。同時(shí)，也不可否認(rèn)他對(duì)公司的成功做出過(guò)巨大的貢獻(xiàn)，找人替代他也十分困難。

斯丁哈特感到震驚和憤怒，心想烏代怎么會(huì)這樣做！

現(xiàn)在怎么辦？

第二天，斯丁哈特在辦公室見(jiàn)了Novacib人力資源總監(jiān)芭菲娜·巴特拉。他們打電話給施拉德哈，開了免提。

“這事不妙?！彼苟」叵乳_了口，“昨晚我查了報(bào)告列出的另一位醫(yī)生，那天下午烏代也不可能見(jiàn)到他?！?/p>

“施拉德哈向你匯報(bào)后，我們倆找烏代開了一次電話會(huì)議，”芭菲娜說(shuō)，“我們問(wèn)了他報(bào)告的情況，他說(shuō)見(jiàn)了列出的醫(yī)生，但不是在6月21日。他幾乎已經(jīng)承認(rèn)撒謊了。我認(rèn)為除了開除他沒(méi)別的選擇?！?/p>

“我不明白他遇到困難為什么不跟別人說(shuō)，”斯丁哈特說(shuō)，“同事遇到事他總是最熱心幫忙，有機(jī)會(huì)幫他大家都會(huì)很高興?！?/p>

“這一點(diǎn)也不像他做的事，”施拉德哈說(shuō)，“所以我強(qiáng)烈感覺(jué)應(yīng)該警告他一下，尤其考慮到他剛當(dāng)爸爸。畢竟，他跟列出來(lái)的人確實(shí)見(jiàn)了。這點(diǎn)不是編出來(lái)的。”

“但他改變了日期，以達(dá)到每日目標(biāo)，”芭菲娜反駁道，一邊身體傾向電話，“這是嚴(yán)重違規(guī)，如果只是略施懲戒，得考慮到造成的廣泛影響?！彼ь^看著斯丁哈特?！澳阏{(diào)整品牌之后招我進(jìn)公司，讓我協(xié)助建立遵守道德和誠(chéng)信的文化。如果現(xiàn)在我建議你遇到這種違規(guī)行為卻放他一馬，我就沒(méi)做好自己的工作。我很了解烏代對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，但公司的座右銘不是‘偶爾誠(chéng)信健康，必須堅(jiān)持做正確的事情。”“我同意，”斯丁哈特說(shuō)，“誠(chéng)信是公司向每位員工還有合作的每位客戶的承諾。如果員工知道公司對(duì)他們進(jìn)行道德培訓(xùn)之后卻容忍了違規(guī)行為，公司就成了偽君子。而且我們確實(shí)會(huì)變成偽君子。如果客戶或媒體得知此事，很可能會(huì)損害聲譽(yù)?！?/p>

“但是，如果我們解雇一位深受大家熱愛(ài)，家里剛生了孩子的同事，要如何面對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員呢？”施拉德哈問(wèn)道，“他業(yè)績(jī)那么好！想想公司收入可能遭受的損失。人們真會(huì)如此關(guān)心周報(bào)上與拜訪日期不符的三個(gè)名字嗎？其實(shí)拜訪對(duì)象又不跟他的薪酬掛鉤。”

“這是原則問(wèn)題，”芭菲娜反駁道，“我們?cè)趺粗肋@不是他第一次偽造報(bào)告呢？今后我們?cè)趺茨芾^續(xù)相信他呢？你打算每周都跟他的客戶確認(rèn)報(bào)告沒(méi)問(wèn)題嗎？”

電話里的施拉德哈沉默了。斯丁哈特閉了一會(huì)眼睛。他知道施拉德哈的話沒(méi)錯(cuò)，如果解雇烏代，公司會(huì)受到損失。他每年貢獻(xiàn)的收入超過(guò)25萬(wàn)美元，而且手握強(qiáng)大的客戶關(guān)系，如果Novacib解雇他，客戶也會(huì)流失。但斯丁哈特忍不住對(duì)烏代很失望。最后還是芭菲娜打破了沉默。“你一再?gòu)?qiáng)調(diào)過(guò)銷售規(guī)范?！彼f(shuō)。

“你堅(jiān)定地說(shuō)，寧愿銷售人員達(dá)不到業(yè)績(jī)目標(biāo)，也不允許偽造數(shù)字。如果你不采取行動(dòng)，信譽(yù)就會(huì)受損。我知道這很痛苦，但我想是時(shí)候采取行動(dòng)了。”

再給一次機(jī)會(huì)？

“非常感謝你送給孩子的禮物。有沒(méi)有收到我妻子寄的感謝信？”電話里烏代的聲音有些猶豫，閑聊也有點(diǎn)勉強(qiáng)的感覺(jué)。

周五下午，Novacib總部里斯丁哈特打這個(gè)電話時(shí)有些害怕，但在做決定之前他想跟烏代本人談?wù)劇?/p>

“收到信了。烏代，我不想弄得更尷尬，只想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這事的解釋。”

烏代把告訴施拉德哈的話又說(shuō)了一遍，只是在其他時(shí)間見(jiàn)了醫(yī)生。他不應(yīng)該在報(bào)告里作假。“我犯了個(gè)大錯(cuò)，很抱歉。孩子出生讓我壓力很大。我知道沒(méi)法完成目標(biāo)，只是不想讓人失望。”

斯丁哈特不喜歡聽(tīng)到烏代如此沮喪的聲音。但他還是有點(diǎn)遭到背叛的感覺(jué)。他提醒自己，烏代想找別的工作其實(shí)很容易，因?yàn)榫退愠吹羲?，Novacib也不會(huì)公開真實(shí)原因。不過(guò)是否公開原因，烏代都會(huì)遭受嚴(yán)重的打擊。“公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，而且道德政策非常明確，”斯丁哈特說(shuō)，“你遇到壓力時(shí)如果跟施拉德哈談?wù)劸秃昧??！?/p>

“我明白，如果你想拿我當(dāng)?shù)湫臀視?huì)理解。但請(qǐng)相信我，之前從未發(fā)生過(guò)，以后也不會(huì)再有。難道人不能有悔過(guò)自新的機(jī)會(huì)？”

斯丁哈特應(yīng)該開除烏代嗎？

專家建議1——法伊扎·休格爾（Faiza Hughell）

不幸的是，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)必須解雇造假員工。

在我領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)24年的經(jīng)驗(yàn)中，遇到過(guò)很多人為達(dá)到業(yè)績(jī)而造假。我不得不解雇行為不誠(chéng)實(shí)的人，即使是像烏代這樣的優(yōu)秀員工。

本次案例中，斯丁哈特和施拉德哈似乎陷入了同樣的陷阱，如果某人表現(xiàn)良好，就不會(huì)總是仔細(xì)盯著他。我告訴銷售經(jīng)理要“信任但核實(shí)”，意思是要仔細(xì)核查報(bào)告并調(diào)查異常情況。在我以前工作過(guò)的一家公司，曾經(jīng)炒掉一位銷售代表。他因?yàn)椤胺e極維護(hù)”客戶表現(xiàn)良好，他的通話記錄很穩(wěn)定，但我注意到他經(jīng)常休息。于是我去他的工位看看情況。他不在那，電話卻通著，我拿起電話才發(fā)現(xiàn)他打的是路邊救援電話，一直在等待接通，等了近兩個(gè)小時(shí)，這樣一來(lái)他的通話時(shí)間就變長(zhǎng)了。我立刻炒了他，即便這意味著失去優(yōu)秀員工。明目張膽的欺詐不可容忍。

斯丁哈特遇到的困境又因?yàn)闉醮募彝顩r有些復(fù)雜，但他做決定時(shí)不應(yīng)將家庭情況考慮進(jìn)去。我是個(gè)母親，很同情烏代，但CEO的工作是保護(hù)全公司。斯丁哈特不能讓情緒妨礙履行職責(zé)。話雖這么說(shuō)，我還是建議他采取溫和的手段，發(fā)出正式的書面警告，不是因?yàn)檫@樣對(duì)烏代最好，而是因?yàn)檫@樣對(duì)Novacib最好。他應(yīng)該考慮兩個(gè)關(guān)鍵因素。

首先，烏代的謊言沒(méi)有影響薪酬。如果他在虛假報(bào)告的基礎(chǔ)上賺取傭金或獎(jiǎng)金，就有必要終止勞動(dòng)合同。現(xiàn)在情況并非如此。第二，如果斯丁哈特解雇烏代，公司可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。烏代可以采取法律行動(dòng)，聲稱公司檢查他的社交媒體賬戶侵犯了隱私。如果解雇操作不當(dāng)導(dǎo)致訴訟，對(duì)公司品牌的負(fù)面影響會(huì)比烏代的違規(guī)更嚴(yán)重。

我目前在RingCentral的工作中，比較注重跟員工建立信任。他們知道有公司支持，我們也相信他們會(huì)為公司利益而努力。但我也會(huì)做核實(shí)工作。即使我職位很高，每周也會(huì)留出一個(gè)小時(shí)查看數(shù)字，如果有異常之處就會(huì)深入追查。

斯丁哈特和施拉德哈要從烏代事件中吸取教訓(xùn)。想信任別人，希望他們做正確的事，但僅僅是希望而已，不能當(dāng)成管理策略。

專家建議2——穆罕默德·伊薩克烏丁·庫(kù)雷什（Mohammed Isaquddin Kureshi）

烏代應(yīng)該獲得改過(guò)的機(jī)會(huì)。

斯丁哈特是不應(yīng)該容忍違規(guī)行為，但烏代已經(jīng)承認(rèn)了錯(cuò)誤，并且向來(lái)表現(xiàn)出色，我認(rèn)為有商量的余地?？梢試?yán)重警告，并且明確如果再出錯(cuò)，哪怕只是小錯(cuò)也會(huì)嚴(yán)懲不貸。

我的判斷來(lái)自馬哈研究實(shí)驗(yàn)室的經(jīng)驗(yàn)，有次一位員工故意在銷售報(bào)告中寫了虛假信息。當(dāng)時(shí)我對(duì)如何處理很糾結(jié)。他是最優(yōu)秀的員工之一，馬上要迎來(lái)第一個(gè)孩子。我知道解雇他會(huì)對(duì)個(gè)人生活造成極為嚴(yán)重的影響。

為了更好地判斷，我召集了七位區(qū)域經(jīng)理和兩位人力資源經(jīng)理開會(huì)。我提出假設(shè)然后問(wèn)他們的決定。

九個(gè)人中有四個(gè)人表示會(huì)解雇此人，但會(huì)提供三個(gè)月的遣散費(fèi)。理由是有必要證明公司嚴(yán)肅對(duì)待違規(guī)行為的態(tài)度。他們擔(dān)心，如果此人違規(guī)也能留下，將變成不好的榜樣，今后如果該銷售人員或其他人再有不道德行也很難處理。

其他五位經(jīng)理則更擔(dān)心高管流失對(duì)公司的影響。他們認(rèn)為，最好的做法是警告，并取消六個(gè)月的銷售獎(jiǎng)金。他們建議起草法律協(xié)議，明確聲明如果此人再出現(xiàn)犯規(guī)行為將被開除，并失去獎(jiǎng)金和退休福利。他們還想利用機(jī)會(huì)與此人簽署兩年期的雇傭合同，以免他加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司并帶走積累的客戶關(guān)系。

最后我同意了多數(shù)意見(jiàn)，給予懲罰和書面警告。如果換一種情況，我可能已經(jīng)解雇了這位員工，但這次我聽(tīng)從了內(nèi)心，也相信自己做了正確決定。他很感激獲得改過(guò)的機(jī)會(huì)，也很感激我們沒(méi)拿他當(dāng)負(fù)面典型。他向我保證將忠于馬哈研究實(shí)驗(yàn)室，也承諾回報(bào)在他生命中最關(guān)鍵時(shí)刻我們給他的信任。過(guò)去一年他的表現(xiàn)確實(shí)證明了決心，業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率達(dá)107%，比去年增長(zhǎng)19%。他一直排在前十名，我打算明年1月給他升職。

這個(gè)決定并不容易做，相信斯丁哈特也有同感。他應(yīng)該考慮跟公司其他管理人員協(xié)商一下，但不泄露有關(guān)細(xì)節(jié)。其他人可能會(huì)提出新建議。不過(guò)是本次還是以后的案例中，他再做決定都可以參考。

也許更重要的是，斯丁哈特應(yīng)該反思鼓勵(lì)遵守道德方面做得夠不夠。錄取信和員工手冊(cè)里有沒(méi)有加入職業(yè)道德聲明？能不能就銷售中遵守道德進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)？能否讓烏代負(fù)責(zé)相關(guān)工作？毫無(wú)疑問(wèn)，這次烏代辜負(fù)了信任，必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。但是，斯丁哈特在制定高道德標(biāo)準(zhǔn)和讓人遵守標(biāo)準(zhǔn)方面也應(yīng)有所改進(jìn)。