淺談互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計中用戶訪談的細節(jié)優(yōu)化

◆ 莊耘（陽光學院）

1.引言

在互聯(lián)網(wǎng)領域中，產(chǎn)品設計越來越強調用戶體驗設計。而用戶體驗設計中的用戶研究主要應用在兩個方面：一是對于新產(chǎn)品來說，用戶研究一般用來明確用戶需求點，幫助設計師選定產(chǎn)品的設計方向；二是對于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來說，用戶研究一般用于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，幫助設計師優(yōu)化產(chǎn)品體驗。它通常能夠揭示一個人或一組人是如何與產(chǎn)品和品牌作為一個整體進行互動的。如果該互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)布并需要繼續(xù)進行體驗完善，用戶研究可以向設計師展示最終用戶是如何使用產(chǎn)品的，以及展示用戶使用產(chǎn)品完成任務時所遇到的困難，揭示產(chǎn)品與用戶期望的匹配程度，和產(chǎn)品與用戶的工作流程或任務流程的匹配程度。如果該產(chǎn)品還未上市，用戶研究仍然可以幫助設計師確定產(chǎn)品的設計理念是否能夠從目標市場中獲益，而當前市面上產(chǎn)品的體驗缺失情況，以及新產(chǎn)品在哪里可以滿足真正的用戶需求，如何設計產(chǎn)品以讓它能夠在體驗上超越市面上的現(xiàn)有產(chǎn)品。

基本上，用戶研究是提供給設計師用來解決用戶實際問題最直觀的結論。如果不對用戶行為進行研究，就很難設計和構建真正有價值的功能，并遵循用戶的使用方式和思考過程。因此十分有必要對用戶訪談的細節(jié)做出優(yōu)化，以讓用戶研究能夠更好地獲取信息。

2.用戶觀察與測試中的細節(jié)優(yōu)化

就如同科學研究一樣，可用性研究旨在幫助設計師通過改進用戶界面來實現(xiàn)用戶對于產(chǎn)品的高效使用和對產(chǎn)品的認同。例如，如果產(chǎn)品已經(jīng)存在，而設計師的任務是構建產(chǎn)品的新功能，那么設計師可以對在當前狀態(tài)下使用產(chǎn)品的受試者進行初步研究。這項研究將有助于研究人員確定如何設計和實現(xiàn)初步功能，產(chǎn)品基于用戶研究數(shù)據(jù)而設計的功能，其界面的形式與操作方式將會有別于未進行用戶研究測試的功能。

在用戶研究中，情境觀察通常是最常見的研究方法，它包括招募用戶并在產(chǎn)品上與他們進行面對面訪談。訪談通常是觀察他們與產(chǎn)品交互并試圖完成任務時的行為。訪談可以設置在產(chǎn)品生命周期的任何一個節(jié)點上，無論是對于尚未發(fā)布的處于概念階段的產(chǎn)品，還是對已經(jīng)上市但未能完全滿足用戶需求的產(chǎn)品或網(wǎng)站的改良。有時可以不需有產(chǎn)品擺在最終用戶面前，但設計師需要了解用戶的行為、日常生活情境、使用時的挫折感等背景信息。在用戶訪談中，通過提出一系列的問題，以收集有關用戶群體的人口統(tǒng)計信息、預期行為以及圍繞設計師試圖簡化的工作流程或使用產(chǎn)品的挫折感，設計師可以了解人們通常的行為方式以及用戶解決問題時候的傾向性。

需要注意的一點是，這些類型的研究通常產(chǎn)生定性數(shù)據(jù)，而不是定量數(shù)據(jù)。也就是說，這些訪談產(chǎn)生的大部分信息都是關于用戶對某個事物的感覺或與之交互的，是他們對當前產(chǎn)品工作方式的想法，以及與產(chǎn)品相關的日常習慣和模式的信息。定性數(shù)據(jù)可以深入洞察用戶的思維以及他們的思維、行為和感受。這可能是很好的一般信息，但是要找到某種趨勢或試圖將這些洞察“量化”到數(shù)據(jù)點或數(shù)據(jù)中，還需要做更多的工作。

3.傾聽用戶意見的重要性

一個不去迎合終端用戶的產(chǎn)品是不能夠長久存活下去的，用戶研究可以幫助產(chǎn)品變得更直觀，同時使產(chǎn)品設計團隊變得更富有同理心。對于用戶體驗設計師而言，理解用戶為什么要做他們所做的事情，設身處地地為用戶著想，當用戶遇到不直觀的令人沮喪的任務時，能夠同理用戶的痛點，是非常重要的。

移情是用戶體驗設計師的一個重要特征，移情能力是設計師為用戶創(chuàng)造更好體驗的關鍵。面對面可用性會談有助于設計師與用戶建立共鳴。觀察用戶在試圖完成任務時的挫敗感，或傾聽用戶講述產(chǎn)品是如何伴隨他們的一天的故事，有助于設計師了解用戶在日常生活中經(jīng)歷了什么，以及他們的產(chǎn)品是如何被設計來減輕其中的一些挫敗感和培養(yǎng)用戶對產(chǎn)品的信任。

行為和態(tài)度可能在不同的用戶群中有所不同，因此保持對肢體語言、言語、反應等的準確記錄對于揭示潛在趨勢非常重要。在面對面研究會議期間觀察用戶可以發(fā)現(xiàn)開發(fā)團隊成員經(jīng)常忽略的關鍵細節(jié)，例如：a.產(chǎn)品不直觀或不遵循用戶通常希望采用的流程的區(qū)域；b.用戶日常生活中影響產(chǎn)品使用方式的常見行為、習慣或趨勢；c.用戶通常會羞于表達的需求。

簡言之，用戶訪談研究有助于設計師發(fā)現(xiàn)使產(chǎn)品更易于使用的領域和特性。

4.注意訪談用戶代表的選擇

在進行用戶研究時，一定要招募當前正在使用該類型產(chǎn)品、網(wǎng)站或應用的用戶。例如，如果測試一種新的語音助手軟件，將有助于招募過去使用過語音助手的用戶，或是真正需要這種產(chǎn)品的用戶，例如在行車過程中使用語音助手的用戶。

在招募用戶時，可以通過數(shù)據(jù)分析來縮小用戶研究的群體。設計師要明確本次用戶研究的目的，以便根據(jù)需要挑選合適的受訪者。隨著訪談的深入，受訪者挑選的重要性將變得更突出：試圖從用戶那里得出所有的結論并沒有多大意義，有些用戶可能對產(chǎn)品并不感興趣，而有些用戶的結論并沒有實際價值。因此把有限的時間精力集中在核心用戶身上是尤其重要的。

在招募用戶時，盡可能要包括方式、形態(tài)或形式的多樣性，無論是年齡、職業(yè)還是收入水平等。用戶招募應該避免陷入堅持特定的人群，這通常并不意味著你在招募時考慮到了產(chǎn)品，而是在考慮產(chǎn)品真正適合誰。因此即使是無意識的這樣，實際上也會對真正的最終用戶產(chǎn)生負面影響，因為設計師可能會排斥或忽視他可能能夠獲取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這可能會導致解決問題的過程更加繁瑣。

最后，進行用戶研究時，用戶應該在測試或研究環(huán)境中盡可能感到舒適。這能確保用戶們沒有任何壓力，以他們平時的習慣來進行操作。如果用戶通常是在家中使用該產(chǎn)品，那么最好能在用戶家中或在類似的環(huán)境中來進行研究。這部分的關鍵是要讓用戶的行為舉止和平時保持一致，通過盡可能的模仿自然環(huán)境，讓用戶能更接近自然行為，讓設計師能夠根據(jù)用戶行為做出更準確的假設。

5.創(chuàng)造利于用戶訪談的情境

建立用研討論對于獲得準確的結果非常重要。在用戶研究工作開始前，團隊會先決定：討論會的目標是什么？是在探索一個新功能的可用性，還是想看看用戶能否在網(wǎng)站上完成基本功能？一定要不偏不倚地設定目標，例如目標是“我想知道用戶是否能完成我網(wǎng)站上的基本任務”，而不是 “我想知道我的網(wǎng)站設計得多么好，多么漂亮”。

在目標設定后，應該開始編寫測試對象在會話期間可以完成的任務，以確保每項任務的措辭盡可能寬泛，嘗試中性語調書寫——不要向受試者透露答案，也不要引入帶有確認性的意見。像“告訴我你會怎么買一雙鞋”這樣的任務比“導航到主頁，然后進入女鞋區(qū)，找到你最喜歡的一雙鞋，然后購買它們”要好得多。一定要讓受試者知道，在做這些任務時應該大聲說出他們的真實想法。

撰寫訪談提綱也是其中很重要的部分。提綱要包括一些介紹性的語言，告訴他們你是誰，以及本次訪談是希望通過可用性會話完成什么目標。一定要讓受訪者知道，他們將要嘗試的任何任務都未必有正確或錯誤的答案，僅僅只是設計師在尋找他們對屏幕上的內容的觀察和反應。

盡量嘗試更具探索性的方法來了解你的用戶群體，要讓用戶在測試期間說出他們的想法，展示他們可能會如何完成某件任務，或者詳細地講述他們的習慣及具體挫折。這需要詢問開放性更強的問題，以此來通過用戶的回答獲取更多的信息。開放式問題可以諸如：“試著完成這項任務讓你感覺如何？”“告訴我你將如何完成下列任務，你對整個任務流程有什么看法？”“在你剛剛嘗試的任務中，你是怎么想的？”等等。

在面對面可用性測試期間，盡量把大部分的討論時間留給研究對象。當用戶試圖完成任務并描述他們的想法時，設計師可以觀察他們的神態(tài)動作等等內容。從使用者的肢體語言到他們的語調，通過這些反饋來感受用戶在使用產(chǎn)品過程中的心理反應。用戶會話應該讓測試對象處于最舒適的環(huán)境中，或者測試對象在使用真實產(chǎn)品時所處的環(huán)境中。這可以讓設計師很好地感受到用戶在使用過程中可能需要克服某些環(huán)境干擾因素。例如，用戶在嘈雜擁擠的咖啡館里用筆記本電腦在網(wǎng)上商城買鞋，可能會有別于在安靜的辦公隔間里上網(wǎng)買鞋的行為。

6.總結

通過對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計中用戶訪談的細節(jié)優(yōu)化的思考，我們可以從用戶觀察與測試、用戶意見的傾聽、訪談用戶代表的選擇、用戶訪談的情境構建幾個方面，闡明用戶訪談中的改進優(yōu)化的關鍵點，優(yōu)化用戶訪談細節(jié)，讓用戶研究能夠更好地獲取信息，使設計師能夠更好地理清思路，把控整體設計，使設計進程更有效率，改進設計流程，優(yōu)化設計環(huán)節(jié)，規(guī)避過程中的各種問題，使設計師可以為產(chǎn)品團隊帶來幫助并為用戶創(chuàng)造出色的體驗。