院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理分析

孫琳

【摘 要】院前急救是醫(yī)院組成的重要部分，其在搶救危重患者以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件方面起到了很大的作用。院前急救指揮調(diào)度是院前急救的首要工作，其質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者的就診速度以及生命安全，并關(guān)系到患者搶救以及治療的及時(shí)性。本文針對(duì)院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理進(jìn)行了分析，為醫(yī)院管理提供可參考資料。

【關(guān)鍵詞】院前急救；指揮調(diào)度；質(zhì)量管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）06--01

在醫(yī)療服務(wù)體系中，急診醫(yī)療服務(wù)是不可缺少的一部分，而院前急救則是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。在大多數(shù)醫(yī)院中院前急診主要表現(xiàn)形式為120急救，其主要作用為及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行救治，減少車(chē)輛的空返率，減少對(duì)院前資源的浪費(fèi)[1]。因此良好的院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量對(duì)患者來(lái)說(shuō)具有重要作用，本文針對(duì)影響院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，同時(shí)指出相應(yīng)的管理措施和防范措施，具體報(bào)道如下。

一、影響院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的相關(guān)因素

（一）調(diào)度部門(mén)員工的綜合素質(zhì)。調(diào)度部門(mén)隸屬于醫(yī)院內(nèi)的一個(gè)部門(mén)，部門(mén)工作人員存在一個(gè)明顯的問(wèn)題就是文化水平相對(duì)較低，并且綜合素質(zhì)較低，在工作中缺乏責(zé)任感，不能夠從患者的角度看待問(wèn)題和觀察問(wèn)題，對(duì)生命意識(shí)的重視度不夠[2]。工作人員對(duì)于急救措施的掌握程度不夠，針對(duì)常見(jiàn)的急救措施并不能進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)其處理急救的能力也較差，在事件的溝通能力也相對(duì)較差，不能在患者以及家屬需要時(shí)給予合理的建議。部分員工的心理素質(zhì)較差，在危急時(shí)刻不能保持清醒的思維和良好的應(yīng)變能力。

（二）呼救者因素。急救患者一般會(huì)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行呼救，但是呼救者的文化素質(zhì)、表達(dá)能力以及心理素質(zhì)不同，因此導(dǎo)致了報(bào)警質(zhì)量高低不同，調(diào)度員不能夠獲得有效的信息，因此不可能在短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)急救人員和急救設(shè)備[3]，也會(huì)因此延遲救治。呼救者還可能是路人或者是與當(dāng)事人不相干的人員，在現(xiàn)場(chǎng)匆忙報(bào)警后并不知曉具體位置，造成了急救資源的浪費(fèi)。還有一部分人員惡意撥打120進(jìn)行騷擾，這樣對(duì)急救資源造成了嚴(yán)重的浪費(fèi)，對(duì)于真正有需求的人造成了嚴(yán)重的影響。

（三）信息和通訊系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在一些偏僻的地點(diǎn)，其通訊信號(hào)較弱，或者是不穩(wěn)定，患者通話(huà)可能顯示為斷斷續(xù)續(xù)，影響了信息的有效傳達(dá)。

（四）工作流程。院前急救的工作流程為接警、派車(chē)、出車(chē)、返回，最后為完成。調(diào)度工作如果沒(méi)有嚴(yán)格按照工作流程操作，則可能出現(xiàn)應(yīng)急反應(yīng)執(zhí)行緩慢，延誤了患者就救治時(shí)間。

（五）相關(guān)單位因素。院前急救過(guò)程中比較復(fù)雜，在出警的過(guò)程中會(huì)遇到不可控制交通情況，甚至在接診患者時(shí)會(huì)出現(xiàn)糾紛，也可能出現(xiàn)電力中斷、通訊中斷等多種情況，直接影響急救的進(jìn)行。因此在院前急救的過(guò)程中需要相關(guān)部分的協(xié)助，協(xié)助調(diào)度完成工作。

（六）其他因素。隨著城市的發(fā)展，其行駛車(chē)輛也相對(duì)較多，如果患者位于比較擁堵的位置，或者是所在位置條件較差、當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言表達(dá)方式不一樣，都會(huì)對(duì)調(diào)度的工作造成影響。

二、提升院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量的方法

（一）提升調(diào)度部門(mén)員工的綜合素質(zhì)

院前急救工作具有一定的不可預(yù)見(jiàn)性，并且事件的發(fā)生存在一定的復(fù)雜性，需要工作人員具有及時(shí)應(yīng)對(duì)的能力。因此需要對(duì)調(diào)度部門(mén)的員工進(jìn)行綜合素質(zhì)的提升，在工作過(guò)程中也要保持良好的責(zé)任心以及職業(yè)道德 ，將患者的生命放在第一位，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。在工作中要做到認(rèn)真接聽(tīng)每一位患者的電話(huà)，為患者提供有效的幫助。

三、進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)度程序，提升質(zhì)量管理

（一）完善調(diào)度程序、優(yōu)化工作流程。高效、合理的調(diào)度流程是順利完成工作的第一步，其程序的合理性直接關(guān)系到調(diào)度的工作效率，總結(jié)日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，并根據(jù)發(fā)生率較高的問(wèn)題進(jìn)行改善，以進(jìn)一步提升其工作程序的合理性。

（二）實(shí)施崗位責(zé)任制。在調(diào)度部門(mén)中應(yīng)用的制度為首接負(fù)責(zé)制和組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制相結(jié)合形式的制度，也就是當(dāng)日值班的調(diào)度人員要對(duì)工作間接診的質(zhì)量負(fù)責(zé)，其不但要做好自身接警工作，還要處理好患者就診過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件或者特殊情況。在接診后要做好突發(fā)事件、重大事件的匯報(bào)，并做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。調(diào)度員要認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)接診的警情，降低調(diào)度差錯(cuò)事件的發(fā)生率，保證患者能夠順利就診。

（三）實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)管。在院內(nèi)成立質(zhì)量監(jiān)管小組，定期收集車(chē)內(nèi)錄音，根據(jù)錄音內(nèi)容觀察派車(chē)情況，并對(duì)派車(chē)情況進(jìn)行考核，根據(jù)工作人員的考核情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。每個(gè)月召開(kāi)會(huì)議，對(duì)本月出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行分析、講解，并給予相應(yīng)的解決方法。針對(duì)問(wèn)題中的人員因素可對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，提高調(diào)度員的工作質(zhì)量，保證調(diào)度的安全和質(zhì)量。

（四）保證調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性。急救中心的調(diào)度指揮是依靠多個(gè)信息系統(tǒng)來(lái)完成的，其中最主要的就是保證通信系統(tǒng)的穩(wěn)定，以保證患者與調(diào)度人員能夠溝通無(wú)障礙，減少由于通信聯(lián)絡(luò)不佳延誤院前急救的完成。針對(duì)于通信系統(tǒng)，需要尋找專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)線路進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證其在出現(xiàn)事故時(shí)能夠及時(shí)處理，保證設(shè)備的可用性。工作人員可依靠車(chē)載系統(tǒng)進(jìn)行定位，幫助調(diào)度人員做到就近派車(chē)，保證車(chē)量能夠及時(shí)到達(dá)，避免不合理車(chē)輛調(diào)度，造成急救等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

（五）加強(qiáng)相關(guān)單位的協(xié)作。在院前急救指揮工作中，可能需要消防、公安、交通以及電信等單位的協(xié)助，因?yàn)樵诩本裙ぷ鲌?zhí)行過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)火災(zāi)、交通事故或者是意外傷害等事件的發(fā)生，影響了急救工作的完成，因此在急救工作中需要取得相關(guān)部門(mén)的支持，才能順利完成。

四、小結(jié)

急救中心指揮調(diào)度崗位是一種重要的崗位，也是一個(gè)特殊的崗位，其關(guān)系到急救人員和患者之間的溝通，也關(guān)系到患者是否能夠得到及時(shí)救治，其工作責(zé)任大，任務(wù)多，因此需要調(diào)度工作人員具有優(yōu)良的工作素質(zhì)，并具有較好的責(zé)任意識(shí)，提高自身的綜合素質(zhì)，并將患者的生命安全放在第一位。認(rèn)真處理每一位患者的需求，協(xié)助患者完成就醫(yī)過(guò)程。通過(guò)對(duì)院前急救指揮調(diào)度的質(zhì)量管理分析，可進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。

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