移動支付用戶使用意愿影響因素探析

孔偉豐 滕菲 侯山林

【摘 要】近年來，人們的消費(fèi)和生活方式被移動支付的高速發(fā)展正在改變。它是支付方式的重大進(jìn)步之一。通過對移動支付用戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對移動支付用戶的使用意愿影響最大的是社會影響，其次就是預(yù)期成效、成本對移動支付的使用意愿、方便條件[1]。風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知對移動支付用戶的使用意愿也有很大影響，移動支付意愿對用戶行為有明顯的影響。從分析移動支付使用意愿出發(fā)，對移動支付的現(xiàn)狀進(jìn)行分析探究影響用戶接受移動支付的因素；針對這些影響因素，分析目前移動支付所面臨的問題進(jìn)一步闡述如何推廣使用移動支付，使移動支付健康發(fā)展[2]。

【關(guān)鍵詞】移動支付；用戶；使用意愿；影響因素

一、移動支付概述

“移動支付”這一新生名詞往往使人們最先想到支付寶、微信等APP。他們的服務(wù)大致包括轉(zhuǎn)賬、收付款等。移動支付是電子支付方式，因此具有電子支付的特點(diǎn)。由于它是與移動通信技術(shù)、射頻技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，又具有自身的特點(diǎn)。

可攜帶性：攜帶攜帶，消除距離和地理限制。應(yīng)用先進(jìn)移動通信技術(shù)的移動性，可以隨時隨地滿足用戶的需求。[3]

及時性：不受時間和地點(diǎn)的限制，更及時獲取信息，用戶能夠隨時查詢、轉(zhuǎn)帳消費(fèi)。

定制：基于先進(jìn)的移動通信技術(shù)和簡單的手機(jī)操作界面，用戶可以自定義消費(fèi)方式和個性化服務(wù)，使賬戶交易更容易，更便當(dāng)。

分析移動支付特點(diǎn)后我們可以發(fā)現(xiàn)：首先，移動支付是共享經(jīng)濟(jì)模式下的典型。一些企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)，充分且合理地利用智能手機(jī)進(jìn)行日常的支付，彌補(bǔ)傳統(tǒng)支付方式缺乏便利性的短板，是對智能手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的更加合理有效的運(yùn)用，便利了人們的生活。

二、移動支付的現(xiàn)狀分析

移動支付的數(shù)據(jù)分析2017年1月4日，支付寶螞蟻金服發(fā)布了2016年中國國家法案。該法案從多方面解釋了國民經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，反映了過去一年中國消費(fèi)的變化趨勢、主要消費(fèi)年齡的下降和消費(fèi)模式的多樣化。賬單顯示，2016年，有4.5億實(shí)名用戶在使用支付寶，移動端上發(fā)生了71%的支付，在線公共服務(wù)被超過10億人使用；”80后、90后已成為中國經(jīng)濟(jì)的主流力量，并將影響未來十年的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；同時，與十年前比較，4.5億中國消費(fèi)者開始采取一種完全不同的生活方式。[4]

三、影響用戶使用意愿因素分析

1、群體效應(yīng)

群體效應(yīng)是關(guān)乎使用移動支付業(yè)務(wù)用戶數(shù)量的影響因素之一[5]，積極的群體效應(yīng)能夠激起更多的人主動使用移動支付。同理，移動支付活動中出現(xiàn)的消極、負(fù)面事件，一樣會給移動支付用戶帶來不利影響，甚至退出使用。

2、個體自身潛質(zhì)

（1）個體的創(chuàng)新性越強(qiáng)，用戶使用移動支付意愿就越強(qiáng)[6]。這樣的人群會首先成為移動支付的用戶。與此同時，創(chuàng)新性不強(qiáng)的消費(fèi)者，一般思想守舊，對新事物抵觸性強(qiáng)，新事物被接受的也慢些。通常，年輕人思想活躍，容易接受新生事物，所以年輕人多為移動支付的早期使用者。中老年用戶往往接受新事物比較慢，往往是社會已經(jīng)形成較明顯趨勢后，才會跟進(jìn)。

（2）個體的風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力越強(qiáng)，越能夠接受使用移動支付業(yè)務(wù)。與傳統(tǒng)的支付比較，移動支付帶給用戶的主觀感知風(fēng)險(xiǎn)要高；但同時，移動支付給用戶帶來的便捷也是傳統(tǒng)支付方式相比之下無法比擬的。一般情況下，用戶會在主觀感知的風(fēng)險(xiǎn)和便利性之間做出選擇。個體風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力越高，越能主動略過這些主觀認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，最終成為移動支付的用戶。

3、用戶體驗(yàn)

從根本上來說，移動支付是一種無形的服務(wù)，與傳統(tǒng)支付的模式不同，移動支付的優(yōu)越性表現(xiàn)為如下幾個方面：

（1）便利性。毫無疑問，隨著移動支付的發(fā)展，與傳統(tǒng)的支付方式相比，移動支付的便利性已經(jīng)達(dá)到了無可比及的水平。移動支付服務(wù)仍舊存在一些問題需改進(jìn)：例如移動支付的運(yùn)營商為了減少運(yùn)營成本，其客服往往人手不足，用戶長時間撥打客服電話不能獲得服務(wù)的情況；其次，移動支付受限于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)故障往往造成系統(tǒng)的癱瘓，這種情況并非偶發(fā)事件，需要引起移動支付運(yùn)營商的高度重視。

（2）安全性。安全性是是否選擇移動支付的決定因素[7]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，拒絕使用移動支付的主要原因就在于用戶對于其安全性存在顧慮，尤其是在當(dāng)前個人隱私泄露事件頻發(fā)、電信詐騙案件高發(fā)不下的社會大背景下，無論出現(xiàn)何種的安全性問題，都將極大地影響用戶體驗(yàn)，最終導(dǎo)致客戶流失。從根本上溯源，安全性問題的產(chǎn)生還在于運(yùn)營商自身的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

四、總結(jié)

采取必要措施，應(yīng)對安全問題，移動支付在極大方便用戶的同時，也成為了犯罪分子嚴(yán)重的一塊肥肉。除了移動支付的使用者需要提高警惕、加強(qiáng)自身防范，提高安全意識，運(yùn)營商也應(yīng)取有效措施，盡可能減少安全問題的發(fā)生。運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)安全檢測，避免安全漏洞的出現(xiàn)。移動支付APP上線前，政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)委托權(quán)威機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品進(jìn)行安全等級鑒定，將能夠有效減少由于產(chǎn)品缺陷而帶來的各類問題。上文提到群體效應(yīng)是移動支付被接受的重要因素，移動支付服務(wù)商可以為此加大移動支付的宣傳力度?？梢圆捎萌缦碌姆绞剑海?）增加廣告宣傳的范圍，拓寬廣告投放的渠道，傳統(tǒng)媒體和新興媒體多渠道投放，電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等渠道要根據(jù)各自媒體的特征制作不同的廣告內(nèi)容及形式，達(dá)到良好的效果。（2）在宣傳過程中，要注意表現(xiàn)自己的企業(yè)形象，在用戶中形成良好的口碑。

綜上所述，正如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了人類生活，移動支付也是由其進(jìn)化出的另一場革命。雖然移動支付在發(fā)展中面臨許多問題，在被使用過程中也還有很多人對其存在顧慮，但是其未來的發(fā)展必將勢不可擋。移動支付運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)根據(jù)這個發(fā)展的大趨勢，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量促進(jìn)移動支付長久健康發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]蘭君瑤. 影響年輕用戶接受和使用移動支付的因素分析[D].華中師范大學(xué)，2012.

[2]左曉琳.移動應(yīng)用商店用戶持續(xù)使用意愿影響因素分析[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，29（01）：33-37.

[3] 理由.移動互聯(lián)的N種支付方式[J].IT經(jīng)理世界，2012（22）：17.

[4]支付寶.2016年中國人支付賬單[DB/OL].http：//www.199it. com/archives/553675.html，2017（01）.

[5] 田希穎. 我國移動支付安全模式研究[D].華中科技大學(xué)，2015.

[6] 劉家樂. 消費(fèi)者移動支付使用意愿影響因素及其作用機(jī)制研究[D].北京郵電大學(xué)，2011.

[7]李婧. 消費(fèi)者移動支付感知風(fēng)險(xiǎn)影響因素研究[D].湖北大學(xué)，2013.