銷售人員應(yīng)具備的溝通技巧

摘 要：為了促進銷售目標(biāo)提升，企業(yè)中的銷售人員必須很好地掌握與客戶有效溝通的技能。客戶的需求是不斷發(fā)展的，客戶的具體情況是千差萬別的，客戶的性格特點各不相同，溝通的關(guān)鍵點也就不一樣。在溝通過程中，銷售人員必須有非常強的應(yīng)變能力，靈活有效地發(fā)揮溝通的作用。

關(guān)鍵詞：銷售;溝通;客戶

銷售人員售賣的是各種貨品，平時打交道的卻是各類客戶。貨品是公司的，銷售任務(wù)是銷售人員的，貨款卻掌握在客戶的手中。要想成功地賣出貨品，收回貨款，就必須贏得客戶的同意。這就離不開與客戶的良好、高效溝通了。只有當(dāng)客戶覺得購買這件產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來超出物品或服務(wù)價格的價值了，他才會愿意交錢。所以，銷售人員所要做的主要工作，就是在與客戶的溝通過程中，能夠通過各種信息的傳遞，讓客戶確信，這件商品或服務(wù)的價值大于所標(biāo)示的價格。

具體來講，銷售人員應(yīng)該掌握的溝通技巧包括：

一、將良好的個人形象與產(chǎn)品形象相結(jié)合

客戶在了解產(chǎn)品之前，首先看到的是銷售人員這個人。所以銷售人員必須非常注重自己的外在形象。穿著要符合社會主流的審美價值觀，比如男士要遵從三色原則，女士要化淡妝。不能穿太休閑或運動的服裝去進行正式的商務(wù)會面。只有當(dāng)客戶信任、認(rèn)可、認(rèn)同了銷售人員，接下來才有可能接受銷售人員推介的產(chǎn)品或服務(wù)。

二、創(chuàng)造無阻礙的溝通氛圍

溝通要想成功、有效，必須有合適的話題，有合適的氛圍，有合適的方式。在這些方面，銷售人員都應(yīng)該用心經(jīng)營。要通過各種方式，觀察、了解、判斷客戶，比如從對方的言談、舉止、穿著、神態(tài)、步伐，判斷其興趣點、購買能力、內(nèi)心的渴望與恐懼，把握其心理發(fā)展的路徑，然后試探并尋找合適的溝通主題。如果對方提起某個話題神采飛揚、滔滔不絕，就說明這很可能是他的興趣點。溝通的氛圍則應(yīng)該是讓人放松的、有安全感和信任感的，舒適的，讓人來了就不想走，愿意多停留的，是符合其生活趣味和偏好的。在這樣的情況下，溝通的方式也應(yīng)該是與主題和氛圍相匹配的。

三、了解客戶心理

（一）了解客戶的購買目的

客戶內(nèi)心深處的真實需求是需要我們銷售人員著重去探究的，這些需求隱藏在產(chǎn)品或服務(wù)的使用價值背后，反映了客戶購買行為背后的內(nèi)在動機。當(dāng)需求有了明確具體的指向物時，就體現(xiàn)為欲望。欲望反映了人們自身對于某種需要的缺乏狀態(tài)。這種缺乏感使人們內(nèi)心產(chǎn)生了動力，去尋求滿足，從而產(chǎn)生了購物的沖動。銷售人員必須通過溝通活動，準(zhǔn)確地識別和把握客戶內(nèi)心的微妙變化。

（二）了解客戶的購買期望

客戶基于自身的需求，對產(chǎn)品或服務(wù)會產(chǎn)生一定的期望。如果他看到的產(chǎn)品或服務(wù)是差強人意的，他就會貨比三家，繼續(xù)尋找中意的廠家。所以我們銷售人員為了盡快達成交易，就有必要給客戶傳遞信息，讓他感到機會難得，機會不容錯過，讓他覺得眼下的產(chǎn)品或服務(wù)是超過了他的期望的。

四、傾聽技巧

（一）準(zhǔn)確理解客戶表達的內(nèi)容

不同的客戶表達能力不同，表達習(xí)慣不一樣，表達的內(nèi)容豐富多樣，而且陳述速度會大大慢于銷售人員傾聽并接收信息的速度，所以銷售人員需要集中注意力，辨別客戶表達的主要觀點和無意中透露出的有價值信息。

（二）及時適當(dāng)?shù)貙蛻暨M行回應(yīng)

如果客戶在表述過程中，接收到了銷售人員恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)信息，他就會覺得自己受到了重視，從而在心理上產(chǎn)生愉悅和滿足的感覺，仿佛找到了知音，就會透露更多的信息，并為交易行為的達成營造良好的氛圍。

（三）掌握交流的主動權(quán)

在溝通過程中，聽比說更重要。最成功的銷售人員，不是自己說了有很多，而是能讓客戶說很多。銷售人員需要通過適當(dāng)?shù)奶釂柡鸵龑?dǎo)，掌握交流的主動權(quán)，從客戶口中得到所需要的信息，這遠比自己講個不停更有價值。

五、語言表達技巧

（一）聲音動聽，內(nèi)容易懂

好的口頭語言表達，應(yīng)該是聲音悅耳動聽的，音量大小合適，語速適中，抑揚頓挫，跌宕起伏，生動幽默，富有感染力。內(nèi)容要有吸引力，形象生動，并且隨著社會的發(fā)展進步不斷更新，不能總是老調(diào)重彈。口頭語言表達的吸引力是銷售人員需要反復(fù)練習(xí)的基本功。

（二）說話得體有修養(yǎng)

通過與客戶的溝通，要能體現(xiàn)出銷售人員的風(fēng)度和修養(yǎng)，學(xué)識和教養(yǎng)，禮貌和品德，要讓客戶覺得銷售人員是一個有價值的人，是值得交往的人，是值得信任的人，是靠譜的人，隨后的溝通活動才會容易開展。

（三）恰如其分的認(rèn)可

對他人的贊美和肯定，能給人帶來幸福感和滿足感。作為銷售人員，為了達成理想的溝通效果，就必須具有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點并及時的表達出來。

六、肢體語言

（一）微笑是最常用的表情

在與客戶的溝通過程中，銷售人員的微笑，可以給客戶傳遞熱情、信任和信心，并使客戶感受到尊重和重視，為溝通行為營造良好的氛圍，激發(fā)起客戶更多的正向回應(yīng)。

（二）合理的肢體動作

肢體動作往往是在不經(jīng)意間出現(xiàn)的，當(dāng)事人自己可能都沒意識到。但是敏感的溝通對象會很容易地捕捉到肢體動作所傳遞出的信息，并產(chǎn)生自己的判斷。肢體動作被認(rèn)為會比語言傳遞更多、更真實的信息。

（三）親自為客戶示范

銷售人員如果在條件具備時，現(xiàn)場演示產(chǎn)品的使用方法和性能特點，就能使客戶在極短的時間內(nèi)，獲得對于產(chǎn)品的豐富、真實的感性信息，快速獲取客戶對銷售人員的好感，并激發(fā)客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的興趣，為隨后對客戶提供更好地服務(wù)打下很好的基礎(chǔ)。

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作者簡介：

田宛毅（1977.1-），男，講師，碩士，主要研究方向：管理心理學(xué)、管理哲學(xué)、教育心理學(xué)。