淺析酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

孫曉亮

【摘要】酒店行業(yè)隨著國(guó)民的物質(zhì)條件越來(lái)越好，旅游消費(fèi)的能力越來(lái)越強(qiáng)近年來(lái)不斷的蓬勃發(fā)展。隨著入住酒店的消費(fèi)人群越來(lái)越多，酒店作為服務(wù)要求很高的行業(yè)，近年來(lái)也暴露出許多酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的很多問(wèn)題，這些問(wèn)題直接導(dǎo)致了客戶(hù)入住服務(wù)的質(zhì)量，也關(guān)系到酒店是否能長(zhǎng)期發(fā)展的根本。酒店的經(jīng)營(yíng)管理和傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有想通之處也有自己的獨(dú)特之處。只有找出酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的種種問(wèn)題，加以改進(jìn)和解決，才能使得酒店的服務(wù)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。酒店才能健康長(zhǎng)久的發(fā)展。所以本文就現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單分析。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 主要問(wèn)題 解決建議

酒店行業(yè)在我國(guó)是隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游消費(fèi)的快速增長(zhǎng)近年來(lái)迅速發(fā)展的行業(yè)?？梢哉f(shuō)現(xiàn)代酒店管理是一個(gè)新興的管理科學(xué)，我們不僅要結(jié)合本國(guó)消費(fèi)人群的特點(diǎn)進(jìn)行本土化的服務(wù)，也要學(xué)習(xí)國(guó)外已經(jīng)成熟、先進(jìn)和規(guī)范的酒店管理模式。兩者相結(jié)合才能更好的為消費(fèi)者提供規(guī)范而又舒心的服務(wù)。下面我們就這幾點(diǎn)來(lái)分析一下現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中所存在的幾個(gè)主要問(wèn)題。

一、服務(wù)人群定位模糊。酒店管理沒(méi)有自身特色

酒店的經(jīng)營(yíng)管理要想做好，首先就要把自己的酒店定位做好?，F(xiàn)階段，我國(guó)的大部分中低端酒店都墨守成規(guī)，認(rèn)為酒店就是簡(jiǎn)單的住宿?；蛘呔频昃褪欠?wù)于外來(lái)旅游人群的住宿場(chǎng)所。并沒(méi)有打造自己的酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的特色。那么這樣千篇一律的酒店管理和服務(wù)模式很難給消費(fèi)者留下良好的印象，更重要的是，這樣沒(méi)有自身規(guī)范和特色的經(jīng)營(yíng)管理模式很難在日益壯大的酒店行業(yè)市場(chǎng)中和日益激烈的酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中吸引到消費(fèi)者，長(zhǎng)久下去對(duì)于酒店品牌和經(jīng)營(yíng)都是一個(gè)嚴(yán)重的危害。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在很多高端的酒店已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到并且加以改善，他們學(xué)習(xí)外國(guó)成熟的酒店管理知識(shí)，結(jié)合自身實(shí)際和國(guó)內(nèi)消費(fèi)者習(xí)慣，打造具有自身特色和標(biāo)準(zhǔn)的酒店品牌。讓自己的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)有很高的辨識(shí)度，這樣的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展是有很好的幫助的。中小酒店也要及時(shí)認(rèn)識(shí)到這個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的嚴(yán)重問(wèn)題并且開(kāi)始改進(jìn)。

二、服務(wù)管理規(guī)范不科學(xué)，執(zhí)行不嚴(yán)格

酒店的經(jīng)營(yíng)管理其實(shí)一直都是一門(mén)科學(xué)，在國(guó)內(nèi)外都有很多這方面的著作和研究。近年來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展迅猛，連鎖酒店遍地開(kāi)花。但是很多消費(fèi)者的滿意度卻并不那么令人滿意。這個(gè)問(wèn)題說(shuō)到底還是酒店在經(jīng)營(yíng)管理中缺乏一套完善且好執(zhí)行的服務(wù)管理規(guī)范。很多酒店甚至直接把國(guó)外的一些知名酒店的日常操作規(guī)范直接照搬過(guò)來(lái)拿給自己的酒店員工使用執(zhí)行。這樣簡(jiǎn)單粗暴的方法自然會(huì)讓酒店在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)酒店員工在日常服務(wù)中和不合理的操作規(guī)范準(zhǔn)則相沖突，最后導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能保證，員工的服務(wù)積極性也會(huì)遭到消磨。其實(shí)科學(xué)的管理規(guī)范不是簡(jiǎn)單的照搬也不能簡(jiǎn)單隨意的制定，要找專(zhuān)業(yè)人士來(lái)調(diào)研并且管理層開(kāi)會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)后進(jìn)行制定。管理規(guī)范不僅僅要統(tǒng)一規(guī)范，也要柔性管理，更要主要消費(fèi)者的個(gè)性化需求。這是一個(gè)非常復(fù)雜又龐大的管理科學(xué)。所以酒店在經(jīng)營(yíng)管理中一定要認(rèn)真科學(xué)的制定經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的規(guī)范。員工的日常服務(wù)操作流程和服務(wù)內(nèi)容要做要有章可循，統(tǒng)一規(guī)范。日常的前臺(tái)服務(wù)，客房服務(wù)，餐廳服務(wù)都要做到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于員工的各種日常管理和薪資福利都要做到柔性管理，激勵(lì)管理。充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情。

三、酒店服務(wù)人員缺乏培訓(xùn)。沒(méi)有良好的意識(shí)和素質(zhì)

酒店的經(jīng)營(yíng)管理的核心還是酒店的服務(wù)人員，制度的制定和定位的明確都是宏觀層面的，具體的執(zhí)行和服務(wù)的細(xì)化都是酒店的員工來(lái)進(jìn)行執(zhí)行的。與消費(fèi)者直接接觸并能影響消費(fèi)者評(píng)價(jià)的也是酒店的服務(wù)人員。所以酒店在經(jīng)營(yíng)管理中一定要注重酒店員工的素質(zhì)，定期進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)?，F(xiàn)階段，很多的酒店服務(wù)人員并不能做到良好的服務(wù)意識(shí)和耐心的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然這和我們國(guó)人根深蒂固的傳統(tǒng)觀念有關(guān)，大部分人還是認(rèn)為服務(wù)行業(yè)低人一等。這些傳統(tǒng)的觀念深深地束縛著酒店從業(yè)人員。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在我們的國(guó)民素質(zhì)也在不斷提高。越來(lái)越多的消費(fèi)者都能很有禮貌，很平等的去對(duì)待服務(wù)人員，提出正當(dāng)?shù)脑V求。那么我們的酒店從業(yè)人員自然也不能存在傲慢甚至愛(ài)答不理的低素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)了這些問(wèn)題就說(shuō)明酒店在經(jīng)營(yíng)管理中并沒(méi)有給員工提供應(yīng)有的培訓(xùn)以提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工素質(zhì)，長(zhǎng)期下去會(huì)對(duì)酒店的形象和發(fā)展帶來(lái)不好的影響。而酒店對(duì)于員工進(jìn)行定期的職業(yè)培訓(xùn)和排遣學(xué)習(xí)都會(huì)提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。這對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展是有很大幫助的。

四、總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，很多酒店都開(kāi)始重視自己在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的失誤和問(wèn)題。本文從酒店的定位和酒店的規(guī)范制度制定和酒店的員工素質(zhì)和員工培訓(xùn)三個(gè)方面人手分析了酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題?？梢钥吹玫剑F(xiàn)在大部分的酒店在這三個(gè)方面都存在很大的問(wèn)題。在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，大量的酒店拔地而起。但人住的消費(fèi)者感受到的是千篇一律的服務(wù)和酒店環(huán)境。酒店沒(méi)有自身的定位，沒(méi)有在經(jīng)營(yíng)管理中制定擁有自身特色的服務(wù)，就不能吸引住消費(fèi)者入住。大部分的酒店甚至都沒(méi)有自己的服務(wù)規(guī)范規(guī)章制度，僅僅依靠酒店員工自己的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)素質(zhì)去直接面對(duì)消費(fèi)者。不得不說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是現(xiàn)在大部分酒店的通病和急需解決的大問(wèn)題。最后一個(gè)關(guān)于酒店員工的培訓(xùn)和排遣學(xué)習(xí)問(wèn)題，我們現(xiàn)在只在一些中高端酒店中能看到。這個(gè)問(wèn)題直接關(guān)系到酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，是酒店競(jìng)爭(zhēng)的最前端陣地。所以酒店在經(jīng)營(yíng)管理中一定要重視這個(gè)問(wèn)題。定期的邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)自己酒店的員工進(jìn)行職業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，還有對(duì)于管理人員進(jìn)行派遣學(xué)習(xí)，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。雖然我們國(guó)家現(xiàn)在的很多酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在這么多問(wèn)題，但可以相信的是，隨著大批高素質(zhì)人群的涌入和國(guó)外成熟的酒店管理規(guī)范的學(xué)習(xí)，我們的酒店服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理一定會(huì)越來(lái)越好的。