中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新淺析

王志玲

【摘要】隨著金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中小商業(yè)銀行的市場(chǎng)占有率、滿足客戶需求等面臨威脅，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是其必然選擇。從中小商業(yè)銀行面臨的實(shí)際情況看，其服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該以下幾個(gè)方面入手，改變經(jīng)營(yíng)理念，制定個(gè)性化、差異化策略，提高員工素質(zhì)，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，改善金融服務(wù)創(chuàng)新外部環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】中小商業(yè)銀行 服務(wù)創(chuàng)新

引言

我國(guó)中小商業(yè)銀行是指全國(guó)性商業(yè)銀行、地區(qū)股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行，不包括工、農(nóng)、中、建、交行五大商業(yè)銀行。作為我國(guó)金融體系的重要組成部分，中小商業(yè)銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起重要作用。服務(wù)創(chuàng)新是中小商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它對(duì)推動(dòng)銀行穩(wěn)健發(fā)展和獲取利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。

一、中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1、提高市場(chǎng)占有率的需要

中小商業(yè)銀行市場(chǎng)占有率的提高與其服務(wù)創(chuàng)新水平密切相關(guān)。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2016年五家大型商業(yè)銀行的資產(chǎn)總額和負(fù)債總額接近全國(guó)銀行資產(chǎn)和負(fù)債總額的三分之一，大型商業(yè)銀行占據(jù)壟斷地位，而中小商業(yè)銀行則位于劣勢(shì)。大型銀行及外資銀行憑借高端的服務(wù)模式，使得中小商業(yè)銀行在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為結(jié)算交易的低端業(yè)務(wù)場(chǎng)所，市場(chǎng)份額提升面臨困難，只有提高產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新能力，中小商業(yè)銀行才能吸引客戶并提高市場(chǎng)份額。

2、順應(yīng)客戶需求變化的需要

隨著客戶群體知識(shí)水平和識(shí)別能力的提高，消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越多樣化，從過去對(duì)收入和成本的簡(jiǎn)單考慮，發(fā)展到如今對(duì)價(jià)格、收入、時(shí)間和服務(wù)等多方面的要求，傳統(tǒng)、低水平的服務(wù)已經(jīng)不能達(dá)到消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)。因此，中小商業(yè)銀行為了滿足客戶日趨多樣的消費(fèi)需求，必須更加注重個(gè)人金融服務(wù)的發(fā)展，繼續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以擁有更大的客戶群體。

3、中小商業(yè)銀行進(jìn)行資產(chǎn)保值的需要

隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程步伐的加快，我國(guó)中小商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極預(yù)測(cè)利率變化趨勢(shì)，根據(jù)趨勢(shì)及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有金融產(chǎn)品，設(shè)計(jì)和開發(fā)新的金融產(chǎn)品組合，密切關(guān)注利率敏感資產(chǎn)及負(fù)債，通過深入開發(fā)金融工具來實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值和避險(xiǎn)。

4、減輕互聯(lián)網(wǎng)沖擊的需要

中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年末，通過互聯(lián)網(wǎng)手段支付的使用數(shù)量達(dá)到4.69億，較2015年末增長(zhǎng)了五干多萬人，為14%。使用網(wǎng)上支付的比例從60.5%上升到64.9%。其中，移動(dòng)支付.用戶規(guī)模達(dá)到4 69億，達(dá)到31.2%的增長(zhǎng)率。新興的互聯(lián)網(wǎng)金融P2P、在線支付、阿里金融等逐漸進(jìn)入支付結(jié)算、金融融資、理財(cái)業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，中小商業(yè)銀行大量的消費(fèi)群體和金融資源被搶奪，其未來的發(fā)展深受影響。

二、中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難

1、創(chuàng)新成本較高

中小商業(yè)銀行在服務(wù)創(chuàng)新時(shí)面臨一定數(shù)額的研發(fā)費(fèi)用的支出，較高的創(chuàng)新成本會(huì)使其研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品定價(jià)較高，創(chuàng)新服務(wù)成本變相轉(zhuǎn)移到服務(wù)客戶身上，使客戶更難接受創(chuàng)新服務(wù)。另外，新開發(fā)產(chǎn)品一般需要較長(zhǎng)時(shí)間才能獲得市場(chǎng)的充分認(rèn)可，資金的回報(bào)自然較慢，這也間接增加了中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新成本。

2、創(chuàng)新人才較少

人才儲(chǔ)備是中小商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。我國(guó)中小商業(yè)銀行的崗位培訓(xùn)、員工考試制度發(fā)展的都不夠成熟，難以保證從業(yè)人員的水平與素質(zhì)。具有熟悉金融產(chǎn)品創(chuàng)新理論、精通先進(jìn)財(cái)務(wù)管理技術(shù)、具有創(chuàng)新意識(shí)的員工是中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必備條件。與擁有大量接受過較高教育和有著豐富專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備的尖端人才的國(guó)有控股銀行相比，我國(guó)中小商業(yè)銀行在人才配備方面處于劣勢(shì)。

3、創(chuàng)新自主性較差

我國(guó)中小商業(yè)銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品原創(chuàng)度較低，未能契合我國(guó)相關(guān)的金融政策及金融市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致增加的創(chuàng)新投資無法獲取理想的回報(bào)，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)并不適應(yīng)我國(guó)國(guó)情。為了提高我國(guó)中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新能力，就必須立足自身，聯(lián)系實(shí)際，建立具有自身特色的中小商業(yè)銀行創(chuàng)新體系。

4、服務(wù)創(chuàng)新能力較弱

長(zhǎng)期以來，我國(guó)中小商業(yè)銀行為了謀求利潤(rùn)的快速增長(zhǎng)和資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)長(zhǎng)，忽視資產(chǎn)質(zhì)量，部分不良貸款開始顯現(xiàn)，債務(wù)隱患和信譽(yù)危機(jī)也隨之出現(xiàn)，這樣的發(fā)展方式存在以下弊端：產(chǎn)品資源配置不合理，內(nèi)部資源利用不足，產(chǎn)生了服務(wù)水平低下的后果;服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新已不能滿足金融市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)新能力較弱;傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容單一，缺乏多樣性，創(chuàng)新服務(wù)手段滯后于客戶實(shí)際需要，中小商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)創(chuàng)新手段進(jìn)行豐富，擴(kuò)大創(chuàng)新覆蓋范圍，提高服務(wù)創(chuàng)新能力。

三、中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的策略建議

1、制定個(gè)性化、差異化戰(zhàn)略

中小商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求確定自己的定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，培養(yǎng)“以客戶為中心”的全程服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步細(xì)化市場(chǎng)需求，著力解決服務(wù)問題。根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，為大客戶和高信用用戶提供高效的個(gè)性化財(cái)務(wù)管理方法。注重提高服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量，深化品牌影響力理念。根據(jù)客戶的服務(wù)需求，實(shí)施銀行的差異化、個(gè)性化戰(zhàn)略。

2、提高員工素質(zhì)

中小商業(yè)銀行應(yīng)健全、完善人才培養(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)人才的可持續(xù)培育，積極利用各種優(yōu)勢(shì)資源，與相關(guān)重點(diǎn)金融高校合作，培養(yǎng)專業(yè)的金融精英。同時(shí)，要完善人才引進(jìn)、培育和任用機(jī)制，通過選拔吸收具有綜合財(cái)務(wù)知識(shí)的高級(jí)金融人才，利用他們的專業(yè)知識(shí)和技能解決實(shí)際問題，改善中小商業(yè)銀行的人力資源管理狀況，建立全面、高效的用人機(jī)制。

3、拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)

依托網(wǎng)上支付和財(cái)務(wù)管理拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。以發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)金融和互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)作為服務(wù)的切入點(diǎn)，積極推進(jìn)支付方式、服務(wù)模式和消費(fèi)渠道的改革，加強(qiáng)與第三方企業(yè)的合作，逐步實(shí)現(xiàn)中小商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的高效發(fā)展。