后勤服務(wù)外包審計(jì)
——以A醫(yī)院為例

(新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 新疆 烏魯木齊 830000)

一、醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀

醫(yī)院后勤服務(wù)外包是通過公開招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等形式，將醫(yī)院非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包經(jīng)營(yíng)，這種形式可以使醫(yī)院的非核心業(yè)務(wù)變得專業(yè)化，獲得更高層次的服務(wù)。

但是由于招標(biāo)(采購(gòu))制度要求、行業(yè)特征、內(nèi)部管理監(jiān)管力度不足等原因，導(dǎo)致后勤服務(wù)外包項(xiàng)目考核約束力度有限、考核評(píng)價(jià)體系不完善、人員管理不嚴(yán)格等問題，為了加強(qiáng)等級(jí)醫(yī)院復(fù)審精細(xì)化管理要求，本文以A醫(yī)院為例進(jìn)行探討。

二、A醫(yī)院后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)目的、范圍和方法

(一)審計(jì)目的。本次對(duì)A醫(yī)院后勤外包服務(wù)的審計(jì)采取的是事后審計(jì)，依據(jù)合同對(duì)整個(gè)服務(wù)期間外包業(yè)務(wù)的履行情況、醫(yī)院的管理情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，研究并提出改進(jìn)建議。為醫(yī)院下一步選擇外包服務(wù)商及服務(wù)方式提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息，以達(dá)到提高外包管理水平，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部改善經(jīng)營(yíng)管理的目的。

(二)審計(jì)范圍。本次審計(jì)中“后勤服務(wù)外包”：是指醫(yī)院以“整體工作內(nèi)容外包”且合同期內(nèi)持續(xù)在醫(yī)院提供服務(wù)的后勤服務(wù)外包項(xiàng)目。本文對(duì)A醫(yī)院的審計(jì)涉及保潔、保安、租床站、停車場(chǎng)、超市五個(gè)項(xiàng)目。

(三)審計(jì)方法。審計(jì)方法是指審計(jì)工作人員為了達(dá)到某種特定的審計(jì)目的而對(duì)審計(jì)對(duì)象進(jìn)行檢查分析，以形成審計(jì)結(jié)論的技術(shù)手段。對(duì)A醫(yī)院后勤外包業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)所采用的方法主要是審閱法及比較分析法。

審閱法主要用于審閱后勤服務(wù)外包服務(wù)商日常服務(wù)履行材料、管理科室管理痕跡以及支付給服務(wù)商服務(wù)費(fèi)用情況。

比較分析法是通過調(diào)閱醫(yī)院對(duì)服務(wù)商日常服務(wù)工作評(píng)定資料，與合同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行比較，以此分析服務(wù)商履約情況和管理部門管理情況。[1]

三、通過對(duì)A醫(yī)院后勤服務(wù)外包審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題

外包服務(wù)商按照合同約定的業(yè)務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)開展工作，醫(yī)院合同執(zhí)行部門依據(jù)合同約定每月進(jìn)行考核評(píng)價(jià)及監(jiān)督管理，考核資料較完善，但在合同履行過程中還存在一些問題：

(一)后勤服務(wù)外包項(xiàng)目考核約束力度有限。五個(gè)外包項(xiàng)目在質(zhì)量評(píng)價(jià)方面有差異。保潔、安保服務(wù)因合同中明確約定考核與每月付款掛鉤，考核評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定促進(jìn)作用；而租床站、停車場(chǎng)及超市是以醫(yī)院收取管理費(fèi)(場(chǎng)地出租)的形式外包，年初一次性收取費(fèi)用，年中每月考核評(píng)價(jià)不能充分體現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)聯(lián)性，難以達(dá)到質(zhì)量管理效果。

(二)后勤服務(wù)外包項(xiàng)目缺少系統(tǒng)考核評(píng)價(jià)組織與體系。一是考核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及流程不同，如保潔及保安服務(wù)考核結(jié)果對(duì)乙方有反饋及整改建議；停車場(chǎng)、超市有考核結(jié)果及扣分原因說明，無(wú)整改建議；租床站考核僅有考核結(jié)果，無(wú)扣分原因說明及整改建議；二是個(gè)別專業(yè)指標(biāo)由管理部門自行評(píng)價(jià)，如保潔考核中的院感指標(biāo)均由物業(yè)管理科自行評(píng)價(jià)，且所抽查考核結(jié)果均為滿分，缺少系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織；三是部分考核執(zhí)行結(jié)果連續(xù)幾個(gè)月扣分項(xiàng)及扣分分?jǐn)?shù)一致，無(wú)扣分原因。

(三)后勤服務(wù)外包人員管理不嚴(yán)格。所有服務(wù)合同中均約定了服務(wù)人員數(shù)量，并明確約定未按規(guī)定配齊服務(wù)人數(shù)，醫(yī)院將扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。其中，保安人員由保衛(wèi)科抽查考勤記錄，其他項(xiàng)目未見考勤抽查記錄，是否違約無(wú)從認(rèn)定；同時(shí)，合同中有關(guān)服務(wù)商需配備人員結(jié)構(gòu)的義務(wù)也未能很好履行，在實(shí)際執(zhí)行過程中因服務(wù)人員由服務(wù)商自主更換，管理部門無(wú)法掌握實(shí)際履行情況。

四、A醫(yī)院后勤服務(wù)外包存在問題的原因

(一)服務(wù)商追求利潤(rùn)最大化。為了占領(lǐng)市場(chǎng)，投標(biāo)單位幾乎都?jí)旱蛢r(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)且夸大能力，為了節(jié)約成本增加企業(yè)利潤(rùn)，中標(biāo)之后臨時(shí)招聘低年資或退休的人員，而院方所注重的質(zhì)量、規(guī)范、安全有時(shí)很難保證，即便合同約定招聘人員學(xué)歷和年齡要求，實(shí)際上因?yàn)榉N種原因的存在，中標(biāo)單位執(zhí)行情況會(huì)大打折扣。[2]

(二)服務(wù)業(yè)行業(yè)特征。隨著人工成本普遍上漲，外包服務(wù)商臨時(shí)招聘人員的思想意識(shí)與醫(yī)院的服務(wù)理念之間產(chǎn)生的沖突日趨明顯，服務(wù)人員流動(dòng)性大又易造成員工“臨時(shí)打工仔”的心理，醫(yī)院和服務(wù)商幾乎變成了“鐵打的營(yíng)盤”和“流水的兵”的關(guān)系。

(三)管理監(jiān)管力度不足。首先管理科室重視度低，科室考核時(shí)間一般在月底，且考核分?jǐn)?shù)重復(fù)，固定在月底進(jìn)行考核，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)商面子工程。其次投訴渠道不完善，臨床及使用科室反饋不及時(shí)，待管理科室月底巡查時(shí)，投訴已被擱置。再次考核標(biāo)準(zhǔn)中使用科室評(píng)價(jià)分值占比太少，起不到?jīng)Q定作用。最后管理科室在部分考核領(lǐng)域不專業(yè)，如保潔考核中的院感指標(biāo)均由物業(yè)管理科自行評(píng)價(jià)而非感染管理科。

五、審計(jì)建議

(一)完善醫(yī)院后勤外包服務(wù)管理措施。1.完善后勤服務(wù)外包評(píng)價(jià)組織與體系。高效、有力的監(jiān)管是確保外包后勤保障系統(tǒng)持續(xù)保持良好運(yùn)行狀態(tài)、獲得最大綜合效益的基石。醫(yī)院可以運(yùn)用多維度多層次的評(píng)價(jià)確保后勤服務(wù)外包質(zhì)量提升：一是業(yè)務(wù)歸口管理部門日常檢查與評(píng)價(jià)；二是臨床等使用科室、病人及家屬評(píng)價(jià)[3]；三是聯(lián)合專業(yè)科室，對(duì)相關(guān)技術(shù)性服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),形成多部門聯(lián)合機(jī)制，定期對(duì)后勤服務(wù)外包質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)向醫(yī)院決策層通報(bào)考核監(jiān)控結(jié)果，并落實(shí)整改要求。2.落實(shí)業(yè)務(wù)外包全過程管控。一是重視立項(xiàng)論證，合同履行部門總結(jié)外包服務(wù)合同在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，并在此基礎(chǔ)上拋出問題，提出建議[4]，為醫(yī)院下一步選擇外包服務(wù)商及服務(wù)方式提供及時(shí)、有效的信息；二是強(qiáng)化服務(wù)商人員管理流程，明確在院服務(wù)人員須經(jīng)醫(yī)院管理部門書面同意才可更換，全面掌握人員動(dòng)態(tài)信息的同時(shí)考察服務(wù)商人員管理能力；三是強(qiáng)化服務(wù)商服務(wù)和安全管理意識(shí)，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與演練，增強(qiáng)對(duì)事件的處理能力；四是加強(qiáng)履約管理，對(duì)服務(wù)商違約行為，及時(shí)與醫(yī)院法律顧問溝通，并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，按程序追究其違約責(zé)任。

(二)建立良好溝通渠道，增加醫(yī)院層面與外包方的對(duì)話溝通。日常工作中，業(yè)務(wù)管理部門就具體工作內(nèi)容與外包服務(wù)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，醫(yī)院還可以半年或年度會(huì)議的形式增加高層之間的對(duì)話，傳遞醫(yī)院高層管理者對(duì)后勤外包管理的目標(biāo)及要求，反饋外包服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，而外包服務(wù)服務(wù)商也可按照自身設(shè)想提出改進(jìn)方案。

(三)建立服務(wù)商信用評(píng)價(jià)體系。服務(wù)商的良好信用及持續(xù)履約能力是保證外包服務(wù)業(yè)務(wù)順利開展的前提，為加強(qiáng)醫(yī)院采購(gòu)管理，促進(jìn)服務(wù)商誠(chéng)信履約，建議依據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院采購(gòu)工作實(shí)際，制定服務(wù)商信用管理制度，建立服務(wù)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用信用評(píng)價(jià)結(jié)果以激勵(lì)守信、懲戒失信，保障醫(yī)院合法權(quán)益。