淺析新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新思考與實(shí)踐①

摘 要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)得到了飛速的發(fā)展。近年來(lái)，各種住宿設(shè)施類型層出不窮，酒店之間面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此，如何提高酒店的綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)酒店的穩(wěn)定高效發(fā)展是新時(shí)期相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該考慮的重中之重。而創(chuàng)新酒店經(jīng)營(yíng)管理模式是新時(shí)期下的新思路，是科學(xué)的解決途徑之一。本文將通過(guò)探討酒店的相關(guān)管理模式，對(duì)管理方法進(jìn)行創(chuàng)新，力求酒店行業(yè)在新時(shí)期的順利發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期 酒店管理 創(chuàng)新 實(shí)踐

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）09（b）-165-02

1 淺析新時(shí)期酒店發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境

1.1 宏觀外部環(huán)境

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的升級(jí)，我國(guó)的旅游業(yè)得到了飛速的發(fā)展，食、住、行、游、購(gòu)、娛多個(gè)領(lǐng)域呈現(xiàn)協(xié)同發(fā)展態(tài)勢(shì)。酒店業(yè)的不斷發(fā)展與壯大正得益于此。但伴隨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇與強(qiáng)大的時(shí)代洪流，威脅與挑戰(zhàn)也接踵而來(lái)。在酒店行業(yè)的相關(guān)報(bào)告中提出，目前酒店行業(yè)的整體情況并不容樂(lè)觀，在對(duì)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃中，酒店行業(yè)的總體著力點(diǎn)將從對(duì)經(jīng)濟(jì)利益以及增長(zhǎng)速度的片面追求轉(zhuǎn)變?yōu)檎_處理好增長(zhǎng)速度與酒店結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、綜合效益、環(huán)境保護(hù)等的協(xié)調(diào)關(guān)系，達(dá)到產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)的改善與提升。

1.2 微觀內(nèi)部環(huán)境

現(xiàn)在我國(guó)的大部分酒店企業(yè)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理的認(rèn)識(shí)仍然裹足不前，停留在對(duì)員工的機(jī)械管控中，未能正確認(rèn)識(shí)到科學(xué)管理模式的重要性。這樣的管理范圍窄，前后期難以一致、協(xié)調(diào)，容易導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)大的偏差，從而影響酒店的后期運(yùn)營(yíng)。而酒店企業(yè)想要獲利，重要的前提就是保證自身管理的嚴(yán)謹(jǐn)與縝密，對(duì)全局有整體清晰的認(rèn)知。現(xiàn)在，我國(guó)酒店行業(yè)高端知識(shí)人員短缺，開(kāi)創(chuàng)性的管理理念匱乏，需要我們認(rèn)真思考新時(shí)期下酒店經(jīng)營(yíng)管理如何創(chuàng)新，怎樣實(shí)踐。

2 針對(duì)新時(shí)期酒店管理的創(chuàng)新思考

2.1 貫徹現(xiàn)代化管理理念

雖然我國(guó)的現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，但可以發(fā)現(xiàn)一些酒店內(nèi)部已經(jīng)積累較為豐富科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)，但是，絕大多數(shù)的企業(yè)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式上仍顯示出了局限性，難以形成系統(tǒng)科學(xué)的管理模式。整體行業(yè)顯示出理念落后，制度陳舊，活力不足，缺乏創(chuàng)新與發(fā)展等桎梏。同時(shí)，由于不同的酒店主打特色不同，以及地理位置、文化習(xí)俗等更為宏觀的差異，酒店之間的相互學(xué)習(xí)存在較大的困難，難以形成一套可以一以貫之或較為普適的管理系統(tǒng)。酒店業(yè)是一個(gè)需要不斷借鑒他人先進(jìn)理念，甚至于國(guó)際接軌的行業(yè)。交流的不通達(dá)、學(xué)習(xí)效率的低下體現(xiàn)出了酒店管理制度創(chuàng)新的難點(diǎn)。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)該形成與時(shí)俱進(jìn)、融貫東西的管理理念，同時(shí)加強(qiáng)與本地的發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，建立起符合自身發(fā)展的管理制度，形成一個(gè)開(kāi)創(chuàng)性的管理理念，不斷摸索。

2.2 建立個(gè)性化服務(wù)體系

酒店行業(yè)的特殊之處在于產(chǎn)品的體驗(yàn)性，顧客通過(guò)對(duì)酒店使用權(quán)的購(gòu)買(mǎi)獲得價(jià)值。而一個(gè)酒店是否優(yōu)質(zhì)，能否快速且穩(wěn)定的得到發(fā)展，核心與關(guān)鍵就是酒店服務(wù)。消費(fèi)者直接與一線的酒店員工接觸，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量必定會(huì)產(chǎn)生直觀并且難以改變的認(rèn)識(shí)，因此，樹(shù)立以人為本，客戶至上理念，構(gòu)建特色服務(wù)體系，從服務(wù)質(zhì)量中尋求創(chuàng)新是現(xiàn)今酒店行業(yè)應(yīng)該了解并且貫徹的路線。在具體的實(shí)踐過(guò)程中，消費(fèi)者在酒店的住宿過(guò)程中應(yīng)該獲得賓至如歸的體驗(yàn)，并且得到被尊重被重視的感受。這是酒店建立起人性化服務(wù)理念的核心要點(diǎn)。除此之外，酒店硬件設(shè)施的完善程度也是衡量酒店的重要指標(biāo)。以上，酒店應(yīng)該以“人性化服務(wù)、差別化經(jīng)營(yíng)”作為競(jìng)爭(zhēng)理念，樹(shù)立個(gè)性的形象，形成自身強(qiáng)有力的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2.3 酒店管理人才的合理利用

酒店中，員工與顧客的相處是服務(wù)的重要一環(huán)。一次好的住宿體驗(yàn)一定離不開(kāi)酒店臺(tái)前幕后工作人員的共同努力。因此，員工的合理利用是酒店在經(jīng)營(yíng)管理中的重要組成。人才是企業(yè)正常運(yùn)行的血液，對(duì)人才的合理化利用才能使企業(yè)得以健康發(fā)展。因此，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源管理是必不可少的組成部分。目前，我國(guó)的大部分酒店在人力資源管理和分配領(lǐng)域是欠缺的，只將目光盯在酒店的服務(wù)甚至廣告投放中，這種理念下，企業(yè)的發(fā)展是畸形的。所以，創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)員工福利待遇，可以有效地增強(qiáng)酒店內(nèi)部凝聚力，推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展。

2.4 加強(qiáng)人才培養(yǎng)體系

酒店管理是工商管理領(lǐng)域里的一項(xiàng)熱門(mén)專業(yè)，每年有成千上萬(wàn)的學(xué)子以酒店管理為自身專業(yè)。但同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)所謂學(xué)校教育與現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的實(shí)踐操作中間有巨大的偏差。許多學(xué)子學(xué)無(wú)致用。而另一方面，酒店內(nèi)高端的管理人才又呈現(xiàn)出缺乏的態(tài)勢(shì)，用人難，難招人。因此，在談酒店經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，應(yīng)該關(guān)注人才的培養(yǎng)體系，與學(xué)校良好溝通，保證高質(zhì)量人才的來(lái)源，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，保證企業(yè)員工的綜合素質(zhì)良好，并同時(shí)以公平透明的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高員工積極性，保證高質(zhì)量員工團(tuán)隊(duì)。

3 新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新實(shí)踐應(yīng)用（以經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為例）

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店有門(mén)店多、受眾廣、體系復(fù)雜的特點(diǎn)。因此，在本文中設(shè)為案例，通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的分析，達(dá)到理論的實(shí)踐效果。

3.1 落實(shí)三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理機(jī)制

三級(jí)垂直層級(jí)理念是重要的現(xiàn)代化管理理念之一，是在我國(guó)傳統(tǒng)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店基礎(chǔ)上發(fā)展創(chuàng)新而來(lái)。既以總經(jīng)理為總責(zé)任中心、以總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、分部主管為主體，建立起三級(jí)的管理體制。這種管理方式比較符合中國(guó)人的管理理念，又能與時(shí)俱進(jìn)。明確責(zé)任，便于理清關(guān)系，從而達(dá)到日常工作的細(xì)化和規(guī)范化。國(guó)內(nèi)酒店管理人士認(rèn)為“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，就是進(jìn)步?！?/p>

3.2 完善交流溝通機(jī)制

現(xiàn)代企業(yè)追求工作效率的最大化，而完善交流溝通機(jī)制能削弱噪音，避免麻煩，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，建立交流溝通機(jī)制是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。依托于三級(jí)垂直層級(jí)管理機(jī)制，首先應(yīng)該建立起及時(shí)的上下級(jí)溝通，同時(shí)加強(qiáng)酒店各部門(mén)的橫向溝通，最后，最重要的是建立酒店與消費(fèi)者之間的溝通反饋機(jī)制。將以上所有的信息網(wǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)行，從而對(duì)企業(yè)的決策以及今后的運(yùn)行提供借鑒參考。以我國(guó)現(xiàn)有的大部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為例，與消費(fèi)者的溝通環(huán)節(jié)一直十分薄弱。信息溝通渠道單一，效率不高、難發(fā)揮實(shí)際上的用途。因此應(yīng)該豐富溝通渠道，設(shè)立電話、手機(jī)、信箱以及新媒體如微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)以及微博等一系列方式途徑。

3.3 加強(qiáng)酒店的營(yíng)銷(xiāo)宣傳

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，口碑與知名度是關(guān)鍵。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含基本的制度，還應(yīng)該有酒店的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的管理。營(yíng)銷(xiāo)是酒店與消費(fèi)者產(chǎn)生聯(lián)結(jié)的必要手段。酒店通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅應(yīng)該達(dá)到發(fā)展新客戶的目的，還要注重客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)?，F(xiàn)在大部分酒店企業(yè)均推出了會(huì)員制服務(wù)，以會(huì)員卡優(yōu)惠點(diǎn)的方式進(jìn)行推廣。此外，借助會(huì)員卡，還可以建立客戶檔案，定制客戶喜好，從定制化入手，贏得口碑。此外，由于連鎖式酒店的特殊情況，存在著一榮俱榮，一損俱損的風(fēng)險(xiǎn)，因此，在統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使得各地的消費(fèi)者享受同級(jí)別的服務(wù)。在建立口碑的同時(shí)，借助新老媒體，利用媒體進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)投放，達(dá)到提高知名度的目的。

4 結(jié)語(yǔ)

新時(shí)期，新在環(huán)境，也新在理念。新時(shí)期下消費(fèi)者的消費(fèi)理念無(wú)與倫比的超前，消費(fèi)態(tài)度也越發(fā)多元，同時(shí)消費(fèi)口味也越發(fā)挑剔。這是創(chuàng)新者的天堂，也是裹足不前者的墓地。在酒店行業(yè)的魚(yú)龍混雜中更是這樣。在以上的分析中，通過(guò)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新思考與實(shí)踐問(wèn)題深入淺出的分析，針對(duì)問(wèn)題，針對(duì)實(shí)際情況作出思考。同時(shí)得出新時(shí)期酒店應(yīng)該著力提高技術(shù)創(chuàng)新能力，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。因此，要促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展，就需要不斷的創(chuàng)新，從而尋求新的發(fā)展方式，使得酒店達(dá)到新的發(fā)展高度。

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①基金項(xiàng)目：江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項(xiàng)目（PPZY2015A098）。

作者簡(jiǎn)介：王天辰（1989-），女，漢族，江蘇南京人，教師，助教，主要從事酒店管理方面的研究。