平衡計(jì)分卡在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用

尹佳偉

[摘? ? 要] 隨著全球一體化進(jìn)程深入，企業(yè)需要面對(duì)日益復(fù)雜的國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的績(jī)效管理手段在新局面下，其局限性突顯出來(lái)。作為側(cè)重于戰(zhàn)略管理的績(jī)效評(píng)價(jià)新工具，平衡計(jì)分卡（簡(jiǎn)稱BSC）的研究、推廣應(yīng)用具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)平衡計(jì)分卡的概念和基本內(nèi)容進(jìn)行了介紹，詳細(xì)列示了其應(yīng)用流程，對(duì)其應(yīng)用的基礎(chǔ)和制約條件進(jìn)行了討論，對(duì)其開發(fā)前景進(jìn)行了展望。希望對(duì)這一新工具的應(yīng)用和改進(jìn)提供一些幫助和思考。

[關(guān)鍵詞] 績(jī)效評(píng)價(jià);財(cái)務(wù)指標(biāo);戰(zhàn)略管理;平衡計(jì)分卡;制約條件;開發(fā)前景

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 043

[中圖分類號(hào)] F272? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）05- 0108- 03

1? ? ? 引? ? 言

隨著全球一體化進(jìn)程深入，國(guó)際交流與合作日益擴(kuò)大，企業(yè)普遍面臨著越來(lái)越劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要新的管理工具保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。20世紀(jì) 90 年代，哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁戴維·頓經(jīng)過(guò)對(duì)十幾家大型企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的研究，總結(jié)出了稱為平衡計(jì)分卡（BSC）的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)管理工具，并在歐美國(guó)家獲得了廣泛發(fā)展。我國(guó)從2001年引入，在一些大型企業(yè)得到成功應(yīng)用，獲得了良好的效果。我國(guó)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一批規(guī)模巨大的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，無(wú)論是進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，還是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，提高企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃管理和績(jī)效管理水平，從而強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜而劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，是一種必然和趨勢(shì)。平衡計(jì)分卡作為一種側(cè)重于企業(yè)戰(zhàn)略管理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，我們進(jìn)行深入研究和推廣應(yīng)用，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2? ? ? 平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容

企業(yè)傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)主要是以財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)指標(biāo)體系為核心內(nèi)容的考核系統(tǒng)，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的完善，其科學(xué)性和權(quán)威性得到了社會(huì)普遍的認(rèn)可，直到當(dāng)前，這些財(cái)務(wù)報(bào)表以及基本的財(cái)務(wù)指標(biāo)，仍然是社會(huì)了解和評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和企業(yè)質(zhì)量的重要工具和途徑，但這些傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的缺陷：一是在很多領(lǐng)域和行業(yè)，無(wú)法反映企業(yè)的實(shí)際價(jià)值，尤其是在創(chuàng)新領(lǐng)域，比如像網(wǎng)絡(luò)和智能化企業(yè)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)反映出這些企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)，而無(wú)法揭示其高成長(zhǎng)性;二是企業(yè)的成長(zhǎng)往往需要一定的周期，而財(cái)務(wù)指標(biāo)往往反映的是企業(yè)短期的情況，而財(cái)務(wù)報(bào)表的信息披露是人為地對(duì)生產(chǎn)周期進(jìn)行割裂，這種指標(biāo)體系下的無(wú)法激勵(lì)管理層投入長(zhǎng)期目標(biāo)。

平衡計(jì)分卡作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具，則能較好地克服傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的缺陷。

2.1? ?四維體系

平衡計(jì)分卡首先是一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，它從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這四個(gè)維度又分別是從股東、客戶和員工的角度來(lái)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終形成一個(gè)全面的評(píng)價(jià)結(jié)論。

2.1.1? ?財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)主要是從利益相關(guān)者，比如股東的角度來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，關(guān)注的重點(diǎn)是傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如利潤(rùn)率、增長(zhǎng)率等，這些傳統(tǒng)指標(biāo)在新體系中仍然是重要的部分。

2.1.2? ?顧客

從顧客角度來(lái)看，良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度是主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而在一些過(guò)程中，如何提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。這個(gè)維度在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中沒(méi)有體現(xiàn)，但在很多領(lǐng)域，企業(yè)的價(jià)值正是在這個(gè)維度。而且，客戶關(guān)系往往構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期發(fā)展的保障。

2.1.3? ?內(nèi)部過(guò)程

內(nèi)部管理的水平呈現(xiàn)的是效率，是執(zhí)行力，而與利潤(rùn)的相關(guān)性則是不確定的，但顯然在內(nèi)部過(guò)程中才最能顯示管理層的基本管理素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)其他維度的保障和基礎(chǔ)。

2.1.4? ?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

在當(dāng)今，人的因素在企業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越顯著，尤其在創(chuàng)新領(lǐng)域，員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)績(jī)效是決定企業(yè)的真正力量。社會(huì)發(fā)展和企業(yè)更新的節(jié)奏越來(lái)越快，沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)，其生存發(fā)展的能力是欠缺的。

2.2? ?平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略管理

平衡計(jì)分卡本身建立的評(píng)價(jià)體系，實(shí)際上也正是企業(yè)發(fā)展的四個(gè)方面，這四個(gè)方面的確立首先要求企業(yè)具有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，有了此目標(biāo)，才能在四個(gè)方面進(jìn)行分解落實(shí)，進(jìn)行分類規(guī)劃，構(gòu)建起一個(gè)具有戰(zhàn)略管理作用的指標(biāo)體系。

平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面的總結(jié)本身是十分科學(xué)的。這四個(gè)方面正是當(dāng)今企業(yè)生存發(fā)展的有機(jī)構(gòu)成，尤其是顧客和學(xué)習(xí)，這是傳統(tǒng)的管理體系中較為忽視，而在管理中著力較少的部分，而大量的管理實(shí)踐案例表明，這兩方面的因素對(duì)企業(yè)成敗具有決定性的作用。顧客和學(xué)習(xí)兩方面的工作具有長(zhǎng)期性和基礎(chǔ)性，是企業(yè)價(jià)值的根本所在，正是由于這些內(nèi)容的融入，這種管理工具才強(qiáng)化了其戰(zhàn)略管理的色彩。

平衡計(jì)分卡又是一種過(guò)程管理，在內(nèi)部過(guò)程的評(píng)價(jià)中，企業(yè)目標(biāo)分解成為各個(gè)工作流程中的個(gè)人目標(biāo)，在具體過(guò)程中的評(píng)價(jià)，脫離了財(cái)務(wù)和利益的直接影響，而化作對(duì)個(gè)人態(tài)度和執(zhí)行層面的評(píng)價(jià)，這種對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和效率的關(guān)注與評(píng)價(jià)，其帶來(lái)的提升是企業(yè)執(zhí)行水平的提升，有利于長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升企業(yè)價(jià)值。

平衡計(jì)分卡本來(lái)是作為對(duì)舊的績(jī)效體系改進(jìn)而發(fā)展出來(lái)的管理工具，但由于其設(shè)計(jì)的科學(xué)性，適應(yīng)了當(dāng)代創(chuàng)新發(fā)展的要求，顯現(xiàn)了這種工具在戰(zhàn)略管理中的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

3? ? ? 應(yīng)用平衡計(jì)分卡的流程

3.1? ?戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃是平衡計(jì)分卡的先導(dǎo)工作，是基礎(chǔ)和前提。戰(zhàn)略規(guī)劃的作用在當(dāng)今越來(lái)越重要，戰(zhàn)略是一種方向性的決策，如果規(guī)劃錯(cuò)誤，企業(yè)的執(zhí)行效率越高就錯(cuò)得越多。戰(zhàn)略規(guī)劃尤其對(duì)那些規(guī)模巨大，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大企業(yè)影響更為顯著，這些大企業(yè)如果戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)生方向性的錯(cuò)誤，其調(diào)整需要花費(fèi)更多的物力和人力損失，更重要的是時(shí)間的損失，在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，是更為嚴(yán)重的因素。因此，平衡計(jì)分卡的實(shí)行，要重視戰(zhàn)略規(guī)劃階段的工作。

3.2? ?編制戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過(guò)程中各個(gè)部分的關(guān)系以及推進(jìn)步驟的視圖化示意，通過(guò)戰(zhàn)略地圖的編制，要清楚地列示以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵內(nèi)容：一是明確企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，以及通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)的分解確立一個(gè)相互聯(lián)系的體系;二是對(duì)客戶管理的描述，提出客戶管理的目標(biāo)和工作方向;三是把財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶目標(biāo)通過(guò)企業(yè)的工作流程分解到企業(yè)的各個(gè)崗位和個(gè)人;四是對(duì)企業(yè)的人力、信息等保障系統(tǒng)提出工作安排，對(duì)各層面的工作提供支持。

3.3? ?確立四維目標(biāo)

財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)仍然是通過(guò)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系提出工作目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是從股東的角度提出，實(shí)質(zhì)上，其他面的工作歸根到底還是為了達(dá)到財(cái)務(wù)利益，不過(guò)這種利益具有時(shí)間的相關(guān)性，股東要在短期和長(zhǎng)期利益之間平衡。而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)很難反映企業(yè)的長(zhǎng)期利益和企業(yè)的實(shí)際價(jià)值。實(shí)際上，由于存在活躍的資本市場(chǎng)，從股東的角度來(lái)確定財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性也在下降。

客戶方面的目標(biāo)設(shè)立是當(dāng)前企業(yè)管理中品牌經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容，其指標(biāo)一般主要在于客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在這個(gè)層面還要關(guān)注到對(duì)客戶價(jià)值定位的發(fā)掘和創(chuàng)造，通過(guò)不同的客戶價(jià)值定位來(lái)確定業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶的指標(biāo)，客戶方面的工作目標(biāo)突顯出以提升企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值的管理方向。

內(nèi)部流程具體可分為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶管理、社會(huì)責(zé)任等四大類，在這個(gè)方面主要是把財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)把內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)，找出與目標(biāo)完成緊密相關(guān)的環(huán)節(jié)，并在這些環(huán)節(jié)上提出考核指標(biāo)，通過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的考核來(lái)保證財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)的完成。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)一般來(lái)講無(wú)法與前三方面的目標(biāo)緊密地聯(lián)系起來(lái)，其目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的聯(lián)系是無(wú)法量化，一般需要定性的描述，我們可以在三個(gè)方面進(jìn)行考量：一是人力資本，這是針對(duì)員工的直接投入，主要用于知識(shí)學(xué)習(xí)和技能提高;二是信息資本，主要是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的環(huán)境投資;三是組織資本，企業(yè)在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的運(yùn)營(yíng)還是需要基本的管理和投入的。

3.4? ?編制員工平衡計(jì)分卡

企業(yè)的整體指標(biāo)體系確認(rèn)最終還要分解到各個(gè)部門和崗位，形成每個(gè)崗位的員工平衡計(jì)分卡，以確保整個(gè)績(jī)效體系貫徹執(zhí)行，完成企業(yè)的整體目標(biāo)。

4? ? ? 平衡計(jì)分卡應(yīng)用的制約因素分析以及其開發(fā)前景的探討

平衡計(jì)分卡在當(dāng)前可以說(shuō)是比較前沿的管理理念和方法，但存在著一些不正確的認(rèn)識(shí)，需要我們加以注意。

首先，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用存在著一些約束條件和環(huán)境基礎(chǔ)。任何管理模式和工具都存著其局限性，在應(yīng)用中都存在著環(huán)境制約因素和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，不存在放之四海皆準(zhǔn)的真理。平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是非常適用于大企業(yè)，尤其是具有完善的組織體系的機(jī)構(gòu)中，這些企業(yè)的基本管理都具有較高水平，在這一方面的潛力不大，企業(yè)發(fā)展更依賴于戰(zhàn)略管理和品牌經(jīng)營(yíng)，這樣的企業(yè)使用平衡計(jì)分卡是較為適當(dāng)?shù)?。但這種管理工具需要在規(guī)劃階段就投入巨大的調(diào)查和決策成本，如有的行業(yè)較為成熟，企業(yè)生產(chǎn)方式較為簡(jiǎn)單，采用這種工具只不過(guò)是增加了過(guò)高的管理成本，沒(méi)有太大的效用;如果作為企業(yè)，你的基本生產(chǎn)管理存在著許多問(wèn)題，還存在著巨大的潛力可挖，那你應(yīng)當(dāng)首先選擇加強(qiáng)生產(chǎn)管理更為有效，而不是去追求一種流行的高端工具。

其次，平衡計(jì)分卡的信息化開發(fā)和應(yīng)用。平衡計(jì)分卡本身的規(guī)范性和龐大的體系性，適于進(jìn)行信息化開發(fā)，可以按照各個(gè)不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)出不同的軟件系統(tǒng)。這種信息化開發(fā)和應(yīng)用是平衡計(jì)分卡推廣和發(fā)展的重要方向，實(shí)際上，在許多復(fù)雜系統(tǒng)，如果沒(méi)有信息技術(shù)的支持，你是無(wú)法完成應(yīng)用的，復(fù)雜系統(tǒng)中的時(shí)間延遲和突發(fā)事件就會(huì)使你的體系崩潰。信息化本身在許多行業(yè)和機(jī)構(gòu)中是實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的前提條件和基礎(chǔ)。

5? ? ? 結(jié)? ? 語(yǔ)

當(dāng)代，社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的速度與節(jié)奏非?？?，企業(yè)在發(fā)展中面臨著越來(lái)越復(fù)雜的因素，這就導(dǎo)致企業(yè)管理在兩個(gè)方面提出改進(jìn)。一方面，新的組織變化和新的市場(chǎng)因素，使得企業(yè)的生存發(fā)展不僅取決于內(nèi)部因素，更多地需要考慮社會(huì)環(huán)境等外部因素，戰(zhàn)略管理成為重要的內(nèi)容;另一方面，企業(yè)傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為目標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在著許多問(wèn)題，經(jīng)常無(wú)法反映企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)真正需要關(guān)注的內(nèi)容。企業(yè)管理的實(shí)踐發(fā)展催生了新的管理工具。平衡計(jì)分卡就是這樣一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并更多地應(yīng)用在戰(zhàn)略管理方面，在實(shí)踐中獲得了良好的反饋和評(píng)價(jià)，但在我國(guó)仍然是一種較為新鮮的管理工具，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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