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    新時期酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略

    2019-03-21 20:17:21張乙喆唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
    傳播力研究 2019年29期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)水平禮儀管理者

    張乙喆 唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

    隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,我國的酒店服務(wù)行業(yè)迎來了快速發(fā)展的時期,服務(wù)對象不再僅僅是周邊城市客戶,還包括全國其他各地的客戶,甚至是越來越多的外國客戶入住酒店,酒店的經(jīng)營模式、功能定位都需要及時更新才能適應(yīng)新時期酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求。在此背景下,如何加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量,使得酒店服務(wù)水平能夠緊跟時代發(fā)展,成為酒店管理者必須重視的問題。

    一、新時期提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的重要性

    酒店行業(yè)在我國有著悠久的歷史,從古代的酒館客棧,到現(xiàn)代各種類型的酒店,酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式越來越健全。我國是世代相傳的禮儀之邦,傳統(tǒng)的禮儀文化深入人心,影響著各行各業(yè)的發(fā)展,酒店行業(yè)亦是如此。在現(xiàn)代酒店管理中,加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),提升酒店服務(wù)水平,有著重要的現(xiàn)實意義。

    (一)有利于企業(yè)文化的建立,提升員工凝聚力

    隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,知識經(jīng)濟時代到來,以人為中心的管理思想成為酒店管理的主要管理模式,這種管理模式強調(diào)以人為本,注重關(guān)心人、尊重人、理解人,培養(yǎng)人,高度注重人的精神情感因素。酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn),與以人為本的管理理念高度吻合,都高度注重對客戶服務(wù)水平的提升,有利于酒店文化的建立。同時,在服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中,能夠大大提升酒店內(nèi)部的人際氛圍,對增強酒店員工的凝聚力,起到了非常重要的作用。

    (二)有利于提升顧客體驗,鞏固顧客忠誠度

    隨著物質(zhì)生活水平的提高,人們越來越注重追求精神體驗。顧客在酒店享受服務(wù),不再僅僅滿足物質(zhì)上的需求,而更加注重精神享受,希望得到更好的服務(wù)和尊重。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn),以真誠服務(wù)、溫馨服務(wù)為宗旨,提倡在滿足物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能滿足顧客精神需求,能夠提升顧客體驗,從而吸引顧客,留住顧客,鞏固顧客的忠誠度。

    (三)有利于提升酒店的品牌影響力,能夠應(yīng)對激烈的市場競爭

    在酒店行業(yè)里,品牌影響力的提升,硬件設(shè)施水平提高往往并不是最主要因素,人們更重視服務(wù)理念的作用。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn),提高酒店服務(wù)水平,建立服務(wù)禮儀文化,能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)的品牌形象,提升酒店的影響力。同時,隨著我國經(jīng)濟全球化的發(fā)展,國內(nèi)酒店行業(yè)還面臨著國際酒店集團的挑戰(zhàn),只有加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),建立更高服務(wù)水平的服務(wù)體系,才能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

    二、當(dāng)前我國酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中存在的問題

    隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和我國地區(qū)間、國際間的合作交流的不斷加強,酒店行業(yè)在我國取得了較快的發(fā)展。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要組成部分,保證培訓(xùn)質(zhì)量對于提升酒店的市場競爭力有著重要的戰(zhàn)略作用。近年來,隨著各種星級酒店的興起,國外大品牌酒店的加盟,我國酒店行業(yè)的競爭日益加劇,但是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)并沒有起到其應(yīng)有的作用,還存在著很多問題,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

    (一)酒店管理者缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)的足夠重視

    對于更多的酒店管理者來說,經(jīng)濟效益總是第一位的,他們往往更注重能夠快速提升經(jīng)營業(yè)績的活動,而服務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的服務(wù)水平的提升,其所能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益很難通過數(shù)據(jù)來直接衡量,更多的是一種潛移默化的影響。這就導(dǎo)致很多酒店管理者會質(zhì)疑服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性,認為加大培訓(xùn)投入會增加酒店運營成本,他們更愿意將資金投入到酒店硬件設(shè)施的改善上,而對服務(wù)禮儀的培訓(xùn)僅僅停留在儀容儀表等服務(wù)基本內(nèi)容,對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重視不足,很難取得理想的培訓(xùn)效果。

    (二)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的資金投入不足

    培訓(xùn)經(jīng)費的資金投入不足是當(dāng)前我國酒店行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象,究其原因,有主觀方面的影響,如酒店管理者重視不足,為了減少經(jīng)營成本,不愿加大投入。也有客觀方面的原因,當(dāng)前酒店行業(yè)競爭激烈,不僅要面臨國內(nèi)酒店的競爭,還要面臨國際化酒店集團的競爭,激烈的競爭使得酒店營業(yè)收入大大減少,再加上近年來物價、房價的上漲,酒店的成本在逐年加大,酒店的利潤率降低,能夠支持服務(wù)禮儀培訓(xùn)的資金嚴(yán)重不足,員工的人均培訓(xùn)經(jīng)費很少,員工不能接觸到專業(yè)化的現(xiàn)代培訓(xùn),從而影響了培訓(xùn)質(zhì)量。

    (三)酒店員工的培訓(xùn)參與熱情不高

    長期以來,服務(wù)行業(yè)都不是就業(yè)者的首選,酒店行業(yè)亦是如此。人們認為從事酒店服務(wù)工作社會地位不高,很多就業(yè)青年都是把酒店服務(wù)業(yè)作為積累工作經(jīng)驗的跳板,人員流動性強,很難靜下心來去學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)技能,參與服務(wù)禮儀培訓(xùn)的熱情不高,對待培訓(xùn)工作不認真,自然不能取得好的學(xué)習(xí)效果,也會使得酒店的服務(wù)水平很難保證高質(zhì)量。

    (四)培訓(xùn)內(nèi)容不能及時更新,不再適應(yīng)新時期的需要

    新時期下,酒店的發(fā)展大環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,酒店的客戶不再僅僅局限于周邊縣市,而是來自全國各地,甚至全世界,這就要求酒店從業(yè)人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)意識,學(xué)習(xí)服務(wù)新技能新知識,能夠服務(wù)更廣泛的客戶群體。但是目前很多酒店的服務(wù)培訓(xùn),缺少更高層次的培訓(xùn)計劃,服務(wù)人員不能學(xué)習(xí)到系統(tǒng)的禮儀知識,很難適應(yīng)更高規(guī)格的服務(wù)要求,不能適應(yīng)新時期酒店服務(wù)的需要。

    三、新時期提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的具體策略

    對于酒店行業(yè)來說,服務(wù)禮儀最能夠體現(xiàn)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在酒店硬件設(shè)施具備一定的條件下,如何提升酒店員工的服務(wù)水平成為酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素,其中,最重要的就是要提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量。只有加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量,將服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作貫穿于酒店日常管理工作的始終,才能使酒店獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。針對新時期酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中存在的突出問題,應(yīng)該從以下幾個方面著手解決。

    (一)提高酒店管理者對服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度

    酒店管理者要有戰(zhàn)略和發(fā)展眼光,將服務(wù)禮儀培訓(xùn)與酒店的長遠發(fā)展聯(lián)系起來,能夠清晰地認識到服務(wù)禮儀培訓(xùn)是員工和酒店的互贏互利行為,加強服務(wù)禮儀培訓(xùn),不僅能夠提高員工的工作積極性,增強員工的歸屬感,同時能夠增加酒店的社會效益,提高酒店的品牌效應(yīng)。酒店管理者要以身作則,提升自身的服務(wù)禮儀水平,為員工樹立良好的榜樣。

    (二)加大培訓(xùn)投入,加強與職業(yè)院校的合作

    專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)是員工掌握服務(wù)技能的最有效渠道,而培訓(xùn)的投入力度,直接影響到禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的提升。酒店企業(yè)要加大資源的投入力度,保證高質(zhì)量的培訓(xùn),才能取得明顯的學(xué)習(xí)效果。隨著酒店管理專業(yè)在各職業(yè)院校的開設(shè)發(fā)展,有條件的酒店企業(yè)要加強與地方職業(yè)院校的合作,委托職業(yè)院校為酒店定向培養(yǎng)高水平酒店行業(yè)專門人才,實現(xiàn)酒店、院校、學(xué)生三方的互利共贏。

    (三)制定合理規(guī)范的獎罰機制,調(diào)動員工的積極性

    合理規(guī)范的獎罰機制對于調(diào)動員工的積極性有最直接而有效的作用,對于服務(wù)水平高,得到顧客認可的優(yōu)秀員工,要進行物質(zhì)和精神上的雙重獎勵,比如獎金、公費旅游、職位晉升等,進一步提高他們的工作熱情。而對于服務(wù)態(tài)度消極、工作不到位的員工,也應(yīng)受到相應(yīng)的懲罰。只有形成完善的考評獎罰機制,才能使酒店得以正常運營。

    (四)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)理念和方法

    新時期下,不同地區(qū)的酒店企業(yè)所面臨的環(huán)境和服務(wù)對象各不相同,以往的服務(wù)方式可能并不適用,酒店禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容和方式要緊跟時代步伐,培養(yǎng)適應(yīng)新時期發(fā)展的新型酒店員工。培訓(xùn)教師要到酒店實地考察,多做市場調(diào)研,掌握當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔?,制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃,以適應(yīng)新時期酒店服務(wù)的需要。

    總之,新時期酒店行業(yè)的競爭越來越激烈,而酒店行業(yè)的競爭力提升關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量,酒店行業(yè)的競爭歸根到底是客戶服務(wù)的競爭。酒店管理者要對服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作給予足夠重視,積極探討提升酒店服務(wù)水平的有效方法,樹立酒店的品牌形象,以更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)贏得更多顧客的青睞,保證在激烈的競爭中占據(jù)有利地位。

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