加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨模式下內(nèi)部監(jiān)管之淺見

王穎 內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市煙草專賣局

近年來(lái)，按照國(guó)家局提出的新一輪卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求，“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”等以電子商務(wù)為平臺(tái)和手段的新型模式正在全行業(yè)逐步推進(jìn)和蓬勃發(fā)展，成為煙草行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志之一。全區(qū)煙草系統(tǒng)從2011年開始推行網(wǎng)上訂貨以來(lái)，以其靈活、自由、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)為廣大零售客戶接受和歡迎，極大地提高了訂單的準(zhǔn)確率和零售客戶的滿意度。網(wǎng)上訂貨是行業(yè)卷煙業(yè)務(wù)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)網(wǎng)上電子商務(wù)的必然。但是，網(wǎng)上訂貨在給零售客戶帶來(lái)極大便利的同時(shí)，也給行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和難題。

一、包頭市煙草專賣局（公司）推行網(wǎng)上訂貨的現(xiàn)狀

包頭市局（公司）從2011年4月開始推廣網(wǎng)上訂貨銷售模式，不但節(jié)省了訂貨時(shí)間、提高了訂單成功率、提升了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)也明顯提高了煙草公司的客戶服務(wù)水平和訂貨工作效率，節(jié)約了訂貨成本，其便捷、高效、實(shí)惠的特點(diǎn)被越來(lái)越多的零售客戶所接受，并加入到網(wǎng)上訂貨的行列中。已開通網(wǎng)訂的客戶中有一些因家庭經(jīng)濟(jì)條件困難或者電腦操作水平較低、無(wú)法自行進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，因此這些零售客戶在開通網(wǎng)上訂貨賬戶后，由其他網(wǎng)訂客戶暫時(shí)代為訂貨，在此過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)零售客戶因利益驅(qū)使而將卷煙進(jìn)行串貨等違法違規(guī)問(wèn)題，因此“網(wǎng)上代訂貨客戶”的監(jiān)管就給我們的內(nèi)管工作帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)上訂貨給內(nèi)管工作帶來(lái)的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

實(shí)行網(wǎng)上訂貨后，對(duì)于我市的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作主要提出了以下問(wèn)題：一是有效的痕跡化媒介證據(jù)保存難。在以往“電話訂貨”的模式下，為了核查客戶的訂貨信息、應(yīng)對(duì)客戶投訴以及應(yīng)對(duì)一些異常情況，電話錄音作為一種痕跡材料起著非常重要的作用。而在“網(wǎng)上訂貨”的模式下，客戶是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端來(lái)訂貨，由于沒(méi)有了電話錄音，在出現(xiàn)異常情況的情形下，行業(yè)相關(guān)工作人員無(wú)法核實(shí)訂貨的人員是否與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者一致。這就容易導(dǎo)致一些違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生，比如冒用零售戶身份訂貨現(xiàn)象。二是大戶控制小戶現(xiàn)象。一些有實(shí)力的零售大戶通過(guò)掌握一些“小戶”的帳戶，利用小戶無(wú)法打滿商定量的機(jī)會(huì)，把小戶不用的商定量為自己代訂卷煙違法行為。三是可能導(dǎo)致卷煙外流現(xiàn)象增多。當(dāng)大戶掌握了一定的網(wǎng)訂賬戶后，使本屬于小客戶的貨源向自己集中，在超過(guò)實(shí)際銷售能力的前提下可能導(dǎo)致卷煙外流現(xiàn)象的增多。四是行業(yè)內(nèi)部工作人員的自律問(wèn)題。由于一些零售客戶對(duì)電腦操作不熟練，行業(yè)內(nèi)部的客戶經(jīng)理等工作人員在幫助和指導(dǎo)零售客戶網(wǎng)訂的過(guò)程中，會(huì)掌握零售客戶的賬號(hào)和密碼，如果缺乏自律意識(shí)以及有效的約束機(jī)制，行業(yè)內(nèi)部工作人員很容易在客戶不知情的情況下產(chǎn)生套購(gòu)卷煙等違法違規(guī)問(wèn)題。

三、相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)管措施

（一）對(duì)轄區(qū)網(wǎng)上訂貨戶，內(nèi)管部門應(yīng)當(dāng)做到“心中有數(shù)”

一是要及時(shí)掌握轄區(qū)網(wǎng)訂客戶的整體情況和變動(dòng)情況。由于網(wǎng)訂客戶的數(shù)量是動(dòng)態(tài)變化的，因此要求內(nèi)管部門要及時(shí)掌握網(wǎng)訂戶變化的情況，定期由營(yíng)銷中心將新增網(wǎng)訂戶名單、專賣部門將停歇業(yè)網(wǎng)訂戶名單及時(shí)提報(bào)內(nèi)管部門備案，內(nèi)管部門要對(duì)轄區(qū)網(wǎng)訂客戶變動(dòng)情況做到心中有數(shù)。

二是針對(duì)一些合理合法的代訂戶，要積極做好服務(wù)工作。對(duì)網(wǎng)訂代訂客戶進(jìn)行全面摸底，首先，由客戶經(jīng)理配合，向內(nèi)管部門提供轄區(qū)網(wǎng)上代訂貨客戶名單；其次，內(nèi)管部門對(duì)網(wǎng)上代訂貨客戶進(jìn)行整理分類，由客戶經(jīng)理配合進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主要查清委托誰(shuí)來(lái)訂貨，即由誰(shuí)代訂（受委托方）。如果是由零售客戶代訂的，則應(yīng)列為內(nèi)管工作的重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象；然后，建立登記臺(tái)賬，細(xì)化分類，詳細(xì)記錄具體資料，應(yīng)載明受委托方的基本情況（企業(yè)名稱字號(hào)、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系電話、客戶類別、守法情況、同委托方關(guān)系等），為更好的開展日常監(jiān)管提供可靠信息支持，同時(shí)確保卷煙做到100%“落地、落戶”銷售。

三是積極排查已經(jīng)出現(xiàn)違法行為的網(wǎng)訂代訂客戶。聯(lián)合專賣部門對(duì)轄區(qū)出現(xiàn)違法違規(guī)行為的零售客戶進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)由于網(wǎng)上代訂而出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的網(wǎng)上代訂貨客戶要進(jìn)行嚴(yán)肅查處，同時(shí)將其列入專賣部門和內(nèi)管部門日常走訪的重點(diǎn)戶，作為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，避免違法違規(guī)問(wèn)題的再次發(fā)生。

（二）通過(guò)梳理網(wǎng)上訂貨客戶，精準(zhǔn)內(nèi)部監(jiān)管措施

一是對(duì)委托訂貨的雙方加強(qiáng)網(wǎng)上監(jiān)管和實(shí)地核查。首先內(nèi)管部門要參與營(yíng)銷部門的營(yíng)銷策略制定，通過(guò)對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類，盡可能做到“精準(zhǔn)營(yíng)銷”，即，使零售客戶的進(jìn)貨情況與其實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力相符合；對(duì)確無(wú)電腦又不會(huì)使用手機(jī)訂貨的零售客戶，幫助其解決網(wǎng)訂困難，將其網(wǎng)訂行為納入日常監(jiān)管范疇，避免出現(xiàn)變相代訂、截留卷煙現(xiàn)象。其次內(nèi)管人員應(yīng)根據(jù)內(nèi)管信息系統(tǒng)反饋的情況，對(duì)委托訂貨方的訂貨情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尤其是代訂前后該區(qū)域適銷品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，核實(shí)是否存在利用網(wǎng)上代訂套購(gòu)卷煙、卷煙未落戶銷售等問(wèn)題。然后，做好核查庫(kù)存工作。這項(xiàng)工作要求內(nèi)管人員必須及時(shí)掌握零售戶卷煙配送的時(shí)間表，從庫(kù)存核對(duì)著手，一般選擇在配送卷煙到店后的第二天深入客戶處進(jìn)行調(diào)查，一般情況下，通過(guò)發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)卷煙的剩余情況，就可判斷出是否出現(xiàn)卷煙外流等情況。

二是結(jié)合專賣部門，加強(qiáng)打擊卷煙串碼及非法收購(gòu)等違法違規(guī)行為力度。在日常檢查走訪中，內(nèi)管人員要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)訂代訂戶受委托方的卷煙庫(kù)存和卷煙噴碼查驗(yàn)，對(duì)零售客戶店內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)超過(guò)2個(gè)以上噴碼的卷煙，要查明卷煙來(lái)源地、供貨方；對(duì)波動(dòng)品牌和存在差價(jià)、卷煙庫(kù)存較大、涉嫌非法收購(gòu)卷煙的，發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)聯(lián)系專賣執(zhí)法部門，堅(jiān)決予以打擊。

三是是內(nèi)管人員要通過(guò)對(duì)網(wǎng)訂戶卷煙購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選擇可疑訂單進(jìn)行電話回訪，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)訂單卷煙是否為零售客戶本人所訂卷煙，是否按照訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到，所訂卷煙的銷售方式是否存在一次性銷售給其他零售客戶的情況，是否按指導(dǎo)零售價(jià)格銷售，防止發(fā)生違規(guī)代訂、串碼等情況。

（三）與營(yíng)銷物流專賣等部門加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享

營(yíng)銷部門的一線人員直接與客戶接觸，最容易獲得客戶銷售、市場(chǎng)情況等一手資料，而這些資料對(duì)內(nèi)管監(jiān)督都是相當(dāng)寶貴的線索。內(nèi)管人員的工作職責(zé)就是加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的同級(jí)監(jiān)管，只有熟練操作內(nèi)管信息系統(tǒng)和卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)，對(duì)卷煙銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)都非常熟悉，憑借其敏銳的嗅覺(jué)，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)轄區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程的監(jiān)督。

針對(duì)一些利用停業(yè)、歇業(yè)戶的零售許可證來(lái)“借證經(jīng)營(yíng)”的情況，除了定期和不定期對(duì)客戶開店情況進(jìn)行檢查外，要求客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員要加強(qiáng)信息反饋，發(fā)現(xiàn)有停業(yè)、歇業(yè)的要及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，及時(shí)對(duì)該戶停供貨源，通過(guò)三員互控來(lái)避免向停歇業(yè)戶供貨的不規(guī)范行為。

（四）突出真煙外流案件分析，明確監(jiān)管重點(diǎn)

通過(guò)調(diào)查核實(shí)上級(jí)部門下發(fā)的真煙案件情況，重點(diǎn)關(guān)注外流卷煙案件所涉及的品牌、分析卷煙碼段，查找卷煙來(lái)源、去向，再倒查卷煙客戶分布區(qū)域，了解該區(qū)域客戶進(jìn)貨時(shí)間、品種和數(shù)量，分析是否存在由于網(wǎng)上代訂導(dǎo)致的網(wǎng)上集中訂貨、為卷煙收購(gòu)?fù)饬魈峁┍憷冗`法違規(guī)情況，分析是否有行業(yè)內(nèi)部人員參與收購(gòu)、倒賣卷煙等違法行為，為內(nèi)管工作監(jiān)管的重點(diǎn)提供依據(jù)。

（五）加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部人員的自律教育，提高規(guī)范意識(shí)。

內(nèi)管部門要聯(lián)合法規(guī)、紀(jì)檢監(jiān)察等部門定期開展對(duì)行業(yè)內(nèi)部人員的自律教育，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管政策、規(guī)章、工作規(guī)范的宣傳，樹立全員的規(guī)范意識(shí)，特別是對(duì)于重點(diǎn)崗位重點(diǎn)人員，要通過(guò)法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、警示教育等提高行業(yè)內(nèi)部人員的自律意識(shí)，增強(qiáng)規(guī)范工作的自覺(jué)性。

綜上所述，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上訂貨的監(jiān)管，其難點(diǎn)并不是在于采取何種手段加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶的監(jiān)管，關(guān)鍵是在保障網(wǎng)上訂貨便捷優(yōu)勢(shì)的前提下，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展，當(dāng)前的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨、復(fù)雜的工作，規(guī)范只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。因此，內(nèi)部專賣管理監(jiān)督應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新工作方法，創(chuàng)新是煙草企業(yè)的立身之本，也是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，創(chuàng)新意味著改變，意味著不斷推陳出新。營(yíng)銷模式的創(chuàng)新必然要求內(nèi)部監(jiān)管方式方法的創(chuàng)新。如何在有效保障網(wǎng)上訂貨效率的前提下，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管成為內(nèi)部專賣管理監(jiān)管工作的一項(xiàng)新課題。煙草企業(yè)要從宏觀戰(zhàn)略出發(fā)，堅(jiān)持理念思路引領(lǐng)，建章立制，搭建平臺(tái)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，發(fā)揮各方力量，形成合力，鼓勵(lì)創(chuàng)新，為煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供有力保障。